【正文】 手可垂直放在前后面，眼睛要目視顧客，下額要稍稍往里靠，小腹要往里收縮，雙腳要直，站立時腳跟成 45度。 、 三天以上的假期需提前半個月申請，經(jīng)店長、直營經(jīng)理、人事部共同審批。 、 由于公司經(jīng)營性質(zhì)的特殊性，周五、周六、周日一般不給予批假 。 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營手冊 19 、 婚假 ： 、 在公司工作滿一年以上，達(dá)到法定結(jié)婚年齡的員工，可以享受 3 天的婚假。 、 工傷假： 、 員工在 工作期間發(fā)生工傷事故，直接主管應(yīng)立即到現(xiàn)場調(diào)查受傷情況，并立即作出處理，并報告人事部 。 、 休假規(guī)定： 、 員工休病假，超過 1 天要出具區(qū)域醫(yī)院開具的證明 。 、 自動離職者不發(fā)當(dāng)月工資，并且公司不作任何賠償 。 、 員工當(dāng)月無遲到、早退、曠工、請假等缺勤情況，方可獲全勤獎 。 、 遲到、早退的處罰標(biāo)準(zhǔn)： 、 遲到或早退半小時以內(nèi)一次處罰 10 元，超過半個小時以上的處罰 30 元，超過一個小時的按曠工處理 。 、 當(dāng)月的休息須按排班表在當(dāng)月休完，如果確實因公司原因而調(diào)整的，可根據(jù)店長安排，予以補(bǔ)休，但個人不可以存休或補(bǔ)休。 、 排班表應(yīng)注意每一位員工早、中、晚班的合理分配 。 、 自請調(diào)動：員工因工作地點(diǎn)不合適或個人原因，需要調(diào)整工作地點(diǎn)的 。 、 如員工離職時，交接時發(fā)現(xiàn)店鋪少了商品和物品者，則按其價格和比例對其賠償，賠償金將在工資中扣除，如工資不足以抵扣的話，公司將要 求員工補(bǔ)充差價或追究法律責(zé)任 。 離職： 、 正式員工辭職須提前 30 天向直屬主管遞交辭職申請（不 得以口頭方式代替），并得到直營經(jīng)理批準(zhǔn)，轉(zhuǎn)呈人事部。 錄用： 經(jīng)核定錄取店鋪銷售人員，報 到 時需攜帶畢業(yè)證和身份證、健康證和計生證等原件和復(fù)印件 。 、 整理倉庫貨品（保證倉庫貨架上的產(chǎn)品要按系列、款號、碼數(shù)擺放 規(guī)范，如有未包裝好的產(chǎn)品給予包裝好，倉庫內(nèi)的通道要保證干凈暢通） 。 、 檢查過夜的商品及數(shù)量（如發(fā)現(xiàn)有異常現(xiàn)象應(yīng)及時向督導(dǎo)或部門經(jīng)理匯報） 。 審核要求： 申請時間：每月 7 日前，逾期視為自動放棄 ； 申請要求：詳細(xì)填 寫《店鋪獎罰申請表》 ； 申請流程：先 由 部門經(jīng)理審核 —— 營運(yùn)部經(jīng)理審核 —— 營銷總監(jiān)審批生效 。 發(fā)揮“以禮待人，以仁為本”之團(tuán)隊精神，提供卓越顧客服務(wù)，并竭力為公司爭取最佳營業(yè)額； 、崗位職責(zé) : 、 直屬上級：資深 導(dǎo)購 ，店長； 、 本職工作：負(fù)責(zé)店鋪銷售服務(wù) ，店鋪形象的維護(hù)； 、 工作細(xì)則： 、 保持貨 品 及貨倉整齊清潔 ； 4. 、 協(xié)助陳列工作 ； 4. 、 保管公司貨品及財物 ； 4. 、 遵守終端營運(yùn)服務(wù)各項標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真對待好每一個臨店的顧客 ； 4. 、 如發(fā)現(xiàn)貨場內(nèi)維修問題，需 立 即 報告 上級 ； 4. 、 服從店長的管理和調(diào)動 ； 4. 、 留意顧客對貨品及公司之意見，并向上級反映 ； 4. 、 整理及補(bǔ)充貨架之貨品 ； 4. 、 協(xié)助處理來貨、退貨、確保無誤 ； 4. 、 整理貨倉存貨，預(yù)備補(bǔ)貨資料 ； 4. 、 以 專業(yè)態(tài)度銷 售 貨品，提供優(yōu) 質(zhì) 服務(wù) ； 4. 、 協(xié)助處理顧客投訴及合理要求 ； 4. 、 根據(jù)貨品的動銷情況和公司陳列標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助店長更換模特，調(diào)整貨品出樣及擺放； 4. 、 根據(jù)收銀工作程序，進(jìn)行正確的收銀 。 資深 導(dǎo)購 資深 導(dǎo)購 員是介乎于店長和 導(dǎo)購 員之間，起溝通作用的職位；也是將來可以晉升為店長的后備人選； 、 主要職責(zé)： 、 利用自己熟練的 銷售 技巧 ，提升店鋪銷售業(yè)績； 、 導(dǎo)購人員銷售技巧和陳列技巧的培訓(xùn)工作。 副店長 在店鋪整體工 作計劃制定以后，副店長要協(xié)助店長按照計劃具體 、 細(xì)致地逐項安排落實，并且檢查實際作業(yè)的效果，做到拾遺補(bǔ)缺。 、 顧客服務(wù) 、 指導(dǎo)屬下員工以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu) 質(zhì) 服務(wù)； 、 處理客人投訴及合理要求，做好售后服務(wù)工作； 、 建立 VIP 顧客檔案，與重點(diǎn) VIP 客戶經(jīng)常性進(jìn)行店鋪信息傳達(dá)和服務(wù)； 、 終端消費(fèi)者的意見登記 及 反饋，并針對消費(fèi)者寶貴的意見給予肯定和感謝。 、 店鋪的安全管理，隨時注意店鋪基礎(chǔ)設(shè)施的損壞情況和商品流失情況。 、 做好進(jìn)銷存賬目明細(xì)，嚴(yán)格把關(guān)盤點(diǎn)工作的順利進(jìn)行，確保 店鋪賬目的準(zhǔn)確性 。 二 、 店鋪的組織系統(tǒng)管理： (一 )、店鋪 的組織架構(gòu)： 店長 加盟商 副店長 資深導(dǎo)購 導(dǎo)購 收銀 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營手冊 5 (二 )、店鋪人員崗位職責(zé)： 店 長 店長負(fù)責(zé)商店的盈虧與經(jīng)營績效，應(yīng)確實執(zhí)行工作職責(zé)所在，不負(fù)公司厚望。 企業(yè)文化： 企業(yè)宗旨 —— 顧客至上、品質(zhì)卓越 經(jīng)營原則 —— 精誠合作，互惠互利 企業(yè)目標(biāo) —— 樹一流企業(yè)， 做一流品牌 ， 培養(yǎng)一流人才 企業(yè)定位 —— 行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者 企業(yè)精神 —— 全力以赴，團(tuán)隊協(xié)作，堅韌負(fù)責(zé)，親切友善 人才理念 —— 管理是嚴(yán)格的愛，培訓(xùn)是最大的福利 用人標(biāo)準(zhǔn) —— 不僅能做事，更會做人 員工信條 —— 工作是學(xué)習(xí)，是生活中的一種樂趣 員工修養(yǎng) —— 團(tuán)隊精神，積極敬業(yè)，盡善盡美 品牌介紹： 英文名稱 : 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營手冊 4 中文名稱 :況珈兒 設(shè)計理念： 突出女性的優(yōu)雅 、 含蓄 、 優(yōu)美 、 帥氣 、 女人味道的元素，簡易中見活潑 、 自然動感中展現(xiàn)青春與美麗，中性帥氣中帶有嬉皮和不羈，讓個性釋放出來，引領(lǐng) 時尚張揚(yáng)青春。1 目 錄 一、 企業(yè) 概況 ： 企業(yè)的簡介 ………………………………………………………………………………… 3 企業(yè)的文化 ………………………………………………………………………………… 3 品牌的介紹 ………………………………………………………………………………… 3 品牌的 風(fēng)格 ………………………………………………………………………………… 3 品牌的 定 位 ………………………………………………………………………………… 3 品類的組合 ………………………………………………………………………………… 4 二、 店鋪組織系統(tǒng)管理 ： 店鋪的組織架構(gòu) …………………………………………………………………………… 4 店鋪人員的崗位職責(zé)與職能 …………………………………………………………… 5 店鋪的獎懲制度 ………………………………………………………………………… ..10 店鋪的日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………… .14 店鋪 的人事管理制度 …………………………… ……………………………………… .15 三、 導(dǎo)購人員的服務(wù)禮儀和行為規(guī)范 ： 店鋪的服務(wù)管理 ……………………………………………………… …………… …… ...21 FAB銷售技巧 …………………………………………………………………………… … 23 接待顧客的最佳時機(jī) …………………………………………………………………… ..23 顧客投訴處理 ……………………………………………………………………………… 24 四 、 客戶分析 ： 如何洞悉顧客的心理 ……………………………………………………………………… 25 顧客消費(fèi)類型的分析和 應(yīng)對方法 … …………………………………………………… 26 五、 會員管理機(jī)制 ： 如何成為“況珈兒”的會員 ……………………………………………………………… 26 會員制銷售優(yōu)惠方案 ……………………………………………………………………… 27 會員的積分等級說明 ……………………………………………………………………… 27 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營手冊 2 店鋪會員推廣的管理制度 ………………………………………………………………… 27 六 、 店鋪的資訊管理 ： POS系 統(tǒng) 前臺操作手 冊 ………………………………………………………………… 28 七： 商品管理 ： 貨品進(jìn)銷存管理 …………………………………………………………………………… 29 貨品的管理 ………… ……………………………………………………………………… .30 商品的盤點(diǎn) ………………………………………………………………………