【正文】 % （1）實施措施：按照國家、省、市各項有關規(guī)定作好各項工作，加強與住戶之間的溝通，了解住戶的愿望和要求，滿足住戶的合理需要，定期舉行業(yè)主座談會，及時處理各項投訴，并作好回訪記錄。（二）火災發(fā)生率0%1）實施措施：實行全員義務消防員制度，由管理處制訂出消防應急反應方案，定期進行培訓和演練，加強宣傳和檢查，由安全督察員進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保小區(qū)消防安全。但要實現(xiàn)這一目標，還要有一套完整的管理運作機制。部分住戶與管理處關系不融洽的：小區(qū)有個別業(yè)戶因房屋質量的遺留項目，地產部未能及時的處理，同時業(yè)戶誤以為管理處與開發(fā)商的關系是同“一家人”，在管理及資產方面是相互統(tǒng)一的，從而造成住戶與管理處不融洽，但這種客戶占極少數(shù)。車輛管理方面。住戶情況對管理服務可能產生的影響：因小區(qū)的租戶不斷上升，現(xiàn)有72戶，戶數(shù)較多，租戶更換頻繁。 增加老年人活動。小區(qū)總人口為2318人，其中男性1170人，%，女性人口1148人，%?？蛻羟闆r分析：小區(qū)總戶數(shù)為859戶，現(xiàn)已入住為838戶，%。各棟戶數(shù)T1棟戶數(shù)為78戶，T2棟戶數(shù)100戶，T3棟戶數(shù)86戶，T5棟80戶，T6棟84戶，T7棟95戶，T8棟87戶，T9棟80戶，T10棟90戶，T11棟79戶。樓宇棟數(shù)為10棟，層高為2835層。東面面臨好景豪園住宅小區(qū)。2003年2月獲得深圳市安全文明標兵小區(qū)稱號。2002年5月獲得深圳市福田區(qū)綠色社區(qū)稱號。管理處實行保潔、綠化員工分區(qū)域到責任人，實行定崗定編，推行量化的檢查監(jiān)督機制，例如綠化的修剪、施肥、澆水、噴藥都有一定的量化、操作及檢查標準、考核制度保證了環(huán)境管理的良性運行。盡管這已經是一個不錯的成績，但這離我們的管理要求還有一定的差距，管理處對客服部的工作作了進一步的規(guī)范，對工作標準實行了量化考核，同時，客服部根據(jù)小區(qū)業(yè)戶情況，用問卷調查的形式，對業(yè)戶訪問信息的收集擬定了具有針對性的社區(qū)文化活動方案，并制定了與業(yè)委會每月定期召開月評工作會的溝通機制，實現(xiàn)了管理處與業(yè)戶、與業(yè)主委員會的良性互動。安全管理：安全是物業(yè)管理最基本也是最重要的方面，物業(yè)管理只有保證了小區(qū)的安全，才能談改進與創(chuàng)新。 自從管理處成立以來，管理處在服務管理工作中不斷改進、創(chuàng)新，先后獲得“福田區(qū)優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“深圳市優(yōu)秀住宅小區(qū)”，“廣東省優(yōu)秀住宅小區(qū)” 、“深圳市綠色社區(qū)”、 “花園式、園林式單位” “安全文明小區(qū)標兵單位”等榮譽，并在2003處8月通過了ISO9001質量體系認證。K地格林小鎮(zhèn)年度管理方案 編制部門：K地格林小鎮(zhèn)管理處 編制時間：2003年11月目 錄（1） 管理方案概述3（2） 小區(qū)總體概況7（3） 小區(qū)品質定位的描述13（4） 安全管理方案21（5） 工程管理方案48（6） 綠化管理方案95（7） 保潔管理方案132（8） 客服服務管理方案152管理方案概述K地格林小鎮(zhèn)花園分三期開發(fā)，,，小區(qū)總戶數(shù)為859戶，%，在配套設施方面較為完善，是一個定位高檔的純住宅小區(qū)。2003年是管理處對小區(qū)管理服務創(chuàng)新、改進最大的一年，K地格林小鎮(zhèn)花園是K地物業(yè)最早推行封閉式管理的住宅小區(qū)，通過推行真正意義上的封閉式管理及人車分流，管理處在各方面都實現(xiàn)了規(guī)范化管理。管理處一直把安全管理工作作為管理處工作的首要任務和工作核心來抓，保證K地格林小鎮(zhèn)花園的安全，是從上至集團下至公司、管理處的共同目標，目前，管理處利用現(xiàn)有的安防設施，通過人防、技防來進一步鞏固小區(qū)的安全，并根據(jù)公司的要求，擬定了封閉式管理對十四種外來人員的不同管理方法與準入標準，通過保安的門崗、大堂助理及中控室監(jiān)控進行對小區(qū)的外來人員的監(jiān)控做到人員的進出有追溯性的記錄，同時對物品放行也實行百分之百的放行條形式進行監(jiān)控，保證了業(yè)戶的財產安全，通過實行人、車分流方案，改變了車輛在308崗停放造成對小區(qū)車輛管理較為混亂的狀況，把所有的車輛經過307崗唯一車輛的進口，通過一系列的安全措施，對小區(qū)的安全管理起到了較好的安全保障。房屋管理：房屋管理是為業(yè)戶實現(xiàn)物業(yè)保值、增值的主要途經之一，管理處根據(jù)小區(qū)房屋結構特點，從上至下，分為主體工程、天棚、屋面、樓層、地面、裝飾等進行巡視，并細化、規(guī)范工程部門的工作崗位責任，通過實行靈活的檢查機制，進行量化考核，實現(xiàn)小區(qū)房屋管理的的規(guī)范化，同時對小區(qū)所存在的部分房屋質量問題進行分類，加強與地產公司的溝通，協(xié)助地產公司及集團對存在問題的解決，保證了小區(qū)房屋管理的有序進行。財務管理：財務管理是物業(yè)公司的核心問題，也是物業(yè)公司及業(yè)戶十分關注的問題，從規(guī)范管理運作出發(fā)，實行管理處財務管理的高度透明化，讓業(yè)戶清楚管理費收支情況，管理處按規(guī)定定期向業(yè)戶公布財務收支報表，同時管理處也相應的按深圳物業(yè)管理法規(guī)，規(guī)范地對公共設施維修基金進行使用，并利用小區(qū)目前工作人員的技術力量及小區(qū)配套設施，開展各種便民服務，最大限度地實現(xiàn)小區(qū)收支平衡。2002年6月獲得深圳市綠色社區(qū)稱號。2003年8月通過ISO9001質量體系認證。西面面臨上沙村的菜市場及公共汽車468總站?？倯魯?shù)為859戶。會所會所總建筑面積為2991平方米，其中室外游泳池為1000平方米，室內游泳池為300平方米。其中出租有72戶，%。老年人302人，占總人口的13%。 在小區(qū)內開設小超市及小賣部。為此對小區(qū)業(yè)戶的財產安全可能產生的影響有：物品放行的控制方面。住戶與管理處的關系：通過6月份管理處對小區(qū)住戶發(fā)放問卷調查反映，小區(qū)的絕大部分業(yè)戶對管理處的管理工作都較為滿意，%.從目前情況來看,小區(qū)的業(yè)戶與管理處的關系較為融洽、協(xié)調。二、管理處部門職能：規(guī)劃設計建議：從物業(yè)管理各項標準服務所需硬件條件的角度，系統(tǒng)提出對規(guī)劃設計的建議。根據(jù)集團及公司的對K地格林小鎮(zhèn)花園的要求與定位，同時管理處根據(jù)小區(qū)實際情況，對小區(qū)的管理服務品質進行了定位，下面分別從安全管理、客戶服務、房屋管理，設備管理、財務管理等方面進行描述：一、安全管理（一）小區(qū)內治安案件發(fā)生率0%1）實施措施：實行封閉式管理，充分利用小區(qū)智能化設施，人防與技防相結合，落實保安員崗位職責，明確責任區(qū)域及重點部位，確保小區(qū)業(yè)戶人身財產安全。2）考核依據(jù)：建立健全小區(qū)消防工作制度，定期由專人負責對小區(qū)消防栓及其它消防設施進行檢查測定，并填寫檢查標識及記錄，對重點部位制定出防范措施，對培訓和演習情況建檔記錄，安全督察員作好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)隱患下達整改通知書，并填寫隱患消除驗收報告。（2）考核依據(jù)：全年投訴處理及回訪由專人負責建檔記錄，對上級部門轉來的有效投訴按規(guī)定時間完成，并在完成處理回訪程序后及時將信息反饋給上級轉發(fā)部門或經辦人員，定期舉行與業(yè)委會的“月評會”溝通，廣泛征求業(yè)主意見，爭取最大限度地取得業(yè)主及業(yè)委會的支持。2）考核依據(jù)：每棟樓房及配套設施部分，不得出現(xiàn)外墻有破損和污銹跡現(xiàn)象，空調架、排水管安裝統(tǒng)一有序，無任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現(xiàn)象。根據(jù)維修通知書檢查維修回訪記錄，不能出現(xiàn)缺回訪或記錄情況發(fā)生。（四）違章發(fā)生率與處理率1%0以下，處理率100%實施措施：建立巡視制度，對小區(qū)各類違章隱患進行跟蹤管理，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，加強宣傳工作和小區(qū)住戶的溝通，取得小區(qū)居民的理解，杜絕違章事件的發(fā)生，建立回訪制度。（二）路燈完好率100%（1）實施措施：按照ISO9001《公用設施管理》程序文件執(zhí)行，指定專職公用設施管理員，進行維護管理，實行巡查制度，建檔記錄及時維護，由維修主管監(jiān)督，確保路燈完好無損，正常使用。五、 環(huán)境管理（一）綠化完好率100%（1） 實施措施：按照ISO9001《物業(yè)管理區(qū)的綠化管理》程序文件執(zhí)行，指定專職綠化員負責維護，并實行園藝師直接負責的巡查制度，建檔記錄，確保小區(qū)綠化地無破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象。（二）保潔率：99%（1）實施措施：按照ISO9901《物業(yè)管理區(qū)的清潔管理》程序文件執(zhí)行，由專職保潔員二十四小時進行保潔，并建立巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督現(xiàn)場打分，每月考評，確保小區(qū)垃圾日產日清，設施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。六、 財務管理物業(yè)管理費收繳率達98%（1） 實施措施：按照ISO9001《財務管理》程序文件執(zhí)行，同時并對欠費的情況做出財務分析，由大堂助理及前臺實行催費。 安全管理方案一、 小區(qū)安全硬件設施描述：1)K地格林小鎮(zhèn)花園監(jiān)控系統(tǒng)共有92個鏡頭，其中門崗出入口和平臺花園9個，架空層10個，大堂10個，電梯口20個，會所4個，通道8個，車庫31個。車庫及門崗設有11部捷順公司產道閘，每部功率為400W。9).紅外線系統(tǒng)運行狀況，第3防區(qū)故障。但根據(jù)實際情況，管理處對眾多故障都采取了人防措施，注意人員巡邏、監(jiān)控、跟隨進，對管理處的管理工作本身并未造成大的影響。小區(qū)有人行口4個，分別為南門（307崗）、東門（306崗）、北門（308崗、西北門（309崗）。三、 小區(qū)的周邊環(huán)境：K地格林小鎮(zhèn)花園小區(qū)周邊治安狀況較為復雜，西、北、東三面分別環(huán)繞上沙村、下沙村、沙咀村，均為出租集中區(qū)域，另外緊鄰還有K地及沙咀兩個工業(yè)區(qū)也是人口集中，結構復雜，尤其是出租屋集中的幾個村落，聚集了大批社會閑散人員，是造成周邊治安、刑事案件高發(fā)及各類犯罪活動的主要原因，也是目前小區(qū)安全工作最大的隱患，稍有松懈，就有可能造成難以預料的后果。目前管理處針對周邊情況及安防設施、設備尚存在的不足與問題做了相應安排及布署，為保小區(qū)安全萬無一失，對業(yè)主及公司負責，安全管理工作要時刻保持高度的警惕，高度的責任心，嚴謹、細致將工作落到實處。（3） 建立完善小區(qū)安防措施，通過閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、紅外線報警系統(tǒng)，門禁系統(tǒng)、停車場刷卡收費系統(tǒng)、消防聯(lián)動報警系統(tǒng)、對講系統(tǒng)以及業(yè)主家里的煤氣泄漏報警系統(tǒng)及家庭自動報警系統(tǒng)等設施，對小區(qū)進行監(jiān)控管理，消防監(jiān)控中心24小時值班，保障及時發(fā)現(xiàn)處理問題。業(yè)主親朋來訪3．立正敬禮，禮貌詢問，確認是業(yè)主所帶的朋友，即可放行。公務來訪人員對會所、食府、美容美發(fā)員工實行配戴統(tǒng)一的工作證出入小區(qū)，幼兒園接送小孩憑家長卡出入。（2）交班前十五分鐘要認真巡視檢查崗位的各種狀況，做好記錄，并做好交班工作。對待外來人員K地格林小鎮(zhèn)巡邏崗位的操作流程1．巡邏交接班完結后，查看上班記錄及跟進事項。對可疑人員的操作5．遇有上級檢查時，立正敬禮，并主動匯報巡查巡視情況。對突發(fā)事件的處理中控室的操作流程1．交接班時，要對設備設施運行狀況、鑰匙領用情況、衛(wèi)生狀況進行檢查，并處理及跟進遺留事項。紅外線報警處理5．紅外線報警設備實行24小時布控，遇有紅外線報警，能準確判定具體報警位置，同時呼叫當值班長（或巡邏員）前往查看，屬誤報，應立即恢復布控，并做好記錄。1．對月卡車：當車輛駛入崗位時，值班員要立正敬禮，必要時幫業(yè)主刷卡。而后指引車輛停放在臨時車位上，防止占用私家車位，保證車輛的停放有序、整齊。若是車輛不停報警或其它嚴重狀況，要通過前臺及時與業(yè)主取得聯(lián)系。車庫巡視檢查車輛離開管理 保安班長崗位的操作流程有問題問題跟進與處理沒問題是否有問題負責處理并解決各崗位的矛盾、糾紛、業(yè)主投訴、其他事件的處理，事后要進行事件的描述、記錄匯報。日常管理宣傳欄值班記錄器械其他崗位交接檢 查3．班長首先要查閱值班室宣傳欄及值班記錄，跟進處理遺留事項。消防人能熟練使用各消防器材，并能應對各種緊急情況的發(fā)生，監(jiān)控轄區(qū)各系統(tǒng)，特別是消防、車場、電梯監(jiān)視系統(tǒng)的運行狀況，確保出現(xiàn)異常情況時能及時處理，保證小區(qū)安全。車輛出入應做好相應的記錄，以便查閱。對保安人員要求經過保衛(wèi)部審核方可招聘入司。直到考核合格。12主管助理熟悉安全管理,有較強的管理能力,善于發(fā)現(xiàn)各種安全隱患并能想出解決的辦法。 。車庫出口崗位職責：,指揮車輛整齊停放、保管和登記。 ，勸其離開，異常情況及時上報處理。 、設施和環(huán)境衛(wèi)生。 ,如發(fā)現(xiàn)可疑人員，應認真盤問。 。分隊長崗位職責： 帶領并督促班意氣風發(fā)好訓練，不斷提高素質和業(yè)務水平