【正文】 物業(yè)服務(wù)方案第一章 服務(wù)理念和服務(wù)目標第一節(jié) 服務(wù)理念XXXX作為XXXX地產(chǎn)重點打造的大型住宅項目，備受各界關(guān)注。我們謹慎而積極的參與XXXX的物業(yè)管理相關(guān)工作，就是能夠在XXXX的物業(yè)管理服務(wù)中體現(xiàn)我公司的實力，突出我們的優(yōu)勢，將XXXX打造成高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的新亮點。為XXXX健康成長盡一份微薄之力。我們根據(jù)XXXX的實際情況并參照《全國物業(yè)管理示范小區(qū)標準》，承諾XXXX的物業(yè)管理服務(wù)達到以下目標：一、 國際品質(zhì)ISO 9001：2008標準利用我公司成功的ISO 9001:2008質(zhì)量管理體系運作經(jīng)驗，按照ISO 9001：2008標準，在XXXX的物業(yè)管理工作中建立、實施、完善ISO9001：2008的質(zhì)量管理體系，并通過ISO9001：2008質(zhì)量管理體系有效運行，保證服務(wù)質(zhì)量，提升管理標準和物業(yè)價值。二、一站式服務(wù)所謂一站式服務(wù)是指所有客戶需要解決的問題，只需面對我們的窗口——客戶服務(wù)中心。無論業(yè)主咨詢、服務(wù)需求、收費、投訴等均在客戶服務(wù)中心完成。我司內(nèi)部經(jīng)過一個封閉的服務(wù)循環(huán)方式，將給業(yè)主一個滿意的解決。服務(wù)的便捷、高效將從此體現(xiàn)。三、無紙化網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)自交付之日起，業(yè)主各項資料、服務(wù)記錄、費用狀況等均通過專門的軟件系統(tǒng)進行管理，最大程度的在滿足客戶的服務(wù)需求過程中達到快捷、準確，同時公司各職能部門對各項目的運作狀況都能即時的予以監(jiān)控，無論項目與公司總部距離遠近。我們所有內(nèi)部溝通均通過自身OA系統(tǒng)完成，包括日常各種文件資料的傳遞、通知命令的傳達，員工內(nèi)部的溝通等，高效、便捷。為最大限度的滿足客戶的需求，我司建立了網(wǎng)上服務(wù)平臺，通過我們的門戶網(wǎng)站，客戶可以了解到各種動態(tài)，了解到所處項目的新聞、通知等等。而且每個客戶都有自己的用戶名和口令來查詢自己的各種費用交納情況，同時也可以通過網(wǎng)絡(luò)提出各種服務(wù)需求。同時我司亦設(shè)立了語音客戶服務(wù)系統(tǒng)針對業(yè)主的建議、投訴等可通過網(wǎng)絡(luò)語音電話（夜間或節(jié)假日）來解決。通過各種服務(wù)手段的結(jié)合，我司各工作環(huán)節(jié)都可達到對客戶服務(wù)的無縫鏈接。重要的通知提示、節(jié)假日問候、催收費用、個性化服務(wù)（系統(tǒng)會根據(jù)業(yè)主留下的信息自動生成生日祝福等）。第二節(jié) 針對XXXX項目的服務(wù)設(shè)計1. 關(guān)愛老人的各項活動XXXX未來預(yù)計將有相當(dāng)部分的老年居住人群，我們計劃設(shè)計一系列針對老年人的各項活動，如組織老年人太極拳興趣組，老年合唱隊、老年棋牌協(xié)會等使得XXXX為老年人帶來真正的歸宿感；同時也會讓他們的親人放心，我們會照顧好他們的老人，讓其老有所樂，安度幸福的晚年。2. 為業(yè)主生活提供各種配套根據(jù)目前的實際狀況，XXXX周邊相關(guān)的生活配套相對并不完備，我們擬在未來為業(yè)主配送相關(guān)生活用品，方便業(yè)主生活。如給業(yè)主配送純凈水、電話卡甚至米面油等食品類物資。同時亦可為業(yè)主提供洗車、家政、盆栽植物養(yǎng)護等服務(wù)。總之，凡是與業(yè)主生活有關(guān)的活動我們都可以整合社會資源來為XXXX所用。3. 針對兒童開展的活動為給小區(qū)帶來活力，我們會不定期的組織小區(qū)內(nèi)的小業(yè)主參加各種小型比賽（如書畫、歌唱、講故事比賽等）。同時我們亦了解家中有小孩的業(yè)主的需求，在小區(qū)內(nèi)開展業(yè)主需求的各種培訓(xùn)班，免去家長長距離接送的麻煩。 4. 針對特定業(yè)主人群的活動針對特定人群，我們會定期舉辦如女士美容講座，老年保健講座的專門活動，還可舉辦車友會，讀書會等來豐富業(yè)主生活，增加業(yè)主對XXXX的歸屬感。第三節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)目標我們的目標是在尚城花園交房后二年內(nèi)獲得市優(yōu)榮譽稱號，爭取在交房后三年內(nèi)獲得省優(yōu)榮譽稱號，現(xiàn)我們列舉出如下指標作為我們的服務(wù)目標：分類項 目標 準消防及安全消防系統(tǒng)正常率100%消防安全率100%火災(zāi)發(fā)生率0治安事件〈%車輛被盜事件0公共環(huán)境員工公眾形象良好清潔、環(huán)境維護率98%綠化植物成活率100%服務(wù)及管理滿意度業(yè)主及使用人滿意率90%用戶投訴率與處理率〈3%,100%違章發(fā)生率與處理率3%,100%員工上崗持證率100%管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%員工考核合格率100%員工考核優(yōu)秀率80%管理制度完善及合理性優(yōu)流程作業(yè)標準化優(yōu)制度執(zhí)行率95%檔案完善率100%經(jīng)營性收入支持配合物業(yè)管理費收費率〉95%與開發(fā)公司相關(guān)部門的配合良好停車費的收取率100%公共設(shè)施設(shè)備運行維護房屋完好率98%維修及時率98% 維修合格率100%電梯運行正常率98%排污管道、化糞池完好率98%生活水池、給水管道完好率100%公用照明完好率99%停車場設(shè)施設(shè)備完好率99%公用設(shè)施〈道路、水管等〉完好率〉99%公用設(shè)施(道路、水管等〉零修、急修及時率100%第二章 項目管理機構(gòu)運作方法及管理制度第一節(jié) 管理構(gòu)架設(shè)置和組織運行圖一、 組織系統(tǒng)管理運作系統(tǒng)圖政府行政主管部門各專業(yè)服務(wù)人員尊品服務(wù)中心投標方招標方監(jiān)督反饋指揮管理監(jiān)督指導(dǎo)直接負責(zé)、定期報告、監(jiān)督指導(dǎo)管理運作系統(tǒng)圖說明：根據(jù)我公司的機構(gòu)設(shè)置擬設(shè)置XXXX項目服務(wù)中心，其在物業(yè)管理行政主管部門的指導(dǎo)下，遵守當(dāng)?shù)毓ど?、稅?wù)、公安、街道辦事處等機構(gòu)的相關(guān)行政管理規(guī)定。實行在業(yè)主單位監(jiān)管下、物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)下的項目經(jīng)理責(zé)任制，各專業(yè)人員直接對項目經(jīng)理負責(zé)。這是一種雙軌監(jiān)管式的運作形式。編制精干、架構(gòu)簡練、職責(zé)明確。日常工作由項目經(jīng)理直接指揮各部門人員，項目經(jīng)理集指揮和管理職能于一身，便于全面掌握日常工作及人員狀況。服務(wù)中心組織機構(gòu)設(shè)置圖（1） 組織機構(gòu)設(shè)置圖根據(jù)XXXX項目物業(yè)管理的需要，對物業(yè)管理機構(gòu)的設(shè)置作如下安排：成立XXXX項目服務(wù)中心，其與我司其他部門間的關(guān)系及下設(shè)部門入下圖所示（見下頁）。OA行政部 協(xié)，開展經(jīng)營項目XXXX服務(wù)中心秩序維護部環(huán)境維護部設(shè)施設(shè)備維護部工作中合作、協(xié)調(diào)、支援客戶服務(wù)中心品質(zhì)督察隊24小時明察暗訪不間斷督察，直接向總經(jīng)理匯報。各項目服務(wù)中心財務(wù)部品質(zhì)管理部華庭物業(yè)管理分公司 各部門工作職責(zé)說明：1． 客戶服務(wù)中心1) 負責(zé)客戶所有服務(wù)需求的接待、登記、安排和回訪。2) 負責(zé)接受客戶提出各種問題的咨詢。3) 負責(zé)安排特約服務(wù)。4) 負責(zé)各種費用的收取、統(tǒng)計、上交。5) 負責(zé)本項目員工考勤的統(tǒng)計，工資表的制作。6) 負責(zé)對已完成服務(wù)程序的事項進行回訪。7) 負責(zé)牽頭組織小區(qū)內(nèi)各項社區(qū)文化活動。8) 負責(zé)本小區(qū)各類檔案的整理和歸檔工作。2． 秩序維護部1) 負責(zé)小區(qū)內(nèi)公共秩序維護工作的安排和執(zhí)行。包括門崗的正常登記和詢問、巡邏崗的巡邏和監(jiān)控崗位的正常值班。2) 負責(zé)小區(qū)內(nèi)車輛停放工作的安排和執(zhí)行。3) 協(xié)助行政部對新入職秩序維護員進行初步面試。4) 負責(zé)小區(qū)內(nèi)各種緊急事件處理預(yù)案的制定和演練。5) 負責(zé)小區(qū)內(nèi)消防設(shè)施的定期檢查。6) 負責(zé)與轄區(qū)內(nèi)派出所、綜治辦、消防中隊保持緊密聯(lián)系，做好綜合治理工作。3． 設(shè)施設(shè)備維護部1) 負責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、附屬配套建筑和設(shè)施的運行、養(yǎng)護、維修、管理工作，并負責(zé)制定相關(guān)的制度和具體的實施措施，以確保其正常工作。2) 負責(zé)按公司及服務(wù)中心的規(guī)定對業(yè)主申報的房屋裝修、設(shè)備安裝方案進行審核并按公司或服務(wù)中心認可的操作流程辦理裝修及安裝手續(xù)，對于業(yè)主提出的違反規(guī)定的裝修、安裝要求,須報項目經(jīng)理。3) 負責(zé)監(jiān)督檢查房屋裝修、設(shè)備安裝的施工現(xiàn)場，對違章施工采取相應(yīng)措施做出處理。4) 負責(zé)完成客戶服務(wù)中心安排特約服務(wù)工作。5) 負責(zé)與小區(qū)各施工單位保持緊密聯(lián)系，遇有問題及時咨詢和協(xié)調(diào)處理。4． 環(huán)境維護部1) 負責(zé)所轄區(qū)域環(huán)境維護日常工作，按照既定的管理目標，擬定工作計劃，組織各項清潔衛(wèi)生、保養(yǎng)服務(wù)的具體工作；2) 對所管轄的公共區(qū)域的面積及附屬物、公共設(shè)施應(yīng)詳細記錄，擬定物業(yè)環(huán)境維護實施方案，合理安排人員和使用設(shè)備與工具；3) 每日對所管轄區(qū)域進行巡視檢查，監(jiān)督各項工作的完成情況，發(fā)現(xiàn)不潔之處及時組織清潔返工。對所發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生死角，應(yīng)及時調(diào)配人員予以徹底清潔；4) 每日對員工出勤、儀表儀容、禮貌用語進行必要的檢查，現(xiàn)場督導(dǎo)。觀察和掌握員工的工作情緒，做好員工的思想工作；5) 建立和不斷完善本部門管理制度，實行規(guī)范化、科學(xué)化的管理；6) 每月對環(huán)境維護人員的工作質(zhì)量、工作效率、工作能力進行一次全面的考核，對優(yōu)秀者進行表揚，對差者加強在崗培訓(xùn)力度；7) 每周定期組織環(huán)境維護人員進行專業(yè)培訓(xùn)，通過理論學(xué)習(xí)和現(xiàn)場示范，講解各種工具的使用和工作中處理問題的技巧，提高員工的工作質(zhì)量及職業(yè)素養(yǎng)；8) 安排好新員工的上崗培訓(xùn)和日常的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識、工作標準等項目的培訓(xùn)工作；9) 嚴格控制各種物品的消耗，負責(zé)所轄區(qū)域環(huán)境維護物品的統(tǒng)計、領(lǐng)用、消耗和保存；10) 制定綠化和景觀養(yǎng)護工作計劃；對外委的綠化單位工作進行監(jiān)督，結(jié)合合同條款每月初具考評報告。二、 信息反饋系統(tǒng)業(yè)主單位媒體客戶中心員工業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果項目經(jīng)理意見箱客戶服務(wù)中心（接受信息，分析處理）跟蹤檢查相關(guān)人員執(zhí)行命令其它反饋渠道發(fā)布命令執(zhí)行結(jié)束接收回訪 信息反饋 信息反饋圖說明（1）物業(yè)服務(wù)中心下設(shè)的客戶服務(wù)中心作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息；信息的主要來源渠道有：業(yè)主單位、媒體、定期客戶意見調(diào)查、電話、書信、客戶服務(wù)平臺、服務(wù)中心員工及其他渠道反饋。（2）獲得信息后，由客戶服務(wù)中心進行分析，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時處理和改進；在圓滿解決問題后對信息提供者進行回訪驗證，重要信息在當(dāng)天上報服務(wù)中心。三、 激勵系統(tǒng) 激勵系統(tǒng)示意圖激勵系統(tǒng)文化活動機制工資福利機制培養(yǎng)提升機制獎罰激勵機制思想工作機制 激勵系統(tǒng)示意圖說明：（1）思想工作機制：重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性，引導(dǎo)員工尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等。（2）獎懲機制：在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎罰分明。通過獎勵“引導(dǎo)”員工往前走，通過懲罰“督促”員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的形式有物質(zhì)獎勵和精神激勵等。（3）培養(yǎng)提升機制：將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進修等。（4）工資福利機制：重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。（5）文化活動機制：通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感。方式有集體活動、旅游等。第二節(jié) 各崗位職責(zé)一、項目經(jīng)理崗位職責(zé) 及時準確地傳達貫徹公司的各項決議、例會精神和公司領(lǐng)導(dǎo)的指示； 負責(zé)組織落實、完善小區(qū)的各項管理制度，并負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行； 負責(zé)本項目工作計劃的制定和落實，合理安排各部門工作； 負責(zé)對本項目物業(yè)管理情況進行監(jiān)督檢查和改進，確保達到質(zhì)量目標； 負責(zé)本項目成本控制，確保達到經(jīng)營目標； 負責(zé)與政府主管部門、業(yè)主單位、公司各部門的溝通、協(xié)調(diào)工作； 負責(zé)與業(yè)主方和使用人的溝通工作，及時處理相關(guān)投訴，收集、采納合理意見； 負責(zé)本項目員工培訓(xùn)和培養(yǎng)，不斷提高員工服務(wù)意識、工作素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能，并對本項目各部門員工工作進行季度、年終考核； 總結(jié)工作經(jīng)驗，為公司的服務(wù)、經(jīng)營、拓展和服務(wù)中心的工作持續(xù)改進出謀劃策； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。二、設(shè)施設(shè)備維護主管崗位職責(zé)(在項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展日常工作) 貫徹執(zhí)行公司制定的政策、決議和規(guī)定以及服務(wù)中心的相關(guān)規(guī)定； 負責(zé)部門內(nèi)的工作方案制定及各崗位的崗位職責(zé)、工作流程、崗位紀律、考核標準的制定與實施，并對各崗位的執(zhí)行情況進行檢查監(jiān)督，對違反規(guī)定的行為進行處理； 負責(zé)部門內(nèi)各崗位人員工作的分工及協(xié)調(diào)工作； 負責(zé)服務(wù)中心操作層員工有關(guān)工程業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)工作，并對維修人員的日常工作進行指導(dǎo)； 負責(zé)與外部或政府各專業(yè)職能部門的協(xié)調(diào)與聯(lián)絡(luò)工作，并及時向項目經(jīng)理匯報； 負責(zé)有關(guān)工程方面的文件、檔案資料的收集管理工作，并遵守公司的保密制度； 負責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、附屬配套建筑和設(shè)施的運行、養(yǎng)護、維修、管理工作，并負責(zé)制定相關(guān)的制度和具體的實施措施，以確保其正常工作； 負責(zé)按公司及服務(wù)中心的規(guī)定對業(yè)主申報的房屋裝修、設(shè)備安裝方案進行審核并按公司或服務(wù)中心認可的操作流程辦理裝修及安裝手續(xù)，對于業(yè)主提出的違反規(guī)定的裝修、安裝要求,須報項目經(jīng)理； 負責(zé)監(jiān)督檢查房屋裝修、設(shè)備安裝的施工現(xiàn)場，對違章施工采取相應(yīng)措施做出處理； 協(xié)助業(yè)主房屋裝修、設(shè)備安裝的驗收工作，對于違反約定的，按照《裝飾裝修管理約定》相關(guān)條款處理，并制定整改方案和期限督促其進行整改；1 負責(zé)受理業(yè)主就有關(guān)建筑、安裝工程的投訴，制定整改方案和期限，并作好回訪工作；1 負責(zé)制定有關(guān)工程方面的特約服務(wù)項目的成本核算，并報項目經(jīng)理審核；1 新設(shè)特約服務(wù)、項目合作、資源的利用和開發(fā)等創(chuàng)收方案須報項目經(jīng)理審核并經(jīng)公司批準后方可實施；1 每日18：00前向項目經(jīng)理報當(dāng)日處理違章裝修、安裝、投訴及當(dāng)日巡檢情