【正文】 XXX物業(yè)管理有限公司 XXX管理處XXX物業(yè)管理有限公司2015年2016年保潔服務(wù)方案管理處： XXX 編 制： XXX 審 核： XXX 批 準(zhǔn)： 日 期：2015年12月20日CCPG—HF17目 錄第一章：保潔服務(wù)策劃一、管理及服務(wù)需求分析項(xiàng)目基礎(chǔ)信息（附表1：項(xiàng)目概況一覽表）顧客群體分析（附表2：顧客服務(wù)需求分析表）保潔特點(diǎn)分析（附表3：項(xiàng)目管理需求分析表）保潔關(guān)鍵成功因素及關(guān)鍵挑戰(zhàn)（附表4：關(guān)鍵成功因素分析表）二、物業(yè)服務(wù)定位及愿景三、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目（附表5：物業(yè)管理及顧客服務(wù)項(xiàng)目一覽表）物業(yè)服務(wù)承諾（附表6：物業(yè)服務(wù)承諾表）第二章：人力資源管理一、組織架構(gòu)（附圖1：組織架構(gòu)圖）三、培訓(xùn)管理（附表12：管理處年度培訓(xùn)計(jì)劃）四、績(jī)效管理（附表13：操作類員工績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃）第三章：內(nèi)部運(yùn)作流程保潔基礎(chǔ)信息（附表21：保潔信息采集表）日常保潔（附表22：日常保潔服務(wù)關(guān)鍵因素分析表）定期清潔（附表23：定期清潔月歷表） （附表24：定期清潔年歷表）有害生物防治（附表25：有害生物防治計(jì)劃）保潔應(yīng)急預(yù)案（附表26：保潔應(yīng)急預(yù)案）重大環(huán)境因素管理（附表27：重大環(huán)境因素管理年度計(jì)劃）第四章：財(cái)務(wù)管理一、財(cái)務(wù)收支測(cè)算收支測(cè)算（附表42：收支測(cè)算表）第一章 物業(yè)服務(wù)策劃一、管理及服務(wù)需求分析附表1項(xiàng)目概況一覽表項(xiàng)目名稱xxx座落位置項(xiàng)目四至建設(shè)相關(guān)方設(shè)計(jì)單位：香港何弢設(shè)計(jì)國(guó)際有限公司 建設(shè)單位： 合肥佳和置業(yè)有限公司監(jiān)理單位：合肥工大建設(shè)監(jiān)理有限責(zé)任公司 施工單位：江蘇雙樓集團(tuán)建設(shè)有限公司占地面積（）㎡容積率綠化率（41）%綠化面積（）㎡總建筑面積（13萬）㎡可收費(fèi)面積（ ）㎡竣工時(shí)間2009年12月入住時(shí)間2009年12月住宅面積高層：（9）棟（49837）㎡，公寓: （1 ）棟（）㎡ 寫字樓面積（1）棟（26）層（ ）㎡商業(yè)面積（38）間（ ）㎡，公建（幼兒園/小學(xué)）：（ ）㎡會(huì)所面積建設(shè)中功能配置暫無資料停車場(chǎng)機(jī)動(dòng)車停車位共（992）個(gè)，其中：地下停車位：售（668）個(gè)，停車場(chǎng)入口（2）個(gè)，出口（3）個(gè)；小區(qū)出入口（2）個(gè)。垃圾中轉(zhuǎn)站 （1）個(gè)（20）㎡分布位置十三號(hào)樓121房化糞池 （5）個(gè)（405）㎡分布位置十二號(hào)樓、七號(hào)樓、十一號(hào)樓、二號(hào)樓、三號(hào)樓水池（箱）（4）個(gè)（490）㎡分布位置 自管水泵房、十二號(hào)樓屋頂燃 氣■市政燃?xì)?；□專用燃?xì)庹?；□其它? 暖□市政供暖；□專用供暖站；□自有供暖站；■十二號(hào)樓中央空調(diào)附表2顧客服務(wù)需求分析表分析項(xiàng)目分析內(nèi)容統(tǒng)計(jì)分析結(jié)論潛在的服務(wù)需求業(yè)主年齡段區(qū)間學(xué)齡前兒童（7歲以下）、學(xué)生（718歲）、1830歲、3050歲、50歲以上等不同年齡段的比例； 小區(qū)內(nèi)學(xué)齡前兒童較多； 小區(qū)以20—50歲的業(yè)主為主導(dǎo)； 部分低層房產(chǎn)為老年人所有電梯的日常維護(hù)、清潔，保證電梯的高效、整潔運(yùn)行。業(yè)主職業(yè)及收入業(yè)主從事不同職業(yè)的比例？是否有明顯的同業(yè)傾向？是否屬同一系統(tǒng)？業(yè)主不同收入的比例？ 業(yè)主職業(yè)構(gòu)成較為復(fù)雜多樣； 白領(lǐng)階層占主導(dǎo)； 政府部門職工占有相當(dāng)?shù)谋壤?媒體工作的業(yè)主占有較大的比例小區(qū)整體環(huán)境的保證，品味的烘托業(yè)主置業(yè)性質(zhì)住宅/商業(yè)/辦公等面積及戶數(shù)的比例？首次/二次/多次置業(yè)業(yè)主的比例？房屋自用/投資比例？出租戶數(shù)的統(tǒng)計(jì)？自用物業(yè)較多對(duì)公寓出租提供清潔服務(wù)車輛擁有量戶均車輛數(shù)量與停車位的比例？ 私車較多； 地面停車位不足，且相對(duì)集中地下車庫的及時(shí)清掃風(fēng)土人情當(dāng)?shù)靥厥獾娘L(fēng)土人情/習(xí)俗？喜慶燃放鞭炮 統(tǒng)一燃放方式、確定燃放點(diǎn)、做好應(yīng)急措施。（配備滅火器及其他設(shè)備）提出消防要求與保潔方式寵物飼養(yǎng)飼養(yǎng)寵物的業(yè)主戶數(shù)和寵物數(shù)量，是否有特殊的寵物飼養(yǎng)（如藏獒、變色龍、蜥蜴等）？小區(qū)內(nèi)基本上以名貴寵物狗為主，無特殊寵物，但部分寵物狗為大型犬 寵物排泄物處理 主人出差喂養(yǎng)附表3項(xiàng)目管理需求分析表分析項(xiàng)目分析內(nèi)容統(tǒng)計(jì)分析結(jié)論潛在的管理需求規(guī)劃設(shè)計(jì)外觀設(shè)計(jì)色彩及材料：墻體顏色、材料是否耐臟及耐用？ ◇寫字樓與公寓外墻顏色純度較低，以灰色系為主，外墻噴漆，較為耐用； ◇外墻按照管理要求定期清潔，保持外觀的一致性；景觀設(shè)計(jì)小區(qū)環(huán)境布局？小區(qū)綠化面積？水系的面積？園林植物的品種及數(shù)量？房屋間距等分析？小區(qū)公共區(qū)域暫未交接,面積暫無需求暫無配套設(shè)施1）配套用房：社區(qū)活動(dòng)用房、物業(yè)管理用房、垃圾中轉(zhuǎn)站、會(huì)所等用房的位置、面積、使用功能的分析？。垃圾中轉(zhuǎn)站無◇垃圾日清◇可組織一些社區(qū)活動(dòng)附表4關(guān)鍵成功因素分析表保潔關(guān)鍵部位名稱關(guān)鍵時(shí)段（節(jié)點(diǎn)）特點(diǎn)分析應(yīng)對(duì)預(yù)案室內(nèi)公區(qū)走道每日07：30－09：00；11：00－12：30；13：30－14：30；17：00－19：00灰塵、建筑垃圾較多每日清掃一遍、與秩序協(xié)調(diào)及時(shí)跟蹤11棟、12棟大堂；：00鐘左右業(yè)主集中上天面曬衣服，在這幾個(gè)時(shí)間段專門負(fù)責(zé)大堂、地下電梯廳、天面的巡視保潔；。樓梯、周末周六、周日全天灰塵、較多每日清掃一遍，拖一遍地下1F電梯廳節(jié)假日元旦（3天）、春節(jié)（7天）、五一（3天）、端午（1天）、十一（3天）業(yè)主基本在小區(qū)內(nèi)活動(dòng)； 來訪者較多。浮灰所有員工停休，安排機(jī)動(dòng)人員專門負(fù)責(zé)大堂、電梯保潔；增加一名中午及晚上的保潔值班人員，延長(zhǎng)保潔值班時(shí)間，由原來的17：15延長(zhǎng)至21：15。各棟電梯轎廂其他17：00~22:00業(yè)主基本在小區(qū)內(nèi)活動(dòng)； 來訪者較多。所有員工停休，安排機(jī)動(dòng)人員專門負(fù)責(zé)大堂、電梯保潔；增加一名中午及晚上的保潔值班人員，延長(zhǎng)保潔值班時(shí)間，由原來的17：15延長(zhǎng)至21：15。室外公區(qū)小區(qū)皖江路、萬崗路出入口每日7：00—08：3012：30—14：0017：00—20：30；；。；；：00—20：30，保潔值班人員重點(diǎn)巡視。小區(qū)地下停車場(chǎng)出入口中央水系、樓層間噴水池周末周六、周日全天灰塵、水漬和污漬和漂浮物較多衛(wèi)生死角，及時(shí)組織人員清理垃圾堆放點(diǎn)、垃圾桶旁散落垃圾較多組織人員加大清理頻次，并與業(yè)主及時(shí)溝通籃球場(chǎng)礦泉水瓶、瓜果皮設(shè)置垃圾桶，加大清掃頻次公共洗手間節(jié)假日出入人員多 安排保潔員專門清潔洗手間 領(lǐng)班進(jìn)行重點(diǎn)巡視關(guān)鍵事件外墻清洗清洗前清洗中清洗后粉刷涂料外墻，層高26層，清洗時(shí)常采用吊板進(jìn)行清洗 清洗前提前獲知外墻清洗信息，準(zhǔn)備好相關(guān)工具（提示牌、警戒線）； 清洗中，由于層高，需對(duì)周邊綠植、及石材進(jìn)行保護(hù)； 安排專人進(jìn)行跟蹤，提供日常用水及工作協(xié)助； 清洗后，派專人進(jìn)行地面清潔、掃除積水及污漬。石材養(yǎng)護(hù)石材養(yǎng)護(hù)時(shí)間9：00—11：3014：00—17：00居住人員多、進(jìn)出頻繁；大堂均為石材，遇水易滑。在工作前，先對(duì)工作區(qū)域設(shè)置警戒線，放置“工作進(jìn)行中、“小心地滑””溫馨提示牌；工作后及時(shí)進(jìn)行清潔，將地面水漬清潔干凈，收回所有工具。有害生物防治防治頻次為每月四次，每次按排在周五；有害生物防治一般時(shí)間09：00—11：00。14：00—16：30。業(yè)主小孩多飼養(yǎng)的寵物多提前一天張貼消殺溫馨告示，在消殺區(qū)域放置警示標(biāo)識(shí)；消殺完后，打開窗戶，讓空氣流通，清潔墻面、設(shè)施的殘留藥漬，防止傷害人與物；對(duì)死亡的蟲害尸體進(jìn)行清除，防止異味產(chǎn)生。二、物業(yè)服務(wù)定位及愿景管理處愿景: 該項(xiàng)目由一幢5A甲級(jí)超高層寫字樓、一幢精裝修高級(jí)公寓和約九千平方米休閑、娛樂商業(yè)街環(huán)抱組成；住宅用地由9幢高層住宅平行、環(huán)繞排布。整個(gè)項(xiàng)目將通過四種業(yè)態(tài)和四大主題廣場(chǎng)的打造，利用先進(jìn)的智能化建設(shè)、精致的戶型，以及歐美lounge生活格調(diào)的營(yíng)造，打造“合肥精品商住文化區(qū)” 管理處定位：結(jié)合該項(xiàng)目的特色，以及人群的分析我們對(duì)該項(xiàng)目的定位分別為；一：針對(duì)寫字樓業(yè)態(tài)，定位為“安全、完好”；二：針對(duì)住宅及公寓業(yè)態(tài)，定位為“安全、溫馨”。三、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)附表5 物業(yè)管理及顧客服務(wù)項(xiàng)目一覽表序號(hào)項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保潔服務(wù)日常公共區(qū)域保潔1 保潔服務(wù)應(yīng)滿足《保潔服務(wù)規(guī)范》、《服務(wù)禮儀規(guī)范》和《CCPG標(biāo)識(shí)規(guī)范》要求；2 保潔服務(wù)應(yīng)以不干擾顧客正常生活為前提；3 保潔作業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)；4 雇用保潔服務(wù)供方時(shí)，應(yīng)在公司評(píng)價(jià)合格的服務(wù)供方中選擇，并經(jīng)規(guī)定程序批準(zhǔn)；5雇用保潔服務(wù)供方時(shí)，應(yīng)當(dāng)建立契約關(guān)系，并明確合同主體、保潔服務(wù)范圍和內(nèi)容、價(jià)款、雙方權(quán)利和義務(wù)、合同時(shí)間等主要條款。專項(xiàng)清潔1 保潔服務(wù)應(yīng)滿足《保潔服務(wù)規(guī)范》、《服