【正文】 淮北市濉河小區(qū) 前期 物業(yè)管理方案 合肥愛普家物業(yè)管理有限公司 第 1 頁 共 38 頁 濉河小區(qū) 護(hù)衛(wèi) 保潔 管理方案 如果說社會是每個人生活的大家，那么住宅就更應(yīng)該成為有安全感、歸屬感的小家。而如何營造家的氛圍，從而把家與自然更好的融合，建立 安全綠色環(huán)保的人居環(huán)境，營造具有濃郁文化氣息的社區(qū)氛圍，需要一個科學(xué)高效的管理機(jī)構(gòu)，高素質(zhì)的專業(yè)團(tuán)隊來完成。因此，我公司將通過管理機(jī)構(gòu)設(shè)置扁平化，人員配備專業(yè)化、職業(yè)化，激勵機(jī)制多樣化，監(jiān)督機(jī)制系統(tǒng)化，自我約束機(jī)制自律化，反饋處理機(jī)制順暢迅速化，建立科學(xué)的管理系統(tǒng)，貫徹“業(yè)主之上、服務(wù)為本” 的工作宗旨，遵循“以人為本”的服務(wù)理念，采用目標(biāo)責(zé)任制，確保我公司 在濉河小區(qū)管理區(qū)域內(nèi)各項高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的管理理念全面實(shí)施。 一、管理架構(gòu) 完善的管理體系，明晰的管理職責(zé)，是物業(yè)管理服務(wù)中心保證服務(wù)成效的前提，我公司在濉河小區(qū)區(qū)域內(nèi)設(shè)置的物業(yè)管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，以“精干高效、一專多能”為原則。實(shí)行總公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任負(fù)責(zé)制，推行整個管理處統(tǒng)一管理和各部門分專業(yè)管理相結(jié)合的管理方式。管理處下設(shè)綜合事務(wù)部、服務(wù)中心、 秩序維護(hù) 部、工程管理部、環(huán)境管理部，內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高管理效率，推行量化管理及目標(biāo)管理。 二、管理職能 淮北市濉河管理處主任為項目管理層，各專 業(yè)組為具體操作層。項目管理層負(fù)責(zé)濉河小區(qū)管理工作整體策劃及目標(biāo)管理控制 ，管理處主任負(fù)責(zé)整個管理處的全面管理工作，重點(diǎn)抓秩序及清潔 等各項工作； 根據(jù)淮礦集團(tuán)物業(yè)公司的要求， 針對濉河小區(qū)剛建成，綠化、工程在質(zhì)淮北市濉河小區(qū) 前期 物業(yè)管理方案 合肥愛普家物業(yè)管理有限公司 第 2 頁 共 38 頁 保期范圍內(nèi)的要求， 我公司的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容 只對秩序維護(hù)及清潔服務(wù)這兩塊負(fù)責(zé)制訂具體措施。 秩序維護(hù) 部負(fù)責(zé)濉河小區(qū)日常安全管理和消防工作，對濉河小區(qū)公共區(qū)域?qū)嵭?24 小時、全方位監(jiān)控；環(huán)境管理部負(fù)責(zé)濉河小區(qū)公共區(qū)域內(nèi)所有的清潔、消殺及垃圾處理； 淮北市濉河小區(qū) 前期 物業(yè)管理方案 合肥愛普家物業(yè)管理有限公司 第 3 頁 共 38 頁 管理處組織架構(gòu)運(yùn)行 管理處主任 安全護(hù) 衛(wèi) 部 環(huán)境管理部 安全保衛(wèi) 消防監(jiān)控 清潔衛(wèi)生 消殺管理 淮北市濉河小區(qū) 前期 物業(yè)管理方案 合肥愛普家物業(yè)管理有限公司 第 4 頁 共 38 頁 （一）管 理處主任的崗位 職責(zé) 負(fù)責(zé)濉河小區(qū)物業(yè)管理工作整體策劃及目標(biāo)管理控制，確保管理處各項目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。 負(fù)責(zé)管理處日常工作的檢查與監(jiān)督。 負(fù)責(zé)巡視物業(yè)區(qū)域內(nèi)各場所的現(xiàn)場管理情況及員工的工作狀態(tài)，檢查管理服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，促進(jìn)工作發(fā)展； 負(fù)責(zé)管理處 ISO9000 質(zhì)量體系的正常運(yùn)行，及物業(yè)管理品質(zhì)管理的監(jiān)督考核； 負(fù)責(zé)管理處員工的工作監(jiān)督、量化和考核、員工激勵和業(yè)務(wù)指導(dǎo)； 負(fù)責(zé)管理處員工隊伍的建設(shè)，員工素質(zhì)的培訓(xùn)；注重管理處團(tuán)隊力量的發(fā)揮，建立健全管理處的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、高效化 ； 按時保質(zhì)完成總公司下達(dá)給管理處的各項工作任務(wù)； 定期召開管理處員工會議，對管理處工作進(jìn)行評價，多渠道與員工進(jìn)行溝通； 嚴(yán)格按照管理處財務(wù)制度，負(fù)責(zé)做好管理處日常開支的審批工作； 以身作則，關(guān)心員工，獎罰分明，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，最大限度的發(fā)揮和調(diào)動全體員工的工作熱情和責(zé)任感。 1與委托單位做好費(fèi)用等相關(guān)事宜的協(xié)調(diào)工作。 （二） 安全護(hù)衛(wèi)部 的崗位職責(zé) 負(fù)責(zé) [濉河小區(qū) ]范圍內(nèi)的秩序防范、巡查、布防； 負(fù)責(zé)機(jī)動車輛出入及停放的指揮和疏導(dǎo)； 負(fù)責(zé)對 [濉河小區(qū) ]進(jìn)出人員驗(yàn)證登記。 負(fù)責(zé)對大宗物品的進(jìn)出驗(yàn)證和放行 /對可疑人員進(jìn)行詢問及監(jiān)控 負(fù)責(zé)對 [濉河小區(qū) ]重點(diǎn)部位、內(nèi)部外部及死角進(jìn)行巡視和布防，及時消除秩序隱患； 負(fù)責(zé)對 [濉河小區(qū) ]公共設(shè)施的完好進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報； 負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的 24 小時值班； 負(fù)責(zé) [濉河小區(qū) ]的消防檢查、演習(xí)、宣傳、防范、救護(hù)工作及義務(wù)消防員的培訓(xùn)和管理； 負(fù)責(zé)緊急情況的應(yīng)急處理； 負(fù)責(zé)與公安、交管、消防等主管部門的定期溝通并建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系； 淮北市濉河小區(qū) 前期 物業(yè)管理方案 合肥愛普家物業(yè)管理有限公司 第 5 頁 共 38 頁 1負(fù)責(zé) [濉河小區(qū) ]內(nèi)法律事務(wù)及糾紛的協(xié)調(diào)和處理。 （三）環(huán)境管理部 崗位職責(zé) 一、堅守崗位，按時上下班，上班佩戴工作牌，做到服裝整齊、干凈。 二、負(fù)責(zé) 各自分工及所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，對所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)衛(wèi)生全面負(fù)責(zé)。 三、 負(fù)責(zé) 每日分兩次清運(yùn)垃圾到中轉(zhuǎn)站。 四、負(fù)責(zé)每日清掃公共走廊、樓梯、電梯、停車場、綠地、公共設(shè)施周邊環(huán)境等一次。每周清潔樓梯扶手兩次，清潔公共場所門窗一次。并保持區(qū)內(nèi)公共面積無紙屑、煙頭、痰跡、污垢，保持清潔衛(wèi)生。 五、 負(fù)責(zé) 每日巡視各責(zé)任范圍的清潔衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。 六、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，自覺學(xué)習(xí)有關(guān)清潔衛(wèi)生知識，提高個人素質(zhì)。 七、處理與清潔衛(wèi)生相關(guān)的其它事宜。 淮北市濉河小區(qū) 前期 物業(yè)管理方案 合肥愛普家物業(yè)管理有限公司 第 6 頁 共 38 頁 第一章 安全護(hù)衛(wèi)服務(wù) 安全護(hù)衛(wèi)工作主要是對濉河小區(qū)公共秩序、安全防護(hù)、交通車輛、人員進(jìn)出等管理。 濉河小區(qū)是以多層為主，小高層為 輔的 建筑物，具有綜合性強(qiáng)、管理難度大，服務(wù)性強(qiáng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高的特點(diǎn)，嚴(yán)密的安全護(hù)衛(wèi)環(huán)節(jié)，酒店式的服務(wù)，是濉河小區(qū)安全防范管理服務(wù)的保障和特色。 一、安全護(hù)衛(wèi)員的六個標(biāo)準(zhǔn) 濉河小區(qū)的安全護(hù)衛(wèi)隊伍既是安全保障的強(qiáng)勁后盾，又是一道流動的風(fēng)景。因此，物業(yè)管理人除了要求安全護(hù)衛(wèi)員身高、學(xué)歷等硬件外，還用六個標(biāo)準(zhǔn)為篩選令業(yè)主放心、滿意的安全護(hù)衛(wèi)員： 微笑服務(wù) ，敬業(yè)盡責(zé)。做到行為常規(guī)范、常自律、常檢查； 尊重業(yè)主的私隱空間，工作時，對講機(jī)全部使用耳機(jī)； 儀容悅目、舉止大方、文明服務(wù)； 對濉河小區(qū) 要做到六熟：樓熟、車熟、設(shè)施熟、人員特征熟、礦區(qū) 熟、服務(wù)流程熟； 反應(yīng)快速：突發(fā)事故 3 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場； 做到“五統(tǒng)一”、“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理，使隊伍達(dá)到人員精、速度快、效率高。 二、運(yùn)用先進(jìn)的安防設(shè)備，構(gòu)筑安全屏障 安全保衛(wèi) 設(shè)施是濉河小區(qū)安全保衛(wèi) 工作的“硬件”要素。物業(yè)管理人 將積極協(xié)調(diào)發(fā)展商完 善各項安保設(shè)施如： 濉河小區(qū)走廊紅外線系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等的投入使用，并充分運(yùn)用這些科技手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具，防止及終止任何危及或影響到業(yè)主生命財產(chǎn)與身心健康的行為與因素，構(gòu)筑強(qiáng)而有力的安全屏障。 淮北市濉河小區(qū) 前期 物業(yè)管理方案 合肥愛普家物業(yè)管理有限公司 第 7 頁 共 38 頁 安全屏障的構(gòu)成 安全監(jiān)控工作實(shí)施要點(diǎn)： （ 1）安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)立 24 小時監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴(yán)密監(jiān)視物業(yè)安全狀況。 （ 2）密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況定點(diǎn)錄象，在通道、客梯、樓面及要害部位發(fā)現(xiàn)可疑 情況要采取跟蹤措施和定點(diǎn)錄象措施，并通知在崗人員進(jìn)行 詢問盤查，同時向 安全護(hù)衛(wèi)部 主管報告。 （ 3）監(jiān)控中心人員嚴(yán)守秘密，不得泄露本物業(yè)監(jiān)控點(diǎn)等安全護(hù)衛(wèi) 方面詳細(xì)資料。 三、科學(xué)的人防手段，可控制安全隱患和死角 現(xiàn)代化的安保設(shè)施，只是安全工作的一種輔助性手段。在現(xiàn)有技防的基礎(chǔ)上，高質(zhì)素的保安人員可彌補(bǔ)技防的安保盲點(diǎn)，如巡視監(jiān)控未及的死角、發(fā)現(xiàn)異常情況的及時處理等。如果說，先進(jìn)的安保設(shè)施是濉河小區(qū)堅固的屏障，那么，精干的保安人員就是濉河小區(qū)的忠誠侍衛(wèi)。為此，物業(yè)管理人將對保安力量進(jìn)行以下分配： a)加強(qiáng)保安力量，實(shí)行 24 小時 值班 ； b）抓重點(diǎn)時段、 重點(diǎn)部位、科學(xué)設(shè)崗。 c)8 小時外進(jìn)入濉河小區(qū)人員，認(rèn)真詢問。可疑人員（無關(guān)人員），應(yīng)謝絕入內(nèi)， 保安崗位的設(shè)置： 崗位名稱 設(shè)置地點(diǎn) 主要工作職責(zé) 隊長 濉河小區(qū) 協(xié)助物業(yè)服務(wù)處，全面負(fù)責(zé)濉河小區(qū)安全防范紅外線及電視監(jiān)控系統(tǒng) 公共出入門禁及電視監(jiān)控系統(tǒng) 門禁及緊急呼叫系統(tǒng) 業(yè)主戶 濉河小區(qū) 突 發(fā)事件的后援 淮北市濉河小區(qū) 前期 物業(yè)管理方案 合肥愛普家物業(yè)管理有限公司 第 8 頁 共 38 頁 管理工作。 門崗 濉河小區(qū) 迎送業(yè)主 ，對來訪人員的甄別。 樓外巡邏崗樓內(nèi)巡邏崗 濉河小區(qū) 在濉河小區(qū)車庫進(jìn)行巡邏，檢查車輛情況，規(guī)范車輛停放，保持公共秩序及來訪人員的跟蹤、消防設(shè)施的檢查、裝修人員的管理等。 三類人員的分流控制 1)、可疑人員的控制： 對進(jìn)入濉河小區(qū)的外來人員，進(jìn)行仔細(xì)詢 問并做好詳細(xì)登記，特殊情況下需經(jīng)過有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)許可后方可入內(nèi)。門崗由業(yè)主關(guān)系較熟悉的保安擔(dān)任，對人員進(jìn)行甄別。 2)、送貨、推銷等其它人員的控制 a)送貨人員必須從地下車庫的貨梯進(jìn)出； b)禁止推銷人員和派發(fā)宣傳單的人員進(jìn)入。 流動崗是對安全死角的有效控制，所以須設(shè)置科學(xué)的巡視路線和管理，以防止隱患的發(fā)生。 要點(diǎn)： 1)在各巡查點(diǎn)所設(shè)的簽到本上簽到，并記下簽到時間，發(fā)現(xiàn)異常情況記錄備案； 2)按“ S”形線路從消防樓梯逐層徒步下樓巡察； 3)巡查中要思想集中，通過“看、聽、聞、問”，發(fā)現(xiàn)可 疑情況和工具要及時向班長或隊長報告，注意消防設(shè)施及器材的狀況； 4)巡查遇見業(yè)主要主動打招呼問好，有禮貌地回答咨詢，實(shí)行文明服務(wù)； 5)接到報警要在兩分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，了解情況，作出正確的處理。 四、技防和人防的最佳結(jié)合，是濉河小區(qū)的“鋼鐵長城” 先進(jìn)的安保設(shè)備只有與高素質(zhì)的保安員結(jié)合起來，才能發(fā)揮最大的作用，技防與人防的最佳結(jié)合點(diǎn)是培訓(xùn)。技防和人防的連接，形成濉河小區(qū)的安全保護(hù)的“鋼鐵長城”。 保安員的培訓(xùn) 1)、安保培訓(xùn)計劃：微笑、文明的服務(wù)意識和保安業(yè)務(wù)技能是培訓(xùn)的重點(diǎn)： 培訓(xùn)內(nèi)容 時間 培 訓(xùn)達(dá)到效果 培訓(xùn)教師 服務(wù)意識 每月一次 提高保安隊伍的服務(wù)意識；良好的職業(yè)道德、敬業(yè)愛精神的物業(yè)服務(wù)中心主任 淮北市濉河小區(qū) 前期 物業(yè)管理方案 合肥愛普家物業(yè)管理有限公司 第 9 頁 共 38 頁 培養(yǎng)； 服務(wù)的基本禮儀、禮節(jié) 兩月一次 儀容悅目、舉止大方、彬彬有禮是提供保安服務(wù)的最基本元素 請酒店專業(yè)人員授課 軍體訓(xùn)練 每周一次 掌握隊列、擒拿拳術(shù)、敬禮，起到危難救助作用 保安主管 體能訓(xùn)練 每周一次 保持強(qiáng)健的體魄和良好的姿態(tài)，爭取在公司年終的保安隊伍體能比賽中折桂 保安主管 濉河小區(qū) 的基本情況 2021年 1月 對 濉河小區(qū) 的情況要求做到樓熟、車熟、設(shè)施熟 物業(yè)服務(wù)中心主任 安 保技能考核 2021年 1月 掌握安保設(shè)施的分布、操作和性能，安保器械的使用和保養(yǎng)，要求通過考核。 保安主管 相關(guān)的法律法規(guī) 2021年 1月 依法服務(wù)才能體現(xiàn)管理的原則性和靈活性； 物業(yè)服務(wù)中心主任 安管員管理工作 2021年 1月 符合公司要求的準(zhǔn)則，體現(xiàn)工作的規(guī)范 公司 ISO9000 濉河小區(qū)保安保潔物業(yè)管理服務(wù)方案 合肥愛普家物業(yè)管理有限公司 第 10 頁 共 38 頁 2)方案的設(shè)計與演練： A、緊急事件處理流程圖：包括火警、火災(zāi)反應(yīng)預(yù)案及突發(fā)事件的 反應(yīng)預(yù)案；