【正文】 % （1）實(shí)施措施：按照國(guó)家、省、市各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定作好各項(xiàng)工作，加強(qiáng)與住戶之間的溝通，了解住戶的愿望和要求，滿足住戶的合理需要，定期舉行業(yè)主座談會(huì)，及時(shí)處理各項(xiàng)投訴，并作好回訪記錄。（二）火災(zāi)發(fā)生率0%1）實(shí)施措施：實(shí)行全員義務(wù)消防員制度，由管理處制訂出消防應(yīng)急反應(yīng)方案，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練，加強(qiáng)宣傳和檢查，由安全督察員進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，確保小區(qū)消防安全。但要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，還要有一套完整的管理運(yùn)作機(jī)制。部分住戶與管理處關(guān)系不融洽的：小區(qū)有個(gè)別業(yè)戶因房屋質(zhì)量的遺留項(xiàng)目，地產(chǎn)部未能及時(shí)的處理，同時(shí)業(yè)戶誤以為管理處與開發(fā)商的關(guān)系是同“一家人”，在管理及資產(chǎn)方面是相互統(tǒng)一的，從而造成住戶與管理處不融洽，但這種客戶占極少數(shù)。車輛管理方面。住戶情況對(duì)管理服務(wù)可能產(chǎn)生的影響：因小區(qū)的租戶不斷上升，現(xiàn)有72戶，戶數(shù)較多，租戶更換頻繁。 增加老年人活動(dòng)。小區(qū)總?cè)丝跒?318人，其中男性1170人，%，女性人口1148人，%?？蛻羟闆r分析：小區(qū)總戶數(shù)為859戶，現(xiàn)已入住為838戶，%。各棟戶數(shù)T1棟戶數(shù)為78戶，T2棟戶數(shù)100戶，T3棟戶數(shù)86戶，T5棟80戶，T6棟84戶，T7棟95戶，T8棟87戶，T9棟80戶，T10棟90戶，T11棟79戶。樓宇棟數(shù)為10棟，層高為2835層。東面面臨好景豪園住宅小區(qū)。2003年2月獲得深圳市安全文明標(biāo)兵小區(qū)稱號(hào)。2002年5月獲得深圳市福田區(qū)綠色社區(qū)稱號(hào)。管理處實(shí)行保潔、綠化員工分區(qū)域到責(zé)任人，實(shí)行定崗定編，推行量化的檢查監(jiān)督機(jī)制，例如綠化的修剪、施肥、澆水、噴藥都有一定的量化、操作及檢查標(biāo)準(zhǔn)、考核制度保證了環(huán)境管理的良性運(yùn)行。盡管這已經(jīng)是一個(gè)不錯(cuò)的成績(jī)，但這離我們的管理要求還有一定的差距，管理處對(duì)客服部的工作作了進(jìn)一步的規(guī)范，對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行了量化考核，同時(shí)，客服部根據(jù)小區(qū)業(yè)戶情況，用問卷調(diào)查的形式，對(duì)業(yè)戶訪問信息的收集擬定了具有針對(duì)性的社區(qū)文化活動(dòng)方案，并制定了與業(yè)委會(huì)每月定期召開月評(píng)工作會(huì)的溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了管理處與業(yè)戶、與業(yè)主委員會(huì)的良性互動(dòng)。安全管理：安全是物業(yè)管理最基本也是最重要的方面，物業(yè)管理只有保證了小區(qū)的安全，才能談改進(jìn)與創(chuàng)新。 自從管理處成立以來，管理處在服務(wù)管理工作中不斷改進(jìn)、創(chuàng)新，先后獲得“福田區(qū)優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“深圳市優(yōu)秀住宅小區(qū)”，“廣東省優(yōu)秀住宅小區(qū)” 、“深圳市綠色社區(qū)”、 “花園式、園林式單位” “安全文明小區(qū)標(biāo)兵單位”等榮譽(yù)，并在2003處8月通過了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證。K地格林小鎮(zhèn)年度管理方案 編制部門：K地格林小鎮(zhèn)管理處 編制時(shí)間：2003年11月目 錄（1） 管理方案概述3（2） 小區(qū)總體概況7（3） 小區(qū)品質(zhì)定位的描述13（4） 安全管理方案21（5） 工程管理方案48（6） 綠化管理方案95（7） 保潔管理方案132（8） 客服服務(wù)管理方案152管理方案概述K地格林小鎮(zhèn)花園分三期開發(fā)，,，小區(qū)總戶數(shù)為859戶，%，在配套設(shè)施方面較為完善，是一個(gè)定位高檔的純住宅小區(qū)。2003年是管理處對(duì)小區(qū)管理服務(wù)創(chuàng)新、改進(jìn)最大的一年，K地格林小鎮(zhèn)花園是K地物業(yè)最早推行封閉式管理的住宅小區(qū)，通過推行真正意義上的封閉式管理及人車分流，管理處在各方面都實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理。管理處一直把安全管理工作作為管理處工作的首要任務(wù)和工作核心來抓，保證K地格林小鎮(zhèn)花園的安全，是從上至集團(tuán)下至公司、管理處的共同目標(biāo)，目前，管理處利用現(xiàn)有的安防設(shè)施，通過人防、技防來進(jìn)一步鞏固小區(qū)的安全，并根據(jù)公司的要求，擬定了封閉式管理對(duì)十四種外來人員的不同管理方法與準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，通過保安的門崗、大堂助理及中控室監(jiān)控進(jìn)行對(duì)小區(qū)的外來人員的監(jiān)控做到人員的進(jìn)出有追溯性的記錄，同時(shí)對(duì)物品放行也實(shí)行百分之百的放行條形式進(jìn)行監(jiān)控，保證了業(yè)戶的財(cái)產(chǎn)安全，通過實(shí)行人、車分流方案，改變了車輛在308崗?fù)７旁斐蓪?duì)小區(qū)車輛管理較為混亂的狀況，把所有的車輛經(jīng)過307崗唯一車輛的進(jìn)口，通過一系列的安全措施，對(duì)小區(qū)的安全管理起到了較好的安全保障。房屋管理：房屋管理是為業(yè)戶實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值、增值的主要途經(jīng)之一，管理處根據(jù)小區(qū)房屋結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，從上至下，分為主體工程、天棚、屋面、樓層、地面、裝飾等進(jìn)行巡視，并細(xì)化、規(guī)范工程部門的工作崗位責(zé)任，通過實(shí)行靈活的檢查機(jī)制，進(jìn)行量化考核，實(shí)現(xiàn)小區(qū)房屋管理的的規(guī)范化，同時(shí)對(duì)小區(qū)所存在的部分房屋質(zhì)量問題進(jìn)行分類，加強(qiáng)與地產(chǎn)公司的溝通，協(xié)助地產(chǎn)公司及集團(tuán)對(duì)存在問題的解決，保證了小區(qū)房屋管理的有序進(jìn)行。財(cái)務(wù)管理：財(cái)務(wù)管理是物業(yè)公司的核心問題，也是物業(yè)公司及業(yè)戶十分關(guān)注的問題，從規(guī)范管理運(yùn)作出發(fā)，實(shí)行管理處財(cái)務(wù)管理的高度透明化，讓業(yè)戶清楚管理費(fèi)收支情況，管理處按規(guī)定定期向業(yè)戶公布財(cái)務(wù)收支報(bào)表，同時(shí)管理處也相應(yīng)的按深圳物業(yè)管理法規(guī)，規(guī)范地對(duì)公共設(shè)施維修基金進(jìn)行使用，并利用小區(qū)目前工作人員的技術(shù)力量及小區(qū)配套設(shè)施，開展各種便民服務(wù)，最大限度地實(shí)現(xiàn)小區(qū)收支平衡。2002年6月獲得深圳市綠色社區(qū)稱號(hào)。2003年8月通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證。西面面臨上沙村的菜市場(chǎng)及公共汽車468總站?？倯魯?shù)為859戶。會(huì)所會(huì)所總建筑面積為2991平方米，其中室外游泳池為1000平方米，室內(nèi)游泳池為300平方米。其中出租有72戶，%。老年人302人，占總?cè)丝诘?3%。 在小區(qū)內(nèi)開設(shè)小超市及小賣部。為此對(duì)小區(qū)業(yè)戶的財(cái)產(chǎn)安全可能產(chǎn)生的影響有：物品放行的控制方面。住戶與管理處的關(guān)系：通過6月份管理處對(duì)小區(qū)住戶發(fā)放問卷調(diào)查反映，小區(qū)的絕大部分業(yè)戶對(duì)管理處的管理工作都較為滿意，%.從目前情況來看,小區(qū)的業(yè)戶與管理處的關(guān)系較為融洽、協(xié)調(diào)。二、管理處部門職能：規(guī)劃設(shè)計(jì)建議：從物業(yè)管理各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)所需硬件條件的角度，系統(tǒng)提出對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)的建議。根據(jù)集團(tuán)及公司的對(duì)K地格林小鎮(zhèn)花園的要求與定位，同時(shí)管理處根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，對(duì)小區(qū)的管理服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行了定位，下面分別從安全管理、客戶服務(wù)、房屋管理，設(shè)備管理、財(cái)務(wù)管理等方面進(jìn)行描述：一、安全管理（一）小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率0%1）實(shí)施措施：實(shí)行封閉式管理，充分利用小區(qū)智能化設(shè)施，人防與技防相結(jié)合，落實(shí)保安員崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域及重點(diǎn)部位，確保小區(qū)業(yè)戶人身財(cái)產(chǎn)安全。2）考核依據(jù)：建立健全小區(qū)消防工作制度，定期由專人負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)消防栓及其它消防設(shè)施進(jìn)行檢查測(cè)定，并填寫檢查標(biāo)識(shí)及記錄，對(duì)重點(diǎn)部位制定出防范措施，對(duì)培訓(xùn)和演習(xí)情況建檔記錄，安全督察員作好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)隱患下達(dá)整改通知書，并填寫隱患消除驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。（2）考核依據(jù)：全年投訴處理及回訪由專人負(fù)責(zé)建檔記錄，對(duì)上級(jí)部門轉(zhuǎn)來的有效投訴按規(guī)定時(shí)間完成，并在完成處理回訪程序后及時(shí)將信息反饋給上級(jí)轉(zhuǎn)發(fā)部門或經(jīng)辦人員，定期舉行與業(yè)委會(huì)的“月評(píng)會(huì)”溝通，廣泛征求業(yè)主意見，爭(zhēng)取最大限度地取得業(yè)主及業(yè)委會(huì)的支持。2）考核依據(jù)：每棟樓房及配套設(shè)施部分，不得出現(xiàn)外墻有破損和污銹跡現(xiàn)象，空調(diào)架、排水管安裝統(tǒng)一有序，無任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現(xiàn)象。根據(jù)維修通知書檢查維修回訪記錄，不能出現(xiàn)缺回訪或記錄情況發(fā)生。（四）違章發(fā)生率與處理率1%0以下，處理率100%實(shí)施措施：建立巡視制度，對(duì)小區(qū)各類違章隱患進(jìn)行跟蹤管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作和小區(qū)住戶的溝通，取得小區(qū)居民的理解，杜絕違章事件的發(fā)生，建立回訪制度。（二）路燈完好率100%（1）實(shí)施措施：按照ISO9001《公用設(shè)施管理》程序文件執(zhí)行，指定專職公用設(shè)施管理員，進(jìn)行維護(hù)管理，實(shí)行巡查制度，建檔記錄及時(shí)維護(hù)，由維修主管監(jiān)督，確保路燈完好無損，正常使用。五、 環(huán)境管理（一）綠化完好率100%（1） 實(shí)施措施：按照ISO9001《物業(yè)管理區(qū)的綠化管理》程序文件執(zhí)行，指定專職綠化員負(fù)責(zé)維護(hù)，并實(shí)行園藝師直接負(fù)責(zé)的巡查制度，建檔記錄，確保小區(qū)綠化地?zé)o破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象。（二）保潔率：99%（1）實(shí)施措施：按照ISO9901《物業(yè)管理區(qū)的清潔管理》程序文件執(zhí)行，由專職保潔員二十四小時(shí)進(jìn)行保潔，并建立巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)打分，每月考評(píng)，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。六、 財(cái)務(wù)管理物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá)98%（1） 實(shí)施措施：按照ISO9001《財(cái)務(wù)管理》程序文件執(zhí)行，同時(shí)并對(duì)欠費(fèi)的情況做出財(cái)務(wù)分析，由大堂助理及前臺(tái)實(shí)行催費(fèi)。 安全管理方案一、 小區(qū)安全硬件設(shè)施描述：1)K地格林小鎮(zhèn)花園監(jiān)控系統(tǒng)共有92個(gè)鏡頭，其中門崗出入口和平臺(tái)花園9個(gè)，架空層10個(gè)，大堂10個(gè)，電梯口20個(gè)，會(huì)所4個(gè)，通道8個(gè)，車庫31個(gè)。車庫及門崗設(shè)有11部捷順公司產(chǎn)道閘，每部功率為400W。9).紅外線系統(tǒng)運(yùn)行狀況，第3防區(qū)故障。但根據(jù)實(shí)際情況，管理處對(duì)眾多故障都采取了人防措施，注意人員巡邏、監(jiān)控、跟隨進(jìn)，對(duì)管理處的管理工作本身并未造成大的影響。小區(qū)有人行口4個(gè)，分別為南門（307崗）、東門（306崗）、北門（308崗、西北門（309崗）。三、 小區(qū)的周邊環(huán)境：K地格林小鎮(zhèn)花園小區(qū)周邊治安狀況較為復(fù)雜，西、北、東三面分別環(huán)繞上沙村、下沙村、沙咀村，均為出租集中區(qū)域，另外緊鄰還有K地及沙咀兩個(gè)工業(yè)區(qū)也是人口集中，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，尤其是出租屋集中的幾個(gè)村落，聚集了大批社會(huì)閑散人員，是造成周邊治安、刑事案件高發(fā)及各類犯罪活動(dòng)的主要原因，也是目前小區(qū)安全工作最大的隱患，稍有松懈，就有可能造成難以預(yù)料的后果。目前管理處針對(duì)周邊情況及安防設(shè)施、設(shè)備尚存在的不足與問題做了相應(yīng)安排及布署，為保小區(qū)安全萬無一失，對(duì)業(yè)主及公司負(fù)責(zé)，安全管理工作要時(shí)刻保持高度的警惕，高度的責(zé)任心，嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致將工作落到實(shí)處。（3） 建立完善小區(qū)安防措施，通過閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、紅外線報(bào)警系統(tǒng)，門禁系統(tǒng)、停車場(chǎng)刷卡收費(fèi)系統(tǒng)、消防聯(lián)動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、對(duì)講系統(tǒng)以及業(yè)主家里的煤氣泄漏報(bào)警系統(tǒng)及家庭自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)等設(shè)施，對(duì)小區(qū)進(jìn)行監(jiān)控管理，消防監(jiān)控中心24小時(shí)值班，保障及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理問題。業(yè)主親朋來訪3．立正敬禮，禮貌詢問，確認(rèn)是業(yè)主所帶的朋友，即可放行。公務(wù)來訪人員對(duì)會(huì)所、食府、美容美發(fā)員工實(shí)行配戴統(tǒng)一的工作證出入小區(qū)，幼兒園接送小孩憑家長(zhǎng)卡出入。（2）交班前十五分鐘要認(rèn)真巡視檢查崗位的各種狀況，做好記錄，并做好交班工作。對(duì)待外來人員K地格林小鎮(zhèn)巡邏崗位的操作流程1．巡邏交接班完結(jié)后，查看上班記錄及跟進(jìn)事項(xiàng)。對(duì)可疑人員的操作5．遇有上級(jí)檢查時(shí)，立正敬禮，并主動(dòng)匯報(bào)巡查巡視情況。對(duì)突發(fā)事件的處理中控室的操作流程1．交接班時(shí)，要對(duì)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀況、鑰匙領(lǐng)用情況、衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，并處理及跟進(jìn)遺留事項(xiàng)。紅外線報(bào)警處理5．紅外線報(bào)警設(shè)備實(shí)行24小時(shí)布控，遇有紅外線報(bào)警，能準(zhǔn)確判定具體報(bào)警位置，同時(shí)呼叫當(dāng)值班長(zhǎng)（或巡邏員）前往查看，屬誤報(bào)，應(yīng)立即恢復(fù)布控，并做好記錄。1．對(duì)月卡車：當(dāng)車輛駛?cè)雿徫粫r(shí)，值班員要立正敬禮，必要時(shí)幫業(yè)主刷卡。而后指引車輛停放在臨時(shí)車位上，防止占用私家車位，保證車輛的停放有序、整齊。若是車輛不停報(bào)警或其它嚴(yán)重狀況，要通過前臺(tái)及時(shí)與業(yè)主取得聯(lián)系。車庫巡視檢查車輛離開管理 保安班長(zhǎng)崗位的操作流程有問題問題跟進(jìn)與處理沒問題是否有問題負(fù)責(zé)處理并解決各崗位的矛盾、糾紛、業(yè)主投訴、其他事件的處理，事后要進(jìn)行事件的描述、記錄匯報(bào)。日常管理宣傳欄值班記錄器械其他崗位交接檢 查3．班長(zhǎng)首先要查閱值班室宣傳欄及值班記錄，跟進(jìn)處理遺留事項(xiàng)。消防人能熟練使用各消防器材，并能應(yīng)對(duì)各種緊急情況的發(fā)生，監(jiān)控轄區(qū)各系統(tǒng)，特別是消防、車場(chǎng)、電梯監(jiān)視系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，確保出現(xiàn)異常情況時(shí)能及時(shí)處理，保證小區(qū)安全。車輛出入應(yīng)做好相應(yīng)的記錄，以便查閱。對(duì)保安人員要求經(jīng)過保衛(wèi)部審核方可招聘入司。直到考核合格。12主管助理熟悉安全管理,有較強(qiáng)的管理能力,善于發(fā)現(xiàn)各種安全隱患并能想出解決的辦法。 。車庫出口崗位職責(zé)：,指揮車輛整齊停放、保管和登記。 ，勸其離開，異常情況及時(shí)上報(bào)處理。 、設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生。 ,如發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)認(rèn)真盤問。 。分隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)： 帶領(lǐng)并督促班意氣風(fēng)發(fā)好訓(xùn)練，不斷提高素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平