【正文】 訂了具體的培訓(xùn)時間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：職務(wù)（崗位）經(jīng)理及以上項目經(jīng)理基層管理員（班組長）操作層員工每年培訓(xùn)時間不少于140小時不少于100小時不少于80小時不少于60小時b. 根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。2． 培訓(xùn)的組織形式1）培訓(xùn)職責(zé)、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作；，并對培訓(xùn)實施進行評估和反饋。通過分級考核、末位淘汰制度，形成員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。5. 保持課程的持續(xù)改進。，建立職員“輪崗培訓(xùn)制度”，建立互補型團隊。我們在人員培訓(xùn)上擬采取如下措施： ，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)效果。一、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想我們始終高度重視人力資源的培訓(xùn)與開發(fā)，把培訓(xùn)提升到一個戰(zhàn)略的高度，我們相信，一個好的管理模式必定包含一個好的人力資源開發(fā)機制。從事環(huán)境維護工作不低于二年。從事物業(yè)管理工作不低于一年。六、 設(shè)施設(shè)備維護員任職資格：高中以上文化程度。五、 客戶服務(wù)人員任職資格：大專以上學(xué)歷。四、 環(huán)境維護主管任職資格：大專以上學(xué)歷。三、 秩序維護主管任職資格：大專以上學(xué)歷，轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人。第三節(jié) 日常管理制度目錄和考核辦法目錄公眾制度1. 臨時管理規(guī)約2. 居民精神文明建設(shè)公約3. 裝修管理規(guī)定4. 出租房屋管理規(guī)定5. 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定6. 治安管理規(guī)定7. 防火防風(fēng)管理規(guī)定8. 商鋪管理規(guī)定9. 業(yè)主/住戶停車管理規(guī)定10. 摩托車、自行車管理規(guī)定11. 暫住人員管理規(guī)定行政類管理制度目錄1. 行政督導(dǎo)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)2. 定置管理制度3. 發(fā)文管理制度4. 文檔管理制度5. 辦公禮儀管理制度6. 勞動考勤制度 7. 查夜制度8. 公司會議制度9. 公司保密制度10. 印鑒管理制度11. 員工職業(yè)著裝管理規(guī)定12. 秩序維護員服裝洗滌制度13. 辦公設(shè)備使用管理制度14. 接待管理規(guī)定15. 宿舍管理制度16. 職業(yè)安全管理制度17. 工資及福利制度18. 員工入職、轉(zhuǎn)正等手續(xù)辦理制度 19. 外派培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、交流管理規(guī)定20. 過錯責(zé)任追究制度21. 新入職員工背景調(diào)查制度22. 物資采購規(guī)定23. 員工體檢規(guī)定財務(wù)管理制度，相關(guān)制度列表如下: 1. 財務(wù)人員職業(yè)道德要求2. 財務(wù)工作的交接3. 財務(wù)人員崗位職責(zé)4. 財務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)5. 會計崗位職責(zé)6. 出納員崗位職責(zé) 7. 項目收銀員崗位職責(zé) 8. 收入、支出結(jié)算管理制度9. 辦理支出結(jié)算的一般程序 10. 差旅費管理制度11. 業(yè)務(wù)招待費管理制度 12. 現(xiàn)金管理制度 13. 財務(wù)印鑒管理制度14. 票據(jù)管理制度15. 固定資產(chǎn)和低值易耗品管理制度秩序維護類管理制度1. 停車場崗位職責(zé)2. 安全防火規(guī)定3. 防火檔案管理規(guī)定4. 對講機使用管理規(guī)定5. 交接班制度6. 備勤制度7. 內(nèi)務(wù)管理制度8. 人防工程管理辦法9. 消防安全巡檢制度10. 消防通道及安全門管理制度11. 消防系統(tǒng)檢查保養(yǎng)制度12. 消防控制中心管理制度13. 巡邏崗工作流程14. 停車場車輛管理流程15. 消防監(jiān)控中心工作流程設(shè)施設(shè)備維護類管理制度1. 班長崗位職責(zé)2. 維護員崗位職責(zé)3. 交接班制度4. 緊急事件處理程序5. 給排水管理工作流程6. 配送電操作流程7. 設(shè)施設(shè)備管理制度8. 配電室管理制度9. 發(fā)電機房管理制度10. 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理制度11. 給排水系統(tǒng)管理制度12. 二次供水管理制度 13. 消防系統(tǒng)檢查保養(yǎng)制度14. 電梯管理制度15. 空調(diào)管理制度16. 裝飾裝修施工管理制度17. 土建維修操作規(guī)程18. 水、電維修操作規(guī)程19. 工程前期介入管理制度20. 房屋接管驗收管理制度環(huán)境維護類管理制度1. 班長崗位職責(zé)2. 維護員崗位職責(zé)3. 機具使用管理規(guī)定4. 物品存放管理規(guī)定5. 部門工作流程6. 工作監(jiān)督檢查流程7. 節(jié)能管理規(guī)定8. 消殺管理規(guī)定考核制度目錄1. 人力資源考核辦法2. 行政督導(dǎo)考核辦法3. 財務(wù)管理考核辦法4. 項目經(jīng)理工作考核辦法5. 客戶服務(wù)中心工作考核辦法6. 設(shè)施設(shè)備維護部工作考核辦法7. 環(huán)境維護部工作考核辦法8. 秩序維護部工作考核辦法9. 檔案管理考核辦法第三章 管理服務(wù)人員配置第一節(jié) 人員的配備方案部門崗位人數(shù)備注服務(wù)中心項目經(jīng)理1客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)員6設(shè)施設(shè)備維護部主管1維修員8環(huán)境維護部主管1環(huán)境維護員32秩序維護部主管1秩序維護班長3秩序維護員32總計85人說明：綠化工作外委專業(yè)公司第二節(jié) 人員的上崗要求針對XXXX項目的服務(wù)人員，我公司針對項目的特點，對相關(guān)服務(wù)人員的上崗要求如下：一、 項目經(jīng)理任職資格：大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證書，從事物業(yè)管理工作不低于五年，任職不低于同等職務(wù)不少于二年，有比較豐富的項目管理經(jīng)驗。6. 負(fù)責(zé)所管理區(qū)域的水、電、氣抄表工作。2. 愛護工具及設(shè)備，服從班長調(diào)度；積極參加公司或部門組織的有關(guān)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。6. 協(xié)助并檢查員工工作紀(jì)律和工作質(zhì)量。3. 協(xié)助并督促設(shè)施設(shè)備維護人員作好設(shè)備運行記錄及巡檢記錄。5. 積極協(xié)調(diào)、配合好其他部門、班組的工作。十二、環(huán)境維護員崗位職責(zé)1. 服從環(huán)境維護班長的安排，嚴(yán)格按操作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的日常清潔工作。2. 每日做好所負(fù)責(zé)區(qū)域的環(huán)境維護工作質(zhì)量、工作狀態(tài)及儀容、儀表檢查，對環(huán)境維護工作中出現(xiàn)的問題應(yīng)采取有效措施及時予以解決或向環(huán)境維護主管反映。5. 檢查各樓的電器、電線、電掣、煤氣管道等有無損壞、銹壞、熔化、堵塞等情況，防止因短路或爆炸引起火災(zāi)。十、義務(wù)消防員(服務(wù)中心全體員工)的職責(zé)：1. 認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識，掌握各種器材操作技術(shù)以及使用方法。2. 通過監(jiān)視器密切監(jiān)視出入所管理區(qū)域人員情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員和情況及時向就近相關(guān)崗位人員通報。制止業(yè)主/住戶、外來人員或服務(wù)中心員工的違章行為。八、巡邏崗職責(zé)1. 負(fù)責(zé)按巡邏路線圖對公共區(qū)域及重點部位進行巡邏檢查，做好巡邏數(shù)據(jù)的采集及巡邏記錄，發(fā)現(xiàn)安全隱患或不符合規(guī)定的情況及時制止和勸阻，及時向班長或業(yè)主（使用人）反映檢查中發(fā)現(xiàn)的問題。9. 依法處理本區(qū)域內(nèi)發(fā)生的糾紛和一般性治安問題，及時報告當(dāng)班班長，并負(fù)責(zé)現(xiàn)場秩序的維護；負(fù)責(zé)本崗位治安防范工作，保證值班電話、對講機不被無故占用。5. 嚴(yán)格執(zhí)行車輛管理收費制度，做到錢、票相符，日清日結(jié)；負(fù)責(zé)臨時停放車輛的場地租用費票據(jù)的出具及費用的收取。七、門崗工作職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)維持門口人員、車輛的進出秩序和本區(qū)域的公共秩序，注重禮儀禮貌。5. 配合部門主管做好員工的思想工作，根據(jù)上級要求，合理組織、監(jiān)督員工按時上下班，參加各類會議、培訓(xùn)和總結(jié)。六、秩序維護班長崗位職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)帶領(lǐng)本班員工上崗執(zhí)勤、記錄，對員工的工作進行現(xiàn)場指導(dǎo)。四、環(huán)境主管崗位職責(zé)(在項目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展日常工作) 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域環(huán)境維護日常工作，按照項目經(jīng)理的指示和公司的管理目標(biāo)，擬定工作計劃，組織各項清潔衛(wèi)生、保養(yǎng)服務(wù)的具體工作； 對所管轄的公共區(qū)域的面積及附屬物、公共設(shè)施應(yīng)詳細(xì)記錄，擬定物業(yè)環(huán)境維護實施方案，合理安排人員和使用設(shè)備與工具； 每日對所管轄區(qū)域進行巡視檢查，監(jiān)督各項工作的完成情況，發(fā)現(xiàn)不潔之處及時組織清潔返工。第二節(jié) 各崗位職責(zé)一、項目經(jīng)理崗位職責(zé) 及時準(zhǔn)確地傳達貫徹公司的各項決議、例會精神和公司領(lǐng)導(dǎo)的指示； 負(fù)責(zé)組織落實、完善小區(qū)的各項管理制度，并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行； 負(fù)責(zé)本項目工作計劃的制定和落實，合理安排各部門工作； 負(fù)責(zé)對本項目物業(yè)管理情況進行監(jiān)督檢查和改進，確保達到質(zhì)量目標(biāo)； 負(fù)責(zé)本項目成本控制，確保達到經(jīng)營目標(biāo)； 負(fù)責(zé)與政府主管部門、業(yè)主單位、公司各部門的溝通、協(xié)調(diào)工作； 負(fù)責(zé)與業(yè)主方和使用人的溝通工作，及時處理相關(guān)投訴，收集、采納合理意見； 負(fù)責(zé)本項目員工培訓(xùn)和培養(yǎng)，不斷提高員工服務(wù)意識、工作素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能，并對本項目各部門員工工作進行季度、年終考核； 總結(jié)工作經(jīng)驗，為公司的服務(wù)、經(jīng)營、拓展和服務(wù)中心的工作持續(xù)改進出謀劃策； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（4）工資福利機制：重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。獎勵的形式有物質(zhì)獎勵和精神激勵等。工作方式有談心、座談、家訪等。觀察和掌握員工的工作情緒，做好員工的思想工作；5) 建立和不斷完善本部門管理制度，實行規(guī)范化、科學(xué)化的管理；6) 每月對環(huán)境維護人員的工作質(zhì)量、工作效率、工作能力進行一次全面的考核，對優(yōu)秀者進行表揚，對差者加強在崗培訓(xùn)力度；7) 每周定期組織環(huán)境維護人員進行專業(yè)培訓(xùn)，通過理論學(xué)習(xí)和現(xiàn)場示范，講解各種工具的使用和工作中處理問題的技巧，提高員工的工作質(zhì)量及職業(yè)素養(yǎng)；8) 安排好新員工的上崗培訓(xùn)和日常的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識、工作標(biāo)準(zhǔn)等項目的培訓(xùn)工作；9) 嚴(yán)格控制各種物品的消耗，負(fù)責(zé)所轄區(qū)域環(huán)境維護物品的統(tǒng)計、領(lǐng)用、消耗和保存；10) 制定綠化和景觀養(yǎng)護工作計劃；對外委的綠化單位工作進行監(jiān)督，結(jié)合合同條款每月初具考評報告。4) 負(fù)責(zé)完成客戶服務(wù)中心安排特約服務(wù)工作。6) 負(fù)責(zé)與轄區(qū)內(nèi)派出所、綜治辦、消防中隊保持緊密聯(lián)系，做好綜合治理工作。2) 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)車輛停放工作的安排和執(zhí)行。7) 負(fù)責(zé)牽頭組織小區(qū)內(nèi)各項社區(qū)文化活動。3) 負(fù)責(zé)安排特約服務(wù)。服務(wù)中心組織機構(gòu)設(shè)置圖（1） 組織機構(gòu)設(shè)置圖根據(jù)XXXX項目物業(yè)管理的需要，對物業(yè)管理機構(gòu)的設(shè)置作如下安排：成立XXXX項目服務(wù)中心，其與我司其他部門間的關(guān)系及下設(shè)部門入下圖所示（見下頁）。實行在業(yè)主單位監(jiān)管下、物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)下的項目經(jīng)理責(zé)任制，各專業(yè)人員直接對項目經(jīng)理負(fù)責(zé)。3. 針對兒童開展的活動為給小區(qū)帶來活力，我們會不定期的組織小區(qū)內(nèi)的小業(yè)主參加各種小型比賽（如書畫、歌唱、講故事比賽等）。2. 為業(yè)主生活提供各種配套根據(jù)目前的實際狀況，XXXX周邊相關(guān)的生活配套相對并不完備，我們擬在未來為業(yè)主配送相關(guān)生活用品，方便業(yè)主生活。同時我司亦設(shè)立了語音客戶服務(wù)系統(tǒng)針對業(yè)主的建議、投訴等可通過網(wǎng)絡(luò)語音電話（夜間或節(jié)假日）來解決。三、無紙化網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)自交付之日起，業(yè)主各項資料、服務(wù)記錄、費用狀況等均通過專門的軟件系統(tǒng)進行管理，最大程度的在滿足客戶的服務(wù)需求過程中達到快捷、準(zhǔn)確，同時公司各職能部門對各項目的運作狀況都能即時的予以監(jiān)控，無論項目與公司總部距離遠(yuǎn)近。二、一站式服務(wù)所謂一站式服務(wù)是指所有客戶需要解決的問題，只需面對我們的窗口——客戶服務(wù)中心。物業(yè)服務(wù)方案第一章 服務(wù)理念和服務(wù)目標(biāo)第一節(jié) 服務(wù)理念XXXX作為XXXX地產(chǎn)重點打造的大型住宅項目，備受各界關(guān)注。我們根據(jù)XXXX的實際情況并參照《全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》，承諾XXXX的物業(yè)管理服務(wù)達到以下目標(biāo)：一、 國際品質(zhì)ISO 9001：2008標(biāo)準(zhǔn)利用我公司成功的ISO 9001:2008質(zhì)量管理體系運作經(jīng)驗，按照ISO 9001：2008標(biāo)準(zhǔn)，在XXXX的物業(yè)管理工作中建立、實施、完善ISO9001：2008的質(zhì)量管理體系，并通過ISO9001：2008質(zhì)量管理體系有效運行，保證服務(wù)質(zhì)量，提升管理標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)價值。服務(wù)的便捷、高效將從此體現(xiàn)。而且每個客戶都有自己的用戶名和口令來查詢自己的各種費用交納情況，同時也可以通過網(wǎng)絡(luò)提出各種服務(wù)需求。第二節(jié) 針對XXXX項目的服務(wù)設(shè)計1. 關(guān)愛老人的各項活動XXXX未來預(yù)計將有相當(dāng)部分的老年居住人群，我們計劃設(shè)計一系列針對老年人的各項活動，如組織老年人太極拳興趣組，老年合唱隊、老年棋牌協(xié)會等使得XXXX為老年人帶來真正的歸宿感；同時也會讓他們的親人放心，我們會照顧好他們的老人，讓其老有所樂，安度幸福的晚年?？傊彩桥c業(yè)主生活有關(guān)的活動我們都可以整合社會資源來為XXXX所用。第三節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)我們的目標(biāo)是在尚城花園交房后二年內(nèi)獲得市優(yōu)榮譽稱號，爭取在交房后三年內(nèi)獲得省優(yōu)榮譽稱號，現(xiàn)我們列舉出如下指標(biāo)作為我們的服務(wù)目標(biāo)：分類項 目標(biāo) 準(zhǔn)消防及安全消防系統(tǒng)正常率100%消防安全率100%火災(zāi)發(fā)生率0治安事件〈%車輛被盜事件0公共環(huán)境員工公眾形象良好清潔、環(huán)境維護率98%綠化植物成活率100%服務(wù)及管理滿意度業(yè)主及使用人滿意率90%用戶投訴率與處理率〈3%,100%違章發(fā)生率與處理率3%,100%員工上崗持證率100%管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%員工考核合格率100%員工考核優(yōu)秀率80%管理制度完善及合理性優(yōu)流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)制度執(zhí)行率95%檔案完善率100%經(jīng)營性收入支持配合物業(yè)管理費收費率〉95%與開發(fā)公司相關(guān)部門的配合良好停車費的收取率100%公共設(shè)施設(shè)備運行維護房屋完好率98%維修及時率98% 維修合格率100%電梯運行正常率98%排污管道、化糞池完好率98%生活水池、給水管道完好率