【正文】 意。最后是回答那些難纏客戶提出的尖銳問題。這類客戶類型各異，有的是為了拒絕購買產(chǎn)品而提出一些風(fēng)馬牛不相及的問題，有的是因為電話業(yè)務(wù)員打攪了他而提出質(zhì)問。這時就要看我們的功夫了。在電話中使對方息怒比面談困難，因我們所能采取的方式及手段受到了電話的局限。遇到這種情況，我們不能逃避困難，要硬著頭皮干。成功是件令人愉快的事，經(jīng)自己努力而說服了這種難以應(yīng)付的客戶時，自己的心情會和經(jīng)過千辛萬苦終獲成功并得到極高榮譽(yù)和獎賞時一樣。 第16招 認(rèn)同感的建立 時間：2004910 9:14:47 說到電話業(yè)務(wù)技巧，很多電話業(yè)務(wù)員認(rèn)為自己伶牙俐齒沒有問題，但在實際操作中卻不知為什么老是碰釘子。仔細(xì)分析一下才知道，自己的話說得太多了，沒給客戶留時間。因此，讓客戶建立認(rèn)同感很重要，一旦他贊同或欣賞我們的觀點，就很容易往下繼續(xù)交談，建立認(rèn)同感。最先應(yīng)該在打招呼時稍作停頓，讓人覺得謹(jǐn)慎、莊重些。盡量將語速降低到最適合的程度，讓客戶感覺到我們的可靠、專心。要注意傾聽，決不可以任自己一路勸說引導(dǎo)。其次，就是前面提過的制作電話腳本。一個好的電話腳本會使我們氣定神閑、心中有數(shù)，會使我們游刃有余，達(dá)到最佳狀態(tài)。我們的良好狀態(tài)一旦感染了客戶，客戶就會像找到知心人一樣對我們吐露心聲。制作腳本也就是整理我們的態(tài)度，在電話業(yè)務(wù)里，態(tài)度決定了成功，而不是成功后才有態(tài)度。這就是建立認(rèn)同感的道理。建立認(rèn)同感方法不過是強(qiáng)調(diào)電話業(yè)務(wù)員必須在打電話之前做好準(zhǔn)備。如果我們不把應(yīng)答的對話準(zhǔn)備好，不把已經(jīng)了解到的資料準(zhǔn)備好，不把想要達(dá)到的目的事先想好，那么碰到任何接線人，都會成為繞不過去的障礙。建立認(rèn)同感更是可望而不可及的事了。最后，認(rèn)同感的建立就是強(qiáng)調(diào)要獲得對方公司的必要信息，比如業(yè)務(wù)資料、營業(yè)記錄等等，這對電話業(yè)務(wù)員繞過障礙和與決策人談判最為有益。掌握了客戶的資料，在和其進(jìn)行交談過程中，把自己的產(chǎn)品或服務(wù)很容易的結(jié)合到客戶的需求，這會讓客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)感到理所當(dāng)然，認(rèn)同感也由此而生。例如我們拿著他們的產(chǎn)品說明書，用客戶的口氣說一些術(shù)語和接線人的交談，這是最方便最有用的方法，我們會很容易地從接線人那里得到?jīng)Q策人的信息?？傊?，認(rèn)同感一旦建立，電話業(yè)務(wù)員不僅可以較容易從接線人那里得到相關(guān)決策人的信息，并且在和決策人交談時，也會做到心中有數(shù)。 第17招 避免被拒絕的技巧 時間：2004910 9:15:25 做為一名電話業(yè)務(wù)員，每天要打幾十個電話，不可能每個電話都是一帆風(fēng)順的，被客戶或者說是準(zhǔn)客戶拒絕已是司空見慣的事了，那么我們做為一個電話業(yè)務(wù)員該如何避免被客戶拒絕呢？(1)如果客戶說：“我沒時間”. 我們應(yīng)該說：“我非常理解，我也老是覺得時間不夠用。不過，我只耽誤您3分鐘，您就會相信，這是個對您和公司都非常重要的議題……. (2)如果客戶說：“我很忙。 我們應(yīng)該說：“這也是為什么我先給您打電話的原因，我希望我可以在一個您較方便的時間再和您通話，您看明天下午方便嗎？我再和您聯(lián)系。 (3)如果客戶說：“我沒興趣。 我們應(yīng)該說：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，您當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為您詳細(xì)介紹一下吧，星期幾合適呢？…… (4)如果客戶說：“我沒興趣參加！ 我們應(yīng)該說：“我非常理解，要您對不曉得有什么好處的東西感興趣實在是強(qiáng)人所難。正因如此，我才想向您親自報告或說明。星期一或者星期二去拜訪您，您看方便嗎？(5)如果客戶說：“請你把資料寄給我怎么樣？ 我們應(yīng)該說：“當(dāng)然可以，我們的資料都是精心設(shè)計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以，最好是我星期一或星期二過來看您。您看是上午還是下午比較好？ (6)如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！ 我們應(yīng)該說：“我知道只有您才最了解自己的財務(wù)狀況。不過，現(xiàn)在先好好做個全盤規(guī)劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解，要什么有什么的人畢竟不多。正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜訪您呢？ (7)如果客戶說：“目前我們還無法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會如何。 我們應(yīng)該說：“我們先不要擔(dān)心這項業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，您先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點在哪里？是不是可行。我星期一來造訪還是星期二比較好？ (8)如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)劊?我們就應(yīng)該說：“我完全理解，那么，我們什么時間可以跟你的合伙人一起談？ (9)如果客戶說：“我們會再跟你聯(lián)絡(luò)！ 我們應(yīng)該說：“也是您目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓您了解，要是能參與這項業(yè)務(wù)，將對您有很大的幫助。(10)如果客戶說：“說來說去，不就是推銷東西嗎！ 我們應(yīng)該說：“我當(dāng)然是很想銷售東西給您啦！不過，要是能帶給您好處，讓您覺得值得購買，才會賣給您。有關(guān)這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看您？還是您覺得我星期五過來比較好？ (11)如果客戶說：“我要先好好想想。 我們應(yīng)該說：“其實相關(guān)的重點我們不是已經(jīng)討論過了嗎？容我直率地問一句：您顧慮的是什么？ (12)如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！ 我們應(yīng)該說：“歡迎您來電話，您看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給您打電話，還是您覺得星期四上午比較好？ 總之，避免被客戶拒絕的方法很多，我們可以根據(jù)具體情況，靈活的應(yīng)對，最重要的那就是要把拒絕轉(zhuǎn)化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動搖，電話業(yè)務(wù)員就能夠乘機(jī)跟進(jìn)，誘使客戶接受自己的建議。 第18招 擺脫糾纏不清的技巧 時間：2004910 9:16:09 電話業(yè)務(wù)員在接通電話時，會感到有些接線人特別難纏，甚至有些就好像受過專業(yè)訓(xùn)練，故意糾纏不清，答非所問。但是，要想成為一名成功的電話業(yè)務(wù)員，一定要千方百計繞過這些糾纏不清的接線人，先看下面案例：“喂，公司嗎？ “對，你是哪里？ “我是經(jīng)濟(jì)學(xué)會，我們這有關(guān)于邀請你們參加新世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)改革與發(fā)展新形勢、新思路研討會的材料準(zhǔn)備給你們老總傳過去。 “發(fā)傳真是吧？ “對，請問老總辦公室的傳真號是多少？ “你們這個研討會是怎么回事？ “你們傳真號是多少？我先給你們發(fā)個傳真吧！具體怎么回事傳真上有詳細(xì)介紹！ “是做廣告嗎？ “不完全是，請問你們老總貴姓？ “我們不做廣告！ “你們的傳真號碼是…… “傳真機(jī)壞了！ “其他辦公室還有傳真機(jī)嗎？ “沒有，就這一部。 “那什么時間能修好? “這還不太清楚。 “你們老總怎么稱呼呀？ “我們單位有規(guī)定，不讓隨便告訴老總電話。 遇到上述案例中那些難纏的接線人，我們怎樣才能有效利用他們找到?jīng)Q策人呢？(1)向接線人連續(xù)性發(fā)問“您好，我手機(jī)上的留言是6848523轉(zhuǎn)615喔，請您先不要轉(zhuǎn)，分機(jī)號615請問是不是經(jīng)理辦公室？ “對。 “哎呀……不好意思……我忘了你們經(jīng)理怎么稱呼了，您得提醒我一下，要不打過去就不好意思了，謝謝您。 615是張總辦公室。 “噢，這我知道，留言上我知道是張總。我是說我忘了他的全名，請您告訴我一下他的全名。 通過向接線人提出連續(xù)性的問題，從而使他無形中按照我們的思路走下去，使他在忙于應(yīng)付我們的提問中再無暇和我們進(jìn)行糾纏。(2)給接線人暗示“您好，我是經(jīng)濟(jì)學(xué)會的。我這里有一個邀請函，想快遞給你們總經(jīng)理，請把他的電話、全名、地址、郵編告訴我。 “那你就寄給張總吧，他的電話是…… 通過暗示，讓接線人感到我們有來頭，并且很難拒絕。這樣，接線人就會很快告訴我們所需的信息，但在用這一點時，千萬要因人而異，如果接線人對我們所說的比較熟悉或他就是決策人，這種暗示的方法可能就不能再用了。(3)以善意的謊言獲得接線人同情“我是公司的，上午我們老總要我把一文件寄給你們總經(jīng)理，嗯，對不起，我把紙條弄丟了……上面有你們總經(jīng)理的名字和手機(jī)號，請您幫個忙，告訴我一下他的名字和手機(jī)號?！靶諒?，手機(jī)是…… . “這我知道，他的全名是……我記一下。 運(yùn)用善意的謊言雖然可以輕松得到我們所要的信息，但這種方法不適宜常用。只有在萬般無奈無法跨越接線人或確有急事找決策人的情況下，用這種方法通常會有效。(4)運(yùn)用“三點論”做為一名電話業(yè)務(wù)員，應(yīng)該掌握的應(yīng)當(dāng)是滴水不漏的語言技巧。所有問題的答案，都可以概括為是、不是、非是非不是三種。如果我們把這三種結(jié)果都考慮進(jìn)去，那么我們的回答、就顯得無懈可擊，無懈可擊的話就顯得富有哲理。我們來看這樣一則小故事：創(chuàng)世之初，宇宙間有3個神：天使、魔鬼和佛主。當(dāng)時的人類總是感覺生活在恐懼之中，于是問他們怎么才能擺脫恐懼。天使說：“做惡會使你們泯滅良知，所以不要做惡。 魔鬼說：“行善使你們失去利益，所以不要行善。 問到佛主的時候，佛主說：“無掛礙故無恐懼。 這是金剛經(jīng)里的原話，是說人類無牽無掛就什么也不怕了，也就信佛了?？梢?，佛主的回答更有水平，而天使和魔鬼回答的就很片面，缺乏說服力。如果我們沒有佛主那種直接概括的能力，那么就直接回答成三點，效果也是一樣的。哲理性的語言讓人感覺我們很有智慧、很有說服力。“您好，我是經(jīng)濟(jì)學(xué)會的，有一些內(nèi)部消息我們要跟張總核實一下，他的電話是…… “你說一下情況，我代您向張總轉(zhuǎn)達(dá)。 “當(dāng)然，我可以告訴您。但是，我想還是我親自跟張總說好。因為告訴您之后有三種結(jié)果，第一，我違反了學(xué)會里的紀(jì)律，辦事無力；第二種，您因為知道了一些未被證實的內(nèi)部消息容易被領(lǐng)導(dǎo)誤會；第三種，您知道了這些事之后發(fā)現(xiàn)對您一點用也沒有。 這樣的回答，可謂是滴水不漏，并有一定哲理性，接線人會因無言以對而痛快告訴您想要的?？梢?，電話業(yè)務(wù)員要克服程式化、千篇一律的通病，應(yīng)掌握更多的技巧。 第19招撥打電話時間的掌握 時間：2004910 9:16:43 現(xiàn)代社會講求的是快速成功，基于這樣一個前提，無疑時間是非常寶貴的，越早越成功，實際的效應(yīng)也就越大。但是，在電話業(yè)務(wù)中，我們應(yīng)仔細(xì)針對每個客戶的情況選擇適當(dāng)?shù)臅r間撥打電話，這樣就會事半功倍。因為電話業(yè)務(wù)的最大的特點就是客戶無法拒絕與我們溝通，這也是電話業(yè)務(wù)的優(yōu)點。但如果不加以合理地利用，這也會成為電話業(yè)務(wù)最大的弊病，因為在電話鈴響時，客戶不知道來電的具體意圖，這使他喪失了拒絕的權(quán)利。在接起電話后，即使有急事，出于禮貌也不能不顧一切地掛斷電話，但在他的心里，就已經(jīng)產(chǎn)生了抗拒的心理，于是，我們的銷售從一開始就處于最低點。如何克服這個弊病，就需要選擇一個合適的時間撥打電話。(1)以一星期為標(biāo)準(zhǔn)星期一，這是雙休日剛結(jié)束上班的第一天，客戶肯定會有很多事情要處理，一般公司都在星期一開商務(wù)會議或布置這一周的工作，所以大多會很忙碌。所以如果要聯(lián)系業(yè)務(wù)的話，盡量避開這一天。如果我們找客戶確有急事，應(yīng)該避開早上的時間，選擇下午會比較好一些。星期二到星期四，這三天是最正常的工作時間，也是進(jìn)行電話業(yè)務(wù)最合適的時間，電話業(yè)務(wù)人員，應(yīng)該充分利用好這三天。這也是業(yè)績好壞與否的關(guān)鍵所在。星期五，一周的工作結(jié)尾，如果這時打過去電話，多半得到的答復(fù)是，“等下個星期我們再聯(lián)系吧！”這一天可以進(jìn)行一些調(diào)查或預(yù)約的工作。(2)以一天為標(biāo)準(zhǔn)早上8: 00～10: 00，這段時間大多客戶會緊張地做事，這時接到業(yè)務(wù)電話也無暇顧及，所以這時，電話業(yè)務(wù)員不妨先為自己做一些準(zhǔn)備工作。10: 00～11: 00，這時客戶大多不是很忙碌，一些事情也會處理完畢，這段時間應(yīng)該是電話行銷的最佳時段。11: 30～下午2: 00，午飯及休息時間，除非有急事否則不要輕易打電話。下午2: 00～3: 00，這段時間人會感覺到煩躁，尤其是夏天，所以，現(xiàn)在不要去和客戶談生意。下午3: 00～6: 00，努力地打電話吧，這段時間是我們創(chuàng)造佳債的最好時間。另外，對于那些晚上仍在忙碌工作的客戶，若是比較熟悉的，或是和客戶預(yù)約好的，也可以在這一晚上打電話，但要注意，時間不宜長。如果我們需要打電話到客戶家里時，下午4點以后不要再打，因為這時一般家庭都應(yīng)該開始忙碌晚飯了，如果這時電話鈴聲響起，很容易令人厭煩。接下來是晚飯時間和一天的休息時間，大家都知道，這時打電話也非常地不禮貌?？傮w來說，選擇合適的時間，關(guān)鍵要替客戶著想，這個時間合適不合適。另外，和客戶的熟悉程度也占一些因素，只要考慮到這兩點，就可以找到一個合適的時間撥打電話，也會讓客戶有心情接受你，贏得一個高的起點。 20招購買信號的捕捉 時間：2004910 9:18:17 購買信號就是指客戶已下決心與我們做生意的外在表現(xiàn)。正像開場白對大型銷售的影響遠(yuǎn)沒有對簡單產(chǎn)品的影響大一樣，購買信號對大型銷售項目的影響同樣比對產(chǎn)品的影響要小。由于在電話業(yè)務(wù)中，通過電話來完成銷售的往往是那些關(guān)系不太復(fù)雜的產(chǎn)品，所以對于電話業(yè)務(wù)人員來講，及時捕捉客戶的購買信號，而不要讓到手的生意跑掉，就顯得非常重要。在電話中，我們不能像與客戶面對面交談時那樣，通過客戶的身體語言來判斷其購買信號，我們只能通過與客戶聲音相關(guān)的信號來判斷。怎么判斷呢？一般來講，當(dāng)客戶提到具體細(xì)節(jié)問題時，則表明他已經(jīng)表現(xiàn)出了極大的與公司做生意的興趣，那就抓住這個機(jī)會！例如客戶可能會說：“這個確實不錯，我得考慮一下。 “我什么時候可以拿到貨？ “我如何付款？ “合同該怎么簽？ “這的確可以解決我目前存在的這一問題了。 “這剛好可以幫我解決這一問題。 “接下來我們該做什么？ “如果這個產(chǎn)品出現(xiàn)問題怎么辦？ “還行。 有時，客戶可能并沒有表示出這種興趣，但當(dāng)電話業(yè)務(wù)員解決了客戶的一個疑問，并且得到了他的認(rèn)同時，可以嘗試促成這筆生意。 第21招電話恐懼癥的克服 時間：2004910 9:19:13 對于剛剛加入電話業(yè)務(wù)的人來說，由于還不太會使用客套話，舌頭也似乎不聽使喚般遲鈍，再加上還不太熟悉工作狀況，往往不知要如何應(yīng)對，客戶說得稍急一點，就摸不清頭緒