【正文】 庫存不僅僅是資金占用的問題，最主要的是會(huì)形成很多的呆壞賬。 海爾 CRM聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)就是要實(shí)現(xiàn)端對(duì)端的零距離銷售 。傳統(tǒng)的開發(fā)過程是串行過程，部門之間相互隔離，工作界限分明，產(chǎn)品開發(fā)按階段順序進(jìn)行，導(dǎo)致開發(fā)周期長、成本高，這個(gè)過程需要 4～ 6個(gè)月的時(shí)間。 CIMS+JIT：海爾 e制造 定單信息流驅(qū)動(dòng)：同步并行工程 海爾的企業(yè)全面信息化管理是以定單信息流為中心帶動(dòng)物流、資金流的運(yùn)動(dòng)，所以，在海爾的信息化管理中，同步工程非常重要。 在開發(fā)決策支持系統(tǒng) (DSS)的基礎(chǔ)上 ， 通過人機(jī)對(duì)話實(shí)施計(jì)劃與控制 ， 從物料資源規(guī)劃 (MRP)發(fā)展到制造資源規(guī)劃(MRPⅡ) 和企業(yè)資源規(guī)劃 (ERP)。 海爾首先推出 23種類的 800多個(gè)產(chǎn)品在網(wǎng)上直接銷售 ， 各大城市的網(wǎng)上訂購的用戶可以在兩天內(nèi)拿到自己需要的稱心如意產(chǎn)品和零距離的全天候星級(jí)服務(wù) 。 前臺(tái)的 CRM網(wǎng)站作為與客戶快速溝通的橋梁 ， 將客戶的需求快速收集 、 反饋 ，實(shí)現(xiàn)與客戶的零距離；后臺(tái)的 ERP系統(tǒng)可以將客戶需求快速觸發(fā)到供應(yīng)鏈系統(tǒng) 、 物流配送系統(tǒng) 、 財(cái)務(wù)結(jié)算系統(tǒng) 、 客戶服務(wù)系統(tǒng)等流程系統(tǒng) ， 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求的協(xié)同服務(wù) ， 大大縮短對(duì)客戶需求的響應(yīng)時(shí)間 。 OEC管理法 ( Overall Every Control and Clea ) OOverall 全方位 EEveryone 每人 Everything 每件事 Everyday 每天 CControl 控制 Clear 清理 OEC管理法也可表示為：日事日畢 日清日高 。D研發(fā) 、 HR人力資源開發(fā) 、 CR—客戶管理 )和保證訂單實(shí)施完成的 基礎(chǔ)支持流程 3T(TCM全面預(yù)算 、 TPM全面設(shè)備管理 、 TQM全面質(zhì)量管理 )， 3R和 3T支持流程是以集團(tuán)的職能中心為主體；注冊成立獨(dú)立經(jīng)營的服務(wù)公司 ， 這是海爾市場鏈的支持流程；海爾的市場鏈有兩個(gè)非常重要的基礎(chǔ) ， 就是 “ 海爾文化 ” 和 “ OEC”的管理法 。 原有的業(yè)務(wù)流程如圖示 供應(yīng)商 采購部 應(yīng)付帳款部 倉庫 采購單 采購單 副本 收貨單 發(fā)票 付款 送貨 重組前的流程 案例 —— 福特汽車公司北美財(cái)會(huì)部的 BRP 重組后的效果 ?業(yè)務(wù)流程重組后 ， 應(yīng)付賬款部門不再需要發(fā)票 ， 需要核實(shí)的數(shù)據(jù)項(xiàng)減少為三項(xiàng)：零部件名稱 、 數(shù)量和供應(yīng)商代碼 ， 采購部門和倉庫分別將采購訂單和收貨確認(rèn)信息輸入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)后 ， 由計(jì)算機(jī)進(jìn)行電子數(shù)據(jù)匹配 。 案例 —— 福特汽車公司北美財(cái)會(huì)部的 BRP ?福特汽車公司是美國三大汽車巨頭之一 ， 但是到了20世紀(jì) 80年代初 ， 福特像美國其他大企業(yè)一樣面臨著日本競爭對(duì)手的挑戰(zhàn) ， 因而計(jì)劃想方設(shè)法削減管理費(fèi)用和各種行政開支 。錢貝(James Champy)合著并出版了 《 企業(yè)重構(gòu)一經(jīng)營管理革命的宣言書 》 提出 。 Gartner給 ERP Ⅱ 的定義是： ERP Ⅱ 是通過支持和優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間的協(xié)同運(yùn)作和財(cái)務(wù)過程，以創(chuàng)造客戶和股東價(jià)值的一種商務(wù)戰(zhàn)略和一套面向具體行業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用系統(tǒng)。 (四 )供應(yīng)鏈管理的作用 (優(yōu)勢 ) ? 供應(yīng)鏈管理能有效地消除重復(fù) 、 浪費(fèi)與不確定性 ， 減少庫存總量 ， 創(chuàng)造競爭的成本優(yōu)勢 。 在供應(yīng)鏈管理中 ， 所有參與者共同去建設(shè)和維護(hù)這個(gè)供應(yīng)鏈的成長和發(fā)展 。 ? 供應(yīng)鏈管理則涵蓋整個(gè)物流的 ， 從供應(yīng)商到最終用戶的采購 、 生產(chǎn) 、 分銷 、 零售等智能領(lǐng)域過程 ， 它更注重于利用整個(gè)供應(yīng)鏈的資源 ， 以達(dá)成整個(gè)供應(yīng)鏈的成本下降 ， 效益提高 。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，企業(yè)需要從轉(zhuǎn)變觀念開始，健全供應(yīng)鏈管理的軟件、硬件設(shè)施，其中最主要的兩個(gè)核心觀念就是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組和供應(yīng)鏈成本管理。 這就是客戶關(guān)系管理的魔力。 ” 于先生聽后興奮地說：“ 老位子，老位子！ ” 小姐接著問： “ 老菜單，一個(gè)三明治，一杯咖啡，一只雞蛋？ ” 現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了， “ 老菜單，就要老菜單！ ” 于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。 一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象。在這一基礎(chǔ)的支持下， CRM系統(tǒng)不僅是企業(yè)的主動(dòng)選擇，同時(shí)也成為廣大在線客戶的一種必然要求。 客戶只要進(jìn)入企業(yè)的Web網(wǎng)站 ， 就能了解到企業(yè)以及關(guān)于企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息 ， 尋找用以決策的依據(jù)及滿足需求的可行途徑 。主要是由于差異過大，要讓產(chǎn)品做到“完全適合你”、“為你定制”，用戶和企業(yè)之間必須進(jìn)行不斷的、迅速的“一對(duì)一”的信息交換，在網(wǎng)絡(luò)未出現(xiàn)之前，這只能是幻想。 (三 )CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊 來自企業(yè)內(nèi)部的沖擊 網(wǎng)上客戶的要求并不僅僅是信息交換 ， 最后仍然要落實(shí)在產(chǎn)品和服務(wù)上 ， 這就要求 企業(yè)流程要能夠在制造 、 運(yùn)輸 、 售后服務(wù)等各方面與加速流通的用戶信息相匹配 。 企業(yè)不必考慮每個(gè)客戶的專門需要 ， 只要能保持在電視和報(bào)紙上經(jīng)常 “ 曝光 ” 就可以樹立并保持自己的品牌 。 它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷 、 銷售 、 服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域 ， 通過向企業(yè)的銷售 、 市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面 、 個(gè)性化的客戶資料 ， 并強(qiáng)化跟蹤服務(wù) 、 信息分析的能力 ， 使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的 “ 一對(duì)一關(guān)系 ” ， 從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ， 提高客戶滿意度 ， 吸引和保持更多的客戶 ， 從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本 。 (一 )客戶關(guān)系管理定義 客戶關(guān)系管理是一種管理理念 其核心思想是將 企業(yè)的客戶 (包括最終客戶 、 分銷商和合作伙伴 )作為最重要的企業(yè)資源 ， 通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求 ， 保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值 。 (二 )網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)管理 企業(yè)電子商務(wù)的資源管理 ? 使企業(yè)財(cái)務(wù)管理突破了時(shí)空的界限 ? 企業(yè)進(jìn)行財(cái)務(wù)管理活動(dòng)的成本和財(cái)務(wù)成本降低 ? 使企業(yè)的財(cái)務(wù)管理活動(dòng)出現(xiàn)了新的風(fēng)險(xiǎn) ? 對(duì)傳統(tǒng)財(cái)務(wù)管理的方法提出了新的要求 ? 要求財(cái)務(wù)管理能夠?qū)崿F(xiàn)新的管理模式和工作 模式 (二 )網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)管理 企業(yè)電子商務(wù)的資源管理 ?電子化采購是指通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，借助計(jì)算機(jī)管理企業(yè)的采購活動(dòng)。企業(yè)必須站在人才內(nèi)在需求的角度最大限度地為他們創(chuàng)造良好的工作條件、寬松的工作環(huán)境和符合市場標(biāo)準(zhǔn)的物質(zhì)待遇，做到 “ 以事業(yè)留人，以感情留人，以待遇留人 ” 。 ?時(shí)間 ：電子商務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)商務(wù)的關(guān)鍵所在。 企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ?人 ：企業(yè)產(chǎn)品與客戶發(fā)生聯(lián)系的終結(jié)，是電子商務(wù)活動(dòng)能否開展的關(guān)鍵。 (4)分散的利潤中心制代替集中利潤制。 企業(yè)電子商務(wù)活動(dòng)的組織結(jié)構(gòu)是網(wǎng)絡(luò)型的大森林組織結(jié)構(gòu) —— 管理層次少 、 控制幅度大 、同層次組織之間平等互利 、 控制幅度以目標(biāo)需求為限 、 縱橫聯(lián)系密切 、 像一棵棵大樹組成大森林那樣的縱橫交織體系 。 這種結(jié)構(gòu)使得企業(yè)的管理鏈條過長 ， 導(dǎo)致了一方面企業(yè)的決策遲緩；另一方面與市場 、 技術(shù)的瞬息萬變也極不適應(yīng) ， 缺乏隨條件變化而變化的柔性與靈捷性 ? 虛擬企業(yè)它根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程與管理流程重新設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)使之趨于扁平化 ， 運(yùn)用虛擬運(yùn)作 ， 整合外部 、 內(nèi)部資源 ， 便可以達(dá)到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo) ， 同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了企業(yè)組織的高效 、 柔性化和靈捷化 。其形式包括虛擬營銷、虛擬儲(chǔ)運(yùn)、虛擬廣告設(shè)計(jì)、虛擬結(jié)算、虛擬制造等。 ?戰(zhàn)略聯(lián)盟的參與者必須以相互的信任原則來履行既定的職能，承擔(dān)既定的責(zé)任，并為在最終產(chǎn)品中創(chuàng)造價(jià)值而提供準(zhǔn)確的信息。 (3)核心能力是其他企業(yè)難以模仿的能力 。 虛擬企業(yè) (Virtual Corporation) (一 )虛擬企業(yè)的定義 虛擬企業(yè) (虛擬公司 、 影子公司 )是指為了快速響應(yīng)某一市場機(jī)會(huì) ， 具有不同資源與優(yōu)勢的企業(yè)為了共同開拓市場 ， 共同對(duì)付其他的競爭者而組織的 、 建立在信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)之上的共享技術(shù)與信息 ， 分擔(dān)費(fèi)用 ，聯(lián)合開發(fā)的 、 互利的企業(yè)聯(lián)盟體 。 ?在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，實(shí)體企業(yè)保證了企業(yè)生產(chǎn)的高效率和大規(guī)模生產(chǎn)的能力。 核心能力 (Core petencies) 核心能力 (核心競爭力 ) 它源于 1990年美國管理學(xué)家普拉哈拉德 (Prahalad)和哈默爾 (Hamel)在《 哈佛商業(yè)評(píng)論 》 上的一篇論文 《 公司核心能力 》 。 核心能力 (Core petencies) ?本田公司的核心能力主要在發(fā)動(dòng)機(jī)傳動(dòng)系統(tǒng)方面的核心技術(shù)專長 ， 它不但生產(chǎn)出獨(dú)具競爭力的核心產(chǎn)品本田摩托車 (省油 、 易發(fā)動(dòng) 、 易加速 、 噪音小 、 成本低 )， 而且擴(kuò)展到小汽車 、 外用發(fā)動(dòng)機(jī) 、 掃雪車 、 轎車 、 田間耕作機(jī) 、 割草機(jī) 、 四輪車 、 節(jié)能車等 。如樂凱公司聘請麥肯錫、羅蘭 如天津一品科技公司在沒有廠房 、 沒有自己的銷售網(wǎng)絡(luò)的情況下 ， 卻利用品牌這一利器 ， 虛擬運(yùn)作 ， 短短兩年時(shí)間內(nèi)便使 “ 背背佳 ” 做到了年銷售額近 3億元的業(yè)績 ， 名列矯姿產(chǎn)品市場全國第一 ， 深圳意丹奴服飾有限公司既不是制造商 ， 也不是批發(fā)商 ， 更不是零售商 ， 它只是品牌商 ，它的工作就是塑造品牌 、 維護(hù)品牌 。 生產(chǎn)一旦完成 , 產(chǎn)品立刻通過聯(lián)邦快運(yùn)被傳遞到離用戶最近的戴爾公司分部所在地 。 (3)以產(chǎn)品事業(yè)部代替職能事業(yè)部。 電子商務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)可概括為三方面：公共交易信息服務(wù)、公共交易平臺(tái)服務(wù)和公共應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)。 ?資金 ：企業(yè)開展電子商務(wù)活動(dòng)的能量來源。 企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 企業(yè)電子商務(wù)的資源管理 (一 )企業(yè)電子商務(wù)的人力資源管理 企業(yè)電子商務(wù)的人力資源管理就是指在企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)行中對(duì)人力資源的取得、開發(fā)、利用和保持等方面進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮和控制，其直接目標(biāo)就是保證 人本管理 思想在企業(yè)得以實(shí)現(xiàn)，終極目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于財(cái)務(wù)管理中 ,從而實(shí)現(xiàn)解決一系列目前的財(cái)務(wù)活動(dòng)無法解決的問題 ,如跨地區(qū)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)傳遞、會(huì)計(jì)報(bào)表合并、財(cái)務(wù)及資源狀況的動(dòng)態(tài)分析等 ,形成了一種全新的財(cái)務(wù)管理體系。 ②基本活動(dòng)中的采購、進(jìn)貨、發(fā)貨、銷售等環(huán)節(jié)的物流活動(dòng)，則可以通過第三方物流加以完成。互聯(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段 ， 它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu) 、 工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革 。 以一個(gè)面孔面對(duì)客戶是成功實(shí)施 CRM的根本 。 別的航空公司及時(shí)向客戶提供折扣 ， 或在更改航班的時(shí)候通知客戶 ， 保持每次飛行的客滿率 ， 而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長途電話方式人工運(yùn)作 。 但是 ， 隨著社會(huì)進(jìn)步 ， 現(xiàn)代社會(huì)越來越注重個(gè)性的尊重 ， 注重更高層次的服務(wù)質(zhì)量 ， 批量生產(chǎn)的產(chǎn)品顯得單調(diào) 、 重復(fù)和呆板 。 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)開展電子商務(wù) 、 實(shí)現(xiàn)內(nèi)部各部門以及企業(yè)與供應(yīng)鏈各成員的有效信息溝通提供了充分的技術(shù)支持 。 (四 )電子商務(wù)環(huán)境下的 CRM 減少了 CRM運(yùn)作的成本 Inter大大減少了 CRM運(yùn)作的成本，這是電子商務(wù)所擁有的最重要的優(yōu)勢。 ? 客戶溝通管理 ：是 CRM的門戶，通過客戶呼叫中心、電話交流、網(wǎng)上交流、電子郵件、傳真信件、直接接觸等途徑，企業(yè)可以和客戶保持互動(dòng)溝通，既為客戶滿意提供了條件，又為客戶數(shù)據(jù)管理積累了信息數(shù)據(jù)。 ” 于先生更加疑惑，因?yàn)榉?wù)生并沒有看到他的房卡，就問： “ 你知道我姓于？ ” 服務(wù)生答：“ 上面電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了。今天是您的生日，祝您生日快樂。” ? 馬士華 《 供應(yīng)鏈管理 》 。 通過供應(yīng)鏈系統(tǒng)組成動(dòng)態(tài)聯(lián)盟 ， 彼此信任 ，互相合作 ， 共同開拓市場 ， 追求系統(tǒng)效益的最大化 ， 最終分享節(jié)約的成本和創(chuàng)造的效益 。 (四 )供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別 地位方面 ? 在傳統(tǒng)的管理模式下 ， 通常是一個(gè)實(shí)力雄厚的企業(yè) (可能是生產(chǎn)制造企業(yè) ， 也可能是大型零售企業(yè) )處于支配性地位 ， 而其他企業(yè)則處于從屬地位 ， 他們的生產(chǎn) 、 采購 、 銷售等決策的制定都是被動(dòng)的 。 共同解決問題如供應(yīng)商 、 顧客參與產(chǎn)品設(shè)計(jì) 、 質(zhì)量改進(jìn) 、 成本降低等 。 ③ ERP在 MRPII的基礎(chǔ)上擴(kuò)展了管理范圍 ④ 在 ERP系統(tǒng)的這種設(shè)計(jì)思想中體現(xiàn)出 第一，它把客戶需求和企業(yè)內(nèi)部的制造活動(dòng)、以及供應(yīng)商的制造資源整合在一