【正文】 桂桂 林林 物物 業(yè)業(yè) 服服 務(wù)務(wù) 有有 限限 公公 司司 （（ 2021 年年 12 月月 15 日日 編編 制制 ）） 目 錄 第一章 御景園小區(qū)物業(yè)項目概況 3 第二章 擬采取的管理方式 4 第一節(jié) 管理原則 4 第二節(jié) 管理措施 4 第三節(jié) 管理目標(biāo) 6 第四節(jié) 管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 9 第三章 日常管理工作 11 第一節(jié) 房屋建筑主體管理 11 第二節(jié) 小區(qū)設(shè)施設(shè)備管理 14 第三節(jié) 治安管理 15 第四節(jié) 消防管理 18 第五節(jié) 交通、車輛管理 18 第六節(jié) 環(huán)境管理 19 第七節(jié) 綠化管理 20 第八節(jié) 檔案管理 21 第九節(jié) 信息反饋 22 第一章 御景園小區(qū)概況 第一節(jié) 物業(yè)基本情況 (略 ) 第二章 管理方式 第一節(jié) 管理原則 超越需求原則 ：以業(yè)主需求 為 導(dǎo)向，并適度超越業(yè)主需求，推陳出新，提供業(yè)主心理預(yù)期的酒店式尊崇服務(wù)。 品牌管理原則 ：基于開發(fā)商的開發(fā)理念，圍繞創(chuàng)新的“尊貴生活，星級服務(wù)”模式定位，組織提供高標(biāo)準(zhǔn)、高品位、全方位酒店式管理服務(wù)，輔以言之有物的形象工程和品牌戰(zhàn)略，共同打造開發(fā)商的地產(chǎn)品牌。 第二節(jié) 管理措施 措施之一：治安管理確立“三防”結(jié)合的方式，確保小區(qū)內(nèi)的安全 “三防”結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。物防上充分發(fā)揮小區(qū)安防配套設(shè)施的作用，提高防范能力。 措施之二：對消防、工程、保安、清潔、環(huán)境美化等方面實(shí)施三化管理 制度化：完善內(nèi)部管理機(jī)制，要求管理人員必須明確：唯有制度管人，才能使各項工作得到高效運(yùn)轉(zhuǎn)。 標(biāo)準(zhǔn)化：制定各部門（如保潔、保安、綠化、工程等）工作流程和考核辦法，要求一線員工嚴(yán)格按照制定的各項工作標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)活動。 專業(yè)化：重視管理人才的培養(yǎng)，要求管理人員（尤其是中層以上管理人員）必須不斷提高自身綜合素質(zhì)（如心理素質(zhì)、專業(yè)知識和其他學(xué)科知識）和實(shí)際解決問題的能力。一方面加強(qiáng)規(guī)范員工的服務(wù)行為、服務(wù)意識，一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求，通過組建專業(yè)聯(lián)盟，運(yùn)用鳳凰會作為平臺，分別在客戶購房期、業(yè)主裝修期、業(yè)主入住期為其提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務(wù)。 ●“零干擾 ”服務(wù)模式 在日常物業(yè)管理服務(wù)中，不論是在綠化養(yǎng)護(hù)、日常維保，小區(qū)保安防衛(wèi)等基本服務(wù)，還是在 全套的物管增值服務(wù)方面，都是以不打擾業(yè)主的日常生活為準(zhǔn)則，讓業(yè)主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。 通過問卷調(diào)查，了解業(yè)主所需服務(wù)項目，為住宅區(qū)業(yè)主量身定做地設(shè)計其所 需服務(wù)項目，以客戶服務(wù)中心為窗口，專業(yè)聯(lián)盟、鳳凰會為服務(wù)平臺，按業(yè)主需求適時提供相關(guān)服務(wù)。 第三節(jié) 管理目標(biāo) 序號 指標(biāo) 名稱 標(biāo)準(zhǔn) 測算 依據(jù) 主要 措施 1 公共場 所設(shè)施 保潔率 98% 安排、實(shí)施保潔的公共場所、設(shè)施 /公共場所、設(shè)施總計 100% 明確保潔員崗位職責(zé)、作業(yè)流程、作業(yè)頻率、責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格，保潔覆蓋率達(dá)到 100%； 每日清潔、休息日、休息時間為重點(diǎn)保潔； 2 清潔保 潔率 100% 以工作計算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正質(zhì)檢記錄為依據(jù) 保潔員責(zé)任區(qū)明確，工作質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格，有考核、有獎罰； 保潔員監(jiān)督機(jī)制健全。 4 火災(zāi)發(fā) 生率 0 以轄區(qū)公安消防部門記錄為依據(jù) 培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗的巡查人員，及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患； 管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備等； 分層分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全，提示注意防火。 6 小區(qū)刑事案件發(fā)生率 0 以轄區(qū)公安部門記 錄為依據(jù) 實(shí)行 24小時保安巡查制度，建立應(yīng)急預(yù)案， 24小時報警中心落實(shí)各崗位責(zé)任區(qū)域，以保證小區(qū)內(nèi)人身安全。 9 道路完好及使用率 95% 完好道路總面積 /規(guī)劃道路總面積 100% 嚴(yán)格公共設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)制度，治安管理員加強(qiáng)巡查和疏導(dǎo)； 及時整改修補(bǔ)損壞路面。 11 化糞池，雨、污水井完好率 95% 完好化糞池，雨、污水井?dāng)?shù)量 /化糞池、雨、污水井總數(shù)量100% 每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即疏通處理； 化糞池每半年清理一次； 雨水井、污水井每一年全面檢修一次。 13 照明燈及疏散燈完好率 95% 完好照明燈疏散燈數(shù)量 /照明燈、疏散燈總數(shù)量 100% 每日記錄檢查情況及時更換檢修； 每日全面檢查檢修一次； 水電工配合保潔員保持照明潔凈。 15 消防設(shè)施設(shè)備完好率 100% 完好的消防設(shè)備 /消防設(shè)備總數(shù) 100% 指定 機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理員維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建立文件記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損、正常。 17 投訴處理率 95% 處理的有效投訴 /有效投訴 100% 做好各項管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的小區(qū)事管理機(jī)制； 提高員工素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識； 發(fā)生問題，及時處理，為委托方排憂解難； 做好解釋工作與回訪制度落實(shí)。 19 收費(fèi) 及時率 95% 實(shí)際收取業(yè)主戶數(shù) /總業(yè)主戶數(shù) 收費(fèi)任務(wù)分解到管理人員身上，納入考核； 主動上門收取， 將經(jīng)過催收仍不交管理費(fèi)的用戶姓名公諸于眾。 房屋外觀完好、整 潔，外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損。 對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。對私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益現(xiàn)象及時勸止、報告。小區(qū)內(nèi)各路口、棟及其他公共配套設(shè)施場地標(biāo)識齊全、規(guī)范、美觀。 急修報修 15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，預(yù)約維修報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場；回訪率 100％以上。 道路、停車場平整通暢，交通標(biāo)志齊全規(guī)范。 維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。 辦理房屋及公共設(shè)施設(shè)備損壞險及公共責(zé)任險。 停水、停電在接到相關(guān)部門通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶。 對小區(qū)重點(diǎn)部位每小時巡查一次。 應(yīng)對小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房等危險隱患部位，設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。 進(jìn)出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實(shí)施發(fā)放臨時出入證管理；對可疑人員作盤問、登記管理；對訪客指引行走路徑。 保潔服務(wù) 、公共綠地、主次干道的保潔：前期裝修階段在 8： 0018：00時間段；入住階段在 6： 0018： 00時間段。 排水、排污管道暢通 小區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 1次／年 全面疏通 雨、污水井、沙井 1次／月檢查 (并視檢查情況進(jìn)行及時清掏 ) 化糞池 1次／月檢查 2次／年 清掏 無飼養(yǎng)家禽、家畜，飼養(yǎng)寵物遵守《業(yè)主公約》之約定。 建立消殺工作管理制度，根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生；定期對各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制，適時投放消殺藥物 綠化養(yǎng)護(hù)管理 草坪保持平整，高度不應(yīng)超過 10公分，超過時應(yīng)及時進(jìn)行修剪。 花草樹木無枯死，發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除，并適時補(bǔ)種。 造型樹木應(yīng) 根據(jù)樹木品