【正文】 興興 安安 、 御御 景景 園園 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 服服 務(wù)務(wù) 方方 案案 桂桂 林林 物物 業(yè)業(yè) 服服 務(wù)務(wù) 有有 限限 公公 司司 （（ 2021 年年 12 月月 15 日日 編編 制制 ）） 目 錄 第一章 御景園小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目概況 3 第二章 擬采取的管理方式 4 第一節(jié) 管理原則 4 第二節(jié) 管理措施 4 第三節(jié) 管理目標(biāo) 6 第四節(jié) 管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 9 第三章 日常管理工作 11 第一節(jié) 房屋建筑主體管理 11 第二節(jié) 小區(qū)設(shè)施設(shè)備管理 14 第三節(jié) 治安管理 15 第四節(jié) 消防管理 18 第五節(jié) 交通、車輛管理 18 第六節(jié) 環(huán)境管理 19 第七節(jié) 綠化管理 20 第八節(jié) 檔案管理 21 第九節(jié) 信息反饋 22 第一章 御景園小區(qū)概況 第一節(jié) 物業(yè)基本情況 (略 ) 第二章 管理方式 第一節(jié) 管理原則 超越需求原則 ：以業(yè)主需求 為 導(dǎo)向，并適度超越業(yè)主需求，推陳出新，提供業(yè)主心理預(yù)期的酒店式尊崇服務(wù)。 品牌管理原則 ：基于開發(fā)商的開發(fā)理念，圍繞創(chuàng)新的“尊貴生活，星級(jí)服務(wù)”模式定位，組織提供高標(biāo)準(zhǔn)、高品位、全方位酒店式管理服務(wù)，輔以言之有物的形象工程和品牌戰(zhàn)略，共同打造開發(fā)商的地產(chǎn)品牌。 陽(yáng)光服務(wù)原則 ：十大陽(yáng)光服務(wù) 服務(wù)態(tài)度 熱情 服務(wù)技能 嫻熟 服務(wù)效率 快捷 服務(wù)效果 滿意 服 務(wù)程序 規(guī)范 服務(wù)制度 健全 服務(wù)收費(fèi) 透明 服務(wù)設(shè)備 完好 服務(wù)層次 豐富 服務(wù)項(xiàng)目 齊全 業(yè)主參與原則 ：引導(dǎo)業(yè)主正面參與物業(yè)管理，把國(guó)家制定的“業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合”的物業(yè)管理原則落到實(shí)處。 第二節(jié) 管理措施 措施之一：治安管理確立“三防”結(jié)合的方式，確保小區(qū)內(nèi)的安全 “三防”結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合?！叭朔馈鄙蠈?shí)施階梯式快速推進(jìn)體系，由管理處統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、全面防范與 重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上充分發(fā)揮小區(qū)安防配套設(shè)施的作用，提高防范能力。在“人防為主、技防為輔”前提下，運(yùn)用御景園智能 化安保設(shè)施，如監(jiān)控系統(tǒng)等，結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬(wàn)無(wú)一失。 措施之二：對(duì)消防、工程、保安、清潔、環(huán)境美化等方面實(shí)施三化管理 制度化：完善內(nèi)部管理機(jī)制，要求管理人員必須明確：唯有制度管人，才能使各項(xiàng)工作得到高效運(yùn)轉(zhuǎn)。執(zhí)行保安、保潔、綠化、水電等各崗位規(guī)章制度和運(yùn)行圖表，并由質(zhì)檢人員嚴(yán)格監(jiān)督檢查落實(shí)情況，做到日有檢查，月有總結(jié)，形成了“檢查 — 整改 — 提高”的有效 監(jiān)督機(jī)制，從而確保公司政令暢通，執(zhí)行力得到了很好的貫徹。 標(biāo)準(zhǔn)化：制定各部門（如保潔、保安、綠化、工程等）工作流程和考核辦法，要求一線員工嚴(yán)格按照制定的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)活動(dòng)。另一方面，針對(duì)不同物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)和性質(zhì)，采用人工作業(yè)和機(jī)械作業(yè)相結(jié)合的方式努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。 專業(yè)化：重視管理人才的培養(yǎng)，要求管理人員（尤其是中層以上管理人員）必須不斷提高自身綜合素質(zhì)（如心理素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)和其他學(xué)科知識(shí)）和實(shí)際解決問題的能力。 措施之三：超前性、全方位地實(shí)行尊貴服務(wù) 在小區(qū)提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管 理服務(wù)，讓業(yè)主充分享受尊貴、安全的物業(yè)管理服務(wù)。一方面加強(qiáng)規(guī)范員工的服務(wù)行為、服務(wù)意識(shí)，一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求，通過組建專業(yè)聯(lián)盟，運(yùn)用鳳凰會(huì)作為平臺(tái)，分別在客戶購(gòu)房期、業(yè)主裝修期、業(yè)主入住期為其提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務(wù)。從業(yè)主（客戶）的家居生活、商務(wù)（旅行）活動(dòng)等方面，向業(yè)主（客戶）提供相關(guān)服務(wù)，滿足業(yè)主深層次的物質(zhì)和精神需要，業(yè)主想到的我們一定要做到，住戶沒想到的我們已想到并且做到。 ●“零干擾 ”服務(wù)模式 在日常物業(yè)管理服務(wù)中，不論是在綠化養(yǎng)護(hù)、日常維保，小區(qū)保安防衛(wèi)等基本服務(wù)，還是在 全套的物管增值服務(wù)方面，都是以不打擾業(yè)主的日常生活為準(zhǔn)則，讓業(yè)主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。 ● 提供“ 全方位的尊貴服務(wù)” 。 通過問卷調(diào)查，了解業(yè)主所需服務(wù)項(xiàng)目，為住宅區(qū)業(yè)主量身定做地設(shè)計(jì)其所 需服務(wù)項(xiàng)目，以客戶服務(wù)中心為窗口，專業(yè)聯(lián)盟、鳳凰會(huì)為服務(wù)平臺(tái)，按業(yè)主需求適時(shí)提供相關(guān)服務(wù)。例如：室內(nèi)清潔服務(wù)、送洗衣服務(wù)、叫車服務(wù)、訂報(bào)服務(wù)、代訂牛奶、代找傭工保姆服務(wù)、室內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修、室內(nèi)植物擺放養(yǎng)護(hù)服務(wù)、物業(yè)租賃、生日 /節(jié)日祝賀、老人慰問、健康檢查、超值會(huì)所服務(wù)等。 第三節(jié) 管理目標(biāo) 序號(hào) 指標(biāo) 名稱 標(biāo)準(zhǔn) 測(cè)算 依據(jù) 主要 措施 1 公共場(chǎng) 所設(shè)施 保潔率 98% 安排、實(shí)施保潔的公共場(chǎng)所、設(shè)施 /公共場(chǎng)所、設(shè)施總計(jì) 100% 明確保潔員崗位職責(zé)、作業(yè)流程、作業(yè)頻率、責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格，保潔覆蓋率達(dá)到 100%； 每日清潔、休息日、休息時(shí)間為重點(diǎn)保潔； 2 清潔保 潔率 100% 以工作計(jì)算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正質(zhì)檢記錄為依據(jù) 保潔員責(zé)任區(qū)明確，工作質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格，有考核、有獎(jiǎng)罰； 保潔員監(jiān)督機(jī)制健全。 3 室外綠化完好率 94% 完好綠化帶 /總綠化面積 100% 綠化制度、工作計(jì)劃、整改 行之有效且有執(zhí)行力度； 保安人員負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù)，管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)綠化問題，靜態(tài)提示小區(qū)人員愛護(hù)環(huán)境。 4 火災(zāi)發(fā) 生率 0 以轄區(qū)公安消防部門記錄為依據(jù) 培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的巡查人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患； 管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備等； 分層分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全，提示注意防火。 5 小區(qū)治安案件發(fā)生率 0 以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù) 實(shí)行 24小時(shí)保安巡查制度，分應(yīng)急、中速、慢速巡查， 24小時(shí)報(bào)警中心落實(shí)各崗位責(zé)任區(qū)域，以保證小區(qū)事內(nèi)人身財(cái)產(chǎn)安全。 6 小區(qū)刑事案件發(fā)生率 0 以轄區(qū)公安部門記 錄為依據(jù) 實(shí)行 24小時(shí)保安巡查制度，建立應(yīng)急預(yù)案， 24小時(shí)報(bào)警中心落實(shí)各崗位責(zé)任區(qū)域，以保證小區(qū)內(nèi)人身安全。 7 公共用房完好率 98% （完好房建筑面積＋基本完好房建筑面積） /總建筑面積100% 建立經(jīng)常性檢查制度； 每半年進(jìn)行一次全面分項(xiàng)檢修； 8 房屋零修急修及時(shí)率 98% 及時(shí)維修次數(shù) /應(yīng)計(jì)報(bào)維修次數(shù) 100% 人力配備充足； 崗位培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)到位； 技術(shù)人員有過硬的技術(shù)水平； 強(qiáng)化回訪制度、考核制度和獎(jiǎng)罰制度。 9 道路完好及使用率 95% 完好道路總面積 /規(guī)劃道路總面積 100% 嚴(yán)格公共設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)制度，治安管理員加強(qiáng)巡查和疏導(dǎo)； 及時(shí)整改修補(bǔ)損壞路面。 10 違章占道處理及時(shí)率 95% 及時(shí)有效處理次數(shù) /應(yīng)計(jì)處理占道車輛次數(shù) 100% 對(duì)違章占道車輛協(xié)調(diào)處理； 安排人員疏導(dǎo)交通。 11 化糞池，雨、污水井完好率 95% 完好化糞池，雨、污水井?dāng)?shù)量 /化糞池、雨、污水