【正文】 (5)讓客戶滿意能否提供給客戶一種非常滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，能否給客戶帶來更大的收益，帶來快樂的情緒，這非常重要。(4)讓客戶感到安全我們在打電話的時(shí)候，要考慮我們的產(chǎn)品或服務(wù)能不能給客戶帶來安全感，能不能帶給客戶內(nèi)心的寧靜。例如：小靈通，由于其小巧，無輻射，關(guān)鍵是無論打市話或打長途都比手機(jī)便宜，所以深受大家的喜愛。如果客戶覺得物超所值，的確能幫助他們賺錢，幫助他們創(chuàng)造更多的財(cái)富，他們會(huì)欣然購買我們的產(chǎn)品或接受服務(wù)。也就越能實(shí)現(xiàn)我們電話業(yè)務(wù)的目的使決策人行動(dòng)。如果這些精辟的講解，能打動(dòng)我們的客戶，我們也就達(dá)到了預(yù)期的目的。如果我們已經(jīng)有了一個(gè)客戶，就要經(jīng)常和他保持聯(lián)系，聽一聽他們的意見和問題。 在電話里作產(chǎn)品或服務(wù)的講解，要非常小心、非常注意。如果這已是再次溝通的話，我們應(yīng)該聽一聽顧客的觀念是否改變，當(dāng)然，改變最好，如果未改變，我們就要針對(duì)這些問題給予解釋(事先一定要做好準(zhǔn)備)。這要求電話業(yè)務(wù)員的知識(shí)要扎實(shí)，介紹才能恰到好處，富有說服力?！痹掚m老，但作為電話業(yè)務(wù)員，應(yīng)該時(shí)刻用它來鞭策自己。很多人一聽到電話業(yè)務(wù)員這個(gè)詞，第一個(gè)評(píng)價(jià)便是不誠實(shí)，且又花言巧語。因?yàn)槲覀兊淖鹁?，客戶便很容易地接受你，雖然他說了“不需要”，但也決不會(huì)反感與我們的再次接觸。很多人都有過這樣的經(jīng)歷，本來沒有打算要買的東西，卻在促銷員的解說和演示下情不自禁買了很多。促使客戶有了購買欲望，這便是電話業(yè)務(wù)成功的第一步。 時(shí)間：2004910 9:09:55電話結(jié)束的時(shí)候，確認(rèn)對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話，切忌摔電話或放下電話后就指責(zé)客戶。用你的個(gè)性語言勾畫產(chǎn)品的形象，以引起客戶的購買興趣。如對(duì)方不方便接聽，應(yīng)敲定下次通話的時(shí)間，并加以重復(fù)以示確認(rèn)。與客戶接通電話后，再次熱情地問候，“您好”最好重復(fù)兩次以上，以建立親和力。了解到這些以后，我們就可以自信地拿起電話直接找決策人了。 “絕對(duì)沒問題，如有時(shí)間來地的話，請您來我們公司做客，好嗎？ “一定，一定！ “再見！ “再見！ (6)結(jié)束語在打電話的時(shí)候，語言要誠懇、態(tài)度要友善。注意選擇用語，使用與客戶同步的語言，用簡單的語句，避免使用省略語或行話。 “您好，張小姐！ “有什么事？ (3)詢問對(duì)方此時(shí)通話是否方便作為一名電話業(yè)務(wù)員，要尊重客戶的時(shí)間安排。例如：“喂，您好！我是未來廣告公司外聯(lián)部的張濤”. “你好！ (2)核實(shí)對(duì)方單位，尋找決策人首先，應(yīng)先核實(shí)對(duì)方單位，再確認(rèn)接電話的對(duì)方是否是自己要找的人。在與決策人交鋒之前，我們要通過秘書或者接線人找到哪些信息呢？當(dāng)然是找到有利于和決策人溝通的信息，比如決策人的姓名、網(wǎng)址、直撥電話、傳真、該公司的業(yè)務(wù)狀況等。(7)要多交朋友有一名電話業(yè)務(wù)員情緒非常不好的時(shí)候給他的客戶打電話，電話接通以后，客戶興致勃勃的說：“我告訴你，我女兒考上重點(diǎn)大學(xué)了！ 而他說：“嗯！您看下個(gè)月的貨訂多少？ ……他接著又問：“您看下個(gè)月的貨…… 沒等他說完，客戶不耐煩地說：“下月不訂了！ 業(yè)務(wù)員又問：“那以后呢？ 客戶干脆說：“以后你別打來了！ 業(yè)務(wù)員生氣的說：“不做，我還不稀罕呢！”掛斷了電話。喜歡自己的職業(yè)，處處為自己的職業(yè)著想。(4)不要過于興奮一些新加入電話業(yè)務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)員，可能由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)準(zhǔn)客戶對(duì)自己產(chǎn)品或服務(wù)稍感興趣的問話，可能會(huì)因此抑制不住自己的心情，由興奮而產(chǎn)生的緊張情緒溢于言表。例如，搞清楚客戶的需要，提出正確的解決方案滿足客戶的需要。(1)保持積極的態(tài)度電話業(yè)務(wù)開展的過程，其實(shí)也是推銷自己的過程。要想成就一番事業(yè)，就要學(xué)會(huì)控制自己的情緒。第6招對(duì)自己情緒的有效控制新電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該在這方面勤加練習(xí)，那種不自然和不舒服的感覺就消失得越快。 “噢，他是接傳呼再打手機(jī)，也好，您知道他的呼機(jī)號(hào)吧，我記一下。如果他非常忙，又見不著面，我想應(yīng)該盡快傳真一份材料給他。 “您說的沒錯(cuò)，大伙對(duì)不了解的東西都不會(huì)感興趣。 “不是不是，您誤會(huì)了，我跟經(jīng)理是要探討一下材料方面的市場情況。 “經(jīng)理真是個(gè)大忙人。 “噢，他不在。上次我給咱們公司的人打過電話，說經(jīng)理這個(gè)時(shí)間在。不管你是多么優(yōu)秀的行家里手，電話業(yè)務(wù)都要求要制作腳本。事實(shí)上，接線人反饋給我們的感覺越好，我們在使用腳本方面受過的訓(xùn)練可能越深入。因?yàn)榭蛻粼陂_車，開車時(shí)打電話很危險(xiǎn)，但這個(gè)電話業(yè)務(wù)員并沒有意識(shí)到這一點(diǎn)，所以說他并沒有做好準(zhǔn)備。(5)設(shè)想可能發(fā)生的事情并做出決策有這樣一個(gè)例子：一個(gè)電話業(yè)務(wù)員已經(jīng)找一位客戶很長時(shí)間了，一直沒有找到?？蛻籼岢鰜淼膯栴}往往與公司、產(chǎn)品或服務(wù)、行業(yè)、競爭等有關(guān)，有時(shí)候如果這些信息太多，而且變化太快的話，電話業(yè)務(wù)人員是沒有辦法記下來的。所以，電話業(yè)務(wù)員在打每一次電話之前，都要想好自已有沒有不知如何回答客戶問題的現(xiàn)象存在。 ②確保自己講的比客戶講的少；③用婉轉(zhuǎn)的語調(diào)提出問題；④先問一些很明顯的問題，讓對(duì)方覺得很輕松，便于談話的繼續(xù)，當(dāng)對(duì)方顯露出需求與擔(dān)憂時(shí)，可以把問題變得比較明確，注意不要問一些太理所當(dāng)然的問題，因?yàn)檫@種問題簡直在侮辱客戶的智商；⑤細(xì)心傾聽得到的回答。您可以對(duì)我們公司和我們的產(chǎn)品有更清楚的了解，這在電話上不容易說清楚。 小李：“孫總，能否先請您告訴我，現(xiàn)在貴公司AD型產(chǎn)品情形如何，還有您為什么想要了解我們的產(chǎn)品？ “我們讓員工自己操作AD型機(jī)器，老是搞得一團(tuán)糟，許多機(jī)器都損壞了。經(jīng)過幾次與客戶的溝通，客戶孫總對(duì)小李推薦的產(chǎn)品感興趣，這次電話是小李又一次與客戶的溝通。這是一個(gè)誤區(qū)，成功的電話業(yè)務(wù)員在銷售過程中講的話一定比客戶講的話要少。因?yàn)槲覀儾荒鼙ＷC一定可以完成第一個(gè)目標(biāo)，而當(dāng)我們的目標(biāo)沒有達(dá)到的時(shí)候，如果沒有可替代目標(biāo)的話，我們可能會(huì)不知道如何再與客戶講。①時(shí)效性我們的電話一定要有一個(gè)具體的時(shí)間，客戶在什么時(shí)候會(huì)采取這些行動(dòng)，例如，客戶想同我簽這個(gè)訂單，是今天，還是明天，或是3個(gè)月以后？這一點(diǎn)我要有個(gè)清楚的概念。(1)明確打電話的目的打電話的目的很簡單，也就是電話業(yè)務(wù)員為什么要給客戶打這個(gè)電話，打這個(gè)電話想得到什么樣的結(jié)果。但內(nèi)容要盡量的短，這樣，對(duì)方也能盡快的回復(fù)。我們可以先通過電話對(duì)這些潛在客戶進(jìn)行陌生拜訪。消息傳出后，他的一位賣保險(xiǎn)的朋友趕緊來找波爾舍，批評(píng)說：“你真不夠意思，我都開你們大眾汽車，你要賣保險(xiǎn)怎么不通知我呢？ 波爾舍聽了，口氣堅(jiān)定的說：“你開大眾汽車是我推薦給你的，但要做我們公司的保險(xiǎn)，你可從來沒有開口向我提過。尋找潛在客戶的規(guī)律是不要假設(shè)某人不能幫助我們建立商業(yè)關(guān)系。這些消息提供了聯(lián)系潛在客戶的線索，如果我們在刊頭和報(bào)角看到自己潛在客戶的有價(jià)值新聞，不妨自己留下一份，然后備份一下，寄給這個(gè)潛在客戶，并附上留言“我在新聞中看到你的信息，我在本地做生意，希望有緣與你會(huì)面。統(tǒng)計(jì)資料是指國家有關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告、行業(yè)協(xié)會(huì)或者主管部門在報(bào)刊上面刊登的統(tǒng)計(jì)調(diào)查資料、行業(yè)團(tuán)體公布的調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料等。每一個(gè)公司都可能有新的服務(wù)系統(tǒng)，使我們擁有良好的客戶群。(6)了解同類競爭對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)我們只有了解競爭對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)，才能幫助我們作有效客戶分析，幫助客戶作有效的比較。(2)了解產(chǎn)品的成分、生產(chǎn)工藝或服務(wù)的內(nèi)容我們的產(chǎn)品包含哪些成份？是什么樣的生產(chǎn)工藝？我們服務(wù)的具體內(nèi)容有哪些？(3)了解產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格我們不僅要了解產(chǎn)品或服務(wù)的市場價(jià)格，還要了解它的底價(jià)，給客戶的最低價(jià)是多少，這樣和客戶談時(shí)，就可以避免因不了解價(jià)格帶來的尷尬。 手邊有傳真，可以讓客戶很快收到傳真的同時(shí)，也能體會(huì)到我們的專業(yè)精神。(9)音樂電話業(yè)務(wù)需要業(yè)務(wù)員的耐心，悠揚(yáng)的音樂會(huì)可以幫助業(yè)務(wù)員調(diào)整好狀態(tài)。一面鏡子，隨時(shí)讓自己保持非常好的儀表、非常好的面部表情，隨時(shí)保持巔峰狀態(tài)。例如問候電話不超過1分鐘，預(yù)約拜訪電話不超過3分鐘。誰給客戶的效率高一點(diǎn)，通?？蛻艚o他的效益也會(huì)高一點(diǎn)。③附注。格式如下：①標(biāo)注時(shí)間日期。(2)鉛筆和便箋紙鉛筆用來做日常的電話記錄，主要包括：收發(fā)傳真者的姓名、單位、內(nèi)容、日期等一些相關(guān)的客戶信息。從這以后，他也成了我的客戶。讓我們看看下面這位電話業(yè)務(wù)員的經(jīng)歷吧！ “我曾給一個(gè)客戶打電話長達(dá)3個(gè)月，在最近一次打電話時(shí)，他很粗暴地對(duì)我說：‘你以后不要再打電話給我了。 一個(gè)電話業(yè)務(wù)人員能否很好的做業(yè)務(wù)，往往在于對(duì)產(chǎn)品相信的程度。不能只是學(xué)習(xí)書本上的知識(shí)而不去應(yīng)用、不去實(shí)踐，“紙上談兵”是行不通的。如產(chǎn)品知識(shí)、公司制度、人際溝通的法則與技巧、做人處世的原則和方法，以及領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、組織管理知識(shí)等等。電話業(yè)務(wù)員更應(yīng)如此。 每個(gè)人都有很大的潛力，新電話業(yè)務(wù)員不要因?yàn)樽约菏艿搅艘稽c(diǎn)打擊就感到絕望。事實(shí)上，電話業(yè)務(wù)員業(yè)績不佳不見得是懶惰、無能，真正的原因很可能是他們害怕自我推銷。倘若把一塊海綿擰干后再去吸水，一定可以吸收到大量的水分。如果我們真的有能力，自然會(huì)取得成功，令別人刮目相看。 能全身心投入，并且有恒心，有一種勇往直前態(tài)度的人在電話業(yè)務(wù)中往往都會(huì)取得成功。 任何人在他們所從事的工作中都只用了他們?nèi)繚摿Φ臉O小部分。 (5)要體現(xiàn)自我價(jià)值 任何人都需要被承認(rèn)，都需要實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，得到社會(huì)的認(rèn)可。 一個(gè)新的電話業(yè)務(wù)員在從業(yè)之初難免會(huì)遇到挫折。 總之，“心急吃不了熱豆腐”，要做好電話業(yè)務(wù)，一定要穩(wěn)重，要積極而有耐心。 在電話聯(lián)系業(yè)務(wù)過程中過于心急，可能造成失去已經(jīng)快要成功的交易，甚至?xí)谰玫厥タ蛻簟Ｈ魏我粋€(gè)新加入電話業(yè)務(wù)行業(yè)的人都想取得成功，但成功不是一蹴而就的，成功也要有一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。自尊是我們生命中最重要的部分，人不能只為了利益而活著。我們心里對(duì)客戶很熱情，一定要讓我們的客戶感覺的到，也就是說，要讓客戶感受到我們的熱情。正如我們逛商店的時(shí)候，首先要看商品的品牌。幾乎所有人對(duì)電話業(yè)務(wù)員都有一種本能的抗拒，因?yàn)樗麄冊谫徺I產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)擔(dān)心作錯(cuò)了決定，他們本能地對(duì)業(yè)務(wù)員產(chǎn)生懷疑或根本不讓知道他們的真實(shí)想法。那么，做為剛剛準(zhǔn)備做電話業(yè)務(wù)的人來說，應(yīng)該建立一種什么樣的心態(tài)呢？(1)要充滿熱情電話業(yè)務(wù)員要滿腔熱情地對(duì)待工作，熱情得像太陽，能活躍氣氛、溫暖人心、融化客戶的冷漠拒絕、喚起客戶的信任和好感。我們運(yùn)用自己的智慧和體力在不斷突破對(duì)方的防守，到對(duì)方的場地里，這樣我們才能破門而入。電話銷售實(shí)戰(zhàn)絕招 第1招 電話業(yè)務(wù)開展前的心理準(zhǔn)備 打電話既是一種心理游戲，又是一種體力勞動(dòng)。 在球場上，一方的隊(duì)員想方設(shè)法地攻破對(duì)方的球門，所不同的是對(duì)方輸了，而在電話業(yè)務(wù)的過程中卻是雙贏的。有時(shí)，心態(tài)會(huì)起到?jīng)Q定作用。電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該讓每一個(gè)與自己通話的人都能感受到自己服務(wù)的親切與熱情。經(jīng)驗(yàn)表明，只有我們熱情時(shí)，客戶才會(huì)感覺到我們的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，因?yàn)楫a(chǎn)品所有的信息都是通過我們的聲音傳遞的。當(dāng)我們想像快樂的事情時(shí)，我們的聲音也會(huì)自然地明快起來，客戶也會(huì)受到感染。當(dāng)遇到困難、遇到別人的指責(zé)和非難時(shí)，自尊一定不能減少半分。做電話業(yè)務(wù)也是一樣。 要想真正做好電話業(yè)務(wù)，就一定要從一點(diǎn)一滴做起，著急是沒有用的，正確的做法是保持一顆“平常心”，這樣才能積極而又穩(wěn)步、持久地發(fā)展。這時(shí)更不能生氣，一定要靜下心來，表現(xiàn)自己的風(fēng)度。而樂觀的人則把所遇到的一切視為自然，把同困難、挫折抗?fàn)幰暈槿松臉啡ず褪聵I(yè)有成的必經(jīng)之路，從而以積極樂觀的態(tài)度去迎接困難與挫折，并最終戰(zhàn)勝它。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己缺乏樂觀心態(tài)時(shí)也不要失望，我們完全可以通過經(jīng)常有意識(shí)地與積極樂觀的人在一起，從這些人身上獲得樂觀情緒的感召，調(diào)動(dòng)自己的積極心態(tài)，從而把消極的情緒從大腦中排擠出去。 這種心態(tài)可以分為以下幾種： ①電話業(yè)務(wù)是發(fā)掘潛能，體現(xiàn)自我價(jià)值。擁有這種心態(tài)的人往往熱衷于各類電話業(yè)務(wù)活動(dòng)，熱情而主動(dòng)。 電話業(yè)務(wù)可以提供給我們均等的機(jī)會(huì)。 正如海綿吸水一樣，如果我們把一塊已經(jīng)吸滿了水的海綿再拿去吸水，顯然是無法吸上更多的水的。有一些電話業(yè)務(wù)員，在電話業(yè)務(wù)過程中遇到拒絕后，往往會(huì)產(chǎn)生一種心理障礙，害怕再去向別人介紹商品或服務(wù)。作為電話業(yè)務(wù)員，應(yīng)該克服自己恐懼的心理，讓勇敢在心里生根發(fā)芽。只有通過學(xué)習(xí)，人們才可以真正地跟上時(shí)代的步伐，不斷地前進(jìn)。新電話業(yè)務(wù)員要學(xué)習(xí)的東西很多。要懂得學(xué)習(xí)知識(shí)，更要懂得在學(xué)習(xí)中不斷地總結(jié)，并把它應(yīng)用到實(shí)際中去?？蛻糍徺I我們的產(chǎn)品或服務(wù)也是一念之間的決定，而這樣的一念完全取決于我們所給客戶的信息，是讓他對(duì)我們產(chǎn)生好感，還是讓他覺得他透過我們已經(jīng)對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了否定情緒。 (10)要真誠 在電話業(yè)務(wù)的過程中，要讓客戶相信我們所說的每一個(gè)細(xì)節(jié)。’他一聽，很不好意思的向我道歉。第2招電話業(yè)務(wù)開展前的物品準(zhǔn)備要想成為一名成功的電話業(yè)務(wù)員，以保證與客戶的順暢交流，有幾種物品則是開展電話業(yè)務(wù)前必備的：(1)電話機(jī)電話機(jī)是電話業(yè)務(wù)的基本組成部分。(3)電話記事本電話記事本通常是電話業(yè)務(wù)員日常的電話名錄索引，同時(shí)又有利于我們查閱和公司對(duì)我們工作的監(jiān)督。我們可以清楚地知道每天打電話的次數(shù)，從而有利于公司監(jiān)督和執(zhí)行業(yè)務(wù)總體目標(biāo)，以及制定相應(yīng)的策略。計(jì)算器能讓客戶感覺到我們是一個(gè)效率專家，因?yàn)槲覀兯查g就能把數(shù)字算給他聽?？蛻舻拿恳环昼姸际呛軐氋F的，鐘表可以幫助我們隨時(shí)做好時(shí)間管理。所以電話業(yè)務(wù)員需要提醒自己，隨時(shí)調(diào)整自己的狀態(tài)，讓客戶有正面的聯(lián)想。這樣，不僅可以上網(wǎng)查找一些相關(guān)的信息，而且，可以隨身攜帶大量的資料。通過傳真機(jī)，我們可以把有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)資料及時(shí)發(fā)給客戶。(12)手機(jī)雖然在工作的時(shí)候用不到，但可以方便客戶在下班的時(shí)間或其他時(shí)間隨時(shí)聯(lián)系到我們。具體應(yīng)了解的產(chǎn)品或服務(wù)知識(shí)如下：(1)了解產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)客戶之所以選擇某產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)，是因?yàn)槭褂迷摲N產(chǎn)品或服務(wù)解決他的某些問題，他所需的是該產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)也就是其功能之所在。(5)了解產(chǎn)品或服務(wù)的結(jié)算方式了解產(chǎn)品或服務(wù)的結(jié)算方式也同樣應(yīng)該百分百的掌握。(8)了解售后服務(wù)我們的產(chǎn)品或服務(wù)銷售出去了，有沒有售后服務(wù)，作為一名電話業(yè)務(wù)人員我們更應(yīng)了解。 (1)查閱各種匯編資料這些匯編資料主要包括：統(tǒng)計(jì)資料、名錄類資料、報(bào)章類資料等。(2)閱讀報(bào)紙和雜志無論綜合性的還是行業(yè)