【正文】 路線、時(shí)間 ，不定期地 進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其正常運(yùn)行，保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和順序等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、 查詢(xún)和打印等功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常消 防系 統(tǒng)消防泵每月啟動(dòng)一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運(yùn)行正常；消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好；每天檢查火警功能、 報(bào) 警功能是否正常；每年試驗(yàn)一次探測(cè)器，并對(duì)全部控制裝置 進(jìn)行一次試驗(yàn)，火災(zāi)探測(cè)器及時(shí)清洗或更換；每半年檢查一次公共區(qū)域消防水帶、閥桿處加注潤(rùn)滑油并作一次放水 檢查；每月檢查一次滅火器，及時(shí)更新或充 壓車(chē)輛出入管理系 統(tǒng)每月保養(yǎng)一次，每年全面檢修保養(yǎng)一次，保證設(shè)備各種配件完好，能正常使用專(zhuān) 變 24 小時(shí)值班，記錄及時(shí)、完整綠 化噴 灌每年秋季停用前保養(yǎng)一次，春季使用前全面檢查一次人 防系 統(tǒng)每周巡視一次，每月點(diǎn)動(dòng)試用一次，每年保養(yǎng)兩次3公共部位、共用設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維修服務(wù)基 礎(chǔ)設(shè) 施及工作環(huán)境控 制空 調(diào)系 統(tǒng)中央空調(diào)系統(tǒng)；使用前及停用后進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，使用 時(shí)每天 進(jìn)行巡查并記錄，定期清洗出風(fēng)口濾網(wǎng)并有記錄22 / 39序號(hào) 分類(lèi) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容物 業(yè)情 況熟悉物業(yè)基本情況服 務(wù)要 求明確物業(yè)管理服務(wù)要求，能提供委托合同及相關(guān)文件 制 度建 設(shè)參考五星級(jí)酒店 PA 清潔標(biāo)準(zhǔn)制訂保潔各項(xiàng)操作制度、 規(guī) 范及清潔頻次人 員業(yè) 務(wù)及制 度建 設(shè)目 標(biāo)職 責(zé)本部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)明確，能按照 質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)進(jìn) 行服務(wù)提供廣場(chǎng)、道路地面每日巡回清掃 保潔，每周沖洗一次，地面無(wú)垃圾、雜物、 積水，無(wú)明顯污跡；綠地每日清掃二次，巡回保 潔，無(wú)垃圾、雜物垃圾每日清理三次，箱體每日擦拭二次，垃圾箱（桶）內(nèi)膽夏天每天沖洗一次，冬天隔日沖洗一次，保持外觀 清潔，無(wú)異味、無(wú)污跡。建立樓宇監(jiān)控系 統(tǒng)、安保自 動(dòng)化系統(tǒng)、通訊自動(dòng)化系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、火警自動(dòng)化系統(tǒng)、停車(chē)場(chǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)的實(shí)時(shí)運(yùn)行 設(shè)備的臺(tái)帳。審批 物管費(fèi)按規(guī)定申報(bào)、審批或備 案。寵 物管 理 場(chǎng)管 理采用合適方式進(jìn)行養(yǎng)寵物宣傳活動(dòng)，園區(qū) 現(xiàn)場(chǎng)無(wú)違反規(guī)定 飼養(yǎng)寵物現(xiàn)象。制 度建 設(shè) 及日常 服務(wù)提 供園區(qū)生活服務(wù)服務(wù)制度、流程建立，能按照既定的制度、流程進(jìn)行服務(wù)提供，重大服務(wù)有應(yīng)急預(yù)案。巡 查 工作人員的分工及巡查制度建立， 記錄符合文件規(guī)定的要求。投 訴 處 理投訴制度建立，投訴電話公示。人 員資 質(zhì) 著 裝著 裝及專(zhuān) 業(yè)素 養(yǎng)人員著裝、服務(wù)標(biāo)識(shí)符合公司要求，儀容儀表規(guī)范整齊，無(wú)隨意著裝現(xiàn)象，各級(jí)人員擁有豐富的生活知識(shí)與專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)?；?本情 況管理人員熟悉物業(yè)基本情況，能回答本 職工作中的難點(diǎn)、要點(diǎn)。管家助理 4 大堂管家服務(wù)中心 直接受理管家服務(wù)中心服務(wù)保潔主管 1 服務(wù)中心辦公室 全面負(fù)責(zé)保潔服務(wù)工作保潔員 24 園區(qū)內(nèi) 提供保潔服務(wù)技術(shù)保潔 4 公共精裝修地面 每幢每層公共部位地面石材保潔技術(shù)處理：1 次/月管家部園藝師 1 服務(wù)中心辦公室 全面負(fù)責(zé)綠化管理，并提供園 藝指導(dǎo)小計(jì) 58 人主管 1 服務(wù)中心辦公室 全面負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部各項(xiàng)工作領(lǐng)班 4 園區(qū)內(nèi) 巡視，負(fù)責(zé)當(dāng)班秩序維護(hù)工作主入口禮賓 4 主出入口 為業(yè)主提供禮賓服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心禮賓 4物業(yè)服務(wù)中心 為業(yè)主提供禮賓服務(wù)主入口門(mén)崗 8 主出入口 門(mén)崗工作次入口門(mén)崗 8 次出入口 門(mén)崗工作巡邏崗 12 園區(qū)內(nèi) 巡視消監(jiān)控 8 小區(qū)消監(jiān)控室 監(jiān)控、操作消防設(shè)施設(shè)備車(chē)輛管理 12 地下車(chē)庫(kù) 維護(hù)地下車(chē)庫(kù)內(nèi)車(chē)輛停放秩序，引 導(dǎo)車(chē)輛正確停放秩序維護(hù)部部犬防 1 人 1犬 小區(qū)圍墻四周 每日凌晨 00:00早上 8:00 小區(qū)周邊巡邏小計(jì) 62 人主管 1 工程部辦公室 全面負(fù)責(zé)工程部各項(xiàng)工作值班工程師 4 工程部辦公室 負(fù)責(zé)當(dāng)班工程各項(xiàng)工作工程技工 4 工程部辦公室 工程維修工程部高配值班 6 高配值班室 高配值班，同時(shí)兼當(dāng)班工程維 修小計(jì) 15 人總計(jì) 141 人三、人員排班表部門(mén) 職務(wù) 人數(shù) 工作時(shí)間 休息日經(jīng)理 1 8:3017:30 周六及周日10 / 39副經(jīng)理 1 8:3017:30 雙休，輪休財(cái)務(wù) 1 8:3017:30 雙休，輪休出納 1 8:3017:30 雙休，輪休綜管部文員 2 8:3017:30 雙休，輪休小計(jì) 6 人首席管家 1 8:3017:30 周六及周日外管家 9 8:3017:30 雙休，輪休內(nèi)管家 14 8:3017:30 雙休，輪休管家助理 4 24 小時(shí) 輪休，做三休一保潔主管 1 8:3017:30 周六及周日保潔員 24 6:3018:30 雙休，輪休技術(shù)保潔 4 6:3018:30 雙休，輪休管家部園藝師 1 8:3017:30 雙休，輪休小計(jì) 58 人主管 1 8:3017:30 雙休領(lǐng)班 4 24 小時(shí) 四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休主入口禮賓 4 7：0023：00 二班運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休物業(yè)服務(wù)中心禮賓 4 7：0023：00 二班運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休主入口門(mén)崗 8 24 小時(shí) 四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休次入口門(mén)崗 8 24 小時(shí) 四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休巡邏崗 12 24 小時(shí) 四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休消監(jiān)控 8 24 小時(shí) 四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休秩序維護(hù)部車(chē)輛管理 12 24 小時(shí) 四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休小計(jì) 62 人主管 1 8:3017:30 輪休值班工程師 4 24 小時(shí) 四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休工程技工 4 12 小時(shí) 12 小時(shí)輪班工程部 高配值班6 24 小時(shí) 輪值小計(jì) 15 人總計(jì) 141 人四、年度物業(yè)管理費(fèi)用收入預(yù)算11 / 39物業(yè)類(lèi)型 高層住宅面　 積(㎡) 120220收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(元/月尊享體驗(yàn)之七：夜間犬防服務(wù)在每天凌晨開(kāi)始，站在家里的陽(yáng)臺(tái)上，你可以清晰的看見(jiàn)小區(qū)圍墻外周邊有著一個(gè)全副武裝的秩序維護(hù)隊(duì)員牽著一只雄壯的狼狗在巡邏。尊享體驗(yàn)之六：實(shí)施“二文三語(yǔ)”服務(wù)金色海岸家園作為高檔的國(guó)際豪宅社區(qū)，其客戶(hù)群體包括外國(guó)人士、外地人士、溫州當(dāng)?shù)厝耸康?，而語(yǔ)言方面將成 為管家與業(yè)戶(hù)溝通起到是否親切、是否貼心的重要作用。尊享體驗(yàn)之四：24 小時(shí)前臺(tái)管家助理我們?cè)谖飿I(yè)服務(wù)中心內(nèi)設(shè)立前臺(tái)管家服務(wù)中心，由管家助理 24 小時(shí)當(dāng)值。管家將從業(yè)主簽訂購(gòu)房合同的那一刻起就開(kāi)始建立業(yè)主的檔案，在與業(yè)主預(yù)約收樓時(shí)全程陪同業(yè)主對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收，因此，內(nèi)管家從一開(kāi)始就會(huì)主動(dòng)了解并記錄業(yè)主的生活習(xí)慣及個(gè)人喜好，從而與業(yè)主建立良好的關(guān)系，持續(xù)保持健康的溝通，整體把握 業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求。尊享體驗(yàn)之二：專(zhuān)屬內(nèi)管家我們?yōu)闃I(yè)主配備了外管家和內(nèi)管家。通過(guò)對(duì)這五種需求的把握，最終形成對(duì)金色海岸家園服務(wù)綜合需求的把握。該地塊位于陽(yáng)光大道，周邊上有大量企業(yè)，且項(xiàng)目區(qū)域廣闊，十分不利于安全防范，由此帶來(lái)的負(fù)面影響可能是買(mǎi)家對(duì)安全因素的深層次考慮針對(duì)金色海岸家園項(xiàng)目的優(yōu)劣勢(shì)分析，初步得出以下結(jié)論：（1）、由于環(huán)境地勢(shì)的獨(dú)特性，金色海岸家園定位于高檔的豪宅物業(yè)，居住人群定位于有錢(qián)的成功人士；（2）、該類(lèi)人群的居住需求特征表現(xiàn)為：既要有優(yōu)越的居住環(huán)境、便利的生活享受， 還要有相對(duì)獨(dú)立的私密性，特 別是對(duì)于豪宅物業(yè)來(lái)說(shuō)，他們對(duì)其社區(qū)安全系數(shù)能否有保障具較高要求；根據(jù)以上結(jié)論，物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)該定位于：A①給客戶(hù)以高貴獨(dú)一無(wú)二的身份象征；——尊貴B①消除客戶(hù)心理的安全問(wèn)題障礙，給客戶(hù)強(qiáng)勁的安全保障；——安全C①提供優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)體系；——完善D①突出豪宅社區(qū)的生活格調(diào)。如何合理利用 項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)深化物管方案？如何利用物管內(nèi)容的設(shè)定來(lái)弱化金色海岸家園劣勢(shì)？又如何結(jié)合金色海岸家園優(yōu)劣勢(shì)分析尋求物管價(jià)值最大化的突破點(diǎn)？作為典型的豪宅盤(pán)項(xiàng)目，金色海岸家園的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)的最終表現(xiàn)都為地理環(huán)境區(qū)位，它將如何在優(yōu)勢(shì)之間尋 找到物業(yè)管理的最佳突破點(diǎn)？因此，必須對(duì)金色海岸家園的地理環(huán)境優(yōu)劣勢(shì)有一個(gè)較為完善而清晰的認(rèn)識(shí)。此外，在物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的設(shè)定上如何充分利用住宅物業(yè)以外的酒店、商 業(yè)物業(yè)內(nèi)的資源也將成為我們服務(wù)的方向。開(kāi)發(fā)商已經(jīng)為我們創(chuàng)造了“ 精品”的硬件，如何在“ 服務(wù)”這個(gè)軟性要素上達(dá)到并實(shí)現(xiàn)“ 精品” 的目標(biāo)將是我們思考的要點(diǎn)。項(xiàng)目建成之后將成為溫州甌北最高檔的，集商業(yè)、居住、酒店于一體的 現(xiàn)代化都市綜 合體，包括溫州甌北規(guī)模最大、檔次最高的集購(gòu)物、休閑、餐飲、 娛樂(lè)于一體的現(xiàn)代化購(gòu) 物中心，國(guó)內(nèi)一流的高品質(zhì)人文社區(qū)和頂級(jí)水準(zhǔn)的五星級(jí)酒店，國(guó)內(nèi)一流的精裝酒店服務(wù)式公寓。金色海岸家園以其優(yōu)越的環(huán)境資源、超前的規(guī)劃設(shè)計(jì)、創(chuàng)新的產(chǎn)品形象吸引了一大批社會(huì)高端人士。在這里，你可以放下公文包就進(jìn)入健身房；可以在午休時(shí)做一次小小的 SHOPPING；可以獨(dú)享一杯藍(lán)山；可以共享一次郊游，地鐵、商場(chǎng)、酒店……所有的資源盡在手邊，它 讓我們的生活從單一變得多元，從單調(diào)變得精彩。 3 / 39①①① 物業(yè)服務(wù)總體設(shè)想一、項(xiàng)目概況金色海岸家園位于溫州甌北，地處甌江北面陽(yáng)光大道旁，地塊位置符合城市未來(lái)發(fā)展方向,屬于溫州城市適合發(fā)展高檔居住及商業(yè)的區(qū)域。在金色海岸家園的設(shè)計(jì)過(guò) 程中，整合了 優(yōu)秀的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)；在建設(shè)過(guò)程中相信無(wú)論是材料的選擇， 還是工程的施工， “精品” 都是一個(gè)不變的主題。因此，如何充分發(fā)揮不同類(lèi)型物業(yè)各自的特點(diǎn)，并使不同類(lèi)型物 業(yè)之間的相互關(guān)系達(dá)到高度和諧共生的狀態(tài)也是我們后期服務(wù)的重點(diǎn)。只有這樣，物業(yè)管理服務(wù)才能與整體項(xiàng)目形勢(shì)和諧與統(tǒng)一，真正成為金色海岸家園銷(xiāo)售的強(qiáng)勁推動(dòng)力4 / 39三、項(xiàng)目?jī)?yōu)劣勢(shì)分析“項(xiàng)目?jī)?yōu)劣勢(shì) 與物業(yè)管理形成良性互 補(bǔ)” 是金色海岸家園物 業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容訂制的重要原則之一。項(xiàng)目劣勢(shì) 金色海岸家園的最大劣勢(shì)同樣來(lái)自地理位置。 金色海岸家園目標(biāo)客戶(hù)群全方位分析涉及到消費(fèi)群體的五種需求：生活需求、安全需求、歸屬感需求、自尊需求、自我實(shí)現(xiàn)需求。尊享體驗(yàn)之一：24 小時(shí)值班經(jīng)理為確保業(yè)主提出的重大投訴能得到及時(shí)的解決，項(xiàng)目中發(fā)生的各項(xiàng)突發(fā)事件得以及時(shí)、妥善的處理，我們將實(shí)行 24 小時(shí)值班經(jīng)理制度，由綜合管理部副經(jīng)理、首席管家、工程部主管、秩序維護(hù)部主管 輪流擔(dān)任值班經(jīng)理， 統(tǒng)一 協(xié)調(diào)當(dāng)值時(shí)發(fā)生的各項(xiàng)事宜。我們?cè)谧≌瑑?nèi)按每 30 戶(hù)6 / 391 名的標(biāo)準(zhǔn)配備了內(nèi)管家（現(xiàn)共配置 14 人，業(yè)主入住后，內(nèi)管家人數(shù)可根據(jù)業(yè)主服務(wù)需求進(jìn)行適時(shí)地調(diào)整），每個(gè)業(yè)主都有自己對(duì)應(yīng)的內(nèi)管家。尊享體驗(yàn)之三：私人管家服務(wù)我們除了為業(yè)主提供基礎(chǔ)管家服務(wù)（多數(shù)為無(wú)償服務(wù)）外，還將根據(jù)本項(xiàng)目地理位置、項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)特點(diǎn)和業(yè)主需求，充分利用本項(xiàng)目都市綜合體的特點(diǎn)，整合各項(xiàng)社會(huì)資源、項(xiàng)目?jī)?nèi)商業(yè)資源，為業(yè)主設(shè) 置菜單式私人管家服務(wù)，業(yè)主可根據(jù)自身需求， 選擇性地要求提供私人管家服務(wù)。這個(gè)禮賓不僅為業(yè)主提供迎送服務(wù)，也將為有需要的業(yè)主提供其他相關(guān)服務(wù)，如代叫車(chē)、行李提送等。與客 戶(hù)溝通交流，我們能根據(jù)不同的客戶(hù)而使用不同的語(yǔ)言（國(guó)語(yǔ)、英語(yǔ)、溫州當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)），增進(jìn)與業(yè)戶(hù)間 的距離，給業(yè)戶(hù)更親切的感受。8 / 39①①① 物業(yè)服務(wù)人員配置、財(cái)務(wù)測(cè)算一、組織架構(gòu)二、具體人員配置部門(mén) 職務(wù) 人數(shù) 工作崗位 主要職責(zé)經(jīng)理