【正文】 .. . . ..目 錄XX公司公司簡介 1管理業(yè)績 1公司管理優(yōu)勢 2第二章 項目概況及管理構(gòu)想 3物業(yè)管理概況 3物業(yè)管理構(gòu)想 3物業(yè)服務(wù)管理思路 5第三章 物業(yè)服務(wù)事項要求 7一、物管工作范圍（委托管理事項內(nèi)容）★ 7二、物管工作檢查驗收標(biāo)準(zhǔn)★ 8三、服務(wù)承諾★ 10第四章 物業(yè)管理人力規(guī)劃 12一、管理處組織架構(gòu)描述 12二、管理體系及組織架構(gòu)★ 13三、物業(yè)服務(wù)人員要求 13四、人員工資★ 14五、各崗位人員職責(zé) 15第五章 物業(yè)人員培訓(xùn)與管理 18第六章 日常管理及考核細(xì)則 20一、經(jīng)理管理規(guī)章制度 20二、公司主管及組長管理規(guī)章制度 21三、水電工管理規(guī)章制度和考核目標(biāo) 22四、綠化、保潔管理規(guī)章制度和考核目標(biāo) 22五、垃圾清運管理制度 25六、農(nóng)藥管理制度 25第七章 景區(qū)清潔執(zhí)行細(xì)則 26管理內(nèi)容 26管理措施 27清潔管理工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 27物業(yè)經(jīng)理保潔檢查工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 28保潔員工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 28第八章 應(yīng)急事件的處理預(yù)案 29地質(zhì)災(zāi)害防災(zāi)預(yù)案 29雪災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 33停水、停電應(yīng)急預(yù)案 35突發(fā)事件采取的相應(yīng)措施 36意外傷亡應(yīng)急預(yù)案 37景區(qū)保潔應(yīng)急預(yù)案 38游客中心保潔應(yīng)急預(yù)案 39景區(qū)節(jié)假日增加保潔人員實施方案 41結(jié)束語 43技術(shù)要求偏離表 44學(xué)習(xí)參考第一章 公司簡介及優(yōu)勢XX公司簡介XX公司管理有限公司成立于2010年，是一家專門從事物業(yè)管理的國家貳級資質(zhì)企業(yè)。公司根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展需要，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，推動行業(yè)發(fā)展。公司目前有員工三百余人，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們的隊伍將不斷擴大，現(xiàn)設(shè)有總經(jīng)理辦公室、行政人力資源部、工程部、安保部、保潔部、綠化園林管理部、財務(wù)部、設(shè)備部，組織結(jié)構(gòu)嚴(yán)密健全。在我們管理和服務(wù)的每一個小區(qū)、服務(wù)單位均組建了優(yōu)秀的管理團隊，我們廣泛吸取先進(jìn)物業(yè)的精髓并結(jié)合自身優(yōu)勢，創(chuàng)制了一整套獨具特色的物業(yè)管理模式和管理方法，建立并健全了科學(xué)規(guī)范的人事、財務(wù)、安全管理制度和崗職規(guī)范，形成了完整科學(xué)的管理體系。公司建立了一整套完整的管理運作體系，下設(shè)辦公室、人力資源部、財務(wù)部、工程設(shè)備部、秩序維護部、環(huán)衛(wèi)隊、綠化工程維修等管理部門，各部門分工明確、責(zé)權(quán)到人、實行崗位責(zé)任制，相互監(jiān)督配合開展工作。 公司管理模式超前，對客戶的服務(wù)到位，受到了有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和群眾的好評。“美化環(huán)境、服務(wù)社會”是我們宗旨，“創(chuàng)造優(yōu)美的投資、生活和工作環(huán)境”是我們的原則，“真誠服務(wù)”是我們的目標(biāo)，“辛苦我一人，幸福千萬家”是我們的工作理念，客戶的滿意是我們的追求，親情化管理是我們的心愿。就是在這種核心思想的指導(dǎo)下，XX公司管理有限公司正向高水平的物業(yè)管理模式邁進(jìn)。公司的全體員工愿與社會各界真誠合作，珍惜每一個來之不易的發(fā)展機遇，用我們的真誠和汗水去換取客戶的信任，用周到體貼的服務(wù)來鑄造企業(yè)的品牌，共創(chuàng)美好的明天！ 在立足已有物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)上，以符合國際化慣例的酒店式物業(yè)管理服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)運作機制，精心打造企業(yè)品牌，同時竭力拓展業(yè)務(wù)范圍，將先進(jìn)的企業(yè)管理服務(wù)理念推向社會，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。 管理業(yè)績公司始終貫徹“以人為本，和諧物業(yè)服務(wù)，服務(wù)第一”、“100%客戶、用戶第一”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)與各方共同合作，營造人與自然相融會的物業(yè)管理服務(wù)環(huán)境。 為此，公司精心組織、科學(xué)管理、優(yōu)化服務(wù)，加強區(qū)域巡邏、保安管理工作、消防管理工作和保潔管理工作分區(qū)域責(zé)任到人，通過物業(yè)公司努力工作，獲得了服務(wù)方業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主、入駐商戶的一致稱贊。 合作項目：……………………………………公司管理優(yōu)勢 根據(jù)國家物業(yè)管理有關(guān)條例以及物業(yè)托管合同，XX公司本著“嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實、高效”的工作作風(fēng)和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則，執(zhí)行公司“為業(yè)主創(chuàng)造安全、文明、優(yōu)美、舒適的工作環(huán)境”的質(zhì)量方針，實行“管、養(yǎng)、修、服務(wù)”為一體的綜合管理。 “高品質(zhì)管理水準(zhǔn)”的依托資源◆團隊優(yōu)勢 XX公司擁有一支愛崗敬業(yè)、具有豐富物業(yè)管理知識和經(jīng)驗的管理團隊以及專業(yè)化的保安、保潔、綠化和維修隊伍。管理層面擁有高級經(jīng)濟師、物業(yè)管理師、工程師、高級園藝師數(shù)名，是我們提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的基礎(chǔ)和前提?！粑飿I(yè)管理經(jīng)驗豐富XX公司接管了多個黨政機關(guān)事業(yè)單位的物業(yè)管理項目，…………………………工業(yè)園以及多個住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)中累積了有效科學(xué)的物業(yè)管理方式，能滿足各方面業(yè)主的不同物業(yè)要求，對于垃圾清運、綠化管理等總結(jié)出一套行有效、可推廣和復(fù)制的管理方式?！糍|(zhì)量優(yōu)勢 獲得國家二級物業(yè)管理資質(zhì)，XX公司擁有嚴(yán)格規(guī)范的物業(yè)管理制度，靈活、獨有的星級考核體系，將通過嚴(yán)格的管理細(xì)致入微的服務(wù)全面保障XX景區(qū)景區(qū)物業(yè)管理以及垃圾清運的正常運行?！羯詈竦滋N的企業(yè)文化感召力 優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)得以生存的靈魂，也是企業(yè)發(fā)展、進(jìn)步的原動力。XX公司公司一貫重視企業(yè)文化的建設(shè)工作，并逐步形成XX公司特有的企業(yè)文化綱領(lǐng)，構(gòu)筑了一定的文化平臺。職工通過企業(yè)內(nèi)部媒介，不斷交流經(jīng)驗、傳播感情、提升文化，凝練成強大團隊精神，在日常工作中的各個角落，企業(yè)文化始終伴隨著我們，營造高雅的工作環(huán)境，奉獻(xiàn)細(xì)致周到的服務(wù)，無不顯示著XX公司蓬勃的發(fā)展力和向上力。XX公司人將這份對XX公司的熱愛之情化為工作的原動力，傾情盡心為廣大業(yè)主提供高水平的服務(wù)。 第二章 項目概況及管理構(gòu)想物業(yè)管理概況……………………………………………………物業(yè)管理構(gòu)想從接管開始，將致力于為業(yè)主和使用人及游客提供人性化、專業(yè)化的高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，將組織人員對相關(guān)服務(wù)進(jìn)行了跟蹤分析，并結(jié)合景區(qū)要求及本物業(yè)實際情況和管理經(jīng)驗，始終完善、提高我們的運作實施方案?！∫?、公共事務(wù)管理與人性化服務(wù) 針對XX景區(qū)景區(qū)的實際情況，本公司準(zhǔn)備在公共事務(wù)管理中全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理和人性化服務(wù)的管理模式，特別措施有： 設(shè)定服務(wù)中心。采取酒店式一站服務(wù)的方法，只需客戶打一個熱線服務(wù)電話，所有景區(qū)的物業(yè)問題均可在承諾的時間得到處理。 “時效制”。所有管理處的對外服務(wù)工作均采用限時工作制，在對客戶公開承諾的時間內(nèi)完成。 不均衡管理。所有員工的工作均是按照景區(qū)的運營要求設(shè)計，在淡季與旺季以及旅游黃金期按要求增加保潔員工，保證景區(qū)不同時期物業(yè)服務(wù)的有效運行。人員的安排均以滿足客戶的生理需要和心理需要為主要目標(biāo)。 環(huán)境服務(wù)管理 景區(qū)的環(huán)境服務(wù)是形象工程。針對環(huán)境管理這類工作的特點，本公司準(zhǔn)備采用如下管理方式： 定額檔案制。首先將清潔和綠化依據(jù)游客人流量、建筑條件、地理環(huán)境等分別制定出不同的清潔標(biāo)準(zhǔn)，然后依據(jù)公司及景區(qū)雙重標(biāo)準(zhǔn)配置符合要求的清潔工、綠化工，從而確保環(huán)境服務(wù)質(zhì)量。 按照環(huán)境質(zhì)量體系的要求全面管理園區(qū)的生活環(huán)境，將環(huán)境服務(wù)控制擴大至園區(qū)噪音、粉塵、垃圾分揀處理等方面，必將帶給“XX景區(qū)風(fēng)景區(qū)”的客戶及游客一個寧靜、優(yōu)雅、潔凈、安詳?shù)纳睢⑥k公環(huán)境。 加強員工服務(wù)意識，無論任何崗位的員工都將環(huán)境服務(wù)放在首位，確保景區(qū)形象工程的有效推進(jìn)。面對任何客戶與游客都能做到一視同仁，充滿熱情，有求必應(yīng)有問必答。 消防管理 對做好XX景區(qū)景區(qū)的消防工作我們將采取以下措施： 嚴(yán)格按照有關(guān)消防法規(guī)的要求，在景區(qū)做好消防知識宣傳。 建立防火規(guī)章制度，由管理處與相關(guān)人員簽訂《消防責(zé)任書》，并實施必要的獎懲措施。 建立一支由管理處全體員工及部分客戶共同參加的義務(wù)消防隊，定期組織消防演習(xí)，完善自救體系。 經(jīng)常進(jìn)行防火檢查，及時清除景區(qū)內(nèi)消防隱患。 四、檔案建立與管理 建立XX景區(qū)風(fēng)景區(qū)的資料檔案，加強資料檔案的管理，對于保存的歷史信息，維護管理的連續(xù)性和規(guī)范化，便于步道及設(shè)備設(shè)施的檢查、維護、更新和客戶、游客的溝通、聯(lián)系，作用不可低估。 （1） 管理內(nèi)容 A. 工程檔案：從接管開始的所有工程技術(shù)、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設(shè)施資料等； B. 管理檔案：綠化資料、日常巡查、（清潔、維修）記錄、各類活動的照片資料、維修記錄、設(shè)備運行記錄、有償服務(wù)記錄、會議記錄、榮譽資料等 ； C. 財務(wù)檔案：逐年形成的財務(wù)收支報表、物業(yè)維修基金使用報表等； D. 文件檔案：有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等。 （2） 管理措施 A. 制訂檔案管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行； B. 按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，利于管理； C. 專人管理，責(zé)任到人，存放有序，管理規(guī)范； D. 配置專門的檔案管理用房和必要的設(shè)備設(shè)施，以滿足檔案管理要求； E. 根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)，采取不同的管理手段，科學(xué)管理，確保檔案資料完整、安全；F、實現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。物業(yè)服務(wù)管理思路一、專業(yè)管理人員組成方面：從本物業(yè)公司組織工程、保潔、客服等部門相關(guān)專業(yè)具有豐富管理經(jīng)驗人員參與項目籌備工作；人員招聘及培訓(xùn)：招聘高素質(zhì)物業(yè)服務(wù)人員，按物業(yè)管理前期介入階段、日常管理階段及節(jié)假和活動期，工作要求的不同制定相關(guān)培訓(xùn)計劃并落實到位；二、深度介入管理深入了解客戶在物業(yè)管理日常管理階段及節(jié)假和活動期對物業(yè)管理的不同需求的基礎(chǔ)上，主動提供有針對性專業(yè)服務(wù)。定期及不定期開展客戶協(xié)調(diào)溝通會議的形式，與運營、租戶進(jìn)行溝通，在不斷征詢意見、不斷總結(jié)物管經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，積極主動地提供更多的貼心服務(wù)。三、即時服務(wù)、顯性管理即時服務(wù)，即在客戶需要幫助時響應(yīng)及時，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。顯性管理，是在客戶需要幫助時能隨時找到相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行咨詢并解決問題。全面實施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)化管理實施ISO9001質(zhì)量保證體系是進(jìn)行物業(yè)管理規(guī)范化的保證，在管理中將全面導(dǎo)入ISO9001的管理體系，保證管理的規(guī)范化、制度化。專業(yè)組合，強強聯(lián)合物業(yè)公司整合社會上相關(guān)有雄厚實力的專業(yè)外判公司提供服務(wù)，可在保證低成本、高效率的前提下，確保服務(wù)品質(zhì)，有效提高物業(yè)管理的服務(wù)水平。四、物業(yè)強力保障與優(yōu)化形象并重根據(jù)物業(yè)特點和項目需要，我們將提供“專業(yè)化系統(tǒng)物業(yè)服務(wù)＋特色服務(wù)”的一體化模式，在做好日常物業(yè)管理服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，時刻做好應(yīng)急服務(wù)的準(zhǔn)備，有效樹立對外窗口形象，并強力保障正常秩序。優(yōu)化形象專業(yè)與政治共建針對綜合辦公樓的特點，結(jié)合XX公司完善的禮儀化服務(wù)體系，我們提出了“優(yōu)化形象專業(yè)與政治共建”的物業(yè)管理服務(wù)思路?！皟?yōu)化形象”是指先強化外部形象，從工作著裝、文明用語等基礎(chǔ)層面開始抓起，嚴(yán)格按照《XX公司關(guān)于工裝的相關(guān)規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，然后再通過持續(xù)性培訓(xùn)機制加強公關(guān)禮儀培訓(xùn)，強化從業(yè)人員禮儀服務(wù)意識，全面提升從業(yè)人員素質(zhì)，逐步建立起具有工作特點的禮儀化服務(wù)系統(tǒng)。“專業(yè)與政治共建”是指根據(jù)其工作特點和工作需要，在強化從業(yè)人員專業(yè)技能的基礎(chǔ)上，加強思想政治教育，以班組為基本單位，以黨員為核心，以內(nèi)部思想政治教育為主，建立“專業(yè)技能和政治思想共建型”禮儀化服務(wù)系統(tǒng)。節(jié)能降耗清潔與養(yǎng)護互補清潔服務(wù)作為物業(yè)管理服務(wù)的一部分，其核心價值同樣在于有效促進(jìn)物業(yè)保值升值，不僅僅包括要延長裝飾裝修材料使用壽命，還要通過精心養(yǎng)護保障各種材質(zhì)的光潔如新，且在此基礎(chǔ)上盡量節(jié)能降耗，針對各項建筑指標(biāo)，結(jié)合XX公司成熟的質(zhì)量運行控制體系，我們提出了“節(jié)能降耗清潔與養(yǎng)護互補”的清潔服務(wù)思路。 “節(jié)能降耗清潔與養(yǎng)護互補”的服務(wù)思路，有效解決了由此產(chǎn)生的清潔程序繁瑣不易控制的問題，更將清潔突破至新的層面，不僅僅要做到整潔如新，還要有效延長材質(zhì)的使用壽命，而XX公司完善的質(zhì)量環(huán)境管理體系必將為這一指導(dǎo)思想的實施提供良好的核心保障。細(xì)化服務(wù)考核與培訓(xùn)并重物業(yè)管理服務(wù)的核心在于強化細(xì)節(jié)管理，對于體育中心物業(yè)更應(yīng)如此，針對該特點，我們提出了“細(xì)化服務(wù)考核與培訓(xùn)并重”的物業(yè)管理服務(wù)思路。“細(xì)化服務(wù)”是指細(xì)化物業(yè)管理服務(wù)的各項工作程序，尤其是公共秩序維護和保潔服務(wù)，不僅僅要量化工作程序，還要從服務(wù)禮儀上逐步細(xì)化。一方面，嚴(yán)格按照XX公司質(zhì)量環(huán)境管理體系各項管理程序和作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行操作，另一方面，還要結(jié)合工作特點，積極與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通，細(xì)化各項客戶服務(wù)程序?！翱己伺c培訓(xùn)并重”是細(xì)化服務(wù)的重要保障，一方面，要針對各項考核標(biāo)準(zhǔn)對各區(qū)域、各從業(yè)人員進(jìn)行考核，另一方面，還要加強培訓(xùn)工作，采用集中培訓(xùn)、觀摩學(xué)習(xí)、互動交流等方式逐步提升服務(wù)意識，進(jìn)而細(xì)化服務(wù)，全面提升設(shè)施設(shè)備服務(wù)品質(zhì)。“細(xì)化服務(wù)考核與培訓(xùn)并重”是全面提升公共秩序維護品質(zhì)的核心部分，這必將促進(jìn)其服務(wù)工作不斷優(yōu)化，形成良好的服務(wù)循環(huán)體系。第三章 物業(yè)服務(wù)事項要求一、物管工作范圍（委托管理事項內(nèi)容）★公路清掃保潔范圍：桃花山到科創(chuàng)學(xué)院大門口道路?；痣姀S入口到箕山煤礦公路；一環(huán)路進(jìn)入景區(qū)至翡翠長廊；磨盤石至老鷹巖。茶山健身步道入口至森林防火指揮檢查站。含辦事處社區(qū)垃圾池的清運、公路兩邊水溝清理、背坡、路沿雜草清理、公路兩側(cè)綠植修剪、道路指示牌、警示牌、彎道鏡等設(shè)施的維護。步道清掃保潔范圍：技師學(xué)院到游客接待中心所有步道；磨盤石、玫瑰園經(jīng)神蛙戲水到游客接待中心步道（含觀景平臺）；五星茶園、采茶體驗園周邊步道；帶子山到金盆湖周邊步道；十面埋伏經(jīng)手爬巖到天子殿周邊步道；十面埋伏經(jīng)貓兒梁到天子殿步道；天子殿到天堡寨、天堡寨到茶竹天街步道；滑道到茶竹天街步道；天子殿經(jīng)竹海迷宮到薄刀嶺步道；薄刀嶺到大紅棗和大橋村衛(wèi)生室步道；翡翠長廊步道（含新增步道）。負(fù)責(zé)游客接待中心辦公樓及周邊（含朱德樓，紅村，商業(yè)街，驗票口，五星茶園）的清掃保潔。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)停車場的清掃保潔，負(fù)責(zé)游客接待中心兩處公廁、驗票口公廁、十面埋伏兩處公廁、茶竹天街公廁、天井壩公廁，帶子山、手爬巖、天子殿生態(tài)廁所及景區(qū)所有臨時簡易廁所的清掃保潔和疏通，負(fù)責(zé)化糞池