【正文】 和企業(yè)實(shí)行全面的信息化管理是分不開的 。 ?位于北美的福特汽車公司有三分之二的汽車部件需要從外部供應(yīng)商購(gòu)買 ， 為此需要有相當(dāng)多的雇員從事應(yīng)付賬款管理工作 。 ?所謂 BRP是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程 (process)作根本性(fundamental)的思考和徹底 (radical)重建 ， 其目的是在成本 、 質(zhì)量 、 服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善 ， 使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客 (Customer)、競(jìng)爭(zhēng) (Competition)、 變化 (Change)為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境 。為了區(qū)別于 ERP對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理的關(guān)注，Gartner在描述 ERP Ⅱ 時(shí)，引入了“協(xié)同商務(wù)”的概念。 ? 供應(yīng)鏈管理能優(yōu)化鏈上成員組合 ， 快速客戶反應(yīng) ， 創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)的 時(shí)間和 空間優(yōu)勢(shì) 。 因此供應(yīng)鏈中所有參與者都是積極主動(dòng)地參與到供應(yīng)鏈的建設(shè)管理中 。 (四 )供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別 利益方面 ? 在傳統(tǒng)的管理模式下 ， 各企業(yè)的目標(biāo)是自身利益最大化 ， 而很少考慮到鏈中其他企業(yè)和最終用戶的利益和要求 。 (三 )供應(yīng)鏈管理的核心思想 新型合作競(jìng)爭(zhēng)理念 供應(yīng)鏈管理從根本上否定了傳統(tǒng)管理的 “ 零和 ” 思想 ， 不再認(rèn)為買賣雙方之間是 “ 你死我活 ” 的關(guān)系 ， 不再是買方極力壓低價(jià)格 。由于東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)。 上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問道： “ 這是什么？ ” 服務(wù)生后退兩步說： “ 這是我們特有的某某小菜。當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對(duì)方的價(jià)值追求和利益所在，以尋求雙方最佳的合作方式，無論對(duì)企業(yè)或在線客戶都有著極大的吸引力。 同時(shí) ， 營(yíng)銷人員也能夠借助先進(jìn)的信息技術(shù) ， 及時(shí)全面地把握企業(yè)的運(yùn)行狀況及變化趨勢(shì) ，以便在與客戶接觸時(shí) ， 能夠針對(duì)其需要提供更為有效的信息 ， 改善信息溝通效果 。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的展開，以“量身定做”為主要特征的批量定制迅速得到發(fā)展，正在越來越多的企業(yè)中得到應(yīng)用，而 CRM則是專門為此服務(wù)的軟件系統(tǒng)。 通過互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進(jìn)行交流的用戶往往更加沒有耐性 ， 他們要求電子郵件能夠立刻回復(fù) 、 訂單可以及時(shí)查詢 、 更新修改都要能夠及時(shí)辦到 。 而實(shí)施 CRM后則能夠就指定的消費(fèi)群體進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷 ， 用戶往往是主動(dòng)的 ， 而且成本低 ， 效果好 。 (二 )客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理也是一種管理技術(shù) 它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘 、 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 、一對(duì)一營(yíng)銷 、 銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起 ， 為企業(yè)的銷售 、 客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案 ， 使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿 ，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化 。 現(xiàn)在是一個(gè)變革和創(chuàng)新的時(shí)代 ， 比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步 ， 而且僅僅一步 ， 就可能意味著成功 。 ?它的流程包括：在網(wǎng)絡(luò)上公布所需產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容 ， 供相應(yīng)的供應(yīng)商選擇；采購(gòu)企業(yè)通過電子目錄了解供應(yīng)商的產(chǎn)品信息；通過比較選擇合適的供應(yīng)商；下訂單后續(xù)的采購(gòu)管理工作 。 (一 )企業(yè)電子商務(wù)的人力資源管理 企業(yè)電子商務(wù)的資源管理 ?人力資源管理的重心將向 “ 知識(shí)性員工 ”轉(zhuǎn)移 知識(shí)型員工是指主要依靠智力創(chuàng)造物質(zhì)的員工，他們通過自己的創(chuàng)意、分析、判斷和設(shè)計(jì)等為企業(yè)提供創(chuàng)造性的勞動(dòng)，為產(chǎn)品或服務(wù)帶來高額的附加價(jià)值。 (一 )企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的要素 (二 )企業(yè)電子商務(wù)子系統(tǒng) 由企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)中的要素構(gòu)成，按其要素、功能、性質(zhì)、內(nèi)容的不同可劃分為多種系統(tǒng)。 ?產(chǎn)品 ：是企業(yè)生存的價(jià)值所在，決定著企業(yè)開展電子商務(wù)活動(dòng)的基本條件。 企業(yè)把內(nèi)部各部門按生產(chǎn)、銷售特點(diǎn)劃分為若干個(gè)利潤(rùn)中心，這種利潤(rùn)中心除承擔(dān)一定利潤(rùn)任務(wù)外，可以依據(jù)自身情況進(jìn)行獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 從國(guó)內(nèi)外企業(yè)發(fā)展的情況分析，大森林型組織結(jié)構(gòu)大體上有以下幾種類型： (1)分廠制代替總廠制。 虛擬企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的區(qū)別 二 、 從企業(yè)的外在表現(xiàn)形式上來看 ? 虛擬企業(yè)強(qiáng)調(diào)彼此合作 ， 它改變了傳統(tǒng)企業(yè)同行是冤家的殊死競(jìng)爭(zhēng)局面 ， 取而代之的是一種 “ 共贏 ” 的新型競(jìng)爭(zhēng)觀念 。如微軟、康柏、松下、愛立信等著名廠商進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)都是采用虛擬營(yíng)銷的方式來實(shí)現(xiàn)的。 組織重建 虛擬企業(yè)的建立要求周密地規(guī)劃現(xiàn)有的內(nèi)部活動(dòng)和工作流程，以充分利用合作者提供的處理信息基礎(chǔ)設(shè)施。 核心能力 (Core petencies) 企業(yè)的核心能力具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：持久性 、非轉(zhuǎn)移性 、 不可仿造性 。 這種組建隨著市場(chǎng)的消逝而解散 。 實(shí)體企業(yè) 功能化 科層化 集中化 規(guī)?；? 虛擬企業(yè) 資源分散化 聯(lián)系信息化 動(dòng)態(tài)聯(lián)盟 并行分布作業(yè) 企業(yè)電子商務(wù) 強(qiáng)大技術(shù)基礎(chǔ) 組織創(chuàng)新 任務(wù)團(tuán)隊(duì) 獨(dú)特企業(yè)文化 電子商務(wù)企業(yè) 中介服務(wù) 有償服務(wù) 電子經(jīng)紀(jì) 知識(shí)性和情報(bào)性 實(shí)體企業(yè) ?實(shí)體企業(yè)是工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代典型的企業(yè)組織形態(tài)，具有在明確分工基礎(chǔ)上的完善 功能 ，建立在統(tǒng)一指揮和有效控制下的 科層 結(jié)構(gòu)，為達(dá)到壟斷目標(biāo)求得 集中 化和 規(guī)模 化等特點(diǎn)。 ?戰(zhàn)略聯(lián)盟作為一種全新的現(xiàn)代組織形式 ， 已被眾多當(dāng)代企業(yè)家視為企業(yè)發(fā)展全球戰(zhàn)略最迅速 、 最經(jīng)濟(jì)的方法 ， 已成為現(xiàn)代企業(yè)提高國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效形式 ， 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)正進(jìn)入戰(zhàn)略聯(lián)盟的新時(shí)代 。 ?可仿造性是指競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)某個(gè)企業(yè)所具有的核心能力不容易開發(fā)和仿造出來 。 虛擬企業(yè) (Virtual Corporation) 人員虛擬指的是企業(yè)借助外部的智力資源與自身的智力資源相結(jié)合以彌補(bǔ)自身智力智源不足的一種管理模式。 虛擬企業(yè) (Virtual Corporation) 它是指以商品和服務(wù)品牌資源為核心 ， 而虛擬掉生產(chǎn)等部分職能而組建的虛擬企業(yè) 。 戴爾公司 從戴爾公司的運(yùn)作過程中可以更清楚地理解虛擬企業(yè)的運(yùn)作 , 每當(dāng)戴爾公司接到用戶訂單后 , 其所有相關(guān)信息立刻被分解成具體零部件生產(chǎn)信息 , 并隨即通過其巨大的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)傳遞到各地合作企業(yè)的信息庫(kù) , 在那里零部件通過批量生產(chǎn)被迅速制造出來 。 即各分廠或各獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的單位享有決策權(quán)，在總廠的整體指標(biāo)指導(dǎo)下，按照自身的條件和特點(diǎn)進(jìn)行決策。 電子商務(wù)企業(yè) 純粹的電子商務(wù)企業(yè)是組成全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，其目標(biāo)是通過提供交易信息和交易平臺(tái)公共服務(wù)，提高交易主體之間的交易效率 。也是構(gòu)成企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的基本要素。 (五 )電子商務(wù)大系統(tǒng) 由各種類型企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)、電子商務(wù)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)構(gòu)成。 ?有效的激勵(lì)與溝通成為留住人才的重要條件 ?人力資源管理人員的地位和素質(zhì)要求提高 它是指企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理的職能。 ①基本活動(dòng)中的信息處理部分，如商品信息發(fā)布、客戶溝通、供應(yīng)和分銷商訂單處理乃至支付都可以通過電子商務(wù)在網(wǎng)上完成。 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代 ， 僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了 。 具體操作時(shí) ， 它 將看待 “ 客戶 ” 的視角從獨(dú)立分散的各個(gè)部門提升到了企業(yè) ， 各個(gè)部門負(fù)責(zé)與客戶的具體交互 ， 但向客戶負(fù)責(zé)的卻是整個(gè)企業(yè) 。 很快他們就發(fā)現(xiàn)在價(jià)格和服務(wù)方面無法與其它航空公司競(jìng)爭(zhēng) 。批量生產(chǎn)讓人們擺脫了分散手工作坊 ， 進(jìn)入了機(jī)械化 、 電氣化 、自動(dòng)化的大生產(chǎn)時(shí)代 ， 極大地提高了生產(chǎn)率 。 良好的客戶關(guān)系管理是企業(yè)把握在線顧客的真實(shí)需求 、 改善企業(yè)與顧客的相互關(guān)系 、 培植顧客忠誠(chéng)的核心內(nèi)容；也是整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)高效運(yùn)行的必要前提 。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)管理、Inter等信息系統(tǒng)和信息技術(shù)，企業(yè)不僅能夠及時(shí)、迅速、大量地收集客戶信息，并及時(shí)傳遞給客戶服務(wù)中心加以處理，而且可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的更好保護(hù)和利用。 ? 客戶服務(wù)管理 ：是 CRM的核心，根據(jù)客戶價(jià)值管理的理論，就可以對(duì)客戶提供各項(xiàng)服務(wù)。 于先生高興地乘電梯到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生說： “ 于先生，里邊請(qǐng)。在于先生生日酒店寄來賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有 3年的時(shí)間沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。 供應(yīng)鏈管理 SCM (一 )什么是供應(yīng)鏈 (二 )供應(yīng)鏈管理的定義 (三 )供應(yīng)鏈管理的核心思想 (四 )供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別 (五 )供應(yīng)鏈管理的優(yōu)勢(shì) (六 )電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理 (一 )什么是供應(yīng)鏈 ? 我國(guó) 《 物流術(shù)語 》 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)定義：“供應(yīng)鏈，即生產(chǎn)與流通過程中涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終用戶活動(dòng)的上游與下游企業(yè)所形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。 在供應(yīng)鏈中不再孤立地看待各個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè) ， 而是把供應(yīng)商 、 制造商 、 銷售商等 ， 并把整個(gè)供應(yīng)鏈看成是一個(gè)有機(jī)聯(lián)系的整體 ， 同別的供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng) 。 也只有在滿足上述目標(biāo)的前提下 ， 參與者才可以去追求自身利益的最大化 。 這種新型關(guān)系主要體現(xiàn)在共同解決問題 ， 共同制定決策和信息共享等方面 。 ERP演變 銷售信息管理 電子交易 企業(yè)資源計(jì)劃 20世紀(jì) 90年代 大型機(jī) 客戶 /服務(wù)器 局域網(wǎng) 電子數(shù)據(jù)交換 EDI 人力資源系統(tǒng) 財(cái)務(wù)信息系統(tǒng) 制造資源計(jì)劃 20世紀(jì) 80年代 大型機(jī) 小型機(jī) 微型機(jī) 工資 總帳 應(yīng)收帳 /應(yīng)付帳 進(jìn)、銷、存 物料需求計(jì)劃 20世紀(jì) 70年代 大型機(jī) 小型機(jī) 終端機(jī) ERPⅡ （ ERP、 CRM、 SCM、 EAI） 或 eBusiness 21世紀(jì) 因特網(wǎng) + 客戶 /服務(wù)器 無線終端機(jī) ① 六七十年代開始發(fā)展的物料需求計(jì)劃(MRP)是企業(yè)管理軟件的起步產(chǎn)品，其核心目標(biāo)在于確定物料的需求量，并制定相關(guān)的生產(chǎn)計(jì)劃，以降低庫(kù)存和生產(chǎn)管理成本； ② 八十年代，人們開始認(rèn)識(shí)到集成的重要性，于是出現(xiàn)了 MRPII系統(tǒng)，它將資金流和物流聯(lián)系在一起，即將財(cái)務(wù)系統(tǒng)和生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行了一體化。 業(yè)務(wù)流程重組 (BPR) (一 )什么是業(yè)務(wù)流程 (二 )什么是業(yè)務(wù)流程重組 (再造 ) (三 )為什么要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組 (四 )基于客戶滿意的企業(yè)業(yè)務(wù)流程 (一 )什么是業(yè)務(wù)流程 所謂業(yè)務(wù)流程 ， 就是企業(yè)以輸入各種原材料和客戶需求為起點(diǎn) ， 直到企業(yè)創(chuàng)造出對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動(dòng) 。 它來自三個(gè)方面的驅(qū)動(dòng)力： ?一是企業(yè)外部的環(huán)境發(fā)生了變化 ， 全球化 、 技術(shù)更新和顧客至上成為三個(gè)主要?jiǎng)恿?。 案例 —— 福特汽車公司北美財(cái)會(huì)部的 BRP ?日本馬自達(dá)公司在福特公司占有 22%的股份 ， 而在馬自達(dá)汽車公司做同樣工作的人只有 5人 。 ?從生產(chǎn)規(guī)?？?， 海爾現(xiàn)有 10800多個(gè)產(chǎn)品品種 ， 平均每天開發(fā) ， 每天有 5萬臺(tái)產(chǎn)品出庫(kù) 。 海爾文化以觀念創(chuàng)新為先導(dǎo) 、 以戰(zhàn)略創(chuàng)新為方向 、 以組織創(chuàng)新為保障 、 以技術(shù)創(chuàng)新為手段 、 以市場(chǎng)創(chuàng)新為目標(biāo) ， 伴隨著海爾從無到有 、 從小到大 、 從大到強(qiáng) 、 從中國(guó)走向世界 ， 海爾文化本身也在不斷創(chuàng)新 、 發(fā)展 。 以市場(chǎng)鏈為紐帶重構(gòu)業(yè)務(wù)流程 ? 2022年 7月 15日哈爾濱用戶宋明偉先生因房間擺放需要，想要一臺(tái)左開門冰箱，他首先想到了海爾，到海爾網(wǎng)站一看，果然有用戶定制服務(wù)，用戶可以選擇冰箱開門方式等 10幾個(gè)特殊需求，他按需要下了定單后，海爾冰箱生產(chǎn)部門立即在定制生產(chǎn)線上組織生產(chǎn)，接受信息、組織生產(chǎn)、配送、交易整個(gè)過程， 7天時(shí)間就搞定 (200年 7月 23日 )，獲得了用戶的好評(píng)。 通過電子商務(wù)采購(gòu)平臺(tái)和定制平臺(tái)與供應(yīng)商和銷售終端建立緊密的互聯(lián)網(wǎng)關(guān)系 ， 建立起動(dòng)態(tài)企業(yè)聯(lián)盟 ， 達(dá)到雙贏的目標(biāo) ， 提高雙方的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 。 海爾的e制造是根據(jù)定單進(jìn)行的大批量定制 。 如海爾電腦建成國(guó)內(nèi)首條柔性電腦生產(chǎn)線 。 如采購(gòu)部門一看定單就會(huì)做出采購(gòu)計(jì)劃 ， 設(shè)計(jì)部門也會(huì)按定單要求把圖紙?jiān)O(shè)計(jì)好 。 在流程設(shè)計(jì)方面 ， 通過內(nèi)部流程的再造和優(yōu)化 ， 整合外部的優(yōu)勢(shì)資源網(wǎng)絡(luò) ， 在最短的時(shí)間內(nèi) ， 以最低的成本滿足了定單需求 。海爾現(xiàn)在實(shí)施信息化管理，通過三個(gè) JIT打通這些水庫(kù)，把它變成一條流動(dòng)的河，不斷地流動(dòng)。 零距離、零庫(kù)存 ——零運(yùn)營(yíng)資本