【正文】 實行一體化管理，并對隊伍實行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練。認(rèn)真落實巡邏及管理制度，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)考核并填寫考核記錄，建檔管理，嚴(yán)格實行淘汰機制，每個保安員都必須熟悉小區(qū)情況及精通自身業(yè)務(wù)，每一個人都必須做到言行規(guī)范，文明上崗。（二）火災(zāi)發(fā)生率0%1）實施措施：實行全員義務(wù)消防員制度，由管理處制訂出消防應(yīng)急反應(yīng)方案，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練，加強宣傳和檢查，由安全督察員進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保小區(qū)消防安全。2）考核依據(jù)：建立健全小區(qū)消防工作制度，定期由專人負(fù)責(zé)對小區(qū)消防栓及其它消防設(shè)施進(jìn)行檢查測定，并填寫檢查標(biāo)識及記錄，對重點部位制定出防范措施，對培訓(xùn)和演習(xí)情況建檔記錄，安全督察員作好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)隱患下達(dá)整改通知書，并填寫隱患消除驗收報告。（三）機動車輛因管理責(zé)任丟失率：0%1） 實施措施：小區(qū)車輛出入全面憑IC卡，并二十四小時值班，定期與不定期的巡視，結(jié)合中控室的監(jiān)控系統(tǒng)，實時地對車庫車輛進(jìn)行全天候監(jiān)控，同時對車輛出入進(jìn)行相應(yīng)的記錄。2） 考核依據(jù)：車場管理由專門的車庫管理員進(jìn)行管理，所有的車管員都必須通過專門的培訓(xùn)。二、 客服服務(wù)（一）住戶有效投訴率1%以下，有效投訴處理率100% （1）實施措施：按照國家、省、市各項有關(guān)規(guī)定作好各項工作，加強與住戶之間的溝通，了解住戶的愿望和要求，滿足住戶的合理需要，定期舉行業(yè)主座談會，及時處理各項投訴，并作好回訪記錄。（2）考核依據(jù)：全年投訴處理及回訪由專人負(fù)責(zé)建檔記錄，對上級部門轉(zhuǎn)來的有效投訴按規(guī)定時間完成，并在完成處理回訪程序后及時將信息反饋給上級轉(zhuǎn)發(fā)部門或經(jīng)辦人員，定期舉行與業(yè)委會的“月評會”溝通，廣泛征求業(yè)主意見，爭取最大限度地取得業(yè)主及業(yè)委會的支持。（二）業(yè)戶對物業(yè)管理滿意率98%（1）實施措施：按照ISO9001《物業(yè)管理檢查》、《業(yè)戶問卷調(diào)查表》、《糾正預(yù)防措施》程序文件執(zhí)行，在日常服務(wù)過程中及時收集住戶的需求信息，盡可能滿足住戶的需要，與住戶加強溝通，確?？蛻魧ξ飿I(yè)管理工作的滿意度達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。（2）考核依據(jù)：對所有收集的住戶需求信息由專人登記造冊，并負(fù)責(zé)落實解決，對住戶需求信息的采集，采取調(diào)查與走訪相結(jié)合，力爭準(zhǔn)確，造冊登記詳細(xì)，特別是對維修保養(yǎng)、房屋管理、公共設(shè)施維護、服務(wù)水平等方面工作要做出問題分析，徹底杜絕再次發(fā)生，使小區(qū)每一位住戶真正感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而確保滿意率的提高。三、房屋管理（一）外墻完好率：100%1）實施措施：根據(jù)ISO9001程序文件執(zhí)行，指定維修技術(shù)人員，專職負(fù)責(zé)區(qū)域巡查，建檔記錄，確保外觀整潔，無破損立面、無改變使用功能、無亂搭建公司設(shè)施及通道無隨意占用現(xiàn)象出現(xiàn)。2）考核依據(jù)：每棟樓房及配套設(shè)施部分，不得出現(xiàn)外墻有破損和污銹跡現(xiàn)象，空調(diào)架、排水管安裝統(tǒng)一有序，無任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現(xiàn)象。無擅自改變房屋用途，棟號和引路標(biāo)識不得缺損，修繕制度或便民報修措施得到落實。（二）房屋零修、急修及時率：100%1）實施措施：根據(jù)ISO9001程序文件執(zhí)行，在接到維修通知時保證在十分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場，零修現(xiàn)場及時完成，急修不過夜，在保修期內(nèi)如建筑單位不能及時處理的，管理處本著先處理后協(xié)商的辦事原則，并按照《維修回訪制度》進(jìn)行回訪及記錄，搞好質(zhì)量跟蹤。2）考核依據(jù)：在每次接到維修通知時，維修人員要詳細(xì)填寫維修單，注明需維修地點、報修事項、報修時間、待維修完成后，由報修人填寫到達(dá)時間，實際維修時間，最后由維修技術(shù)人員填寫維修質(zhì)量驗收結(jié)果交報維修人簽字認(rèn)可，以上程序不得出現(xiàn)任何漏填及不真實現(xiàn)象。根據(jù)維修通知書檢查維修回訪記錄，不能出現(xiàn)缺回訪或記錄情況發(fā)生。（三）道路車場完好率：100%1）實施措施：根據(jù)ISO9001程序文件執(zhí)行，指定公用設(shè)施管理員進(jìn)行維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管負(fù)責(zé)監(jiān)督建立建全停車場管理制度落實道路、車場分區(qū)制度，責(zé)任落實到人，確保道路、車場完好，方便使用。2）考核依據(jù)：有明確詳細(xì)的巡查記錄，及維修檔案，不出現(xiàn)路面積水、破損、不平坦、不整潔現(xiàn)象，停車場管理制度落實責(zé)任到人。機動與非機動車輛停放有序，設(shè)施完好，杜絕改變使用功能現(xiàn)象。（四）違章發(fā)生率與處理率1%0以下，處理率100%實施措施：建立巡視制度，對小區(qū)各類違章隱患進(jìn)行跟蹤管理，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，加強宣傳工作和小區(qū)住戶的溝通，取得小區(qū)居民的理解，杜絕違章事件的發(fā)生，建立回訪制度。2）考核依據(jù)：落實巡視制度，由專職管理員對小區(qū)各類違章情況巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對違章現(xiàn)象實行跟蹤管理，建檔記錄，填寫巡視工作日記，利用各種形式在小區(qū)進(jìn)行“遵章守紀(jì)，熱愛家園”宣傳活動， 使小區(qū)居民自覺形成杜絕違章的良好風(fēng)氣，定期對住戶進(jìn)行回訪四、設(shè)備管理（一）大型及重要機電設(shè)備完好率100%（1）實施措施：按照ISO9001《機電設(shè)備管理》程序文件執(zhí)行。指定機電設(shè)備維修人員定期進(jìn)行日常維護保養(yǎng)，并由工程主管負(fù)責(zé)驗收及監(jiān)督，主任負(fù)責(zé)組織質(zhì)量驗收及建立由管理處主管、工程主管負(fù)責(zé)的機電設(shè)備運筆管理組對所有大型及重要機電設(shè)備提出維護保養(yǎng)計劃，建檔記錄，分類控制，確保正常運行。（2）考核依據(jù)：建立健全大型及重要機電設(shè)備管理制度，制定定期維修、保養(yǎng)計劃，對設(shè)備運行情況每60分鐘由專職人員巡視一次，并同時做好巡視記錄，對各類重要機電設(shè)備每班填寫運行日記，并進(jìn)行運行狀況分析，使設(shè)備在動態(tài)運行中的隱患得到及時排除，落實以管理處主任全面負(fù)責(zé)，工程主管質(zhì)量、技術(shù)把關(guān)的崗位責(zé)任制及工作程序，使各類設(shè)備運行、保養(yǎng)及時合理，延長設(shè)備使用壽命。（二）路燈完好率100%（1）實施措施：按照ISO9001《公用設(shè)施管理》程序文件執(zhí)行，指定專職公用設(shè)施管理員，進(jìn)行維護管理，實行巡查制度，建檔記錄及時維護，由維修主管監(jiān)督，確保路燈完好無損，正常使用。（2）考核依據(jù)：小區(qū)內(nèi)路燈隨時處在完好狀態(tài)中，在二十四小時中無論任何時間段出現(xiàn)故障做到及時修復(fù)，做好維修記錄，填寫巡視日記，確保正常使用。（三）維修工程質(zhì)量合格率及回訪率100%（1）實施措施：按照ISO9001《物業(yè)維修服務(wù)》、《維修回訪制度》程序文件執(zhí)行，分項檢查，并通過質(zhì)檢人員的檢查和用戶的驗收來確保維修質(zhì)量，滿足住戶需要，并做好回訪記錄，建檔造冊，使住戶滿意。（1） 考核依據(jù)：小區(qū)所有維修工程都必須具有詳細(xì)的維修記錄及驗收記錄，主要維修工程要建檔造冊，并由業(yè)戶簽署驗收合格單，每項維修工程完工后，對用戶進(jìn)行回訪，并針對回訪情況提出整改措施。五、 環(huán)境管理（一）綠化完好率100%（1） 實施措施：按照ISO9001《物業(yè)管理區(qū)的綠化管理》程序文件執(zhí)行，指定專職綠化員負(fù)責(zé)維護，并實行園藝師直接負(fù)責(zé)的巡查制度，建檔記錄，確保小區(qū)綠化地?zé)o破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象。（2）考核依據(jù)：建立建全綠化管理制度，落實小區(qū)綠化工作園藝師負(fù)責(zé)制及巡查制度，對小區(qū)所有綠化品種、布局、長勢、修剪、維護等情況建檔登記，不出現(xiàn)長勢不好、局部病蟲害、踐踏等情況。確保小區(qū)綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹木配置得當(dāng)。長勢良好，修剪美觀、無病蟲害、無踐踏、無黃土裸露。（二）保潔率：99%（1）實施措施：按照ISO9901《物業(yè)管理區(qū)的清潔管理》程序文件執(zhí)行，由專職保潔員二十四小時進(jìn)行保潔，并建立巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督現(xiàn)場打分，每月考評，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。（2）考核依據(jù)：建立健全檢查管理制度，不得出現(xiàn)制度不落實、環(huán)衛(wèi)設(shè)備不完善情況出現(xiàn)，每棟樓天面、通道、樓梯間、區(qū)內(nèi)道路、綠化地等不得出現(xiàn)大面積或大宗培訓(xùn)。小宗垃圾（煙頭、紙屑、痰亦）每200平方米控制在1處以下。整體環(huán)境及設(shè)施好，定期進(jìn)行消殺，沒有違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜的現(xiàn)象。六、 財務(wù)管理物業(yè)管理費收繳率達(dá)98%（1） 實施措施：按照ISO9001《財務(wù)管理》程序文件執(zhí)行，同時并對欠費的情況做出財務(wù)分析，由大堂助理及前臺實行催費。對半年欠以上的采取律師函的方式進(jìn)行催交。保證欠費的收繳力度。（2）考核依據(jù)：建立健全的財務(wù)制度，并做好月、季、年的財務(wù)報表，根據(jù)財力報表來為依據(jù)。 安全管理方案一、 小區(qū)安全硬件設(shè)施描述：1)K地格林小鎮(zhèn)花園監(jiān)控系統(tǒng)共有92個鏡頭，其中門崗出入口和平臺花園9個，架空層10個，大堂10個，電梯口20個，會所4個，通道8個，車庫31個。2)花園內(nèi)室內(nèi)車庫及地下車庫、各設(shè)備房主要采用溫感監(jiān)控，煙感主要用于樓層及夾層3期車庫，總共為4100多個感應(yīng)探頭。3)中控室南墻二臺費加羅煤氣報警系統(tǒng)（天津產(chǎn)），功率為40W。4)停車場管理系統(tǒng)共有三套，分別位于一、二、三組團，電腦收費系統(tǒng)每套功率約400W。車庫及門崗設(shè)有11部捷順公司產(chǎn)道閘，每部功率為400W。5)中控室主要有以下主機：AB監(jiān)控主機1套，100W松下監(jiān)視器17臺，約1000W，每臺約50W松下錄像機11臺，約200W，每臺約17W畫面分割器13臺，約500W，每臺35W背景音樂系統(tǒng)1套，約1000W，每臺800W火災(zāi)報警主機1套，100W紅外對射主機1套，70W6)閉路監(jiān)控系統(tǒng)運行狀況：目前有3個監(jiān)控鏡頭無法錄像，2個鏡頭成像模糊，分別是T5棟客梯鏡頭無圖像，T9棟客梯鏡頭無圖像，二號消防通道鏡頭無圖像；二期大堂前47號鏡頭模糊，三期大堂前48號鏡頭模糊；分割器缺兩臺：一臺壞掉未修復(fù)，一臺無備用；錄像機缺兩部。7).消防系統(tǒng)運行狀況：，現(xiàn)處于失控狀態(tài)，例如:1棟火警不能及時報警。8).大門及大堂門禁對講系統(tǒng)運行狀況:，未修復(fù)。9).紅外線系統(tǒng)運行狀況，第3防區(qū)故障。10)煤氣報警系統(tǒng)正常。11)電梯對講系統(tǒng)運行狀況：T7棟兩部對講已壞多日，未修復(fù)。上述所有出現(xiàn)故障的設(shè)施設(shè)備均已報工程部或供應(yīng)商維修，但整改情況不理想。但根據(jù)實際情況，管理處對眾多故障都采取了人防措施，注意人員巡邏、監(jiān)控、跟隨進(jìn)，對管理處的管理工作本身并未造成大的影響。12）現(xiàn)有消防器材配備情況：滅火器75個分布于各車庫、崗?fù)?、設(shè)備房。消防桶（2個）消防錘（1個）消防鑿子（1個）防煙罩（2個）頭盔（1個）消防服（1個）防火鞋（1個）消防鋸（2個）板手（3個）消防腰帶（2個）消防斧（1個）消防鍬（2個）消防池（2個）以上物品放于消防中心，消防物品柜內(nèi)，擬變運情況，消心演習(xí)用4瓶，需及時補充。二、小區(qū)封閉情況：K地格林小鎮(zhèn)花園小區(qū)采取全封閉式管理，小區(qū)共有2個車出口（一個單行，即東門，一個雙行，即南門）。小區(qū)有人行口4個，分別為南門（307崗）、東門（306崗）、北門（308崗、西北門（309崗）。小區(qū)住戶內(nèi)沒有自動報警系統(tǒng)。小區(qū)大門、樓層門、車庫進(jìn)入樓層門及平臺進(jìn)入樓層的門都采用門禁系統(tǒng)，憑卡進(jìn)入或憑密碼進(jìn)入。小區(qū)中控室位于6棟與7棟之間半地下室。三、 小區(qū)的周邊環(huán)境：K地格林小鎮(zhèn)花園小區(qū)周邊治安狀況較為復(fù)雜，西、北、東三面分別環(huán)繞上沙村、下沙村、沙咀村，均為出租集中區(qū)域，另外緊鄰還有K地及沙咀兩個工業(yè)區(qū)也是人口集中，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，尤其是出租屋集中的幾個村落，聚集了大批社會閑散人員，是造成周邊治安、刑事案件高發(fā)及各類犯罪活動的主要原因，也是目前小區(qū)安全工作最大的隱患，稍有松懈，就有可能造成難以預(yù)料的后果。小區(qū)南邊是福榮路和廣深高速兩條交通干道，車輛來往頻繁，福榮路兩旁綠化帶植物茂密，小區(qū)南邊圍墻延伸較長，沿墻綠化帶高大茂盛，如有人藏匿，非常難以發(fā)現(xiàn)，由于交通便利，也非常易于逃逸。西邊圍墻外主要是商鋪、車輛維修點及農(nóng)貿(mào)市場。商鋪及汽修點背對小區(qū)，中間有約三米寬空閑地帶，是商鋪后門，平時很少有人出入，圍墻與網(wǎng)球場接角處因紅外線報警系統(tǒng)及監(jiān)控探頭無法安裝，形成小區(qū)唯一死角，是小區(qū)安防重點區(qū)域。目前管理處針對周邊情況及安防設(shè)施、設(shè)備尚存在的不足與問題做了相應(yīng)安排及布署，為保小區(qū)安全萬無一失，對業(yè)主及公司負(fù)責(zé)，安全管理工作要時刻保持高度的警惕，高度的責(zé)任心，嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致將工作落到實處。四、小區(qū)的安全管理措施：封閉式管理執(zhí)行情況及完善措施K地格林小鎮(zhèn)花園小區(qū)實行封閉區(qū)管理目的是為了提高安防效果更有地維護物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主人身財產(chǎn)安全，維護小區(qū)正常的工作、生活秩序。封閉式管理以預(yù)防為主，防治（消）結(jié)合，主要從以下幾個方面具體體現(xiàn)：（1） 建立了完善的出入登記制度，對來往出入人員、訪客、施工人員、車輛等進(jìn)行有效控制，對可疑人員及時盤查，跟進(jìn)落實，有效避免推銷、閑雜人員干擾業(yè)主正常生活，防止犯罪分子混入作案。（2） 建立了大件物品放行制度，對進(jìn)出的大件物品進(jìn)行控制，保證用戶的財產(chǎn)安全，建立了物品放行制度，物品放行條制度。（3） 建立完善小區(qū)安防措施，通過閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、紅外線報警系統(tǒng)，門禁系統(tǒng)、停車場刷卡收費系統(tǒng)、消防聯(lián)動報警系統(tǒng)、對講系統(tǒng)以及業(yè)主家里的煤氣泄漏報警系統(tǒng)及家庭自動報警系統(tǒng)等設(shè)施，對小區(qū)進(jìn)行監(jiān)控管理，消防監(jiān)控中心24小時值班，保障及時發(fā)現(xiàn)處理問題。（4） 根據(jù)小區(qū)自身特點，合理布署保安崗位，定崗定編，完善保安管理各項制度及各崗位職責(zé)，規(guī)范了操作程序，制定了K地格林小鎮(zhèn)封閉式管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及保安員工作績效檢查評比標(biāo)準(zhǔn)，完善獎懲制度，建立了行之有效的監(jiān)督檢查機制，保障保安工作的正常進(jìn)行。附：保安各崗位職責(zé)及操作流程小區(qū)美發(fā)廳、食府、本小區(qū)業(yè)主訪 客 說明事由、去向大 堂通過對講業(yè) 主同意進(jìn)入 不同意進(jìn)入大 堂大 堂登記 不準(zhǔn)進(jìn)入訪 客訪 客業(yè) 戶K地格林小鎮(zhèn)門崗的操作流程交接班班門崗的交接班：交接班要相互敬禮，按照規(guī)范的崗位交接等程序進(jìn)行交接，保證設(shè)