【正文】 企業(yè)的業(yè)務流程 (process)作根本性(fundamental)的思考和徹底 (radical)重建 ， 其目的是在成本 、 質量 、 服務和速度等方面取得顯著的改善 ， 使得企業(yè)能最大限度地適應以顧客 (Customer)、競爭 (Competition)、 變化 (Change)為特征的現代企業(yè)經營環(huán)境 。 業(yè)務流程的組成要素包括：活動 、活動的實現手段 、 活動之間的邏輯關系和活動的主體 。為了區(qū)別于 ERP對企業(yè)內部管理的關注，Gartner在描述 ERP Ⅱ 時，引入了“協(xié)同商務”的概念。 ③ ERP在 MRPII的基礎上擴展了管理范圍 ④ 在 ERP系統(tǒng)的這種設計思想中體現出 第一，它把客戶需求和企業(yè)內部的制造活動、以及供應商的制造資源整合在一起，體現了完全按用戶需求制造的思想，這使得企業(yè)適應市場與客戶需求快速變化的能力增強。 ? 供應鏈管理能優(yōu)化鏈上成員組合 ， 快速客戶反應 ， 創(chuàng)造競爭的 時間和 空間優(yōu)勢 。 共同解決問題如供應商 、 顧客參與產品設計 、 質量改進 、 成本降低等 。 因此供應鏈中所有參與者都是積極主動地參與到供應鏈的建設管理中 。 (四 )供應鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別 地位方面 ? 在傳統(tǒng)的管理模式下 ， 通常是一個實力雄厚的企業(yè) (可能是生產制造企業(yè) ， 也可能是大型零售企業(yè) )處于支配性地位 ， 而其他企業(yè)則處于從屬地位 ， 他們的生產 、 采購 、 銷售等決策的制定都是被動的 。 (四 )供應鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別 利益方面 ? 在傳統(tǒng)的管理模式下 ， 各企業(yè)的目標是自身利益最大化 ， 而很少考慮到鏈中其他企業(yè)和最終用戶的利益和要求 。 通過供應鏈系統(tǒng)組成動態(tài)聯盟 ， 彼此信任 ，互相合作 ， 共同開拓市場 ， 追求系統(tǒng)效益的最大化 ， 最終分享節(jié)約的成本和創(chuàng)造的效益 。 (三 )供應鏈管理的核心思想 新型合作競爭理念 供應鏈管理從根本上否定了傳統(tǒng)管理的 “ 零和 ” 思想 ， 不再認為買賣雙方之間是 “ 你死我活 ” 的關系 ， 不再是買方極力壓低價格 。” ? 馬士華 《 供應鏈管理 》 。由于東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務。今天是您的生日，祝您生日快樂。 上餐時餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問道： “ 這是什么？ ” 服務生后退兩步說： “ 這是我們特有的某某小菜。 ” 于先生更加疑惑，因為服務生并沒有看到他的房卡，就問： “ 你知道我姓于？ ” 服務生答：“ 上面電話剛剛下來，說您已經下樓了。當他第二次入住時幾個細節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。 ? 客戶溝通管理 ：是 CRM的門戶，通過客戶呼叫中心、電話交流、網上交流、電子郵件、傳真信件、直接接觸等途徑，企業(yè)可以和客戶保持互動溝通，既為客戶滿意提供了條件，又為客戶數據管理積累了信息數據。因此，在充分溝通的基礎上，相互了解對方的價值追求和利益所在，以尋求雙方最佳的合作方式，無論對企業(yè)或在線客戶都有著極大的吸引力。 (四 )電子商務環(huán)境下的 CRM 減少了 CRM運作的成本 Inter大大減少了 CRM運作的成本，這是電子商務所擁有的最重要的優(yōu)勢。 同時 ， 營銷人員也能夠借助先進的信息技術 ， 及時全面地把握企業(yè)的運行狀況及變化趨勢 ，以便在與客戶接觸時 ， 能夠針對其需要提供更為有效的信息 ， 改善信息溝通效果 。 網絡技術為企業(yè)開展電子商務 、 實現內部各部門以及企業(yè)與供應鏈各成員的有效信息溝通提供了充分的技術支持 。隨著網絡的發(fā)展和電子商務的展開，以“量身定做”為主要特征的批量定制迅速得到發(fā)展，正在越來越多的企業(yè)中得到應用，而 CRM則是專門為此服務的軟件系統(tǒng)。 但是 ， 隨著社會進步 ， 現代社會越來越注重個性的尊重 ， 注重更高層次的服務質量 ， 批量生產的產品顯得單調 、 重復和呆板 。 通過互聯網和電話與企業(yè)進行交流的用戶往往更加沒有耐性 ， 他們要求電子郵件能夠立刻回復 、 訂單可以及時查詢 、 更新修改都要能夠及時辦到 。 別的航空公司及時向客戶提供折扣 ， 或在更改航班的時候通知客戶 ， 保持每次飛行的客滿率 ， 而他們仍然要用昂貴的長途電話方式人工運作 。 而實施 CRM后則能夠就指定的消費群體進行一對一的營銷 ， 用戶往往是主動的 ， 而且成本低 ， 效果好 。 以一個面孔面對客戶是成功實施 CRM的根本 。 (二 )客戶關系管理的內涵 客戶關系管理也是一種管理技術 它將最佳的商業(yè)實踐與數據挖掘 、 數據倉庫 、一對一營銷 、 銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起 ， 為企業(yè)的銷售 、 客戶服務和決策支持等領域提供了一個業(yè)務自動化的解決方案 ， 使企業(yè)有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿 ，從而順利實現由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現代企業(yè)模式的轉化 ?；ヂ摼W帶來的不僅是一種手段 ， 它觸發(fā)了企業(yè)組織架構 、 工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革 。 現在是一個變革和創(chuàng)新的時代 ， 比競爭對手領先一步 ， 而且僅僅一步 ， 就可能意味著成功 。 ②基本活動中的采購、進貨、發(fā)貨、銷售等環(huán)節(jié)的物流活動，則可以通過第三方物流加以完成。 ?它的流程包括：在網絡上公布所需產品或服務的內容 ， 供相應的供應商選擇；采購企業(yè)通過電子目錄了解供應商的產品信息；通過比較選擇合適的供應商；下訂單后續(xù)的采購管理工作 。企業(yè)將網絡技術應用于財務管理中 ,從而實現解決一系列目前的財務活動無法解決的問題 ,如跨地區(qū)財務數據傳遞、會計報表合并、財務及資源狀況的動態(tài)分析等 ,形成了一種全新的財務管理體系。 (一 )企業(yè)電子商務的人力資源管理 企業(yè)電子商務的資源管理 ?人力資源管理的重心將向 “ 知識性員工 ”轉移 知識型員工是指主要依靠智力創(chuàng)造物質的員工，他們通過自己的創(chuàng)意、分析、判斷和設計等為企業(yè)提供創(chuàng)造性的勞動，為產品或服務帶來高額的附加價值。 企業(yè)電子商務系統(tǒng)結構 企業(yè)電子商務的資源管理 (一 )企業(yè)電子商務的人力資源管理 企業(yè)電子商務的人力資源管理就是指在企業(yè)電子商務運行中對人力資源的取得、開發(fā)、利用和保持等方面進行計劃、組織、指揮和控制，其直接目標就是保證 人本管理 思想在企業(yè)得以實現，終極目標就是實現企業(yè)的電子商務發(fā)展戰(zhàn)略。 (一 )企業(yè)電子商務系統(tǒng)的要素 (二 )企業(yè)電子商務子系統(tǒng) 由企業(yè)電子商務系統(tǒng)中的要素構成，按其要素、功能、性質、內容的不同可劃分為多種系統(tǒng)。 ?資金 ：企業(yè)開展電子商務活動的能量來源。 ?產品 ：是企業(yè)生存的價值所在，決定著企業(yè)開展電子商務活動的基本條件。 電子商務企業(yè)提供的服務可概括為三方面：公共交易信息服務、公共交易平臺服務和公共應用系統(tǒng)服務。 企業(yè)把內部各部門按生產、銷售特點劃分為若干個利潤中心，這種利潤中心除承擔一定利潤任務外，可以依據自身情況進行獨立的經營活動。 (3)以產品事業(yè)部代替職能事業(yè)部。 從國內外企業(yè)發(fā)展的情況分析，大森林型組織結構大體上有以下幾種類型： (1)分廠制代替總廠制。 生產一旦完成 , 產品立刻通過聯邦快運被傳遞到離用戶最近的戴爾公司分部所在地 。 虛擬企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的區(qū)別 二 、 從企業(yè)的外在表現形式上來看 ? 虛擬企業(yè)強調彼此合作 ， 它改變了傳統(tǒng)企業(yè)同行是冤家的殊死競爭局面 ， 取而代之的是一種 “ 共贏 ” 的新型競爭觀念 。 如天津一品科技公司在沒有廠房 、 沒有自己的銷售網絡的情況下 ， 卻利用品牌這一利器 ， 虛擬運作 ， 短短兩年時間內便使 “ 背背佳 ” 做到了年銷售額近 3億元的業(yè)績 ， 名列矯姿產品市場全國第一 ， 深圳意丹奴服飾有限公司既不是制造商 ， 也不是批發(fā)商 ， 更不是零售商 ， 它只是品牌商 ，它的工作就是塑造品牌 、 維護品牌 。如微軟、康柏、松下、愛立信等著名廠商進入中國市場都是采用虛擬營銷的方式來實現的。如樂凱公司聘請麥肯錫、羅蘭 組織重建 虛擬企業(yè)的建立要求周密地規(guī)劃現有的內部活動和工作流程，以充分利用合作者提供的處理信息基礎設施。 核心能力 (Core petencies) ?本田公司的核心能力主要在發(fā)動機傳動系統(tǒng)方面的核心技術專長 ， 它不但生產出獨具競爭力的核心產品本田摩托車 (省油 、 易發(fā)動 、 易加速 、 噪音小 、 成本低 )， 而且擴展到小汽車 、 外用發(fā)動機 、 掃雪車 、 轎車 、 田間耕作機 、 割草機 、 四輪車 、 節(jié)能車等 。 核心能力 (Core petencies) 企業(yè)的核心能力具有以下幾個特點：持久性 、非轉移性 、 不可仿造性 。 核心能力 (Core petencies) 核心能力 (核心競爭力 ) 它源于 1990年美國管理學家普拉哈拉德 (Prahalad)和哈默爾 (Hamel)在《 哈佛商業(yè)評論 》 上的一篇論文 《 公司核心能力 》 。 這種組建隨著市場的消逝而解散 。 ?在工業(yè)經濟時代，實體企業(yè)保證了企業(yè)生產的高效率和大規(guī)模生產的能力。 實體企業(yè) 功能化 科層化 集中化 規(guī)?；? 虛擬企業(yè) 資源分散化 聯系信息化 動態(tài)聯盟 并行分布作業(yè) 企業(yè)電子商務 強大技術基礎 組織創(chuàng)新 任務團隊 獨特企業(yè)文化 電子商務企業(yè) 中介服務 有償服務 電子經紀 知識性和情報性 實體企業(yè) ?實體企業(yè)是工業(yè)經濟時代典型的企業(yè)組織形態(tài)，具有在明確分工基礎上的完善 功能 ，建立在統(tǒng)一指揮和有效控制下的 科層 結構，為達到壟斷目標求得 集中 化和 規(guī)模 化等特點。 虛擬企業(yè) (Virtual Corporation) (一 )虛擬企業(yè)的定義 虛擬企業(yè) (虛擬公司 、 影子公司 )是指為了快速響應某一市場機會 ， 具有不同資源與優(yōu)勢的企業(yè)為了共同開拓市場 ， 共同對付其他的競爭者而組織的 、 建立在信息網絡基礎之上的共享技術與信息 ， 分擔費用 ，聯合開發(fā)的 、 互利的企業(yè)聯盟體 。 ?戰(zhàn)略聯盟作為一種全新的現代組織形式 ， 已被眾多當代企業(yè)家視為企業(yè)發(fā)展全球戰(zhàn)略最迅速 、 最經濟的方法 ， 已成為現代企業(yè)提高國際市場競爭力的有效形式 ， 企業(yè)競爭正進入戰(zhàn)略聯盟的新時代 。 (3)核心能力是其他企業(yè)難以模仿的能力 。 ?可仿造性是指競爭者對某個企業(yè)所具有的核心能力不容易開發(fā)和仿造出來 。 ?戰(zhàn)略聯盟的參與者必須以相互的信任原則來履行既定的職能，承擔既定的責任，并為在最終產品中創(chuàng)造價值而提供準確的信息。 虛擬企業(yè) (Virtual Corporation) 人員虛擬指的是企業(yè)借助外部的智力資源與自身的智力資源相結合以彌補自身智力智源不足的一種管理模式。其形式包括虛擬營銷、虛擬儲運、虛擬廣告設計、虛擬結算、虛擬制造等。 虛擬企業(yè) (Virtual Corporation) 它是指以商品和服務品牌資源為核心 ， 而虛擬掉生產等部分職能而組建的虛擬企業(yè) 。 這種結構使得企業(yè)的管理鏈條過長 ， 導致了一方面企業(yè)的決策遲緩；另一方面與市場 、 技術的瞬息萬變也極不適應 ， 缺乏隨條件變化而變化的柔性與靈捷性 ? 虛擬企業(yè)它根據企業(yè)的業(yè)務流程與管理流程重新設計組織結構使之趨于扁平化 ， 運用虛擬運作 ， 整合外部 、 內部資源 ， 便可以達到企業(yè)的生產經營目標 ， 同時也實現了企業(yè)組織的高效 、 柔性化和靈捷化 。 戴爾公司 從戴爾公司的運作過程中可以更清楚地理解虛擬企業(yè)的運作 , 每當戴爾公司接到用戶訂單后 , 其所有相關信息立刻被分解成具體零部件生產信息 , 并隨即通過其巨大的計算機網絡傳遞到各地合作企業(yè)的信息庫 , 在那里零部件通過批量生產被迅速制造出來 。 企業(yè)電子商務活動的組織結構是網絡型的大森林組織結構 —— 管理層次少 、 控制幅度大 、同層次組織之間平等互利 、 控制幅度以目標需求為限 、 縱橫聯系密切 、 像一棵棵大樹組成大森林那樣的縱橫交織體系 。 即各分廠或各獨立經營的單位享有決策權，在總廠的整體指標指導下，按照自身的條件和特點進行決策。 (4)分散的利潤中心制代替集中利潤制。 電子商務企業(yè) 純粹的電子商務企業(yè)是組成全球網絡供應鏈的一個重要環(huán)節(jié)，其目標是通過提供交易信息和交易平臺公共服務，提高交易主體之間的交易效率 。 企業(yè)電子商務系統(tǒng)結構