【正文】 BPR 研發(fā) BPR 采購 營銷 生產(chǎn) 供應(yīng)商 客戶 Inter ERP Extra Extra Intra SCM B2B CRM B2B B2C 圖 53 企業(yè)電子商務(wù)運營模式 客戶關(guān)系管理 CRM (一 )客戶關(guān)系管理定義 (二 )客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 (三 )客戶關(guān)系管理對傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊 (四 )電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理 客 戶 關(guān) 系 管 理 CRM(Customer Relationship Management)是指通過管理客戶信息資源 ， 提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù) ， 與客戶建立起長期 、 穩(wěn)定 、 相互信任 、 互惠互利的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略 。 ?人力資源的爭奪戰(zhàn)將愈演愈烈 ?人才的自主權(quán)將顯著上升 電子商務(wù)的發(fā)展使人才具有了更多的就業(yè)選擇權(quán)與工作的自主決定權(quán)。從系統(tǒng)的觀點來看 ， 企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)具有層次性 ， 表現(xiàn)為要素 → 子系統(tǒng) → 具體企業(yè)系統(tǒng) → 分系統(tǒng) → 大系統(tǒng) 。 企業(yè)電子商務(wù) 1．企業(yè)電子商務(wù)的概念 企業(yè)電子商務(wù)就是指傳統(tǒng)企業(yè)通過計算機技術(shù) 、 通信技術(shù) 、 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)三大技術(shù)平臺來配置資源 ， 進行生產(chǎn)經(jīng)營的一種組織形式 。 虛擬企業(yè) (Virtual Corporation) 虛擬企業(yè) (Virtual Corporation) 功能虛擬指的是企業(yè)借助于外部的具有優(yōu)勢的某一方面功能資源與自身資源相結(jié)合，以彌補自身的某一方面功能不足的一種管理方法。 (2)核心能力將超越單個產(chǎn)品 ,體現(xiàn)在企業(yè)的一系列產(chǎn)品上 。 虛擬企業(yè)是 20世紀 80年代 ， 隨著經(jīng)濟全球化和企業(yè)競爭的日益激烈 ， 企業(yè)為適應(yīng)市場變化 ， 及時提供高效率 、 低成本 、 高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)而采取的一種組織形式 。 ?佳能公司利用其在光學(xué)鏡片、成像技術(shù)和微處理器控制技術(shù)方面的核心能力，使其成功地進入了復(fù)印機、激光打印機、照相機、成像掃描儀、傳真機等 20多個領(lǐng)域 ?松下 (JVC)公司在錄像機行業(yè)建立起全球性領(lǐng)先地位 ，其核心能力則是機電一體化技術(shù) 、 視頻顯示器技術(shù) 、 生物工程和微電子技術(shù) 。 它通過形象策劃 、 物流系統(tǒng) 、 訓(xùn)練中心和信息工作四項品牌管理支柱很快地整合了制造商 、 加盟商 ， 僅用了兩年多時間便使 200萬元的公司資產(chǎn)發(fā)展到 2億元 。 實行事業(yè)部制，它是按計劃、開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、財務(wù)等職能部門進行劃分。 ?信息 ：組成企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的非物質(zhì)要素，是企業(yè)電子商務(wù)活動的連接紐帶。 網(wǎng)絡(luò)財務(wù)管理依靠網(wǎng)絡(luò)財務(wù)軟件來執(zhí)行完成 ,網(wǎng)絡(luò)財務(wù)軟件將完成財務(wù)與業(yè)務(wù)的協(xié)同管理、在線管理和對電子商務(wù)的管理。 所以 ， 客戶關(guān)系管理首先是對傳統(tǒng)管理理念的一種更新 。 等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時候為時已晚 ， 最后不得不以倒閉告終 。 而這又為客戶關(guān)系管理的全面實施準備了至關(guān)重要的技術(shù)基礎(chǔ) 。 泰國東方飯店：酒店的客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以客戶服務(wù)意識為核心，貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。于先生當(dāng)時激動得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說服所有朋友也像他一樣選擇，于先生看了一下信封，上面貼著一枚6元的郵票。 (三 )供應(yīng)鏈管理的核心思想 提升核心競爭力 供應(yīng)鏈管理思想認為 ， 企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)自身的核心競爭力 ， 這是企業(yè)得以存在的基礎(chǔ) ， 企業(yè)核心競爭力以外的業(yè)務(wù)建議采取外包的方式委托其他專業(yè)企業(yè)來完成 ，而企業(yè)則集中精力來完成主業(yè) 。 共同制定的決策如生產(chǎn)計劃 、 采購計劃 、 庫存策略 、 價格策略等 。 (二 )什么是業(yè)務(wù)流程重組 ?1993年 ,邁克爾 ?為此 ， 福特公司決定對公司與應(yīng)付賬款部門相關(guān)的整個業(yè)務(wù)流程進行徹底重組 。 當(dāng)前 ， 海爾的目標(biāo)是創(chuàng)中國的世界名牌 ， 為民族爭光 。 面對個人消費者 ，海爾可以實現(xiàn)全國范圍內(nèi)網(wǎng)上銷售業(yè)務(wù) 。 為了使生產(chǎn)線的生產(chǎn)模式更加靈活 ， 海爾有針對性地開發(fā)了 EOS商務(wù)系統(tǒng) 、 ERP系統(tǒng) 、 JIT三定配送系統(tǒng)等六大輔助系統(tǒng) 。 最終海爾美高美彩電從獲得定單到產(chǎn)品上市只用了 2個半月的時間 ，創(chuàng)造了產(chǎn)品開發(fā)的一個奇跡 。不管企業(yè)說得多么好聽，降價的壓力就來自于庫存。 以 2個月時間為總目標(biāo) ， 美高美彩電開發(fā)項目組建立開發(fā)市場鏈 ， 按信息化管理的思路 ， 組建了兩個網(wǎng)絡(luò) ，一個是由各部門參與的 、 以產(chǎn)品為主線的多功能集成產(chǎn)品開發(fā)團隊；另一個是由采購供應(yīng)鏈為主線的外部協(xié)作網(wǎng)絡(luò) 。 這些新的生產(chǎn)方式把信息技術(shù)革命和管理進步融為一體 。他斷言 ， 只要用戶需要 ， 也許明天海爾能給你一臺三角形冰箱 。 海爾文化的核心是創(chuàng)新 。 在進行業(yè)務(wù)流程重組之前 ， 北美福特汽車公司的應(yīng)付賬款部門雇員有 500多人 。 協(xié)同商務(wù)（ Collaborative Commerce或 CCommerce），是指企業(yè)內(nèi)部人員、企業(yè)與業(yè)務(wù)伙伴、企業(yè)與客戶之間的電子化業(yè)務(wù)的交互過程。 (四 )供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別 競爭與合作方面 ? 在傳統(tǒng)管理模式下 ， 企業(yè)都是獨立運作 ， 體現(xiàn)更多的是競爭 。 而賣方極力抬高價格 ， 取而代之的是 “ 雙贏 ” 和“ 多贏 ” 的新型企業(yè)合作關(guān)系 ， 從根本上改變了企業(yè)特別是上下游企業(yè)之間的對立關(guān)系 ， 強調(diào)在供應(yīng)鏈上建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 。 ” 服務(wù)生為什么要先后退兩步呢？他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上，這種細致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒見過，這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。 (四 )電子商務(wù)環(huán)境下的 CRM (五 )客戶關(guān)系管理的功能 不同的 CRM產(chǎn)品包含有不同的功能模塊 ，從客戶滿意出發(fā) ， 其功能基本包括： (1)客戶數(shù)據(jù)管理 (2)客戶價值管理 (3)客戶服務(wù)管理 (4)客戶溝通管理 客戶 數(shù)據(jù)管理 客戶 價值管理 客戶 服務(wù)管理 客戶 溝通管理 客戶 滿意 圖 2 CRM功能結(jié)構(gòu)圖 ? 客戶數(shù)據(jù)管理 ：是 CRM的基礎(chǔ)，通過多個源頭對客戶數(shù)據(jù)進行捕捉，并將其存儲到客戶數(shù)據(jù)庫中，通過提取、處理、解釋、產(chǎn)生相應(yīng)報告，為滿足客戶的個性化需要提供數(shù)據(jù)。 (三 )CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊 客戶關(guān)系管理將成為企業(yè)全員的根本任務(wù) 在電子商務(wù)背景下 ， 客戶關(guān)系管理將真正成為企業(yè)全員的根本任務(wù) ， 這與傳統(tǒng)企業(yè)有著本質(zhì)的不同 。 (三 )CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊 來自競爭對手的沖擊 美國東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè) ， 但在 80年代不得不宣布破產(chǎn) 。 業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具 。 對知識型員工的管理，一方面要充分尊重他們的意愿，為他們創(chuàng)造各種可能的條件；另一方面，還要根據(jù)他們的特點，采用可行的管理方法，選擇高效的激勵措施。構(gòu)成企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的基本要素。 即把規(guī)模龐大、產(chǎn)品眾多的企業(yè)，按產(chǎn)品、工藝或銷售方式，分解成若干個相對獨立的分廠，分廠之間是平等的、橫向聯(lián)系的關(guān)系。 它是指幾家公司擁有不同的關(guān)鍵資源 ， 而彼此的市場有某一程度的區(qū)隔 ， 為了彼此的利益 ， 進行策略競爭優(yōu)勢 。 ?持久性是指企業(yè)的核心能力一旦形成 ， 就會在很長時間內(nèi)不會失去 。第五章 電子商務(wù)組織與管理 本章主要內(nèi)容 電子商務(wù)組織 電子商務(wù)管理 電子商務(wù)運營 電子商務(wù)與 SCM、 ERP、 BPR、 CRM 電子商務(wù)組織 — 演進 隨著電子商務(wù)的發(fā)展，企業(yè)組織形態(tài)也隨之演進，并呈現(xiàn)出不同的特征。 ?非轉(zhuǎn)移性是指企業(yè)的核心能力不象原材料等資源那樣容易轉(zhuǎn)移和獲得 。 如微軟公司和英特爾公司組成的 Wintel聯(lián)盟是計算機業(yè)軟 、 硬件組合的最具壟斷策略性的聯(lián)盟；為了與歐洲空中客車競爭 ， 美國波音與日本三菱 、富士和川倚重工結(jié)成國際戰(zhàn)略聯(lián)盟 ， 共同出資 40億美元 ， 開發(fā)波音 777客機等 。 (2)分層決策制代替集中決策制。 ?客戶 ：是企業(yè)電子商務(wù)活動的終端。 ?學(xué)習(xí)與培訓(xùn)成為人力資源管理的基本任務(wù) 信息技術(shù)加速了知識的傳播與擴散，迫使員工不斷學(xué)習(xí)，提高自己適應(yīng)新技術(shù)和新環(huán)境的能力；網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在企業(yè)管理中的應(yīng)用，使得員工的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)比過去更為方便、靈活和富有成效。 在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時 ，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變 ， 創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革 ， 而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法 。 其倒閉不是因為服務(wù)質(zhì)量或別的什么原因 ， 而是因為當(dāng)其它航空公司紛紛采用計算機信息系統(tǒng)讓全國各地的旅游代理商可以實時查詢 、 訂票和更改航班的時候 ， 東北航空公司沒有這么做 。企業(yè)的整個供應(yīng)鏈和價值鏈都將圍繞客戶這一中心展開一切活動 。 ? 客戶價值管理 ：是 CRM的重要內(nèi)容，通過對客戶數(shù)據(jù)管理積累起來的客戶信息數(shù)據(jù)進行分析，可以對客戶進行分類，以掌握不同客戶的需要，細分客戶需求市場，區(qū)別不同客戶對企業(yè)的價值，采取不同的市場、銷售和服務(wù)策略。 后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有 3年的時間沒有再到泰國去。 (三 )供應(yīng)鏈管理的核心思想 系統(tǒng)觀念 供應(yīng)鏈的目的是要使整個供應(yīng)鏈產(chǎn)生的價值最大化 (把蛋糕做大 )。 ? 在供應(yīng)鏈管理下 ， 強調(diào)更多的是供應(yīng)鏈各節(jié)點企業(yè)的合作 ， 提倡在各節(jié)點企業(yè)之間建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 ， 變過去企業(yè)與企業(yè)之間的敵對關(guān)系為緊密合作的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系 。為了使 ERP流程和系統(tǒng)適應(yīng)這種改變，企業(yè)對 ERP的流程以及外部的因素提出了更多的要求，這就是“ ERP Ⅱ” 。 ?最初 ， 管理人員計劃通過業(yè)務(wù)處理程序合理化和應(yīng)用計算機系統(tǒng) ， 將員工裁減到最多不超過 400人 ， 實現(xiàn)裁員 20%的目標(biāo) 。 它是在海爾二十年發(fā)展歷程中產(chǎn)生和逐漸形成特色的文化體系 。 ERP+CRM：快速響應(yīng)客戶需求 ? 海爾集團于 2022年 3月 10日投資成立海爾電子商務(wù)有限公司 ，在家電行業(yè)率先建立企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站 ， 全面開展面對供應(yīng)商的 B2B業(yè)務(wù)和針對消費者個性化需求的 B2C業(yè)務(wù) 。 CIMS+JIT：海爾 e制造 現(xiàn)在海爾在全集團范圍內(nèi)已經(jīng)實施 CIMS(計算機集成制造系統(tǒng) )， 生產(chǎn)線可以實現(xiàn)不同型號產(chǎn)品的混流生產(chǎn) 。 在產(chǎn)品設(shè)計方面 ， 美高美彩電就是通過技術(shù)人員到市場上獲得用戶需求信息 ， 并把信息轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品開發(fā)概念 。海爾用及時配送的時間來滿足用戶的要求，最終消滅庫存的空間。 在設(shè)計過程中 ， 一個零部件設(shè)計出來后 ， 物流就可以組織采購 ， 而且物流參與到設(shè)計中 ， 提高產(chǎn)品質(zhì)量 。海爾電腦從接到定單到出廠 ， 中間的每一道工序都是在電腦系統(tǒng)的集成管理和嚴格監(jiān)控之下完成的 。 在海爾搭建的電子商務(wù)平臺上 ， 企業(yè)和供應(yīng)商 、 消費者實現(xiàn)互動溝通 ， 使信息增值 。 員工的普遍認同 、 主動參與是海爾文化的最大特色 。 ?盡管兩個公司在規(guī)模上存在一定的差距 ， 但 5： 500的差距讓福特公司震驚了 。 業(yè)務(wù)流程的組成要素包括：活動 、活動的實現(xiàn)手段 、 活動之間的邏輯關(guān)系和活動的主體 。 共同解決問題如供應(yīng)商 、 顧客參與產(chǎn)品設(shè)計 、 質(zhì)量改進 、 成本降低等 。 通過供應(yīng)鏈系統(tǒng)組成動態(tài)聯(lián)盟 ， 彼此信任 ，互相合作 ， 共同開拓市場 ， 追求系統(tǒng)效益的最大化 ， 最終分享節(jié)約的成本和創(chuàng)造的效益 。今天是您的生日，祝您生日快樂。 ? 客戶溝通管理 ：是 CRM的門戶，通過客戶呼叫中心、電話交流、網(wǎng)上交流、電子郵件、傳真信件、直接接觸等途徑，企業(yè)可以和客戶保持互動溝通，既為客戶滿意提供了條件，又為客戶數(shù)據(jù)管理積累了信息數(shù)據(jù)。 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)開展電子商務(wù) 、 實現(xiàn)內(nèi)部各部門以及企業(yè)與供應(yīng)鏈各成員的有效信息溝通提供了充分的技術(shù)支持 。 別的航空公司及時向客戶提供折扣 ， 或在更改航班的時候通知客戶 ， 保持每次飛行的客滿率 ， 而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長途電話方式人工運作 ?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段 ， 它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu) 、 工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革 。企業(yè)將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于財務(wù)管理中 ,從而實現(xiàn)解決一系列目前的財務(wù)活動無法解決的問題 ,如跨地區(qū)財務(wù)數(shù)據(jù)傳遞、會計報表合并、財務(wù)及資源狀況的動態(tài)分析等 ,形成了一種全新的財務(wù)管理體系。 ?資金 ：企業(yè)開展電子商務(wù)活動