【正文】 施隨時保潔，每天擦抹一次以潔凈手指摸去無明顯塵跡，無清潔用劑的殘留痕跡16樓頂、天溝衛(wèi)生每周清掃一次，每月對設施抹塵一次（遇暴雨、冰雪等情況對樓頂、天溝及其它下水溝渠、管道通暢情況進行巡視，及時排除積水、積雪）屋面無雜物、無積水，設施無塵、無污漬、地漏及水溝無污物積聚、無堵塞17路面、墻角垃圾隨臟隨掃六凈”既路面凈、路沿凈、人行道凈、樹坑凈，墻根凈、雨水口凈；及時清除道路垃圾、積水、積雪。7各類鏡面隨時保潔、清抹，每周用清潔劑清洗一次潔凈、光亮，無任何污跡、塵跡8樓梯每天拖樓梯踏步一次，抹扶手一次臺階無雜物、污漬、水漬，樓道護手無塵，及時清除亂堆放物品。無雜物、無積水、無污跡、無痰跡，保持潔凈、現(xiàn)本色。（四）、“四輕服務”和“五個不”在作業(yè)的全過程應嚴格遵守的基本操作規(guī)范，既走路輕、講話輕、操作輕、敲門輕。（二）、洗手間洗手間的地面、大小便器，每天必須徹底沖刷，除掉一切污漬，進行有效滅菌處理，及時保潔。 ⑷、我們這么做，可不可以？ ⑸、謝謝您的幫助！ ⑹、我們還能為您做點什么？● 聯(lián)系用語： ⑴、您好，馬鞍山校園學校服務中心! ⑵、您有什么要求請盡管吩咐！ ⑶、我們隨時聽候您的吩咐！ ⑷、請您多提寶貴意見?、?、多謝您的指導！ ⑹、您請放心！ 第三章 衛(wèi)生保潔管理一、管理思路（一）、創(chuàng)建環(huán)境 運用公共標識、宣傳欄等多種形式做好衛(wèi)生宣傳工作，大力宣揚良好的衛(wèi)生習慣、愛護各種衛(wèi)生設施及保持公共場所清潔衛(wèi)生的行為，對隨地倒垃圾、潑污水、吐痰、亂扔果皮，紙屑，廢物等破壞公共環(huán)境衛(wèi)生的行為及時勸止。男員工不得佩帶飾物，女員工佩帶的飾物應端莊典雅，員工一律不準紋身；⑸、男員工應每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳，不得剃光頭、留長指甲；女員工頭發(fā)應梳理整齊，不得做怪異發(fā)型；⑹、女員工不得濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品；⑺、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。 ⑷、耐心 認真、耐心傾聽師生的要求與心聲，不厭其煩，盡全力為師生解決問題?！?綠化工崗位職責熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化面積和布局、花草樹木的品種和數(shù)量；熟悉土壤性質(zhì)，掌握季節(jié)性綠化植被的栽培技術(shù)；對花草樹木定期培土施肥，除雜草和病蟲害防治，修枝剪葉、澆水，保持植被的良好長勢；正確使用剪草機等配套設備，做好日常維修保養(yǎng)工作；檢查、記錄、報告綠化和樹木情況，及時處理違章，及時制止任何故意破壞綠化的行為；完成上級交辦的其他任務?！?秩序維護門衛(wèi)（秩序維護員）崗位職責負責對該學校的出入秩序進行管理；文明禮貌待人，能果斷處理事情；統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，姿態(tài)端正，工作時間不允許吸煙或吃零食；對進入校區(qū)的來訪人員，按規(guī)定程序辦理來訪手續(xù)，指導來訪人員按規(guī)定路線行進；堅守崗位，服從統(tǒng)一調(diào)度，不隨意換崗，玩忽職守；嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并通知上級領導；積極參加學習，精通本崗位的業(yè)務，每半年進行一次全面考核；完成上級領導交辦的其它任務。主要由相應專家、學者或同行優(yōu)秀人士擔綱主講，達到拓寬視野、相互學習、溝通交流、提高認識的目的。崗位培訓新員工入職三個月內(nèi)必須參加由服務中心或部門組織的崗位培訓，掌握所從事崗位的必備知識及基本物業(yè)管理法規(guī)。⑴、確保新員工培訓率100%，培訓合格率98%。● 物業(yè)管理企業(yè)信息等。● 交際常識與溝通技能等?！?ISO9001：2000質(zhì)量體系——基本知識、程序應用、具體操作方式等。（一）、員工培訓管理體系梯級培訓原則● 理論聯(lián)系實際，學用一致；● 專業(yè)知識技能培訓與文明禮儀培訓兼顧；● 全員培訓與重點培養(yǎng)相結(jié)合；● 嚴格考核，擇優(yōu)獎勵?！?身體條件達標。7保潔人員10負責校園各棟位內(nèi)部的保潔8工程維修員4負責學校各棟位水電的正常供應，照明、開關的完好以及報修工作9綠化工1負責學校綠化的養(yǎng)護和管理10食堂后勤人員1負責服務中心所有員工的用餐合計37人（二）、素質(zhì)要求崗位設置崗位要求崗位職責服務中心主任大專以上學歷，具有物業(yè)管理中級證書，從事物業(yè)管理多年，有過商業(yè)項目的管理經(jīng)驗，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的思路和構(gòu)想，有一定的凝聚力；熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。 3．通過師生手冊、宣傳欄等，加強對有關規(guī)章制度的宣傳，以取得師生理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。7物業(yè)管理服務滿意率95%95%以上 1．每半年做一次師生意見調(diào)查，將征詢到的信息進行統(tǒng)計分析，及時糾正和采取預防措施，并將處理結(jié)果予以公布。5有效投訴率每年2‰以下0、5‰以下 1．以“師生至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務準則，竭誠為師生提供一流的服務 2．加強與師生的溝通，了解師生的愿望和要求，滿足師生的需求。 3．消防工作責任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。 5．對秩序維護人員實行準軍事化管理，加強對秩序維護人員的培訓和考核。3治安案件發(fā)生率0 1．充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)并執(zhí)行24小時秩序維護巡查制度，實行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。 2．垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染。 2．嚴格審核綠化工作計劃，內(nèi)容包括時間要求和質(zhì)量標準。創(chuàng)造優(yōu)美舒適、文明、潔凈環(huán)境的設想⑴、安全管理服務建立一套治安防范緊急反應系統(tǒng)是必不可少的。創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境。高標準、高水平管理的措施⑴、組建專業(yè)化、高素質(zhì)的員工隊伍一流的物業(yè)需要一流的服務，一流的物業(yè)服務需要高素質(zhì)的員工，在該學校項目的物業(yè)管理中，要打造馬鞍山校園的物業(yè)管理品牌，必須選派具有豐富管理經(jīng)驗和出色管理能力的管理人員，以及技能熟練的操作層員工，確保物業(yè)管理服務人員的高素質(zhì)。環(huán)境需求優(yōu)美的環(huán)境是工作、學習的重要保障，對環(huán)境的關注體現(xiàn)了現(xiàn)代人居住觀念的更新，同時表明物業(yè)管理工作對環(huán)境的維護、美化的重要意義。在物業(yè)管理運作中，將根據(jù)“精干、高效、層次明晰、減少管理環(huán)節(jié)”的原則，確定直線職能式的管理架構(gòu)；根據(jù)該學校的需求特點，提出合理的人員配置方式；在人員管理上，確立“競爭上崗、激勵約束、量化考核、首數(shù)晉升和尾數(shù)淘汰”的“四機制”原則；在人員培訓方面，確立“全員培訓、梯級培訓、全過程考核”的培訓方針，提高各類人員的綜合素質(zhì)，造就一支“思想合格、素質(zhì)優(yōu)良、管理有方、服務周到”的員工隊伍。126第一章 服務工作目標 一、管理思路根據(jù)校方提出的物業(yè)服務要求，我公司將制定各個崗位的崗位職責、工作標準以及各個班組的作業(yè)指導書和相關的記錄表格。124結(jié) 束 語123八、消防管理預案122五、有人在學校范圍內(nèi)無理取鬧時的應急處理措施117第十四章 應急措施109第十三章 消防管理及智能化管理方案108五、檢查與考核100一、管理思路98第十二章 綠化管理92第十一章 車輛管理86六、校史陳列室管理制度85五、音樂教室管理制度83三、美術(shù)器材室管理制度82二、庫房管理人員職責82一、庫房安全管理制度74第八章 校內(nèi)經(jīng)營場所管理73十一、食物留樣及食物中毒報告要求66六、食品加工烹調(diào)制作要求58八、衛(wèi)生清理57六、入住、搬離規(guī)定56四、學生公寓安全設施規(guī)范54三、學生公寓建筑規(guī)范46十、教室管理制度42四、學生宿舍紀律與衛(wèi)生檢查制度33一、管理思路25一、管理思路12一、 物業(yè)管理人員配備6二、整體管理方案策劃6一、管理思路9第二章 管理人員配備及員工管理12二、員工培訓方案20第三章 衛(wèi)生保潔管理25二、作業(yè)規(guī)范28五、檢查與考核32第四章 秩序維護管理33二、作業(yè)規(guī)范38五、檢查與考核40第五章 規(guī)章制度41一、投訴管理制度43五、學生宿舍安全防火管理制度44七、浴室管理制度53二、安全管理要求56五、安全用電要求58七、宿舍內(nèi)務整理59九、作息制度65四、學校食堂采購索證規(guī)定68七、主食質(zhì)量管理要求70八、餐具清洗消毒保潔要求88第十章 體育器械管理91四、體育器材損壞賠償制度110二、智能化系統(tǒng)日常運行及維護管理方案122六、停車場突發(fā)事件的應急處理措施124十、公共衛(wèi)生突發(fā)事件處理預案在物業(yè)服務的過程，我將積極與校方相關部門溝通，了解校方的需求。因此，滿足師生的良好秩序需求將是管理工作的重點。三、物業(yè)管理具體措施基于對該學校的特點及管理要素的分析，現(xiàn)提出如下管理具體措施：整體設想及策劃的確立原則目標明確，共建精品；精心管理，周到服務；以人為本，持續(xù)改進；誠信經(jīng)營，滿意達標。（2）、建立和實施完善的質(zhì)量管理體系我們公司將針對校區(qū)導入IS09001質(zhì)量管理體系，從建設期開始高標準、高起點，科學管理、規(guī)范作業(yè)。為此，將在該學校大力實施和推進管理品質(zhì)建設工程和服務品質(zhì)建設工程，確保服務品質(zhì)的完善和零缺陷。四、各項物業(yè)服務標準序號指標名稱國標 管理指標管理采取的主要措施1綠化完好率98%以上 1．實行全員管理，每一位員工都有責任對環(huán)境進行保護，積極開展宣傳工作，人人有義務對損壞綠化的行為進行制止，并認真聽取師生意見，接受師生監(jiān)督。2清潔保潔率98%以上 1．采用合理、科學的作業(yè)方式，給師生營造一個良好的工作環(huán)境。 5．管理人員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。 4．落實秩序維護崗位職責，明確責任區(qū)域。 2．實行24小時消防值班制度。 6． 消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設施設備的使用方法。投訴處理率95%以上100%6管理人員專業(yè)培訓合格率100% 精編科學、先進、實用的培訓教材，選派教學經(jīng)驗豐富的教員，對員工進行入職培訓、崗位培訓和定期的培訓。 2．利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進行有效監(jiān)管。（一）、人員配備一覽表序號崗位設置人數(shù)崗位安排1服務中心主任1負責服務中心全面管理工作2客服人員1負責接待和財務3宿舍管理員3負責管理學生宿舍樓秩序4秩序維護班長1負責秩序維護隊的全面工作5秩序維護員14負責整個校園的秩序維護6保潔主管1負責保潔隊伍的管理以及保潔工作檢查、督促、指導。負責校區(qū)公共秩序和車輛管理保潔員工作勤快，能吃苦耐勞，年齡50歲以下負責校區(qū)公共場所清潔及保潔工作綠化工專業(yè)技術(shù)強，熟悉各種植物的養(yǎng)護常識負責校區(qū)范圍內(nèi)綠化養(yǎng)護、消殺工作等備注● 具備良好的思想素質(zhì)，講求社會公德和職業(yè)道德；● 熱愛物業(yè)管理工作，追求卓越，勇于創(chuàng)新，勤奮敬業(yè)，具有奉獻精神；● 管理人員持物業(yè)管理資格上崗證；工程技術(shù)人員持勞動部門統(tǒng)一頒發(fā)的資格上崗證；秩序維護人員以退伍軍人為主。為了把馬鞍山校園學校項目管理成為馬鞍山市校園高品質(zhì)物業(yè)的典范，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過各種形式的培訓，使員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實現(xiàn)預期的管理目標。● 物業(yè)管理知識與技能——物業(yè)基礎知識，物業(yè)管理服務方法與技能