【正文】 ?企業(yè)是否有明確的戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃？ (二 )電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式的內(nèi)涵 電子商務(wù)商業(yè)模式 目標(biāo)客戶 ①客戶范圍 ②產(chǎn)品或服務(wù)范圍 ?電子商務(wù)能夠使企業(yè)接觸到哪些范圍的客戶？是面向全球的客戶還是一定地理范圍的客戶？是面向商家還是面向消費(fèi)者？ ?企業(yè)的客戶具有什么特點(diǎn)？ ?電子商務(wù)是否改變了原有的產(chǎn)品或者服務(wù)？ ?企業(yè)對(duì)各類客戶分別提供哪些產(chǎn)品或服務(wù)？ 收入和利潤(rùn)來(lái)源 ?企業(yè)原有的收入來(lái)源有哪些，電子商務(wù)使企業(yè)收入來(lái)源產(chǎn)生了哪些變化？ ?企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)后有哪些新的收入來(lái)源？ ?企業(yè)收入來(lái)源中，哪些對(duì)公司的利潤(rùn)水平具有關(guān)鍵性的影響？ ?哪些客戶對(duì)哪些收入來(lái)源作出貢獻(xiàn)？ ?企業(yè)利潤(rùn)的決定因素有哪些？ 價(jià)值鏈 為了向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，企業(yè)必須進(jìn)行一些能夠支持這些價(jià)值的活動(dòng)，這些活動(dòng)往往具有一定的關(guān)聯(lián)性，一般被稱作價(jià)值鏈。 業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具 。 (二 )客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù) ， 它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略 。 (三 )CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)的沖擊 來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊 美國(guó)東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè) ， 但在 80年代不得不宣布破產(chǎn) 。 (三 )CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)的沖擊 從批量生產(chǎn)向批量定制 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展和日益普及正在改變我們的生活 ， 同樣正在改變社會(huì)經(jīng)濟(jì)模式 ， 使產(chǎn)品的生產(chǎn)從批量生產(chǎn) (Mass production)向批量定制 (Mass customization)轉(zhuǎn)變 。 (三 )CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)的沖擊 客戶關(guān)系管理將成為企業(yè)全員的根本任務(wù) 在電子商務(wù)背景下 ， 客戶關(guān)系管理將真正成為企業(yè)全員的根本任務(wù) ， 這與傳統(tǒng)企業(yè)有著本質(zhì)的不同 。 (四 )電子商務(wù)環(huán)境下的 CRM 架設(shè)了更有效的溝通渠道 ， 構(gòu)建了交互式的溝通方式 Inter在客戶與企業(yè)之間，架設(shè)了更有效的溝通渠道，構(gòu)建了交互式的溝通方式。 (四 )電子商務(wù)環(huán)境下的 CRM (五 )客戶關(guān)系管理的功能 不同的 CRM產(chǎn)品包含有不同的功能模塊 ，從客戶滿意出發(fā) ， 其功能基本包括： (1)客戶數(shù)據(jù)管理 (2)客戶價(jià)值管理 (3)客戶服務(wù)管理 (4)客戶溝通管理 客戶 數(shù)據(jù)管理 客戶 價(jià)值管理 客戶 服務(wù)管理 客戶 溝通管理 客戶 滿意 圖 2 CRM功能結(jié)構(gòu)圖 ? 客戶數(shù)據(jù)管理 ：是 CRM的基礎(chǔ)，通過(guò)多個(gè)源頭對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行捕捉，并將其存儲(chǔ)到客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，通過(guò)提取、處理、解釋、產(chǎn)生相應(yīng)報(bào)告，為滿足客戶的個(gè)性化需要提供數(shù)據(jù)。 那天早上，在他走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳時(shí)，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道： “ 于先生是要用早餐嗎？ ” 于先生很奇怪，反問(wèn)： “ 你怎么知道我姓于？ ” 服務(wù)生說(shuō)： “ 我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。 ” 服務(wù)生為什么要先后退兩步呢？他是怕自己說(shuō)話時(shí)口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說(shuō)在一般的酒店，就是美國(guó)最好的飯店里于先生都沒(méi)見(jiàn)過(guò)，這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。迄今為止，世界各國(guó)的 20多萬(wàn)人曾經(jīng)入住過(guò)那里，用他們的話說(shuō)，只要每天有 1/10的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。 而賣(mài)方極力抬高價(jià)格 ， 取而代之的是 “ 雙贏 ” 和“ 多贏 ” 的新型企業(yè)合作關(guān)系 ， 從根本上改變了企業(yè)特別是上下游企業(yè)之間的對(duì)立關(guān)系 ， 強(qiáng)調(diào)在供應(yīng)鏈上建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 。 ? 在供應(yīng)鏈管理模式下 ， 遵循的原則是個(gè)體利益服從集體利益 。 (四 )供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別 競(jìng)爭(zhēng)與合作方面 ? 在傳統(tǒng)管理模式下 ， 企業(yè)都是獨(dú)立運(yùn)作 ， 體現(xiàn)更多的是競(jìng)爭(zhēng) 。 ? 供應(yīng)鏈管理通過(guò)建立成員企業(yè)之間戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 ， 充分發(fā)揮鏈上企業(yè)的核心能力 ， 創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)的 整體優(yōu)勢(shì) 。 協(xié)同商務(wù)（ Collaborative Commerce或 CCommerce），是指企業(yè)內(nèi)部人員、企業(yè)與業(yè)務(wù)伙伴、企業(yè)與客戶之間的電子化業(yè)務(wù)的交互過(guò)程。 ?業(yè)務(wù)流程再造突破傳統(tǒng)勞動(dòng)分工理論的思想體系 ， 強(qiáng)調(diào)以 “ 流程導(dǎo)向 ” 替代原有的 “ 職能導(dǎo)向 ” ， 為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理開(kāi)辟了一條全新的思路 。 在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組之前 ， 北美福特汽車公司的應(yīng)付賬款部門(mén)雇員有 500多人 。借助先進(jìn)的信息技術(shù) ， 海爾發(fā)動(dòng)了一場(chǎng)管理革命： 以市場(chǎng)鏈為紐帶 ， 以定單信息流為中心 ， 帶動(dòng)物流和資金流的運(yùn)動(dòng) 。 海爾文化的核心是創(chuàng)新 。 ?整合后集團(tuán)同步的業(yè)務(wù)流程中全球的商流 商流本部 、 海外推進(jìn)本部 )搭建全球的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò) ， 從全球的用戶資源中獲取訂單； ?產(chǎn)品本部在 3R開(kāi)發(fā)支持流程的支持下通過(guò)新品的研發(fā)； ?市場(chǎng)研發(fā)及提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力不斷地創(chuàng)造用戶新的需求，創(chuàng)造新的訂單； ?產(chǎn)品事業(yè)部在盯基礎(chǔ)支持流程支持下將商流獲取的訂單和產(chǎn)品本部創(chuàng)造的訂單執(zhí)行實(shí)施，在海爾流程再造下的制造從過(guò)去的大批量生產(chǎn)變?yōu)榇笈慷ㄖ?，采?CIMS(計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng) )輔助，實(shí)現(xiàn)柔性化生產(chǎn)； 以市場(chǎng)鏈為紐帶重構(gòu)業(yè)務(wù)流程 ?物流本部利用全球供應(yīng)鏈資源搭建全球采購(gòu)配送網(wǎng)繕；實(shí)現(xiàn) JIT訂單加速流；資金流搭建全面預(yù)算系統(tǒng)； 這樣形成直接面對(duì)市場(chǎng)的 、 完整的物流 、商流等核心流程體系和 3R、 3T等支持流程體系 ，商流 、 海外推從全球營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)獲得的訂單形成訂單信息流 ， 傳遞到產(chǎn)品本部 、 事業(yè)部和物流本部 ，物流本部按照訂單安排采購(gòu)配送 ， 產(chǎn)品事業(yè)部組織安排生產(chǎn)；生產(chǎn)的產(chǎn)品通過(guò)物流的配送系統(tǒng)送到用戶手中 ， 而用戶的貸款也通過(guò)資金流依次傳遞到商流 、 產(chǎn)品本部 、 物流和分供方手中 ， 這樣就形成橫向網(wǎng)絡(luò)化的同步的業(yè)務(wù)流程 。他斷言 ， 只要用戶需要 ， 也許明天海爾能給你一臺(tái)三角形冰箱 。 通俗地說(shuō) ， CIMS是 CAD、 CAM等自動(dòng)化技術(shù)發(fā)展的繼續(xù)和在更高水平上的集成 。 這些新的生產(chǎn)方式把信息技術(shù)革命和管理進(jìn)步融為一體 。 定單在網(wǎng)上發(fā)布的同時(shí) ， 所有的部門(mén)都可以看到 ， 并同時(shí)開(kāi)始準(zhǔn)備 ，相關(guān)工作并行推進(jìn) 。 以 2個(gè)月時(shí)間為總目標(biāo) ， 美高美彩電開(kāi)發(fā)項(xiàng)目組建立開(kāi)發(fā)市場(chǎng)鏈 ， 按信息化管理的思路 ， 組建了兩個(gè)網(wǎng)絡(luò) ，一個(gè)是由各部門(mén)參與的 、 以產(chǎn)品為主線的多功能集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)；另一個(gè)是由采購(gòu)供應(yīng)鏈為主線的外部協(xié)作網(wǎng)絡(luò) 。 ERP是拆除企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)的 “ 墻 ” ， CRM是拆除企業(yè)與客戶之間的 “ 墻 ” ， 從而達(dá)到快速獲取客戶定單 ， 快速滿足用戶需求 。不管企業(yè)說(shuō)得多么好聽(tīng)，降價(jià)的壓力就來(lái)自于庫(kù)存。 JIT送料指各種零部件暫時(shí)存放在海爾立體庫(kù)，然后由計(jì)算機(jī)進(jìn)行配套，把配置好的零部件直接送到生產(chǎn)線。 最終海爾美高美彩電從獲得定單到產(chǎn)品上市只用了 2個(gè)半月的時(shí)間 ，創(chuàng)造了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的一個(gè)奇跡 。 3月 31日 ， 海爾商用空調(diào)已經(jīng)完成定制產(chǎn)品生產(chǎn) ， 5臺(tái)商用空調(diào)室外機(jī)組已經(jīng)入庫(kù) 。 為了使生產(chǎn)線的生產(chǎn)模式更加靈活 ， 海爾有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)了 EOS商務(wù)系統(tǒng) 、 ERP系統(tǒng) 、 JIT三定配送系統(tǒng)等六大輔助系統(tǒng) 。 實(shí)現(xiàn) e制造還需要柔性制造系統(tǒng) 。 面對(duì)個(gè)人消費(fèi)者 ，海爾可以實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍內(nèi)網(wǎng)上銷售業(yè)務(wù) 。 ERP+CRM：快速響應(yīng)客戶需求 ? 在業(yè)務(wù)流程再造的基礎(chǔ)上 ， 海爾形成了 “ 前臺(tái)一張網(wǎng) ， 后臺(tái)一條鏈 ” ( 前臺(tái)的一張網(wǎng)是海爾客戶關(guān)系管理網(wǎng)站()， 后臺(tái)的一條鏈?zhǔn)呛柕氖袌?chǎng)鏈 )的閉環(huán)系統(tǒng) ，構(gòu)筑了企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈系統(tǒng) 、 ERP系統(tǒng) 、 物流配送系統(tǒng) 、 資金流管理結(jié)算系統(tǒng)和遍布全國(guó)的分銷管理系統(tǒng)及客戶服務(wù)響應(yīng)CallCenter系統(tǒng) ， 并形成了以定單信息流為核心的各子系統(tǒng)之間無(wú)縫連接的系統(tǒng)集成 。 當(dāng)前 ， 海爾的目標(biāo)是創(chuàng)中國(guó)的世界名牌 ， 為民族爭(zhēng)光 。 隨著業(yè)務(wù)的全球化擴(kuò)展 ， 海爾集團(tuán)在全球有近 1000家分供方 (其中世界 500強(qiáng)企業(yè)44個(gè) )， 營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò) 53000多個(gè) ， 海爾還擁有15個(gè)設(shè)計(jì)中心和 3000多名海外經(jīng)理人 ， 如此龐大的業(yè)務(wù)體系 ， 依靠傳統(tǒng)的金字塔式管理架構(gòu)或者矩陣式模式 ， 很難維持正常運(yùn)轉(zhuǎn) ， 業(yè)務(wù)流程重組勢(shì)在必行 。 ?為此 ， 福特公司決定對(duì)公司與應(yīng)付賬款部門(mén)相關(guān)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底重組 。 ?第三個(gè)方面的驅(qū)動(dòng)力來(lái)自管理理論的發(fā)展 。 (二 )什么是業(yè)務(wù)流程重組 ?1993年 ,邁克爾 第二，它將制造業(yè)企業(yè)的制造流程看作是一個(gè)在全社會(huì)范圍內(nèi)緊密連接的供應(yīng)鏈。 共同制定的決策如生產(chǎn)計(jì)劃 、 采購(gòu)計(jì)劃 、 庫(kù)存策略 、 價(jià)格策略等 。 因此他們與那個(gè)支配企業(yè)的地位是不平等的 。 (三 )供應(yīng)鏈管理的核心思想 提升核心競(jìng)爭(zhēng)力 供應(yīng)鏈管理思想認(rèn)為 ， 企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力 ， 這是企業(yè)得以存在的基礎(chǔ) ， 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力以外的業(yè)務(wù)建議采取外包的方式委托其他專業(yè)企業(yè)來(lái)完成 ，而企業(yè)則集中精力來(lái)完成主業(yè) 。 供應(yīng)鏈的定義：供應(yīng)鏈 (Supply Chain)是圍繞核心企業(yè)，通過(guò)對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購(gòu)原材料開(kāi)始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商、直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu) 零售商 最終客 戶 批發(fā)商 供應(yīng)商 制造商 反向 物流 物流 信息流 資金流 SCM內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖 供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)圖 供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)圖 (二 )什么是供應(yīng)鏈管理 ? 馬士華 《 供應(yīng)鏈管理 》 供應(yīng)鏈管理是以各種技術(shù)尤其是 信息技術(shù)為依托 ， 以集成化和協(xié)同化思想為指導(dǎo) ， 應(yīng)用系統(tǒng)的方法來(lái)管理供應(yīng)鏈上的所有節(jié)點(diǎn)間 的相互關(guān)系，以期在供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)間建立一種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)從原材料供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶的 商流、物流、信息流、資金流在整個(gè)供應(yīng)鏈上的暢通無(wú)阻的流動(dòng) ，最終達(dá)到雙贏甚至是 多贏目的 的過(guò)程。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說(shuō)服所有朋友也像他一樣選擇，于先生看了一下信封，上面貼著一枚6元的郵票。 ” 如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。 泰國(guó)東方飯店：酒店的客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以客戶服務(wù)意識(shí)為核心，貫穿于所有經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。在 Inter和電子商務(wù)模式下，任何組織或個(gè)人都能以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。 而這又為客戶關(guān)系管理的全面實(shí)施準(zhǔn)備了至關(guān)重要的技術(shù)基礎(chǔ) 。 在這種生產(chǎn)模式下用戶不得不將自己的需求往有限的選擇上套 。 等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚 ， 最后不得不以倒閉告終 。 為了實(shí)現(xiàn) CRM，企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理 。 所以 ， 客戶關(guān)系管理首先是對(duì)傳統(tǒng)管理理念的一種更新 。 ③輔助活動(dòng)中的人力資源管理和技術(shù)開(kāi)發(fā)中的部分活動(dòng)也都可以通過(guò)電子商務(wù)方式在網(wǎng)上完成。 網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)管理依靠網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)軟件來(lái)執(zhí)行完成 ,網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)軟件將完成財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)的協(xié)同管理、在線管理和對(duì)電子商務(wù)的管理。 “ 人本管理 ” 就是以人為本的管理，即把人視為管理的主要對(duì)象及企業(yè)的最重要資源，通過(guò)激勵(lì)，調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，引導(dǎo)員工去實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)。 ?信息 ：組成企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的非物質(zhì)要素，是企業(yè)電子商務(wù)活動(dòng)的連接紐帶。具體可以有以下幾種形式： ?經(jīng)紀(jì)商型企業(yè) ?廣告商型企業(yè) ?信息媒體型企業(yè) ?銷售商型企業(yè) 電子商務(wù)企業(yè) 電子商務(wù)管理 企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 企業(yè)電子商務(wù)的資源管理 企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 企業(yè)電子商務(wù)是一個(gè)系統(tǒng) ， 是由相互聯(lián)系 、 相互作用的企業(yè)電子商務(wù)活動(dòng)各個(gè)組成部分結(jié)合而成 ， 具有結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化 、 交易虛擬化 、 快速響應(yīng)等功能的有機(jī)整體 。 實(shí)行事業(yè)部制，它是按計(jì)劃、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷售、財(cái)務(wù)等職能部門(mén)進(jìn)行劃分。 于是來(lái)自世界各地的飛機(jī)攜帶著不同廠家生產(chǎn)的零部件 , 經(jīng)重新組合一齊送往戴爾公司裝配流水線 ,這樣完全由用戶自己定制的計(jì)算機(jī)便問(wèn)世了 , 整個(gè)過(guò)程歷時(shí) 5 日或更短 。 它通過(guò)形象策劃 、 物流系統(tǒng) 、 訓(xùn)練中心和信息工作四項(xiàng)品牌管理支柱很快地整合了制造商 、 加盟商 ， 僅用了兩年多時(shí)間便使 200萬(wàn)元的公司資產(chǎn)發(fā)展到 2億元 。貝格咨詢公司的管理專家為其作戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢。 ?佳能公司利用其在光學(xué)鏡片、成像技術(shù)和微處理器控制技術(shù)方面的核心能力，使其成功地進(jìn)入了復(fù)印機(jī)、激光打印機(jī)、照相機(jī)、成