客戶服務(wù)經(jīng)典案例分析與答案-全文預(yù)覽
【正文】 從此之后，生意十分興隆。由于租車的客戶大多數(shù)是商人，因此，對他們來說最重要的是速度。但是，赫茲開始沒有意識到客戶的一個最主要的需求：對客戶來說，最主要的是兩班車之間間隔的時間要短。從上例可知，顧客不滿意的根源在于他們的需求沒有得到滿足。公司員工就想，如何才能滿足北方農(nóng)民洗地瓜的需求呢？于是公司馬上開始研發(fā)了一種既能使北方農(nóng)民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣機。尤其是客戶有情緒或個性比較特別的情況下，更需要實施針對性服務(wù)措施。要想獲得顧客的信任，首先必須誠實守信，用心靈換取顧客的信賴，這是營銷和服務(wù)行業(yè)的一條鐵律。請根據(jù)上述案例回答下列問題：（1）此案例反映了“芬克斯” 酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種什么經(jīng)營理念？（2）此案例給從事客戶服務(wù)工作的企業(yè)和人員以什么啟示？（1）答：“芬克斯” 酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種顧客利益至上，商業(yè)信譽至上的經(jīng)營理念。晚上他突然想到這家酒吧去放松和消遣一下，于是他親自打電話到酒吧，告訴酒吧的老板羅斯恰爾斯，說他本人以及他的十幾個隨從和保鏢要到貴店，為了安全起見，希望貴店能夠到時拒絕其它顧客來此消費。一天，美國國務(wù)卿基辛格到這里進行訪問，發(fā)現(xiàn)了這家路邊的小酒吧?！甭犃死习宓倪@些話之后，基辛格只得頹喪而不滿地掛了電話……正是由于“芬克斯”敢于為了維護老顧客的利益和自己的商業(yè)信譽而拒絕了美國國務(wù)卿基辛格，這家名不見經(jīng)傳的小酒吧被美國的《新聞周刊》評選進入世界最佳酒吧的前十五名。 （2）商業(yè)信譽
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