【正文】 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程 (process)作根本性(fundamental)的思考和徹底 (radical)重建 ， 其目的是在成本 、 質(zhì)量 、 服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善 ， 使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客 (Customer)、競爭 (Competition)、 變化 (Change)為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境 。 業(yè)務(wù)流程的組成要素包括：活動 、活動的實現(xiàn)手段 、 活動之間的邏輯關(guān)系和活動的主體 。為了區(qū)別于 ERP對企業(yè)內(nèi)部管理的關(guān)注，Gartner在描述 ERP Ⅱ 時，引入了“協(xié)同商務(wù)”的概念。 ③ ERP在 MRPII的基礎(chǔ)上擴展了管理范圍 ④ 在 ERP系統(tǒng)的這種設(shè)計思想中體現(xiàn)出 第一，它把客戶需求和企業(yè)內(nèi)部的制造活動、以及供應(yīng)商的制造資源整合在一起，體現(xiàn)了完全按用戶需求制造的思想，這使得企業(yè)適應(yīng)市場與客戶需求快速變化的能力增強。 ? 供應(yīng)鏈管理能優(yōu)化鏈上成員組合 ， 快速客戶反應(yīng) ， 創(chuàng)造競爭的 時間和 空間優(yōu)勢 。 共同解決問題如供應(yīng)商 、 顧客參與產(chǎn)品設(shè)計 、 質(zhì)量改進 、 成本降低等 。 因此供應(yīng)鏈中所有參與者都是積極主動地參與到供應(yīng)鏈的建設(shè)管理中 。 (四 )供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別 地位方面 ? 在傳統(tǒng)的管理模式下 ， 通常是一個實力雄厚的企業(yè) (可能是生產(chǎn)制造企業(yè) ， 也可能是大型零售企業(yè) )處于支配性地位 ， 而其他企業(yè)則處于從屬地位 ， 他們的生產(chǎn) 、 采購 、 銷售等決策的制定都是被動的 。 (四 )供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別 利益方面 ? 在傳統(tǒng)的管理模式下 ， 各企業(yè)的目標是自身利益最大化 ， 而很少考慮到鏈中其他企業(yè)和最終用戶的利益和要求 。 通過供應(yīng)鏈系統(tǒng)組成動態(tài)聯(lián)盟 ， 彼此信任 ，互相合作 ， 共同開拓市場 ， 追求系統(tǒng)效益的最大化 ， 最終分享節(jié)約的成本和創(chuàng)造的效益 。 (三 )供應(yīng)鏈管理的核心思想 新型合作競爭理念 供應(yīng)鏈管理從根本上否定了傳統(tǒng)管理的 “ 零和 ” 思想 ， 不再認為買賣雙方之間是 “ 你死我活 ” 的關(guān)系 ， 不再是買方極力壓低價格 ?！? ? 馬士華 《 供應(yīng)鏈管理 》 。由于東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)。今天是您的生日，祝您生日快樂。 上餐時餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問道： “ 這是什么？ ” 服務(wù)生后退兩步說： “ 這是我們特有的某某小菜。 ” 于先生更加疑惑，因為服務(wù)生并沒有看到他的房卡，就問： “ 你知道我姓于？ ” 服務(wù)生答：“ 上面電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了。當他第二次入住時幾個細節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。 ? 客戶溝通管理 ：是 CRM的門戶，通過客戶呼叫中心、電話交流、網(wǎng)上交流、電子郵件、傳真信件、直接接觸等途徑，企業(yè)可以和客戶保持互動溝通，既為客戶滿意提供了條件，又為客戶數(shù)據(jù)管理積累了信息數(shù)據(jù)。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對方的價值追求和利益所在，以尋求雙方最佳的合作方式，無論對企業(yè)或在線客戶都有著極大的吸引力。 (四 )電子商務(wù)環(huán)境下的 CRM 減少了 CRM運作的成本 Inter大大減少了 CRM運作的成本，這是電子商務(wù)所擁有的最重要的優(yōu)勢。 同時 ， 營銷人員也能夠借助先進的信息技術(shù) ， 及時全面地把握企業(yè)的運行狀況及變化趨勢 ，以便在與客戶接觸時 ， 能夠針對其需要提供更為有效的信息 ， 改善信息溝通效果 。 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)開展電子商務(wù) 、 實現(xiàn)內(nèi)部各部門以及企業(yè)與供應(yīng)鏈各成員的有效信息溝通提供了充分的技術(shù)支持 。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的展開，以“量身定做”為主要特征的批量定制迅速得到發(fā)展，正在越來越多的企業(yè)中得到應(yīng)用，而 CRM則是專門為此服務(wù)的軟件系統(tǒng)。 但是 ， 隨著社會進步 ， 現(xiàn)代社會越來越注重個性的尊重 ， 注重更高層次的服務(wù)質(zhì)量 ， 批量生產(chǎn)的產(chǎn)品顯得單調(diào) 、 重復和呆板 。 通過互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進行交流的用戶往往更加沒有耐性 ， 他們要求電子郵件能夠立刻回復 、 訂單可以及時查詢 、 更新修改都要能夠及時辦到 。 別的航空公司及時向客戶提供折扣 ， 或在更改航班的時候通知客戶 ， 保持每次飛行的客滿率 ， 而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長途電話方式人工運作 。 而實施 CRM后則能夠就指定的消費群體進行一對一的營銷 ， 用戶往往是主動的 ， 而且成本低 ， 效果好 。 以一個面孔面對客戶是成功實施 CRM的根本 。 (二 )客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理也是一種管理技術(shù) 它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘 、 數(shù)據(jù)倉庫 、一對一營銷 、 銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起 ， 為企業(yè)的銷售 、 客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案 ， 使企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿 ，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化 。互聯(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段 ， 它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu) 、 工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革 。 現(xiàn)在是一個變革和創(chuàng)新的時代 ， 比競爭對手領(lǐng)先一步 ， 而且僅僅一步 ， 就可能意味著成功 。 ②基本活動中的采購、進貨、發(fā)貨、銷售等環(huán)節(jié)的物流活動，則可以通過第三方物流加以完成。 ?它的流程包括：在網(wǎng)絡(luò)上公布所需產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容 ， 供相應(yīng)的供應(yīng)商選擇；采購企業(yè)通過電子目錄了解供應(yīng)商的產(chǎn)品信息；通過比較選擇合適的供應(yīng)商；下訂單后續(xù)的采購管理工作 。企業(yè)將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于財務(wù)管理中 ,從而實現(xiàn)解決一系列目前的財務(wù)活動無法解決的問題 ,如跨地區(qū)財務(wù)數(shù)據(jù)傳遞、會計報表合并、財務(wù)及資源狀況的動態(tài)分析等 ,形成了一種全新的財務(wù)管理體系。 (一 )企業(yè)電子商務(wù)的人力資源管理 企業(yè)電子商務(wù)的資源管理 ?人力資源管理的重心將向 “ 知識性員工 ”轉(zhuǎn)移 知識型員工是指主要依靠智力創(chuàng)造物質(zhì)的員工，他們通過自己的創(chuàng)意、分析、判斷和設(shè)計等為企業(yè)提供創(chuàng)造性的勞動，為產(chǎn)品或服務(wù)帶來高額的附加價值。 企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 企業(yè)電子商務(wù)的資源管理 (一 )企業(yè)電子商務(wù)的人力資源管理 企業(yè)電子商務(wù)的人力資源管理就是指在企業(yè)電子商務(wù)運行中對人力資源的取得、開發(fā)、利用和保持等方面進行計劃、組織、指揮和控制，其直接目標就是保證 人本管理 思想在企業(yè)得以實現(xiàn)，終極目標就是實現(xiàn)企業(yè)的電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。 (一 )企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的要素 (二 )企業(yè)電子商務(wù)子系統(tǒng) 由企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)中的要素構(gòu)成，按其要素、功能、性質(zhì)、內(nèi)容的不同可劃分為多種系統(tǒng)。 ?資金 ：企業(yè)開展電子商務(wù)活動的能量來源。 ?產(chǎn)品 ：是企業(yè)生存的價值所在，決定著企業(yè)開展電子商務(wù)活動的基本條件。 電子商務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)可概括為三方面：公共交易信息服務(wù)、公共交易平臺服務(wù)和公共應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)。 企業(yè)把內(nèi)部各部門按生產(chǎn)、銷售特點劃分為若干個利潤中心，這種利潤中心除承擔一定利潤任務(wù)外，可以依據(jù)自身情況進行獨立的經(jīng)營活動。 (3)以產(chǎn)品事業(yè)部代替職能事業(yè)部。 從國內(nèi)外企業(yè)發(fā)展的情況分析，大森林型組織結(jié)構(gòu)大體上有以下幾種類型： (1)分廠制代替總廠制。 生產(chǎn)一旦完成 , 產(chǎn)品立刻通過聯(lián)邦快運被傳遞到離用戶最近的戴爾公司分部所在地 。 虛擬企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的區(qū)別 二 、 從企業(yè)的外在表現(xiàn)形式上來看 ? 虛擬企業(yè)強調(diào)彼此合作 ， 它改變了傳統(tǒng)企業(yè)同行是冤家的殊死競爭局面 ， 取而代之的是一種 “ 共贏 ” 的新型競爭觀念 。 如天津一品科技公司在沒有廠房 、 沒有自己的銷售網(wǎng)絡(luò)的情況下 ， 卻利用品牌這一利器 ， 虛擬運作 ， 短短兩年時間內(nèi)便使 “ 背背佳 ” 做到了年銷售額近 3億元的業(yè)績 ， 名列矯姿產(chǎn)品市場全國第一 ， 深圳意丹奴服飾有限公司既不是制造商 ， 也不是批發(fā)商 ， 更不是零售商 ， 它只是品牌商 ，它的工作就是塑造品牌 、 維護品牌 。如微軟、康柏、松下、愛立信等著名廠商進入中國市場都是采用虛擬營銷的方式來實現(xiàn)的。如樂凱公司聘請麥肯錫、羅蘭 組織重建 虛擬企業(yè)的建立要求周密地規(guī)劃現(xiàn)有的內(nèi)部活動和工作流程，以充分利用合作者提供的處理信息基礎(chǔ)設(shè)施。 核心能力 (Core petencies) ?本田公司的核心能力主要在發(fā)動機傳動系統(tǒng)方面的核心技術(shù)專長 ， 它不但生產(chǎn)出獨具競爭力的核心產(chǎn)品本田摩托車 (省油 、 易發(fā)動 、 易加速 、 噪音小 、 成本低 )， 而且擴展到小汽車 、 外用發(fā)動機 、 掃雪車 、 轎車 、 田間耕作機 、 割草機 、 四輪車 、 節(jié)能車等 。 核心能力 (Core petencies) 企業(yè)的核心能力具有以下幾個特點：持久性 、非轉(zhuǎn)移性 、 不可仿造性 。 核心能力 (Core petencies) 核心能力 (核心競爭力 ) 它源于 1990年美國管理學家普拉哈拉德 (Prahalad)和哈默爾 (Hamel)在《 哈佛商業(yè)評論 》 上的一篇論文 《 公司核心能力 》 。 這種組建隨著市場的消逝而解散 。 ?在工業(yè)經(jīng)濟時代，實體企業(yè)保證了企業(yè)生產(chǎn)的高效率和大規(guī)模生產(chǎn)的能力。 實體企業(yè) 功能化 科層化 集中化 規(guī)?；? 虛擬企業(yè) 資源分散化 聯(lián)系信息化 動態(tài)聯(lián)盟 并行分布作業(yè) 企業(yè)電子商務(wù) 強大技術(shù)基礎(chǔ) 組織創(chuàng)新 任務(wù)團隊 獨特企業(yè)文化 電子商務(wù)企業(yè) 中介服務(wù) 有償服務(wù) 電子經(jīng)紀 知識性和情報性 實體企業(yè) ?實體企業(yè)是工業(yè)經(jīng)濟時代典型的企業(yè)組織形態(tài)，具有在明確分工基礎(chǔ)上的完善 功能 ，建立在統(tǒng)一指揮和有效控制下的 科層 結(jié)構(gòu)，為達到壟斷目標求得 集中 化和 規(guī)模 化等特點。 虛擬企業(yè) (Virtual Corporation) (一 )虛擬企業(yè)的定義 虛擬企業(yè) (虛擬公司 、 影子公司 )是指為了快速響應(yīng)某一市場機會 ， 具有不同資源與優(yōu)勢的企業(yè)為了共同開拓市場 ， 共同對付其他的競爭者而組織的 、 建立在信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)之上的共享技術(shù)與信息 ， 分擔費用 ，聯(lián)合開發(fā)的 、 互利的企業(yè)聯(lián)盟體 。 ?戰(zhàn)略聯(lián)盟作為一種全新的現(xiàn)代組織形式 ， 已被眾多當代企業(yè)家視為企業(yè)發(fā)展全球戰(zhàn)略最迅速 、 最經(jīng)濟的方法 ， 已成為現(xiàn)代企業(yè)提高國際市場競爭力的有效形式 ， 企業(yè)競爭正進入戰(zhàn)略聯(lián)盟的新時代 。 (3)核心能力是其他企業(yè)難以模仿的能力 。 ?可仿造性是指競爭者對某個企業(yè)所具有的核心能力不容易開發(fā)和仿造出來 。 ?戰(zhàn)略聯(lián)盟的參與者必須以相互的信任原則來履行既定的職能，承擔既定的責任，并為在最終產(chǎn)品中創(chuàng)造價值而提供準確的信息。 虛擬企業(yè) (Virtual Corporation) 人員虛擬指的是企業(yè)借助外部的智力資源與自身的智力資源相結(jié)合以彌補自身智力智源不足的一種管理模式。其形式包括虛擬營銷、虛擬儲運、虛擬廣告設(shè)計、虛擬結(jié)算、虛擬制造等。 虛擬企業(yè) (Virtual Corporation) 它是指以商品和服務(wù)品牌資源為核心 ， 而虛擬掉生產(chǎn)等部分職能而組建的虛擬企業(yè) 。 這種結(jié)構(gòu)使得企業(yè)的管理鏈條過長 ， 導致了一方面企業(yè)的決策遲緩；另一方面與市場 、 技術(shù)的瞬息萬變也極不適應(yīng) ， 缺乏隨條件變化而變化的柔性與靈捷性 ? 虛擬企業(yè)它根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程與管理流程重新設(shè)計組織結(jié)構(gòu)使之趨于扁平化 ， 運用虛擬運作 ， 整合外部 、 內(nèi)部資源 ， 便可以達到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營目標 ， 同時也實現(xiàn)了企業(yè)組織的高效 、 柔性化和靈捷化 。 戴爾公司 從戴爾公司的運作過程中可以更清楚地理解虛擬企業(yè)的運作 , 每當戴爾公司接到用戶訂單后 , 其所有相關(guān)信息立刻被分解成具體零部件生產(chǎn)信息 , 并隨即通過其巨大的計算機網(wǎng)絡(luò)傳遞到各地合作企業(yè)的信息庫 , 在那里零部件通過批量生產(chǎn)被迅速制造出來 。 企業(yè)電子商務(wù)活動的組織結(jié)構(gòu)是網(wǎng)絡(luò)型的大森林組織結(jié)構(gòu) —— 管理層次少 、 控制幅度大 、同層次組織之間平等互利 、 控制幅度以目標需求為限 、 縱橫聯(lián)系密切 、 像一棵棵大樹組成大森林那樣的縱橫交織體系 。 即各分廠或各獨立經(jīng)營的單位享有決策權(quán)，在總廠的整體指標指導下，按照自身的條件和特點進行決策。 (4)分散的利潤中心制代替集中利潤制。 電子商務(wù)企業(yè) 純粹的電子商務(wù)企業(yè)是組成全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈的一個重要環(huán)節(jié)，其目標是通過提供交易信息和交易平臺公共服務(wù)，提高交易主體之間的交易效率 。 企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)