【正文】 一個(gè)夜間大堂班，正常班每班20人，崗位18個(gè)，分別是301分隊(duì)長(zhǎng)，3030304為巡邏崗，小區(qū)共有2個(gè)車(chē)出口（一個(gè)單行，即東門(mén)306崗，一個(gè)雙行，即南門(mén)307崗），4個(gè)人行口分別為東門(mén)306崗，南門(mén)307崗，北一門(mén)308崗，北二門(mén)309崗，331312為車(chē)庫(kù)出口崗，3131315分別為一，二，三期車(chē)庫(kù)入入口崗，316為中控室，3131319為一，二，三期平臺(tái)巡邏崗。中控室崗位職責(zé)： 。東西圍墻崗位職責(zé)： 東西圍墻外樹(shù)木較多,地形復(fù)雜,外來(lái)人員極易利 用地形優(yōu)勢(shì)攀爬進(jìn)入花園,根據(jù)這一特點(diǎn),故設(shè)定東圍墻崗位和西圍墻崗位,嚴(yán)格監(jiān)控兩防區(qū)內(nèi)安全。固定值班崗位職責(zé)（門(mén)崗）： 。 ，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)上報(bào)和通知車(chē)主。 ，防止丟失。1新來(lái)實(shí)習(xí)的大學(xué)生臨時(shí)性的3保安分隊(duì)長(zhǎng)3年以上工作經(jīng)歷,具有較強(qiáng)的管理能力和應(yīng)變能力,熟悉各個(gè)崗位和各種器材的使用. 4 4安全管理員對(duì)服務(wù)行業(yè)有一定的了解,服過(guò)兵役,服務(wù)意識(shí)較強(qiáng),服務(wù)態(tài)度較好,形象較好,體檢合格并且有深戶(hù)擔(dān)保人擔(dān)保. 68六、人員編制及崗位職責(zé)崗位職責(zé)車(chē)庫(kù)入口崗位職責(zé)：，指揮車(chē)輛整齊停放,監(jiān)護(hù)和登記。對(duì)小區(qū)巡邏檢查頻率每2小時(shí)一次。并做好相應(yīng)的記錄。通過(guò)對(duì)門(mén)崗的控制，確保小區(qū)安全，熟悉轄區(qū)內(nèi)人員情況，嚴(yán)格實(shí)行來(lái)人來(lái)訪登記制度和物品搬遷及人員出入管理制度。車(chē)庫(kù)管理車(chē)管員對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)熟悉率達(dá)到100%；車(chē)輛在車(chē)庫(kù)內(nèi)損壞及時(shí)發(fā)現(xiàn)率達(dá)到100%；對(duì)業(yè)主、公司、外來(lái)車(chē)輛分辨率達(dá)到90%；車(chē)輛出入登記發(fā)卡率達(dá)到100%；停車(chē)場(chǎng)管理員持證上崗率達(dá)到100%；機(jī)動(dòng)車(chē)輛因管理責(zé)任丟失率達(dá)到0%。集 合1．班長(zhǎng)提前15分鐘在宿舍下集合隊(duì)伍，整理著裝，不符合要求的禁止上崗。下班時(shí)，班長(zhǎng)要對(duì)本班工作情況進(jìn)行總結(jié)、分析、講評(píng)。1．月卡車(chē)：當(dāng)車(chē)輛駛?cè)雿徫粫r(shí)，值班員立正敬禮，必要時(shí)幫業(yè)主（車(chē)主）刷卡，指引車(chē)輛行駛方向，車(chē)輛經(jīng)過(guò)時(shí)要行注目禮。若在巡查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有漏油、漏水、車(chē)窗（門(mén)）、車(chē)燈未關(guān)、報(bào)警等情況時(shí)，要及時(shí)通知中控室（或大堂助理）利用可視對(duì)講與業(yè)主（車(chē)主）聯(lián)系，說(shuō)明車(chē)輛的情況，要求其及時(shí)到車(chē)庫(kù)進(jìn)行處理，并在記錄本上做好詳細(xì)記錄。而后指引車(chē)輛停放在私家車(chē)位上，保證車(chē)輛的停放有序、整齊。對(duì)小區(qū)人員及車(chē)輛的控制車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）崗位的操作流程交接班時(shí)，當(dāng)班人員要在值班崗?fù)ね庀嗷ゾ炊Y，交接對(duì)講機(jī)、車(chē)輛，當(dāng)班人員要協(xié)助接班員照看出口，接班員要根據(jù)電腦內(nèi)車(chē)輛儲(chǔ)存情況清查核實(shí)，對(duì)車(chē)輛清查完畢無(wú)異常情況后簽字確認(rèn)，上班人員方可下班。設(shè)施設(shè)備檢查對(duì)各類(lèi)報(bào)警的處理3．應(yīng)立即通過(guò)對(duì)講機(jī)或電話通知當(dāng)值班長(zhǎng)（或巡邏員）前去報(bào)警位置核查火警情況的真?zhèn)危魧僬`報(bào)，則及時(shí)復(fù)位，并做好記錄；若火情屬實(shí)，及時(shí)向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)組織人員進(jìn)行撲救，做好現(xiàn)場(chǎng)的維護(hù)，并報(bào)警，做好記錄。遇參觀人員遇業(yè)戶(hù)人員7．遇見(jiàn)業(yè)戶(hù)要主動(dòng)打招呼問(wèn)好或提供力所能及的幫助。巡邏路線3．（1）對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的檢查監(jiān)管，如消防通道是否暢通，應(yīng)急燈、疏散指示燈是否完好，防火門(mén)、電井門(mén)是否鎖閉，消防設(shè)備公共設(shè)施是否完好，有無(wú)損壞，天面、樓宇外墻、樓層門(mén)窗等是否完好，發(fā)現(xiàn)有損壞或缺少，及時(shí)填寫(xiě)維修單，并上報(bào)管理處，同時(shí)做好巡邏記錄；（2）對(duì)可疑光線氣味的檢查；（3）對(duì)可疑人員的盤(pán)查與詢(xún)問(wèn)；（4）對(duì)裝修及維修人員及其他人員的監(jiān)控；（5）對(duì)其它應(yīng)急事件的處理。環(huán)境管理3．值班員要熟悉轄區(qū)內(nèi)的人員狀況，遇有業(yè)主要主動(dòng)問(wèn)好，與業(yè)主講話時(shí)要文明用語(yǔ)，禮貌服務(wù)；要特別注意存在安全隱患的地段，保護(hù)業(yè)主及兒童的人身安全，出現(xiàn)意外情況要立即解決，對(duì)于不能解決的問(wèn)題及事項(xiàng)要及時(shí)上報(bào)，并協(xié)助上級(jí)解決。（2）對(duì)于車(chē)來(lái)消費(fèi)的人員，禮貌詢(xún)問(wèn)，統(tǒng)一由南大門(mén)307崗進(jìn)入一組團(tuán)停車(chē)庫(kù)，經(jīng)消防通道進(jìn)入會(huì)所或食府、美容美發(fā)。接待參觀人員5．（1）對(duì)一般辦公人員，立正敬禮，禮貌詢(xún)問(wèn)，聯(lián)絡(luò)管理處，經(jīng)確認(rèn)后，發(fā)給來(lái)訪進(jìn)入卡，注明來(lái)訪的時(shí)間、人數(shù)、具體去向。附：保安各崗位職責(zé)及操作流程小區(qū)美發(fā)廳、食府、本小區(qū)業(yè)主訪 客 說(shuō)明事由、去向大 堂通過(guò)對(duì)講業(yè) 主同意進(jìn)入 不同意進(jìn)入大 堂大 堂登記 不準(zhǔn)進(jìn)入訪 客訪 客業(yè) 戶(hù)K地格林小鎮(zhèn)門(mén)崗的操作流程交接班班門(mén)崗的交接班：交接班要相互敬禮，按照規(guī)范的崗位交接等程序進(jìn)行交接，保證設(shè)施設(shè)備的完好率，交接清楚遺留事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)登記。封閉式管理以預(yù)防為主，防治（消）結(jié)合，主要從以下幾個(gè)方面具體體現(xiàn)：（1） 建立了完善的出入登記制度，對(duì)來(lái)往出入人員、訪客、施工人員、車(chē)輛等進(jìn)行有效控制，對(duì)可疑人員及時(shí)盤(pán)查，跟進(jìn)落實(shí)，有效避免推銷(xiāo)、閑雜人員干擾業(yè)主正常生活，防止犯罪分子混入作案。西邊圍墻外主要是商鋪、車(chē)輛維修點(diǎn)及農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)。小區(qū)大門(mén)、樓層門(mén)、車(chē)庫(kù)進(jìn)入樓層門(mén)及平臺(tái)進(jìn)入樓層的門(mén)都采用門(mén)禁系統(tǒng)，憑卡進(jìn)入或憑密碼進(jìn)入。消防桶（2個(gè)）消防錘（1個(gè)）消防鑿子（1個(gè)）防煙罩（2個(gè)）頭盔（1個(gè)）消防服（1個(gè)）防火鞋（1個(gè)）消防鋸（2個(gè)）板手（3個(gè)）消防腰帶（2個(gè)）消防斧（1個(gè)）消防鍬（2個(gè)）消防池（2個(gè)）以上物品放于消防中心，消防物品柜內(nèi)，擬變運(yùn)情況，消心演習(xí)用4瓶，需及時(shí)補(bǔ)充。11)電梯對(duì)講系統(tǒng)運(yùn)行狀況：T7棟兩部對(duì)講已壞多日，未修復(fù)。7).消防系統(tǒng)運(yùn)行狀況：，現(xiàn)處于失控狀態(tài)，例如:1棟火警不能及時(shí)報(bào)警。3)中控室南墻二臺(tái)費(fèi)加羅煤氣報(bào)警系統(tǒng)（天津產(chǎn)），功率為40W。保證欠費(fèi)的收繳力度。小宗垃圾（煙頭、紙屑、痰亦）每200平方米控制在1處以下。確保小區(qū)綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹(shù)木配置得當(dāng)。（三）維修工程質(zhì)量合格率及回訪率100%（1）實(shí)施措施：按照ISO9001《物業(yè)維修服務(wù)》、《維修回訪制度》程序文件執(zhí)行，分項(xiàng)檢查，并通過(guò)質(zhì)檢人員的檢查和用戶(hù)的驗(yàn)收來(lái)確保維修質(zhì)量，滿足住戶(hù)需要，并做好回訪記錄，建檔造冊(cè)，使住戶(hù)滿意。指定機(jī)電設(shè)備維修人員定期進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)，并由工程主管負(fù)責(zé)驗(yàn)收及監(jiān)督，主任負(fù)責(zé)組織質(zhì)量驗(yàn)收及建立由管理處主管、工程主管負(fù)責(zé)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)筆管理組對(duì)所有大型及重要機(jī)電設(shè)備提出維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，建檔記錄，分類(lèi)控制，確保正常運(yùn)行。2）考核依據(jù)：有明確詳細(xì)的巡查記錄，及維修檔案，不出現(xiàn)路面積水、破損、不平坦、不整潔現(xiàn)象，停車(chē)場(chǎng)管理制度落實(shí)責(zé)任到人。（二）房屋零修、急修及時(shí)率：100%1）實(shí)施措施：根據(jù)ISO9001程序文件執(zhí)行，在接到維修通知時(shí)保證在十分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，零修現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)完成，急修不過(guò)夜，在保修期內(nèi)如建筑單位不能及時(shí)處理的，管理處本著先處理后協(xié)商的辦事原則，并按照《維修回訪制度》進(jìn)行回訪及記錄，搞好質(zhì)量跟蹤。（2）考核依據(jù)：對(duì)所有收集的住戶(hù)需求信息由專(zhuān)人登記造冊(cè)，并負(fù)責(zé)落實(shí)解決，對(duì)住戶(hù)需求信息的采集，采取調(diào)查與走訪相結(jié)合，力爭(zhēng)準(zhǔn)確，造冊(cè)登記詳細(xì)，特別是對(duì)維修保養(yǎng)、房屋管理、公共設(shè)施維護(hù)、服務(wù)水平等方面工作要做出問(wèn)題分析，徹底杜絕再次發(fā)生，使小區(qū)每一位住戶(hù)真正感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而確保滿意率的提高。2） 考核依據(jù)：車(chē)場(chǎng)管理由專(zhuān)門(mén)的車(chē)庫(kù)管理員進(jìn)行管理，所有的車(chē)管員都必須通過(guò)專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)。認(rèn)真落實(shí)巡邏及管理制度，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)考核并填寫(xiě)考核記錄，建檔管理，嚴(yán)格實(shí)行淘汰機(jī)制，每個(gè)保安員都必須熟悉小區(qū)情況及精通自身業(yè)務(wù)，每一個(gè)人都必須做到言行規(guī)范，文明上崗。管理方案：在入伙前擬訂新接管項(xiàng)目的管理方案（管理服務(wù)的類(lèi)型、方式、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、人員編制和收支預(yù)算）管理方案的年度修訂與評(píng)審接管驗(yàn)收入伙與裝修：工程技術(shù)資料、交接驗(yàn)收資料的建檔、管理工作驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的整改辦理入伙手續(xù)業(yè)主收房安排及發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的整改協(xié)調(diào)裝修管理工作日常管理：安全管理房屋及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)綠化保潔車(chē)輛進(jìn)出與停放管理入戶(hù)維修社區(qū)文化活動(dòng)業(yè)主走訪與投訴受理業(yè)委會(huì)組建與定期溝通開(kāi)發(fā)商及政府部門(mén)工作關(guān)系協(xié)助安排對(duì)崗培訓(xùn)及參觀管理費(fèi)的計(jì)收與催繳客戶(hù)資料及工作檔案管理員工計(jì)劃考核管理與培訓(xùn)操作層員工宿舍管理155 / 155主 任附件一：文 員客戶(hù)參觀接待文檔管理兼業(yè)委會(huì)秘書(shū)保潔主管保潔一班保潔二班安全主管保安一班保安二班保安三班安全助理(大學(xué)生實(shí)習(xí))客戶(hù)服務(wù)主管大堂助理前臺(tái)接待客戶(hù)投訴處理社區(qū)文化活動(dòng)業(yè)委會(huì)聯(lián)絡(luò)工程主管水電運(yùn)行值班弱電維修綜合維修組財(cái)務(wù)內(nèi)勤計(jì)費(fèi)收費(fèi)欠費(fèi)催繳物料管理會(huì)所品質(zhì)主管綠化班 宿舍管理電腦管理質(zhì)量管理計(jì)劃督辦后勤管理姓名部門(mén)崗位人數(shù)備注客服部客服主管1班長(zhǎng)2操作層23工程部工程主管1工程助理1維修工9保安部主管1安全助理1班長(zhǎng)1111操作層65綠化部主管1班長(zhǎng)1操作層3財(cái)務(wù)部?jī)?nèi)勤11保潔部主管1保潔助理1保潔班長(zhǎng)111操作層40行政品質(zhì)部主管1辦公室文員兼業(yè)委會(huì)秘書(shū)1會(huì)所管理員1負(fù)責(zé)人1管理處主任1K地格林小鎮(zhèn)人員一覽表小區(qū)品質(zhì)定位的描述K地格林小鎮(zhèn)花園是集團(tuán)及公司的對(duì)外宣傳窗口及樣板樓盤(pán)，基于此，管理處從日常管理工作一直嚴(yán)格要求，不斷地提高服務(wù)管理水平，不斷探索、創(chuàng)新、改進(jìn)，努力把K地格林小鎮(zhèn)花園管理成為K地物業(yè)名符其實(shí)的樣板樓盤(pán)及對(duì)外展示形象的窗口。目前管理處與業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系也較融洽，管理處的工作也得到業(yè)委會(huì)的認(rèn)可，滿意度較高。外來(lái)人員的來(lái)訪控制方面。 增加巴士的班次。大部分住戶(hù)的需求: 增加兒童游樂(lè)設(shè)施。外籍住(租)戶(hù)為10戶(hù)。幼兒園幼兒園總建筑面積為1869平方米，現(xiàn)由馬榮教育機(jī)構(gòu)進(jìn)行承包，供小區(qū)業(yè)戶(hù)小孩上學(xué)（部分學(xué)生外招）。樓宇編號(hào)樓宇編號(hào)是采用阿拉伯?dāng)?shù)字和英文字合為T(mén)TTTTTTTTT11作為樓宇的編號(hào)（如T1意為第一棟塔樓）。物業(yè)狀況各棟面積小區(qū)總占地面積48155平方米，建筑面積為121605平方米（計(jì)容積率面積），不積空積率面積為40575平方面，總建筑面積162180平方米。北面為上沙村。2002年10月獲得廣東省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)稱(chēng)號(hào)。2001年12月獲得深圳市優(yōu)秀住宅區(qū)稱(chēng)號(hào)。環(huán)境管理：K地格林小鎮(zhèn)花園作為K地集團(tuán)的形象工程及樣板樓盤(pán)，管理處深知環(huán)境管理在其中的重要性。管理處在今年6月30日發(fā)放了針對(duì)管理處管理服務(wù)滿意度的調(diào)查問(wèn)卷，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，%。整個(gè)方案共分為六部分，分別為安全管理、客服服務(wù)、房屋管理、設(shè)備管理、環(huán)境管理、財(cái)務(wù)管理，這六部分雖相對(duì)獨(dú)立，但又相互聯(lián)系，管理處以創(chuàng)新、改進(jìn)作為2004年度管理方案主導(dǎo)思想，確保管理處進(jìn)一步提升服務(wù)管理水平，就此，我們對(duì)管理方案的六大部分別進(jìn)行簡(jiǎn)要描述。小區(qū)實(shí)行了較為完善的封閉式管理。金灣花園管理處現(xiàn)有員工168人，其中管理人員10人，大堂助理26人（含前臺(tái)接待人員），工程維修人員11人，保潔44人，保安72人（正常編制下），綠化5人。為了能充分發(fā)揮管理處各部門(mén)的管理服務(wù)潛能，鞏固、改進(jìn)現(xiàn)有的管理模式，提升服務(wù)管理水平，管理處根據(jù)實(shí)際情況，有計(jì)劃、有針對(duì)性擬定了2004年度管理方案，以便在新的年度里更加有序地開(kāi)展工作。客服服務(wù)：K地格林小鎮(zhèn)花園是公司最早提倡酒店式管理的小區(qū)之一，每棟大堂都設(shè)有大堂助理，在辦公室前臺(tái)設(shè)有前臺(tái)接待，由客服主管直接進(jìn)行管理，管理處把客服部做“CPU”的管理模式，通過(guò)大堂助理及前臺(tái)收集業(yè)戶(hù)的各類(lèi)信息與業(yè)戶(hù)的動(dòng)態(tài)、處理業(yè)戶(hù)的投訴、業(yè)戶(hù)辦理各類(lèi)手續(xù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)戶(hù)的服務(wù)需求。設(shè)備管理：為了保證小區(qū)設(shè)備的規(guī)范管理，管理處設(shè)立了運(yùn)行管理值班人員24小時(shí)對(duì)各設(shè)備進(jìn)行巡視、檢查及運(yùn)行情況記錄的制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，第一時(shí)間解決問(wèn)題，同時(shí)擬定了一系列的保養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)小區(qū)設(shè)備維保技術(shù)要求較高的設(shè)備實(shí)行外包，既能在一定程度上控制成本，又避免管理處因技術(shù)力量不足造成設(shè)備事故，目前水池清洗、電梯維保、直飲水運(yùn)營(yíng)等，管理處都實(shí)行了對(duì)外承包，并在實(shí)行外包的過(guò)程中擬定了一系列的監(jiān)督機(jī)制，保證了各種外包工程的維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量。小區(qū)情況描述地址深圳福田區(qū)沙嘴路K地格林小鎮(zhèn)花園管理處 郵編:518048開(kāi)發(fā)單位K地（集團(tuán)）股份有限公司正式入伙時(shí)間第一期為2000年10月，第二期為2