【正文】 淮北市濉河小區(qū) 前期 物業(yè)管理方案 合肥愛普家物業(yè)管理有限公司 第 1 頁 共 38 頁 濉河小區(qū) 護衛(wèi) 保潔 管理方案 如果說社會是每個人生活的大家，那么住宅就更應該成為有安全感、歸屬感的小家。而如何營造家的氛圍，從而把家與自然更好的融合，建立 安全綠色環(huán)保的人居環(huán)境，營造具有濃郁文化氣息的社區(qū)氛圍，需要一個科學高效的管理機構(gòu)，高素質(zhì)的專業(yè)團隊來完成。因此，我公司將通過管理機構(gòu)設置扁平化，人員配備專業(yè)化、職業(yè)化，激勵機制多樣化，監(jiān)督機制系統(tǒng)化，自我約束機制自律化，反饋處理機制順暢迅速化，建立科學的管理系統(tǒng)，貫徹“業(yè)主之上、服務為本” 的工作宗旨，遵循“以人為本”的服務理念，采用目標責任制，確保我公司 在濉河小區(qū)管理區(qū)域內(nèi)各項高標準、高水平的管理理念全面實施。 一、管理架構(gòu) 完善的管理體系，明晰的管理職責，是物業(yè)管理服務中心保證服務成效的前提，我公司在濉河小區(qū)區(qū)域內(nèi)設置的物業(yè)管理服務組織機構(gòu)，以“精干高效、一專多能”為原則。實行總公司領導下的管理處主任負責制，推行整個管理處統(tǒng)一管理和各部門分專業(yè)管理相結(jié)合的管理方式。管理處下設綜合事務部、服務中心、 秩序維護 部、工程管理部、環(huán)境管理部，內(nèi)部實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，提高管理效率，推行量化管理及目標管理。 二、管理職能 淮北市濉河管理處主任為項目管理層，各專 業(yè)組為具體操作層。項目管理層負責濉河小區(qū)管理工作整體策劃及目標管理控制 ，管理處主任負責整個管理處的全面管理工作，重點抓秩序及清潔 等各項工作； 根據(jù)淮礦集團物業(yè)公司的要求， 針對濉河小區(qū)剛建成，綠化、工程在質(zhì)淮北市濉河小區(qū) 前期 物業(yè)管理方案 合肥愛普家物業(yè)管理有限公司 第 2 頁 共 38 頁 保期范圍內(nèi)的要求， 我公司的物業(yè)服務內(nèi)容 只對秩序維護及清潔服務這兩塊負責制訂具體措施。 秩序維護 部負責濉河小區(qū)日常安全管理和消防工作，對濉河小區(qū)公共區(qū)域?qū)嵭?24 小時、全方位監(jiān)控；環(huán)境管理部負責濉河小區(qū)公共區(qū)域內(nèi)所有的清潔、消殺及垃圾處理； 淮北市濉河小區(qū) 前期 物業(yè)管理方案 合肥愛普家物業(yè)管理有限公司 第 3 頁 共 38 頁 管理處組織架構(gòu)運行 管理處主任 安全護 衛(wèi) 部 環(huán)境管理部 安全保衛(wèi) 消防監(jiān)控 清潔衛(wèi)生 消殺管理 淮北市濉河小區(qū) 前期 物業(yè)管理方案 合肥愛普家物業(yè)管理有限公司 第 4 頁 共 38 頁 （一）管 理處主任的崗位 職責 負責濉河小區(qū)物業(yè)管理工作整體策劃及目標管理控制，確保管理處各項目標實現(xiàn)。 負責管理處日常工作的檢查與監(jiān)督。 負責巡視物業(yè)區(qū)域內(nèi)各場所的現(xiàn)場管理情況及員工的工作狀態(tài)，檢查管理服務質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，促進工作發(fā)展； 負責管理處 ISO9000 質(zhì)量體系的正常運行，及物業(yè)管理品質(zhì)管理的監(jiān)督考核； 負責管理處員工的工作監(jiān)督、量化和考核、員工激勵和業(yè)務指導； 負責管理處員工隊伍的建設，員工素質(zhì)的培訓；注重管理處團隊力量的發(fā)揮，建立健全管理處的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、高效化 ； 按時保質(zhì)完成總公司下達給管理處的各項工作任務； 定期召開管理處員工會議，對管理處工作進行評價，多渠道與員工進行溝通； 嚴格按照管理處財務制度，負責做好管理處日常開支的審批工作； 以身作則，關心員工，獎罰分明，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，最大限度的發(fā)揮和調(diào)動全體員工的工作熱情和責任感。 1與委托單位做好費用等相關事宜的協(xié)調(diào)工作。 （二） 安全護衛(wèi)部 的崗位職責 負責 [濉河小區(qū) ]范圍內(nèi)的秩序防范、巡查、布防； 負責機動車輛出入及停放的指揮和疏導； 負責對 [濉河小區(qū) ]進出人員驗證登記。 負責對大宗物品的進出驗證和放行 /對可疑人員進行詢問及監(jiān)控 負責對 [濉河小區(qū) ]重點部位、內(nèi)部外部及死角進行巡視和布防，及時消除秩序隱患； 負責對 [濉河小區(qū) ]公共設施的完好進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報； 負責監(jiān)控系統(tǒng)的 24 小時值班； 負責 [濉河小區(qū) ]的消防檢查、演習、宣傳、防范、救護工作及義務消防員的培訓和管理； 負責緊急情況的應急處理； 負責與公安、交管、消防等主管部門的定期溝通并建立良好的業(yè)務關系； 淮北市濉河小區(qū) 前期 物業(yè)管理方案 合肥愛普家物業(yè)管理有限公司 第 5 頁 共 38 頁 1負責 [濉河小區(qū) ]內(nèi)法律事務及糾紛的協(xié)調(diào)和處理。 （三）環(huán)境管理部 崗位職責 一、堅守崗位，按時上下班，上班佩戴工作牌，做到服裝整齊、干凈。 二、負責 各自分工及所負責范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，對所負責范圍內(nèi)衛(wèi)生全面負責。 三、 負責 每日分兩次清運垃圾到中轉(zhuǎn)站。 四、負責每日清掃公共走廊、樓梯、電梯、停車場、綠地、公共設施周邊環(huán)境等一次。每周清潔樓梯扶手兩次，清潔公共場所門窗一次。并保持區(qū)內(nèi)公共面積無紙屑、煙頭、痰跡、污垢，保持清潔衛(wèi)生。 五、 負責 每日巡視各責任范圍的清潔衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。 六、積極參加業(yè)務培訓，提高業(yè)務水平，自覺學習有關清潔衛(wèi)生知識，提高個人素質(zhì)。 七、處理與清潔衛(wèi)生相關的其它事宜。 淮北市濉河小區(qū) 前期 物業(yè)管理方案 合肥愛普家物業(yè)管理有限公司 第 6 頁 共 38 頁 第一章 安全護衛(wèi)服務 安全護衛(wèi)工作主要是對濉河小區(qū)公共秩序、安全防護、交通車輛、人員進出等管理。 濉河小區(qū)是以多層為主，小高層為 輔的 建筑物，具有綜合性強、管理難度大，服務性強、服務標準高的特點，嚴密的安全護衛(wèi)環(huán)節(jié)，酒店式的服務，是濉河小區(qū)安全防范管理服務的保障和特色。 一、安全護衛(wèi)員的六個標準 濉河小區(qū)的安全護衛(wèi)隊伍既是安全保障的強勁后盾，又是一道流動的風景。因此，物業(yè)管理人除了要求安全護衛(wèi)員身高、學歷等硬件外，還用六個標準為篩選令業(yè)主放心、滿意的安全護衛(wèi)員： 微笑服務 ，敬業(yè)盡責。做到行為常規(guī)范、常自律、常檢查； 尊重業(yè)主的私隱空間，工作時，對講機全部使用耳機； 儀容悅目、舉止大方、文明服務； 對濉河小區(qū) 要做到六熟：樓熟、車熟、設施熟、人員特征熟、礦區(qū) 熟、服務流程熟； 反應快速：突發(fā)事故 3 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場； 做到“五統(tǒng)一”、“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓、集中管理，使隊伍達到人員精、速度快、效率高。 二、運用先進的安防設備，構(gòu)筑安全屏障 安全保衛(wèi) 設施是濉河小區(qū)安全保衛(wèi) 工作的“硬件”要素。物業(yè)管理人 將積極協(xié)調(diào)發(fā)展商完 善各項安保設施如： 濉河小區(qū)走廊紅外線系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等的投入使用，并充分運用這些科技手段，依靠各種先進設備與工具，防止及終止任何危及或影響到業(yè)主生命財產(chǎn)與身心健康的行為與因素，構(gòu)筑強而有力的安全屏障。 淮北市濉河小區(qū) 前期 物業(yè)管理方案 合肥愛普家物業(yè)管理有限公司 第 7 頁 共 38 頁 安全屏障的構(gòu)成 安全監(jiān)控工作實施要點： （ 1）安全監(jiān)控系統(tǒng)設立 24 小時監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴密監(jiān)視物業(yè)安全狀況。 （ 2）密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況定點錄象，在通道、客梯、樓面及要害部位發(fā)現(xiàn)可疑 情況要采取跟蹤措施和定點錄象措施，并通知在崗人員進行 詢問盤查，同時向 安全護衛(wèi)部 主管報告。 （ 3）監(jiān)控中心人員嚴守秘密，不得泄露本物業(yè)監(jiān)控點等安全護衛(wèi) 方面詳細資料。 三、科學的人防手段，可控制安全隱患和死角 現(xiàn)代化的安保設施，只是安全工作的一種輔助性手段。在現(xiàn)有技防的基礎上，高質(zhì)素的保安人員可彌補技防的安保盲點，如巡視監(jiān)控未及的死角、發(fā)現(xiàn)異常情況的及時處理等。如果說，先進的安保設施是濉河小區(qū)堅固的屏障，那么，精干的保安人員就是濉河小區(qū)的忠誠侍衛(wèi)。為此，物業(yè)管理人將對保安力量進行以下分配： a)加強保安力量，實行 24 小時 值班 ； b）抓重點時段、 重點部位、科學設崗。 c)8 小時外進入濉河小區(qū)人員，認真詢問。可疑人員（無關人員），應謝絕入內(nèi)， 保安崗位的設置： 崗位名稱 設置地點 主要工作職責 隊長 濉河小區(qū) 協(xié)助物業(yè)服務處，全面負責濉河小區(qū)安全防范紅外線及電視監(jiān)控系統(tǒng) 公共出入門禁及電視監(jiān)控系統(tǒng) 門禁及緊急呼叫系統(tǒng) 業(yè)主戶 濉河小區(qū) 突 發(fā)事件的后援 淮北市濉河小區(qū) 前期 物業(yè)管理方案 合肥愛普家物業(yè)管理有限公司 第 8 頁 共 38 頁 管理工作。 門崗 濉河小區(qū) 迎送業(yè)主 ，對來訪人員的甄別。 樓外巡邏崗樓內(nèi)巡邏崗 濉河小區(qū) 在濉河小區(qū)車庫進行巡邏，檢查車輛情況，規(guī)范車輛停放，保持公共秩序及來訪人員的跟蹤、消防設施的檢查、裝修人員的管理等。 三類人員的分流控制 1)、可疑人員的控制： 對進入濉河小區(qū)的外來人員，進行仔細詢 問并做好詳細登記，特殊情況下需經(jīng)過有關部門領導許可后方可入內(nèi)。門崗由業(yè)主關系較熟悉的保安擔任，對人員進行甄別。 2)、送貨、推銷等其它人員的控制 a)送貨人員必須從地下車庫的貨梯進出； b)禁止推銷人員和派發(fā)宣傳單的人員進入。 流動崗是對安全死角的有效控制，所以須設置科學的巡視路線和管理，以防止隱患的發(fā)生。 要點： 1)在各巡查點所設的簽到本上簽到，并記下簽到時間，發(fā)現(xiàn)異常情況記錄備案； 2)按“ S”形線路從消防樓梯逐層徒步下樓巡察； 3)巡查中要思想集中，通過“看、聽、聞、問”，發(fā)現(xiàn)可 疑情況和工具要及時向班長或隊長報告，注意消防設施及器材的狀況； 4)巡查遇見業(yè)主要主動打招呼問好，有禮貌地回答咨詢，實行文明服務； 5)接到報警要在兩分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，了解情況，作出正確的處理。 四、技防和人防的最佳結(jié)合，是濉河小區(qū)的“鋼鐵長城” 先進的安保設備只有與高素質(zhì)的保安員結(jié)合起來，才能發(fā)揮最大的作用，技防與人防的最佳結(jié)合點是培訓。技防和人防的連接，形成濉河小區(qū)的安全保護的“鋼鐵長城”。 保安員的培訓 1)、安保培訓計劃：微笑、文明的服務意識和保安業(yè)務技能是培訓的重點： 培訓內(nèi)容 時間 培 訓達到效果 培訓教師 服務意識 每月一次 提高保安隊伍的服務意識；良好的職業(yè)道德、敬業(yè)愛精神的物業(yè)服務中心主任 淮北市濉河小區(qū) 前期 物業(yè)管理方案 合肥愛普家物業(yè)管理有限公司 第 9 頁 共 38 頁 培養(yǎng)； 服務的基本禮儀、禮節(jié) 兩月一次 儀容悅目、舉止大方、彬彬有禮是提供保安服務的最基本元素 請酒店專業(yè)人員授課 軍體訓練 每周一次 掌握隊列、擒拿拳術、敬禮，起到危難救助作用 保安主管 體能訓練 每周一次 保持強健的體魄和良好的姿態(tài)，爭取在公司年終的保安隊伍體能比賽中折桂 保安主管 濉河小區(qū) 的基本情況 2021年 1月 對 濉河小區(qū) 的情況要求做到樓熟、車熟、設施熟 物業(yè)服務中心主任 安 保技能考核 2021年 1月 掌握安保設施的分布、操作和性能，安保器械的使用和保養(yǎng)，要求通過考核。 保安主管 相關的法律法規(guī) 2021年 1月 依法服務才能體現(xiàn)管理的原則性和靈活性； 物業(yè)服務中心主任 安管員管理工作 2021年 1月 符合公司要求的準則，體現(xiàn)工作的規(guī)范 公司 ISO9000 濉河小區(qū)保安保潔物業(yè)管理服務方案 合肥愛普家物業(yè)管理有限公司 第 10 頁 共 38 頁 2)方案的設計與演練： A、緊急事件處理流程圖：包括火警、火災反應預案及突發(fā)事件的 反應預案；