【正文】 　　此案例的背景為我到廣州之后的第一天打的第三個電話，通話對象是一家電器公司人力資源部的趙經(jīng)理，案例背景在前言中已經(jīng)陳述過，打電話的目的是希望與趙經(jīng)理見面，想辦法盡快找到一份工作，對話內(nèi)容如下。電話銷售人員：趙經(jīng)理，您好，現(xiàn)在接電話方便嗎?　　客戶：方便，您是哪位?　　電話銷售人員：我姓李，您叫我小李就可以了，很高興通過朋友的介紹撥通您的電話，今天打電話給您是有一件事情想要請您幫個忙，大概會耽誤您一到兩分鐘的時間，可以嗎?　　(自我介紹表明小李，是對客戶的尊重，關(guān)鍵是當(dāng)小李十分有禮貌地對趙經(jīng)理說，“有件事情想要請您幫個忙”的時候，對方會很好奇自己究竟可以幫對方什么忙，對話就可以順利地進行下去了。)　　客戶：什么事情?　　電話銷售人員：其實我是一位剛到廣州的年輕人，打電話給您只是希望能夠?qū)で笠粋€在電器行業(yè)發(fā)展的機會，我以前從事過家用電器行業(yè)，而且有過非常成功的經(jīng)驗，我百分之一百、百分之一萬地相信自己可以幫助貴公司提高賣場銷售的業(yè)績，今天打電話給您只是希望您能給我一次五分鐘的見面機會，向您當(dāng)面介紹一下我用什么樣的策略與方法可以幫助貴公司提高銷售方面的業(yè)績，您看好嗎?　　客戶：原來是這樣呀，好，那你過來吧!　　(成功獲得約見的機會，解決了工作和生存的問題。)案例28　　此案例的背景為一家培訓(xùn)公司的電話銷售人員蘇楚生與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的客戶陳醒的對話，銷售的具體產(chǎn)品為蘇楚生所在公司的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)課程，開場白中引發(fā)客戶興趣的部分內(nèi)容如下：電話銷售人員：早上好，陳經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎?　　客戶：方便，哪位?　　電話銷售人員：我是德威的蘇楚生，陳經(jīng)理，今天我打電話給您是向您真誠道歉的，希望您接受!　　客戶：道歉!你為什么要道歉?　　(客戶聽了這通莫名其妙的道歉，根本搞不清楚發(fā)生了什么事情，這個叫做蘇楚生的人為什么要道歉?對客戶而言，這是一件非常奇怪的事情。)　　電話銷售人員：是這樣的，陳經(jīng)理，前幾天我們公司組織了一次針對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的調(diào)查活動，主要是想了解目前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)銷售人員與客戶溝通的能力，所以我們對咱們公司進行了一次調(diào)查，但事前并沒有通知您，所以希望您看在我們很努力的份兒上，不要放在心上，好嗎?　　(給出道歉的理由。)　　客戶：原來是這樣呀，其實也沒有什么關(guān)系?！　‰娫掍N售人員：謝謝您的大度，不過小蘇既然今天給您打了電話，如果您不介意的話，我就將對咱們公司銷售人員溝通能力的一個調(diào)查結(jié)果向您作個簡短的匯報，也算是一個補償，可以嗎?　　(客戶是負(fù)責(zé)銷售這一塊的經(jīng)理，對于自己手下員工的溝通能力自然十分關(guān)心，也很好奇自己的下屬現(xiàn)實工作之中是如何和客戶溝通的。)　　客戶：可以，可以!你說說看，是什么結(jié)果?　　電話銷售人員：不過陳經(jīng)理，如果我說到貴公司的銷售人員做得還不夠完善的地方，還可以再加強一點的地方，您不會怪我吧?　　(一般公司領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的就是自己下面員工做得不好的地方，總是喜歡找自己下面員工的缺點，尤其是別人眼中是怎么看待自己的手下，更加感到好奇。)　　客戶：不要緊，你照直講就最好!第16節(jié) 五、真誠地贊美客戶五、真誠地贊美客戶　　每個人內(nèi)心之中都有獲得別人理解和贊美的渴望，這是人的天性，如果電話銷售人員能夠找到贊美客戶的話題，談?wù)摽蛻糇院赖氖虑?，于情于理客戶怎么樣也要給這個可愛的人幾分鐘時間，對話就進行下去了。(贊美的技巧在下一章之中有單獨的介紹。)案例29　　此案例的背景為東方人才市場的張惠琳與物流公司客戶黃啟舟的對話，大家可以看看電話銷售人員的實際做法。電話銷售人員：早上好，黃總!　　客戶：早上好，您哪位?　　電話銷售人員：我是東方人才的張惠琳，剛才我和您那邊的劉經(jīng)理通過電話，他說您是這方面的專家，我的問題只有您才可以回答，所以看看您是否可以給我一點建議?　　(電話銷售人員說和劉經(jīng)理通過電話，是找了一座橋，讓客戶有了一定的想象空間，不會直接拒絕。至于“只有您才可以回答的問題”，是對客戶一種由衷的贊美。)　　客戶：什么問題?你先說說!案例210　　此案例的背景同上一案例幾乎一樣，只是客戶換成了一家電子公司的和總，對話過程如下所示。電話銷售人員：中午好，和總，現(xiàn)在方便嗎?　　客戶：方便，哪位?　　電話銷售人員：我是東方人才的小張，有件事情想和您講，又怕您怪我，不過我還是鼓起勇氣，給您打這個電話!　　客戶：什么事情?　　電話銷售人員：和總，昨天我偷了您的一件東西!　　客戶：嗯?!你偷了我什么東西?　　電話銷售人員：我偷走了您的智慧!　　(非常有創(chuàng)意的開場白。)　　客戶：是嗎?我們之前又沒有見過，你怎么偷走我的智慧?　　電話銷售人員：昨天我在報紙上面看到對您的專訪，您說了您之所以成功的三大秘訣，真是聽君一席話，勝讀十年書，我起碼可以少走五年的彎路!　　客戶：謝謝，小女孩還挺會說話的!過獎了!　　電話銷售人員：不過您講的三點中間，有一點我前思后想，都想不明白，我可以再請教一下您嗎?　　(自己的崇拜者不了解自己的偉大思想，作為偶像怎么樣也要盡力幫忙。)　　客戶：哪一點不明白?　　電話銷售人員：您說成功的關(guān)鍵在于組建一個優(yōu)秀的團隊……　　(進入下一銷售階段。)第17節(jié) 六、不如干脆欲擒故縱六、不如干脆欲擒故縱　　在電話銷售中，我們總是有可能遇到一些很難纏的客戶，不管我們?nèi)绾沃v，他就是“現(xiàn)在很忙”或者“馬上要開會”，在這種情況下，與其強行銷售而被客戶不耐煩地拒絕，不如順?biāo)浦?，欲擒故縱，“既然您這么忙，不如我一個月后再打過來，好嗎?”客戶正是求之不得，然后電話銷售人員做好記錄，到了一個月后，真的準(zhǔn)時打過去，因為客戶之前有過承諾，所以他不太好意思再次拒絕，而且這么鍥而不舍的銷售人員，會打破客戶對于銷售人員的負(fù)面印象，基于對你的尊重，客戶也會聽聽你接下來的內(nèi)容。案例211　　電話銷售人員：早上好，韓經(jīng)理!　　客戶：你好，哪位?　　電話銷售人員：我是金威公司的張浩然，韓經(jīng)理，之前我們約好今天給您打電話的，您還記得嗎?　　客戶：哪位張浩然?我們什么時候約好的?　　(客戶一般不會記得自己一個月以前隨便拒絕的一位銷售人員。)　　電話銷售人員：韓經(jīng)理，在上個月的十一日上午九點五十分，也就是正好一個月之前，我給您打過一個電話，不過當(dāng)時您很忙，然后我們約好在一個月以后，也就是今天上午九點五十分再聯(lián)系，我想既然答應(yīng)過您，所以今天上午準(zhǔn)時給您回過來，您還有印象嗎?　　(客戶其實聽完之后也明白是怎么一回事，不過他會對這位電話銷售人員表示尊重，再加上電話銷售人員既然已經(jīng)言而有信，客戶自然要為自己說過的話負(fù)責(zé)。)　　客戶：哦!有一點印象!對了，上次我們談的是什么樣的事情?激發(fā)客戶興趣的方法其實有很多種，在這里只是和大家分享了六類，在實際的銷售工作之中，電話銷售人員也可以總結(jié)出一些比較有效的技巧，下面這些也可以作為參考：　　可以為自己的電話找一座橋梁，比如“是您的朋友讓我給您打這個電話的”，客戶不看僧面也要看佛面，既然是朋友介紹，就需要給朋友面子，最起碼先花點時間聽聽什么事情。　　也可以提到對方非常關(guān)心的人或者事情，比如提到客戶主要的競爭對手“我們剛剛和公司、公司有過合作，幫助它們整合物流系統(tǒng)，在三個月之內(nèi)它們的物流費用平均節(jié)省約三十萬元”，一般客戶最關(guān)注的就是自己的競爭對手做得好的或者不好的地方，競爭對手“節(jié)省約三十萬元”的物流費用，起碼客戶想要了解競爭對手到底是如何做的?！　∫部梢韵冉o客戶發(fā)一些信息、郵件或者寄小的樣品與禮物，然后以這些作為切入口，“上次寄給您的樣品，不知道您感覺怎么樣?”，如果客戶收了你的禮物，因為你之前已經(jīng)有過付出，就不太好意思馬上拒絕你，比如培訓(xùn)的時候，我要求廣州的電話銷售人員打電話的時候要說“我是廣州公司的”，這就暗示你打的是長途電話，客戶因為你的長途話費付出就愿意給你一點時間，同樣的道理，在電話開始的時候提到“我昨天看了一下貴公司的網(wǎng)站”，這說明你打電話之前花時間做功課了，客戶因為電話銷售人員的付出，一般會為這種善意表示回饋，多給一點點時間?！　∫曰卦L的名義作交叉的銷售也是很好的方法，比如“不知道上次的打印機維修服務(wù)您是否滿意，打印質(zhì)量還好嗎?”，然后再切入到耗材的話題，如果有這樣的可以借用的資源，大家要善加利用。再舉個例子，招行下屬的保險公司在用電話銷售保單的時候，都會先講“您是我們的信用卡金卡用戶，今天打電話給您是……”(如果你是該銀行的信用卡客戶，曾經(jīng)接到類似的電話，好好回憶一下該公司銷售人員的開場白)，再一步一步引導(dǎo)到保險上面?！　∵€可以給自己公司頂一塊非常響亮的招牌，讓客戶聽了之后無法抗拒，很多北京的公司都會這樣做，如“我是中國協(xié)會的或者中國單位，現(xiàn)在推出了政策，需要你們配合……”等，客戶聽到之后心里面想是不是機關(guān)事業(yè)單位找他，不太敢直接拒絕?！　】傊绻堑谝淮谓o陌生客戶打電話，電話銷售人員的開場白，要盡量避開客戶的固定思維模式，比如“我是美好企業(yè)管理顧問公司的”，今天我特意打電話給您是因為我們公司剛剛推出了一種新的服務(wù)，這種服務(wù)具有什么什么樣的特點，對您……”因為客戶之前接到過太多類似的電話，就會引發(fā)客戶的自然推理想象，清楚你是做課程銷售的，從而引發(fā)客戶的條件反射拒絕心理，要用另外的方式想辦法避開這種客戶的正常思維模式，找到適合你的產(chǎn)品的創(chuàng)意式開場白，一定要以最快的速度激發(fā)客戶的好奇心和繼續(xù)了解的欲望，將對話先進行下去了再說，至于接下來如何去做，做得好還是不好，是另外一個問題，起碼電話銷售人員能夠為自己贏得一定的對話時間。第18節(jié) 第三章建立信任和諧的溝通氛圍第三章建立信任和諧的溝通氛圍　　第一節(jié)仁——站在幫助客戶的角度　　有一位著名的銷售大師曾經(jīng)講過這樣的一句話，“在銷售任何產(chǎn)品之前，首先要銷售的是你自己這個人!”，對此，我深表贊同。　　客戶相信我們、喜歡我們這個人，并不代表著最終會選擇我們所銷售的產(chǎn)品，但是它最起碼會給我們一個介紹產(chǎn)品的機會?！　∪绻蛻粼陔娫捴?，完全不接受我們，雙方之間沒有一種良好的溝通氛圍，那么客戶比較容易掛斷電話，也就代表著你連銷售的機會都沒有。　　電話銷售和面對面的銷售有一個很大的不同點，就是在面對面銷售過程之中，即使客戶看你有點不順眼，但是礙于情面，他起碼會給你幾分鐘的時間讓你介紹產(chǎn)品，你仍然有扭轉(zhuǎn)乾坤的機會。但是電話銷售就完全不同，如果客戶感覺不順耳，對你本人一點也不“感冒”，根本不會和你繼續(xù)談下去?！　∫虼?，如何在電話銷售的過程中，迅速與客戶建立一種信任和諧的關(guān)系，對于每一位渴望創(chuàng)造非凡銷售業(yè)績的電話銷售人員來講，都是一件非常重要的事情。第19節(jié) 一、先要有一顆幫助客戶的心一、先要有一顆幫助客戶的心　　問題的關(guān)鍵在于，雖然電話銷售人員都很清楚和客戶建立良好關(guān)系的重要性，但是在現(xiàn)實工作的時候，要做到這一點卻是一件非常具有挑戰(zhàn)性的事情。　　那么，如何才能夠在電話中建立一種良好的溝通氛圍呢?　　要回答這個問題，我們可以先了解一下那些優(yōu)秀的電話銷售人員和一般的電話銷售人員在實際打電話的時候動機有何不同?　　在“電話銷售實戰(zhàn)訓(xùn)練”課程里面，我經(jīng)常會問學(xué)員——“當(dāng)你們在打電話給客戶的時候，腦海里面想的最多的是什么內(nèi)容?”　　不出所料，差不多大部分的學(xué)員是這樣回答的——“李老師，當(dāng)然是成交了!”　　也就是說，當(dāng)我們打電話給客戶的時候，考慮的重點就是最后到底可不可以成交，因為做成一單生意假如我們可以提成五百，兩單生意就是一千，十單生意就是五千，如果……　　試想一下，如果今天有一位電話銷售人員打電話給你的時候，他腦海之中只是想著達(dá)成交易，只想著你口袋之中的鈔票，請問你到底會做何感想?　　而那些真正能夠創(chuàng)造良好銷售業(yè)績的電話銷售人員，對于上面的問題卻是這樣回答的，“我在想我所銷售的產(chǎn)品是否真的可以幫助到客戶!”　　我們?yōu)槭裁匆鲭娫掍N售?我們做電話銷售的目的是為了自己還是為了幫助客戶?　　〖〗第三章建立信任和諧的溝通氛圍〖〗電話銷售人員打電話的動機就決定了許多事情，這其中就包括決定了雙方是否有可能建立一種良好的溝通氛圍?！　‘?dāng)我們腦海中只想到錢的時候，你就會發(fā)現(xiàn)，客戶的口袋實際離我們越來越遠(yuǎn)，因為這個世界上最遠(yuǎn)的距離就是從客戶的口袋到我們的口袋?！　‰娫掍N售人員是否出于真心幫助客戶，是否出于自身利益的考慮，客戶是可以感覺得到的，因為你的動機在很大程度上決定了你打電話的語氣、語速、用詞，以及說話方式。　　站在自己的角度，你賣的是自己想賣的東西，站在幫助客戶的角度，你賣的是客戶想買的東西，這里面有很大的差別?！　‰m然銷售的本質(zhì)是一種看得見的交換，比如物品的交換、又或者是金錢的交換，但是我們卻往往忽視了情感的交換，我們常常將客戶看成一種待捕的獵物，把客戶當(dāng)成互相較量的敵人，帶著這樣的初衷是無法讓客戶感覺到滿意的，客戶只是會想著逃避，盡快掛掉你的電話。　　如果你希望客戶能夠幫到你，那么你首先要去想怎么幫你的客戶，只有做到這一點，才能夠真正得到客戶的信任和認(rèn)可。第20節(jié) 二、以實際行動來表現(xiàn)二、以實際行動來表現(xiàn)　　僅僅有真心想要幫助客戶的想法是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，重要的是如何去做，如何讓客戶明白我們打電話給他的出發(fā)點是為了幫助他，這才是關(guān)鍵所在。　　首先，電話銷售人員需要調(diào)整的就是自己的銷售模式，不要開口就是“今天我打電話給您是有一個非常好的消息告訴您，最近我們公司推出了一款新的軟件，這款軟件具有什么樣的特點……”，這種銷售模式完全是以自身銷售的產(chǎn)品作為核心，沒有站在幫助客戶的角度上，應(yīng)該采取的銷售模式是將自己定義為客戶的一個顧問，幫助客戶找到其自身的問題點后再提出具有高回報價值的解決方案?！　∑浯危枰{(diào)整的就是自己的語言文字與說話方式，由于在電話中主要是通過語言文字和客戶作交流，語言文字就是溝通的橋梁，客戶接收電話銷售人員所使用的語言文字之后，就會作出判斷，這個銷售人員究竟只是為了他的提成，還是站在我的角度看問題。　　再次，打電話給客戶的時候，我們可以先幫助客戶做一些事情，想想對方比較關(guān)心的事情到底是什么，可以先給客戶發(fā)些祝?；蛘哂^念分享的短信，或者可以發(fā)一些對于客戶有幫助的郵件資訊給他，也可以寄資料或者信函給客戶。案例　　丁容容是一家人才市場的電話銷售人員，也是該人才市場