【正文】 并及時(shí)與業(yè)主溝通。文件歸檔行政主管于次月5日前相關(guān)文件歸檔保存。 反饋驗(yàn)證1． 管家接到物業(yè)服務(wù)中心上門維修信息后填寫《客服事務(wù)記錄表》，并負(fù)責(zé)對維修及時(shí)率、服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行抽樣監(jiān)督檢查，抽查率不低于95%。 遇到疑難問題時(shí)，維修人員向業(yè)主解釋后及時(shí)通知物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心通知工程經(jīng)理上門處理。、當(dāng)業(yè)主（住戶）要求拆除時(shí)，維修人員應(yīng)請業(yè)主（住戶）在《派工單》上簽字確認(rèn)。、如業(yè)主（住戶）選擇自購配件時(shí)，維修人員需與業(yè)主（住戶）約定再次維修時(shí)間,并在《服務(wù)信息記錄表》中記錄。需更換配件的維修、如需要更換配件時(shí)，當(dāng)項(xiàng)目備有匹配備件時(shí)，維修人員應(yīng)主動詢問是否使用。、維修完畢后，維修人員應(yīng)查看或主動詢問是否還有其它部位需要檢修，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行檢修。、維修人員持《派工單》到達(dá)指定地點(diǎn)，待業(yè)主（住戶）開門后，維修人員應(yīng)主動向業(yè)主（住戶非業(yè)主使用人）執(zhí)行相關(guān)規(guī)范問好、表明身份及目的。E、 維修費(fèi)用由財(cái)務(wù)在收取管理費(fèi)時(shí)統(tǒng)一收取，維修人員不得私自收取現(xiàn)金,但在信息中心與業(yè)主溝通后,可以由維修人員代為收取。二、上門維修服務(wù)A、 維修工作人員需攜帶項(xiàng)目統(tǒng)一的工具包，工具包內(nèi)配置(詳見所附清單)。 房屋保修期內(nèi)返修是指業(yè)主房屋保修期內(nèi)提出保修需求，由保修責(zé)任單位履行保修義務(wù)。 驗(yàn)證不合格（投訴人對處理結(jié)果不滿意）時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心須將該投訴轉(zhuǎn)交項(xiàng)目總經(jīng)理。1 因不配合項(xiàng)目工作產(chǎn)生的不滿，責(zé)任人在該投訴處理完畢后通知物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心將該信息記錄在《物業(yè)服務(wù)投訴記錄表》上作為評審依據(jù)，不填寫《業(yè)主（住戶）投訴報(bào)告單》。B、 投訴類型界定：向項(xiàng)目提供姓氏、住址、聯(lián)系電話并清晰表明了投訴意圖（意見）、提出疑問或表達(dá)不滿的行為視為正式投訴；未向項(xiàng)目提供姓氏、住址、聯(lián)系電話但表明了投訴意圖（意見）、提出疑問、表達(dá)不滿的行為視為非正式投訴。在《業(yè)主滿意度調(diào)查報(bào)告》下發(fā)一個(gè)月內(nèi)制定《項(xiàng)目年（半年、季度）度業(yè)主反映問題整改措施》，報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理審批、抄送物業(yè)公司行政主管部門。B、 公司每年在12月開展業(yè)主意見征詢工作，項(xiàng)目不得在調(diào)查前三個(gè)月進(jìn)行類似的全面調(diào)查工作。I、 客戶服務(wù)部經(jīng)理針對調(diào)查結(jié)果以及調(diào)查過程中業(yè)主反映問題和意見，組織召開項(xiàng)目專題會議，制定《季度（半年）度業(yè)主反映問題整改措施》，報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理審批。E、 遇到所訪業(yè)主（住戶）不在時(shí)，應(yīng)調(diào)整調(diào)查時(shí)間進(jìn)行再次調(diào)查，如再次調(diào)查業(yè)主仍不在時(shí)須在《業(yè)主（住戶）意見調(diào)查表》上注明情況，作為棄權(quán)票；F、 《業(yè)主（住戶）意見調(diào)查表》收回一周內(nèi)，客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)統(tǒng)計(jì)出各“服務(wù)項(xiàng)目”的滿意、不滿意數(shù)、棄權(quán)數(shù)等，并計(jì)算出所占比例。二、 半年度意見征詢A、 項(xiàng)目每年7月份開展對所有已入住業(yè)主（住戶）的半年度調(diào)查工作，并按季度做好業(yè)主（住戶）意見征詢工作。四、 依法催繳A、 項(xiàng)目起草《委托書》，經(jīng)物業(yè)公司行政主管部門審核后向律師事務(wù)所提交《委托書》。 當(dāng)特快專遞被退回后，項(xiàng)目應(yīng)在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w上刊登費(fèi)用催繳的詳細(xì)內(nèi)容，保存刊登憑證和報(bào)刊頭版與刊登版面。以公證方式送達(dá)，委托公證機(jī)構(gòu)代為送達(dá)，并保存委托依據(jù)。 E、 業(yè)主欠費(fèi)達(dá)三個(gè)月（含）以上時(shí)，管家應(yīng)上門催繳，并要求欠費(fèi)業(yè)主簽字確認(rèn)。二、費(fèi)用催繳：A、 項(xiàng)目行政主管每月10日前打印業(yè)主或非業(yè)主使用人的《費(fèi)用繳交明細(xì)單》，由管家發(fā)送至業(yè)主或非業(yè)主使用人信箱。B、 空置房的水、電在業(yè)主入住前不得開啟。三、檢查與保潔：A、 管家根據(jù)《空置房統(tǒng)計(jì)表》、《空置房附屬物品清單》定期對空置房進(jìn)行檢查，空置房內(nèi)物品有損壞或劃傷應(yīng)及時(shí)通知客戶服務(wù)部主任?？罩梅抗芾恚罩梅渴侵搁_發(fā)商未出售或售出后業(yè)主未入伙的房屋）一、職責(zé)A、 管家負(fù)責(zé)空置房數(shù)量統(tǒng)計(jì)、鑰匙保管、檢查及保潔后效果驗(yàn)證。三、非業(yè)主使用人管理A、 非業(yè)主使用人搬入園區(qū)時(shí)，客服管家應(yīng)要求業(yè)主提供《房屋租賃合同》復(fù)印件或業(yè)主簽署的《房屋使用授權(quán)書》原件，以證實(shí)其對該房屋的使用權(quán)。物業(yè)交房流程圖業(yè)主在開發(fā)商辦完一切手續(xù)業(yè)主憑“物業(yè)交接單”至管理處財(cái)務(wù)部交納相關(guān)費(fèi)用 客服人員確認(rèn)“物業(yè)交接單”并回收存檔客服人員為業(yè)主辦理客戶入住手續(xù)客服人員根據(jù)“物業(yè)接收單”里的內(nèi)容與業(yè)主交接鑰匙工程人員陪同業(yè)主驗(yàn)房需整改客服人員或業(yè)主填寫“業(yè)主收樓整改聯(lián)系單”由業(yè)主簽字確認(rèn)并簽定“業(yè)主鑰匙托管委托書無需整改工程人員聯(lián)系施工隊(duì)進(jìn)行整改經(jīng)整改后各類業(yè)主資料歸業(yè)主檔案驗(yàn)房完畢B、 房屋轉(zhuǎn)讓受讓人須提供相關(guān)證明資料并辦理入住手續(xù)。退還鑰匙。存檔：項(xiàng)目所有服務(wù)信息的記錄均由客戶服務(wù)部主管于次月10日前歸檔保存。6客服助理應(yīng)在信息輸出后三個(gè)工作日內(nèi)對所輸出信息的效應(yīng)進(jìn)行采集并反饋至客戶服務(wù)部。3客戶服務(wù)部根據(jù)計(jì)劃通知客服助理實(shí)施信息的輸出與終止，需送達(dá)的信息經(jīng)簽字后無需終止。2輸出信息分計(jì)劃性輸出信息和臨時(shí)性輸出信息兩類。4客服主管受理業(yè)主（住戶）或項(xiàng)目人員提供的公共區(qū)域信息，填寫《服務(wù)信息記錄表》，通知相關(guān)責(zé)任人處理，同時(shí)通知客服助理驗(yàn)證、反饋并記錄。填寫《客服事務(wù)記錄表》。3工程專業(yè)人員對責(zé)任界定不清、施工單位互相推諉等疑難問題報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理處理。2客服主管無法處理的疑難問題，上報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理處理；客戶服務(wù)部主管無法處理的問題需填寫《疑難問題（立項(xiàng)）處理意見表》上報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理經(jīng)理。D不能即時(shí)處理的問題，維修人員即時(shí)通知工程經(jīng)理。3輸入信息類別：項(xiàng)目輸入信息分為上門維修服務(wù)信息、返修信息、投訴處理信息、綜合信息四類。2監(jiān)控中心與客服值班人員應(yīng)相互配合，客服值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，若特殊原因無法接聽時(shí)，監(jiān)控中心在聽到第次四響鈴時(shí)必須接聽。3各部門負(fù)責(zé)制定每月信息輸出計(jì)劃；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)提出臨時(shí)性信息輸出需求；所有輸出信息與輸入工作對客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)。在服務(wù)過程中注重對客戶需求的挖掘、分析與滿足，以此為主線，貫穿對客服務(wù)的全過程。后期成立專業(yè)的經(jīng)營策劃公司、 保潔公司、保安公司、機(jī)電維保公司、樓宇智能化維保公司、家裝公司等。通過組織各種健身活動，一方面使社區(qū)內(nèi)客戶強(qiáng)身健體，更能給社區(qū)內(nèi)住戶提供相互交流的機(jī)會，提高客戶的滿意度。K、 公眾建身活動：充分借助社區(qū)的各種配套設(shè)施，組織為社區(qū)住戶提供形式多樣的活動。J、 親情問候活動：結(jié)合傳統(tǒng)方式舉辦春季踏青、植樹，秋季采摘等應(yīng)季活動和節(jié)日慶典活動。從而弘揚(yáng)良好的社會文化道德，提高社區(qū)文化層次。由客戶自覺領(lǐng)養(yǎng)花卉活動可以將綠色與生命引入家庭，使領(lǐng)養(yǎng)人得到實(shí)惠；在綠化美化環(huán)境的過程中，教化于民，使社區(qū)居民的公眾意識、群體意識得到培養(yǎng)和光大。舉行活動時(shí)重點(diǎn)關(guān)注社區(qū)租戶的年齡構(gòu)成、職業(yè)構(gòu)成、愛好構(gòu)成等。E、 社區(qū)文化氛圍的營造：物業(yè)服務(wù)將通過各種形式的社區(qū)活動提高社區(qū)文化氣息。在服務(wù)過程中注重對環(huán)境標(biāo)識外觀完好程度的檢查，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)破損，會立即采取相應(yīng)措施，以保障其外觀的完好與美觀。要求物業(yè)服務(wù)的客戶服務(wù)人員在工作中的儀容、儀態(tài)及服務(wù)的親和力方面得體，要化淡妝等。社區(qū)環(huán)境及文化氛圍社區(qū)環(huán)境的形象服務(wù)通過服務(wù)人員形象及社區(qū)環(huán)境形象的策劃與服務(wù)，創(chuàng)造社區(qū)的高尚品質(zhì)和文化氛圍。B、 補(bǔ)種 缺枝倒伏及時(shí)補(bǔ)種。D、 病蟲害防治：預(yù)防為主、生態(tài)治理，各類病蟲害發(fā)生低于5%。樹木維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：A、 修剪喬、灌木：每年修剪三遍以上，無枯枝、萌蘗枝；籬、球、造型植物按生長情況，造型要求及時(shí)修剪，做到枝葉茂密、圓整、無脫節(jié)；地被、攀援植物修剪、整理及時(shí)，每年三次以上，基本無枯枝。C、 灌、排水 常年保持有效供水，草地充分生長，有覆沙調(diào)整，地形平整、流暢。G、 園林建筑和輔助設(shè)施完好，整潔無損。C、 草坪及時(shí)清除雜草，有效控制雜草孳生；無垃圾、無煙頭紙屑。隨時(shí)清理擦拭，箱（桶）無異味、無污跡D、 消毒滅害：每月對窨井、明溝、垃圾箱噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)：A、 道路地面、綠地、明溝 道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保潔，廣場磚地面每周沖洗一次；目視地面干凈，明溝每日清掃一次，無雜物，無積水。E、 門、窗等玻璃 保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡。L、 飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對違反者進(jìn)行勸告，并報(bào)告有關(guān)部門進(jìn)行處理。H、 公共區(qū)域玻璃每周擦洗1次。D、 根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況合理布設(shè)垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。D、 配備對講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。I、 定期對服務(wù)人員進(jìn)行消防培訓(xùn)，保證消防通道暢通，消防器材可隨時(shí)啟用。非機(jī)動車輛停放整齊。B、 有專職人員24小時(shí)巡視和協(xié)助停車事宜。監(jiān)控崗：A、 監(jiān)控中心應(yīng)具備錄像監(jiān)控（監(jiān)控點(diǎn)至少覆蓋單元進(jìn)出口、樓宇對講（可視）、周界報(bào)警（全封閉）、住戶（100%安裝）報(bào)警（對講功能）等技防設(shè)施，24小時(shí)開通，并有人駐守，注視各設(shè)備所傳達(dá)的信息。重點(diǎn)部位應(yīng)設(shè)巡更點(diǎn)，在正常情況下到達(dá)每個(gè)巡更點(diǎn)的時(shí)間誤差不超過二分鐘，監(jiān)控中心有巡更記錄。B、 對園區(qū)機(jī)動車出入驗(yàn)證；對外來機(jī)動車登記換證，并有詳細(xì)交接班記錄和外來車輛的登記記錄。F、 空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，后期高層組織實(shí)施冷凝水集中排放。項(xiàng)目內(nèi)各路口、棟、門、戶及其他公共配套設(shè)施場地標(biāo)識齊全、規(guī)范、美觀。B、 委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》，有專人對電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并對電梯運(yùn)行進(jìn)行管理。（后期功能完善）C、 周界報(bào)警：24小時(shí)設(shè)防并正常運(yùn)行，不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng)的警戒線封閉、無盲區(qū)和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、報(bào)警控制器或電子地圖準(zhǔn)確地識別報(bào)警區(qū)域，收到警情時(shí)，能同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號。E、 每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓。消防設(shè)施、設(shè)備 A、 消防泵每季度啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運(yùn)行正常。E、 每年清洗化糞池二次。排水系統(tǒng)：A、 每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次潤滑加油。供水系統(tǒng)管理： A、 每周對供水設(shè)備檢查三次以上，每季對水泵潤滑點(diǎn)加油，每季一次對泵房、管道等進(jìn)行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。F、 每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，保持路面平整、無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損。B、 門窗 ：每天巡視園區(qū)內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并無異常聲響。F、 園區(qū)燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上，按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。C、 實(shí)行24小時(shí)報(bào)修值班制度。 21． 配合居委會、派出所等主管部門做好國家方針政策的宣傳。18． 協(xié)助公司財(cái)務(wù)部催交管理費(fèi)等費(fèi)用。15． 定時(shí)檢查巡查園區(qū)內(nèi)公用設(shè)施、設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。12． 當(dāng)客戶（包括外來辦事人員）出現(xiàn)違規(guī)行為時(shí)，及時(shí)勸阻并向其解釋園區(qū)的有關(guān)規(guī)定。8． 檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔、綠化、消殺情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。4． 負(fù)責(zé)組織客戶意見征詢活動，具體落實(shí)客戶投訴情況，并針對各種問題提出具體的解決方案及建議并跟蹤。負(fù)責(zé)處理客戶發(fā)生的事故事件，上報(bào)總經(jīng)理。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)每月或定期對客戶進(jìn)行的拜訪，并組織會同其他業(yè)務(wù)部門共同研討，協(xié)調(diào)解決客戶建議或意見，監(jiān)督落實(shí)、反饋。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)日?？蛻舴?wù)接待的規(guī)范執(zhí)行。 合理設(shè)置人員班次，審核控制人員加班。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門體系文件的建立、完善。負(fù)責(zé)受理園區(qū)業(yè)戶咨詢、投訴、報(bào)修、回訪等對客服務(wù)事務(wù)，并及時(shí)與管家主管協(xié)調(diào)跟蹤、反饋工作情況；負(fù)責(zé)各類事務(wù)的協(xié)調(diào)工作。三、客服管家崗位描述： 客服管家主管：全面負(fù)責(zé)部門工作，對項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。第三節(jié) 管家綜合服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)一、物業(yè)服務(wù)中心：A、 辦公場所和接待區(qū)域整潔有序。通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。業(yè)主綜合服務(wù)滿意率質(zhì)量保證措施實(shí)行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。房屋及配套設(shè)施完好率房屋零修、急修及時(shí)率質(zhì)量保證措施1．建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話。質(zhì)量保證措施1．制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。一、業(yè)主裝修期——使業(yè)主感覺最辛苦的階段，也是物業(yè)服務(wù)最繁忙的時(shí)期、最重要的過程考驗(yàn)。物業(yè)管家服務(wù)方案第一節(jié) 物業(yè)管家服務(wù)概述物業(yè)管家服務(wù)，就是在“滿足業(yè)主工作、居住、生活等基本需求的同時(shí)，滿足他們的心理需求”。第二節(jié) 管家服務(wù)的幾個(gè)階段物業(yè)管家服務(wù)：全面對業(yè)主亮相，主動承擔(dān)起社區(qū)管家的角色。三、物業(yè)管家的服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收繳質(zhì)量保證措施加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費(fèi)意識。對于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取管理規(guī)約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。3．嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進(jìn)入園區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。，維修