【正文】 成財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)的協(xié)同管理、在線管理和對(duì)電子商務(wù)的管理。 對(duì)知識(shí)型員工的管理，一方面要充分尊重他們的意愿，為他們創(chuàng)造各種可能的條件；另一方面，還要根據(jù)他們的特點(diǎn)，采用可行的管理方法，選擇高效的激勵(lì)措施。 “ 人本管理 ” 就是以人為本的管理，即把人視為管理的主要對(duì)象及企業(yè)的最重要資源，通過激勵(lì)，調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，引導(dǎo)員工去實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)。 (三 )具體企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng) 某一個(gè)具體的企業(yè)電子商務(wù)組織，由上述各子系統(tǒng)組成。 ?信息 ：組成企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的非物質(zhì)要素，是企業(yè)電子商務(wù)活動(dòng)的連接紐帶。構(gòu)成企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的基本要素。具體可以有以下幾種形式： ?經(jīng)紀(jì)商型企業(yè) ?廣告商型企業(yè) ?信息媒體型企業(yè) ?銷售商型企業(yè) 電子商務(wù)企業(yè) 電子商務(wù)管理 企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 企業(yè)電子商務(wù)的資源管理 企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 企業(yè)電子商務(wù)是一個(gè)系統(tǒng) ， 是由相互聯(lián)系 、 相互作用的企業(yè)電子商務(wù)活動(dòng)各個(gè)組成部分結(jié)合而成 ， 具有結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化 、 交易虛擬化 、 快速響應(yīng)等功能的有機(jī)整體 。 (5)研究開發(fā)人員的平等制代替森嚴(yán)的等級(jí)制。 實(shí)行事業(yè)部制，它是按計(jì)劃、開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、財(cái)務(wù)等職能部門進(jìn)行劃分。 即把規(guī)模龐大、產(chǎn)品眾多的企業(yè)，按產(chǎn)品、工藝或銷售方式，分解成若干個(gè)相對(duì)獨(dú)立的分廠，分廠之間是平等的、橫向聯(lián)系的關(guān)系。 于是來自世界各地的飛機(jī)攜帶著不同廠家生產(chǎn)的零部件 , 經(jīng)重新組合一齊送往戴爾公司裝配流水線 ,這樣完全由用戶自己定制的計(jì)算機(jī)便問世了 , 整個(gè)過程歷時(shí) 5 日或更短 。 ? 虛擬企業(yè)不是一個(gè)法人實(shí)體 ， 它是一種動(dòng)態(tài)聯(lián)盟 ， 一旦任務(wù)完成 ， 它就可以解散 ， 解散后的各成員又可以加入到其他的虛擬企業(yè)中去 。 它通過形象策劃 、 物流系統(tǒng) 、 訓(xùn)練中心和信息工作四項(xiàng)品牌管理支柱很快地整合了制造商 、 加盟商 ， 僅用了兩年多時(shí)間便使 200萬元的公司資產(chǎn)發(fā)展到 2億元 。 它是指幾家公司擁有不同的關(guān)鍵資源 ， 而彼此的市場(chǎng)有某一程度的區(qū)隔 ， 為了彼此的利益 ， 進(jìn)行策略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 。貝格咨詢公司的管理專家為其作戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢。 (三 )虛擬企業(yè)的要素 人 目標(biāo) 連接 人 組織的基本存在要素，由具備若干自主權(quán)的獨(dú)立成員組成 目標(biāo) 凝聚組織的向心力，成員間達(dá)成共識(shí)的目標(biāo) 連接 渠道、互動(dòng)、彼此的關(guān)系，是一個(gè)縱橫交錯(cuò)的網(wǎng)絡(luò) 虛擬企業(yè) (Virtual Corporation) (四 )虛擬企業(yè)的運(yùn)作模式 虛擬生產(chǎn)是虛擬經(jīng)營(yíng)的最初形式，它以外包加工為特點(diǎn)。 ?佳能公司利用其在光學(xué)鏡片、成像技術(shù)和微處理器控制技術(shù)方面的核心能力，使其成功地進(jìn)入了復(fù)印機(jī)、激光打印機(jī)、照相機(jī)、成像掃描儀、傳真機(jī)等 20多個(gè)領(lǐng)域 ?松下 (JVC)公司在錄像機(jī)行業(yè)建立起全球性領(lǐng)先地位 ，其核心能力則是機(jī)電一體化技術(shù) 、 視頻顯示器技術(shù) 、 生物工程和微電子技術(shù) 。 ?持久性是指企業(yè)的核心能力一旦形成 ， 就會(huì)在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)不會(huì)失去 。 他們認(rèn)為核心能力包括以下要素 : (1)核心能力是企業(yè)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ,它通過產(chǎn)品和服務(wù)給消費(fèi)者帶來獨(dú)特的價(jià)值 、 效益 。 VC的伙伴個(gè)數(shù)可以是兩個(gè)或兩個(gè)以上；伙伴可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 、 客戶 、供應(yīng)商；組建者可以是擁有核心技術(shù)者或經(jīng)紀(jì)人 虛擬企業(yè) (Virtual Corporation) (二 )虛擬企業(yè)的組成部分 ● 戰(zhàn)略聯(lián)盟 ● 核心能力 ● 誠(chéng)信 ● 組織重建 虛擬企業(yè) (Virtual Corporation) 戰(zhàn)略聯(lián)盟 (Strategic Alliance) ?企業(yè)成長(zhǎng)有三種基本方式：內(nèi)部擴(kuò)張 、 并購(gòu)和戰(zhàn)略聯(lián)盟 ?所謂戰(zhàn)略聯(lián)盟指的是兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)為了一定的目的或?qū)崿F(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo) ， 通過一定方式組成的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ) 、 風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān) 、 要素雙向或多向流動(dòng)的松散型網(wǎng)絡(luò)組織 ， 戰(zhàn)略聯(lián)盟是自發(fā)的 ， 聯(lián)盟各方保持著原有企業(yè)的經(jīng)營(yíng)獨(dú)立性 ， 具有邊界模糊 、運(yùn)作高效 、 機(jī)動(dòng)靈活等特點(diǎn) ?戰(zhàn)略聯(lián)盟的出現(xiàn)使傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)方式發(fā)生了根本的變化 ， 企業(yè)為了自身的生存和發(fā)展 ， 需要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行合作 ， 即為競(jìng)爭(zhēng)而合作 ， 靠合作來競(jìng)爭(zhēng) 。 虛擬企業(yè)是 20世紀(jì) 80年代 ， 隨著經(jīng)濟(jì)全球化和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈 ， 企業(yè)為適應(yīng)市場(chǎng)變化 ， 及時(shí)提供高效率 、 低成本 、 高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)而采取的一種組織形式 。第五章 電子商務(wù)組織與管理 本章主要內(nèi)容 電子商務(wù)組織 電子商務(wù)管理 電子商務(wù)運(yùn)營(yíng) 電子商務(wù)與 SCM、 ERP、 BPR、 CRM 電子商務(wù)組織 — 演進(jìn) 隨著電子商務(wù)的發(fā)展，企業(yè)組織形態(tài)也隨之演進(jìn)，并呈現(xiàn)出不同的特征。 沒有辦公中心 ， 也沒有組織章程 ， 沒有等級(jí)制度 ， 也沒有垂直體系 。 戰(zhàn)略聯(lián)盟 (Strategic Alliance) ?據(jù)統(tǒng)計(jì) ， 在世界 150多家大型跨國(guó)公司中 ， 以不同形式結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟的高達(dá) 90％ ； ?在我國(guó) ， 戰(zhàn)略聯(lián)盟也日漸興起 ， 如新科 、 上廣電 、熊貓 、 廣電萬燕４家在上海宣布成立 DVD聯(lián)合體 ；科龍集團(tuán)與小天鵝集團(tuán)簽署戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)議 ， 雙方將在電子商務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行廣泛合作；紫光生物 、浙江醫(yī)藥和百科藥業(yè) 3家上市公司發(fā)起成立 “ 清華紫光醫(yī)藥聯(lián)盟 ” 等 。 (2)核心能力將超越單個(gè)產(chǎn)品 ,體現(xiàn)在企業(yè)的一系列產(chǎn)品上 。 ?非轉(zhuǎn)移性是指企業(yè)的核心能力不象原材料等資源那樣容易轉(zhuǎn)移和獲得 。 誠(chéng)信 ?隨著聯(lián)合的盛行以及客戶與供應(yīng)商之間關(guān)系的日益緊密，企業(yè)將不得不與潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作，但這種合作不具備法律所維系的安全性。如波音，頂尖的飛機(jī)制造公司，卻只生產(chǎn)座艙和翼尖；戴爾，全球最大的計(jì)算機(jī)供應(yīng)商，卻不生產(chǎn)任何主要部件。 虛擬企業(yè) (Virtual Corporation) 虛擬企業(yè) (Virtual Corporation) 功能虛擬指的是企業(yè)借助于外部的具有優(yōu)勢(shì)的某一方面功能資源與自身資源相結(jié)合，以彌補(bǔ)自身的某一方面功能不足的一種管理方法。 如微軟公司和英特爾公司組成的 Wintel聯(lián)盟是計(jì)算機(jī)業(yè)軟 、 硬件組合的最具壟斷策略性的聯(lián)盟；為了與歐洲空中客車競(jìng)爭(zhēng) ， 美國(guó)波音與日本三菱 、富士和川倚重工結(jié)成國(guó)際戰(zhàn)略聯(lián)盟 ， 共同出資 40億美元 ， 開發(fā)波音 777客機(jī)等 。 虛擬企業(yè) (Virtual Corporation) (五 )虛擬企業(yè)的生命周期 機(jī)會(huì)識(shí)別、機(jī)會(huì)評(píng)估和機(jī)會(huì)選擇 合作伙伴識(shí)別、合作伙伴評(píng)估、選擇和合作關(guān)系形成 設(shè)計(jì)、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、制造和分銷 運(yùn)營(yíng)結(jié)束、資產(chǎn)分割 虛擬企業(yè) (Virtual Corporation) (六 )虛擬企業(yè)的特點(diǎn) ? 突出的優(yōu)勢(shì) ? 相互信任 ? 信息技術(shù)的支持 ? 機(jī)會(huì)主義 ? 組織無邊界 虛擬企業(yè) (Virtual Corporation) 虛擬企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的區(qū)別 一 、 從企業(yè)內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)上來看 ? 傳統(tǒng)企業(yè)大多采用工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的金字塔式縱向管理模式 。 ? 虛擬企業(yè)之間并不以物質(zhì)資產(chǎn)作為企業(yè)的邊界 ， 而是以數(shù)字信息流形成的虛擬協(xié)作關(guān)系作為企業(yè)的紐帶 ， 這種新的產(chǎn)權(quán)形態(tài) ， 可以對(duì)虛擬企業(yè)內(nèi)的物流和資金流進(jìn)行約束 ， 使其在信息流的引導(dǎo)下按照最有利于信息流動(dòng)的原則進(jìn)行流動(dòng) 。 企業(yè)電子商務(wù) 1．企業(yè)電子商務(wù)的概念 企業(yè)電子商務(wù)就是指?jìng)鹘y(tǒng)企業(yè)通過計(jì)算機(jī)技術(shù) 、 通信技術(shù) 、 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)三大技術(shù)平臺(tái)來配置資源 ， 進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的一種組織形式 。 (2)分層決策制代替集中決策制?，F(xiàn)在，國(guó)外許多企業(yè)在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展，實(shí)行按產(chǎn)品劃分，建立產(chǎn)品事業(yè)部。 大森林型的組織結(jié)構(gòu)還表現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部研究開發(fā)人員與各級(jí)經(jīng)營(yíng)決策人員建立平等關(guān)系，可以在一起進(jìn)行平等的、自由的討論。從系統(tǒng)的觀點(diǎn)來看 ， 企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)具有層次性 ， 表現(xiàn)為要素 → 子系統(tǒng) → 具體企業(yè)系統(tǒng) → 分系統(tǒng) → 大系統(tǒng) 。 ?客戶 ：是企業(yè)電子商務(wù)活動(dòng)的終端。 ?網(wǎng)絡(luò) ：企業(yè)開展電子商務(wù)的特定環(huán)境，是各種電子商務(wù)要素的組合條件。 (四 )企業(yè)電子商務(wù)分系統(tǒng) 由一系列具有某種相同性質(zhì)與功能的，屬于不同等級(jí)的具體企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成。 ?人力資源的爭(zhēng)奪戰(zhàn)將愈演愈烈 ?人才的自主權(quán)將顯著上升 電子商務(wù)的發(fā)展使人才具有了更多的就業(yè)選擇權(quán)與工作的自主決定權(quán)。 ?學(xué)習(xí)與培訓(xùn)成為人力資源管理的基本任務(wù) 信息技術(shù)加速了知識(shí)的傳播與擴(kuò)散，迫使員工不斷學(xué)習(xí)，提高自己適應(yīng)新技術(shù)和新環(huán)境的能力；網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在企業(yè)管理中的應(yīng)用，使得員工的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)比過去更為方便、靈活和富有成效。 通過網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)軟件可以實(shí)現(xiàn)事中動(dòng)態(tài)會(huì)計(jì)核算與在線經(jīng)濟(jì)資源管理 ,實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)分支機(jī)構(gòu)的遠(yuǎn)程財(cái)務(wù)管理、物資管理及諸如遠(yuǎn)程報(bào)表、報(bào)賬、查賬、審計(jì)等遠(yuǎn)程控制行為。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)活動(dòng)的價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)發(fā)生了革命性的變化。 利潤(rùn) 企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施 人力資源管理 技術(shù)開發(fā) 采購(gòu) 進(jìn)貨后勤 生產(chǎn)作業(yè) 發(fā)貨后勤 經(jīng)營(yíng)銷售 服務(wù) 輔助活動(dòng) 基本活動(dòng) ?企業(yè)進(jìn)行了哪些關(guān)鍵的活動(dòng)來保證為客戶提供價(jià)值？ ?電子商務(wù)的實(shí)施，需要企業(yè)必須進(jìn)行哪些新的活動(dòng)？ ?電子商務(wù)如何提高原有活動(dòng)的進(jìn)行水平？ ?這些活動(dòng)是否與客戶價(jià)值和服務(wù)的客戶范圍一致？ ?這些活動(dòng)之間是否相互支持，且利用了行業(yè)成功的驅(qū)動(dòng)因素？ 核心能力 ①資源 ②競(jìng)爭(zhēng)力 ③競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?企業(yè)擁有的能力是什么？ ?企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)需要哪些新的能力？ ?電子商務(wù)對(duì)企業(yè)已有的能力有哪些影響？ ?企業(yè)的這些能力有哪些是其他企業(yè)所難以模仿的因素？ ?企業(yè)如何才能保持它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？ ?企業(yè)在形成和保持這些競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過程中，采用了哪些營(yíng)銷戰(zhàn)略？ 電子商務(wù)與 CRM 、 SCM、 ERP、 BPR 研發(fā) BPR 采購(gòu) 營(yíng)銷 生產(chǎn) 供應(yīng)商 客戶 Inter ERP Extra Extra Intra SCM B2B CRM B2B B2C 圖 53 企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式 客戶關(guān)系管理 CRM (一 )客戶關(guān)系管理定義 (二 )客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 (三 )客戶關(guān)系管理對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊 (四 )電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理 客 戶 關(guān) 系 管 理 CRM(Customer Relationship Management)是指通過管理客戶信息資源 ， 提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù) ， 與客戶建立起長(zhǎng)期 、 穩(wěn)定 、 相互信任 、 互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和經(jīng)營(yíng)策略 。 在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí) ，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變 ， 創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革 ， 而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法 。 (二 )客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制 。 目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進(jìn)行重組 ， 強(qiáng)化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的過程 ， 從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性 ， 提高利潤(rùn)并改善客戶的滿意程度 。 (二 )客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 來自營(yíng)銷方面的沖擊 過去用戶只能被動(dòng)地聽取介紹 ， 通過大眾媒體進(jìn)行的廣告促銷如果能夠樹立起獨(dú)特的產(chǎn)品形象 ， 就有可能成為最熱門的商品 。 其倒閉不是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量或別的什么原因 ， 而是因?yàn)楫?dāng)其它航空公司紛紛采用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)讓全國(guó)各地的旅游代理商可以實(shí)時(shí)查詢 、 訂票和更改航班的時(shí)候 ， 東北航空公司沒有這么做 。 今天運(yùn)行良好的企業(yè)實(shí)際上也面臨著這樣的戰(zhàn)略決策 ， 現(xiàn)在的青少年獲得信息的渠道包括網(wǎng)絡(luò) 、 無線通信等 ， 當(dāng)他們?cè)诓痪玫膶沓砷L(zhǎng)為消費(fèi)主體的時(shí)候 ， 他們是否會(huì)對(duì)不提供網(wǎng)上訂購(gòu)的商家不屑一顧 ?要適應(yīng)這樣的消費(fèi)者 ， 要在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì) ， 投資信息系統(tǒng)常常不是錦上添花 ， 而是維持企業(yè)生存的必要手段 。 所謂批量生產(chǎn)就是廣泛運(yùn)用流水線 、 細(xì)化分工和現(xiàn)代管理形成社會(huì)化大生產(chǎn)的制造能力 ， 這種方式是目前傳統(tǒng)企業(yè)運(yùn)用的主流模式 。 (三 )CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊 為了讓用戶更滿意，同時(shí)保持批量生產(chǎn)帶來的低成本和高效率，長(zhǎng)