電話營銷實戰(zhàn)培訓課件-全文預覽
【正文】 不好意思百忙之中打擾到您 ， 我們收到您在雪佛蘭官網(wǎng)上提交的試乘試駕申請 ， 非常感謝您選擇我們?yōu)槟峁┓?。 同理自己 — 真實的自我 ?同理自己 ?案例：用友軟件 ?案例：話務員被罵哭，向男性客戶示弱 ?案例：客戶見誰就罵，罵班長 ?案例：江蘇某呼叫中心錯誤的同理 第五部分：贊美技巧 贊美技巧 — 快速拉近關系 ?贊美的目的是什么？（ ） ?贊美的三個步驟？ ———————— ———————— ———————— 贊美法則 — 快速拉近關系 ?電話中贊美的三大技巧 直接贊美 比較贊美 感覺贊美 案例：如何贊美客戶的聲音？ 案例：如何贊美男性客戶？ 案例：如何贊美女性客戶？ 案例：如何贊美投訴的客戶？ 案例：如何贊美提出異議的客戶？ 電話營銷實戰(zhàn)技巧篇 4 客戶心理分析 ?客戶想要什么？（ ） ?聲音 +語言的正面引導 =（ ） 外呼電話營銷流程 有吸引力的開場白 深度挖掘客戶需求 客戶異議處理技巧 愉快的結束電話 營銷技巧一：有吸引力的開場白 開場白之開頭語 規(guī)范開頭語 ——體現(xiàn)南菱汽車集團的整體形象 對客戶的尊稱 問候語 公司介紹 個人介紹 禮貌用語 /讓對方預留時間 問候語 ?一個： “ 喂 ” 字趕跑了你的客戶 ?電話中的握手禮儀 ?為什么客戶總覺得在跟機器對話？ ?最常用的問候語有哪些？ ?改變問候語，改變狀態(tài) 確認對方身份 為什么要確認對方身份？ ———————— ———————— 話術： 請問您是劉宏劉先生嗎？ 請問你是劉先生嗎？ ?經(jīng)常稱呼對方的姓氏拉近關系 ?改變稱呼改變客戶關系 公司介紹 ?南菱汽車 4S點 ?廣汽豐田 XX店 ?南菱白云大道別克 4S店 ?別克汽車南菱白云大道 4S店 ?別克汽車白云大道南菱 4S店 ?案例：廣交會、波導手機 ?讓客戶產(chǎn)生信任，提起客戶的懸念 個人介紹之 職稱 — 尊重客戶 ?客戶代表 ?工作人員 ?電話銷售人員 ?電銷顧問 ?銷售顧問 ?售車顧問 ?服務顧問 開場白分析： ?好的開場白遵循原則？ 讓對方愿意花時間聽下去 —提前對方的興趣 —————————————————————— —————————————————————— 不能出現(xiàn)產(chǎn)品介紹 目前開場白分析及優(yōu)化 ?話術 1：您好 ！ 我是廣州南菱汽車 4S店的 XX， 請問您是 XXX先生 /小姐嗎 ？ 請問方便打擾您一下嗎 ？ 修改話術 ： ———————————————————————— ————————————————————————————— 話術 2： ⅹⅹⅹ 先生＼小姐 ， 您好 ！ 我是南菱雪佛蘭專營店的客戶代表ⅹⅹⅹ 。 請用引導技巧之揚長避短邀約客戶來店 第四部分：同理技巧 同理技巧 — 客戶有擔憂、顧慮時 對同理心的正確認識 ?什么是同情心？ ?同理心與同情心的區(qū)別？ ?同理技巧的四個步驟 ———————————— ———————————— ———————————— ———————————— 體諒客戶情感的常見話術： ? ———————————— ? ———————————— ? ———————————— ? ———————————— ? ———————————— 同理心模擬訓練 案例 1：電話銷售人員打電話給客戶推薦車險 ， 客戶在電話中說： ”南菱汽車 ” 沒有聽說過 ， 我買保險都是打平安的直銷電話 ， 你們這些公司打電話過來賣保險不敢相信 ， 害怕是騙子 。請用傾聽技巧為客戶解決問題 ， 讓客戶信任 。 ?語氣：輕柔 、 和緩 。舒冰冰老師著作的電話營銷類暢銷專業(yè)書籍 舒冰冰老師著作的電話營銷類暢銷專業(yè)書籍 舒冰冰老師個人介紹 ?曾任廣州布谷鳥咨詢公司創(chuàng)始人兼總經(jīng)理 ?八本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書作者 ?八年電話營銷一線實戰(zhàn)經(jīng)驗 ?500家企業(yè)內(nèi)訓經(jīng)驗 ?10萬名一線電話營銷員接受過培訓 ?20萬通實戰(zhàn)電話溝通經(jīng)驗 ?1000萬每年的電話銷售業(yè)績歷史記錄 ?中國移動電話營銷講師 ?中國電信電話營銷講師 ?中國移動電話營銷講師 ?金融行業(yè)電話營銷講師 ?其它行業(yè)電話營銷講師 ?目前培訓的主要客戶有：中國移動 （ 10個省以上移動 ） 、 中國電信 （ 5個省以上的電信 ） 、 中國移動 （ 5個省以上的移動 ） 、 金融行業(yè) （ 不低于 20家銀行 ） 、 IT行
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