【正文】 K地格林小鎮(zhèn)年度管理方案 編制部門：K地格林小鎮(zhèn)管理處 編制時間：2003年11月目 錄（1） 管理方案概述3（2） 小區(qū)總體概況7（3） 小區(qū)品質(zhì)定位的描述13（4） 安全管理方案21（5） 工程管理方案48（6） 綠化管理方案95（7） 保潔管理方案132（8） 客服服務(wù)管理方案152管理方案概述K地格林小鎮(zhèn)花園分三期開發(fā)，,，小區(qū)總戶數(shù)為859戶，%，在配套設(shè)施方面較為完善，是一個定位高檔的純住宅小區(qū)。金灣花園管理處現(xiàn)有員工168人，其中管理人員10人，大堂助理26人（含前臺接待人員），工程維修人員11人，保潔44人，保安72人（正常編制下），綠化5人。小區(qū)實行了較為完善的封閉式管理。 自從管理處成立以來，管理處在服務(wù)管理工作中不斷改進、創(chuàng)新，先后獲得“福田區(qū)優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“深圳市優(yōu)秀住宅小區(qū)”，“廣東省優(yōu)秀住宅小區(qū)” 、“深圳市綠色社區(qū)”、 “花園式、園林式單位” “安全文明小區(qū)標(biāo)兵單位”等榮譽，并在2003處8月通過了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證。2003年是管理處對小區(qū)管理服務(wù)創(chuàng)新、改進最大的一年，K地格林小鎮(zhèn)花園是K地物業(yè)最早推行封閉式管理的住宅小區(qū)，通過推行真正意義上的封閉式管理及人車分流，管理處在各方面都實現(xiàn)了規(guī)范化管理。為了能充分發(fā)揮管理處各部門的管理服務(wù)潛能，鞏固、改進現(xiàn)有的管理模式，提升服務(wù)管理水平，管理處根據(jù)實際情況，有計劃、有針對性擬定了2004年度管理方案，以便在新的年度里更加有序地開展工作。整個方案共分為六部分，分別為安全管理、客服服務(wù)、房屋管理、設(shè)備管理、環(huán)境管理、財務(wù)管理，這六部分雖相對獨立，但又相互聯(lián)系，管理處以創(chuàng)新、改進作為2004年度管理方案主導(dǎo)思想，確保管理處進一步提升服務(wù)管理水平，就此，我們對管理方案的六大部分別進行簡要描述。安全管理：安全是物業(yè)管理最基本也是最重要的方面，物業(yè)管理只有保證了小區(qū)的安全，才能談改進與創(chuàng)新。管理處一直把安全管理工作作為管理處工作的首要任務(wù)和工作核心來抓，保證K地格林小鎮(zhèn)花園的安全，是從上至集團下至公司、管理處的共同目標(biāo)，目前，管理處利用現(xiàn)有的安防設(shè)施，通過人防、技防來進一步鞏固小區(qū)的安全，并根據(jù)公司的要求，擬定了封閉式管理對十四種外來人員的不同管理方法與準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，通過保安的門崗、大堂助理及中控室監(jiān)控進行對小區(qū)的外來人員的監(jiān)控做到人員的進出有追溯性的記錄，同時對物品放行也實行百分之百的放行條形式進行監(jiān)控，保證了業(yè)戶的財產(chǎn)安全，通過實行人、車分流方案，改變了車輛在308崗?fù)７旁斐蓪π^(qū)車輛管理較為混亂的狀況，把所有的車輛經(jīng)過307崗唯一車輛的進口，通過一系列的安全措施，對小區(qū)的安全管理起到了較好的安全保障?？头?wù)：K地格林小鎮(zhèn)花園是公司最早提倡酒店式管理的小區(qū)之一，每棟大堂都設(shè)有大堂助理，在辦公室前臺設(shè)有前臺接待，由客服主管直接進行管理，管理處把客服部做“CPU”的管理模式，通過大堂助理及前臺收集業(yè)戶的各類信息與業(yè)戶的動態(tài)、處理業(yè)戶的投訴、業(yè)戶辦理各類手續(xù)，來實現(xiàn)業(yè)戶的服務(wù)需求。管理處在今年6月30日發(fā)放了針對管理處管理服務(wù)滿意度的調(diào)查問卷，經(jīng)統(tǒng)計，%。盡管這已經(jīng)是一個不錯的成績，但這離我們的管理要求還有一定的差距，管理處對客服部的工作作了進一步的規(guī)范，對工作標(biāo)準(zhǔn)實行了量化考核，同時，客服部根據(jù)小區(qū)業(yè)戶情況，用問卷調(diào)查的形式，對業(yè)戶訪問信息的收集擬定了具有針對性的社區(qū)文化活動方案，并制定了與業(yè)委會每月定期召開月評工作會的溝通機制，實現(xiàn)了管理處與業(yè)戶、與業(yè)主委員會的良性互動。房屋管理：房屋管理是為業(yè)戶實現(xiàn)物業(yè)保值、增值的主要途經(jīng)之一，管理處根據(jù)小區(qū)房屋結(jié)構(gòu)特點，從上至下，分為主體工程、天棚、屋面、樓層、地面、裝飾等進行巡視，并細(xì)化、規(guī)范工程部門的工作崗位責(zé)任，通過實行靈活的檢查機制，進行量化考核，實現(xiàn)小區(qū)房屋管理的的規(guī)范化，同時對小區(qū)所存在的部分房屋質(zhì)量問題進行分類，加強與地產(chǎn)公司的溝通，協(xié)助地產(chǎn)公司及集團對存在問題的解決，保證了小區(qū)房屋管理的有序進行。設(shè)備管理：為了保證小區(qū)設(shè)備的規(guī)范管理，管理處設(shè)立了運行管理值班人員24小時對各設(shè)備進行巡視、檢查及運行情況記錄的制度，及時發(fā)現(xiàn)問題，第一時間解決問題，同時擬定了一系列的保養(yǎng)計劃，對小區(qū)設(shè)備維保技術(shù)要求較高的設(shè)備實行外包，既能在一定程度上控制成本，又避免管理處因技術(shù)力量不足造成設(shè)備事故，目前水池清洗、電梯維保、直飲水運營等，管理處都實行了對外承包，并在實行外包的過程中擬定了一系列的監(jiān)督機制，保證了各種外包工程的維護保養(yǎng)質(zhì)量。環(huán)境管理：K地格林小鎮(zhèn)花園作為K地集團的形象工程及樣板樓盤，管理處深知環(huán)境管理在其中的重要性。管理處實行保潔、綠化員工分區(qū)域到責(zé)任人，實行定崗定編，推行量化的檢查監(jiān)督機制，例如綠化的修剪、施肥、澆水、噴藥都有一定的量化、操作及檢查標(biāo)準(zhǔn)、考核制度保證了環(huán)境管理的良性運行。財務(wù)管理：財務(wù)管理是物業(yè)公司的核心問題，也是物業(yè)公司及業(yè)戶十分關(guān)注的問題，從規(guī)范管理運作出發(fā)，實行管理處財務(wù)管理的高度透明化，讓業(yè)戶清楚管理費收支情況，管理處按規(guī)定定期向業(yè)戶公布財務(wù)收支報表，同時管理處也相應(yīng)的按深圳物業(yè)管理法規(guī)，規(guī)范地對公共設(shè)施維修基金進行使用，并利用小區(qū)目前工作人員的技術(shù)力量及小區(qū)配套設(shè)施，開展各種便民服務(wù)，最大限度地實現(xiàn)小區(qū)收支平衡。小區(qū)情況描述地址深圳福田區(qū)沙嘴路K地格林小鎮(zhèn)花園管理處 郵編:518048開發(fā)單位K地（集團）股份有限公司正式入伙時間第一期為2000年10月，第二期為2001年5月，第三期為2001年10月取得榮譽稱號2001年9月獲得深圳市福田區(qū)優(yōu)秀住宅區(qū)稱號。2001年12月獲得深圳市優(yōu)秀住宅區(qū)稱號。2002年5月獲得深圳市福田區(qū)綠色社區(qū)稱號。2002年6月獲得深圳市綠色社區(qū)稱號。2002年7月獲得深圳市“花園式、園林式”單位（小區(qū)）稱號。2002年10月獲得廣東省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)稱號。2003年2月獲得深圳市安全文明標(biāo)兵小區(qū)稱號。2003年8月通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證。周邊環(huán)境硬件環(huán)境：小區(qū)南面面臨國家一級保護紅樹林。北面為上沙村。東面面臨好景豪園住宅小區(qū)。西面面臨上沙村的菜市場及公共汽車468總站。治安情況：首先上沙村是一個外來人口多、流動人口量非常大的村，所居住的大部分是外來打工的租戶，總體素質(zhì)較差，為此該村的治安情況對周邊的小區(qū)包括K地格林小鎮(zhèn)花園造成了一定的威脅。物業(yè)狀況各棟面積小區(qū)總占地面積48155平方米，建筑面積為121605平方米（計容積率面積），不積空積率面積為40575平方面，總建筑面積162180平方米。樓宇棟數(shù)為10棟，層高為2835層。總戶數(shù)為859戶。1棟為10250平方米，2棟為12300平方米，3棟為9840平方米，5棟9840平方米，6棟11070平方米，7棟13120平方米，8棟10660平方米，9棟11070平方米，10棟11890平方米，11棟9840平方米。樓宇編號樓宇編號是采用阿拉伯?dāng)?shù)字和英文字合為TTTTTTTTTT11作為樓宇的編號（如T1意為第一棟塔樓）。各棟戶數(shù)T1棟戶數(shù)為78戶，T2棟戶數(shù)100戶，T3棟戶數(shù)86戶，T5棟80戶，T6棟84戶，T7棟95戶，T8棟87戶，T9棟80戶，T10棟90戶，T11棟79戶。會所會所總建筑面積為2991平方米，其中室外游泳池為1000平方米，室內(nèi)游泳池為300平方米。會所的主要消費項目有：網(wǎng)球、桌球、棋牌室、健身、游泳、美容美發(fā)、桑拿、乒乓球、閱覽室、游戲室、多功能廳、放影廳等。幼兒園幼兒園總建筑面積為1869平方米，現(xiàn)由馬榮教育機構(gòu)進行承包，供小區(qū)業(yè)戶小孩上學(xué)（部分學(xué)生外招）?？蛻羟闆r分析：小區(qū)總戶數(shù)為859戶，現(xiàn)已入住為838戶，%。其中出租有72戶，%。小區(qū)內(nèi)香港籍業(yè)戶433戶，%，深圳籍業(yè)戶為150戶,占總戶數(shù)的17%。外籍住(租)戶為10戶。小區(qū)總?cè)丝跒?318人，其中男性1170人，%，女性人口1148人，%。老年人302人，占總?cè)丝诘?3%。兒童398人,占總?cè)丝诘?7%。大部分住戶的需求: 增加兒童游樂設(shè)施。 增加老年人活動。 在小區(qū)內(nèi)開設(shè)小超市及小賣部。 大堂增設(shè)溫度計、沙發(fā)，對大堂進行綠化。 增加巴士的班次。住戶情況對管理服務(wù)可能產(chǎn)生的影響：因小區(qū)的租戶不斷上升，現(xiàn)有72戶，戶數(shù)較多，租戶更換頻繁。為此對小區(qū)業(yè)戶的財產(chǎn)安全可能產(chǎn)生的影響有：物品放行的控制方面。管理費收繳方面。外來人員的來訪控制方面。車輛管理方面。住戶與管理處的關(guān)系：通過6月份管理處對小區(qū)住戶發(fā)放問卷調(diào)查反映，小區(qū)的絕大部分業(yè)戶對管理處的管理工作都較為滿意，%.從目前情況來看,小區(qū)的業(yè)戶與管理處的關(guān)系較為融洽、協(xié)調(diào)。這從問卷調(diào)查結(jié)果中可以得到肯定。目前管理處與業(yè)主委員會的關(guān)系也較融洽，管理處的工作也得到業(yè)委會的認(rèn)可，滿意度較高。部分住戶與管理處關(guān)系不融洽的：小區(qū)有個別業(yè)戶因房屋質(zhì)量的遺留項目，地產(chǎn)部未能及時的處理，同時業(yè)戶誤以為管理處與開發(fā)商的關(guān)系是同“一家人”，在管理及資產(chǎn)方面是相互統(tǒng)一的，從而造成住戶與管理處不融洽，但這種客戶占極少數(shù)。二、管理處部門職能：規(guī)劃設(shè)計建議：從物業(yè)管理各項標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)所需硬件條件的角度，系統(tǒng)提出對規(guī)劃設(shè)計的建議。銷售配合：做好銷售大堂、樣板房和銷售涉及施工現(xiàn)場部分的保潔、綠化和保安工作。管理方案：在入伙前擬訂新接管項目的管理方案（管理服務(wù)的類型、方式、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、人員編制和收支預(yù)算）管理方案的年度修訂與評審接管驗收入伙與裝修：工程技術(shù)資料、交接驗收資料的建檔、管理工作驗收發(fā)現(xiàn)問題的整改辦理入伙手續(xù)業(yè)主收房安排及發(fā)現(xiàn)問題的整改協(xié)調(diào)裝修管理工作日常管理：安全管理房屋及設(shè)施設(shè)備的運行和維護保養(yǎng)綠化保潔車輛進出與停放管理入戶維修社區(qū)文化活動業(yè)主走訪與投訴受理業(yè)委會組建與定期溝通開發(fā)商及政府部門工作關(guān)系協(xié)助安排對崗培訓(xùn)及參觀管理費的計收與催繳客戶資料及工作檔案管理員工計劃考核管理與培訓(xùn)操作層員工宿舍管理155 / 155主 任附件一：文 員客戶參觀接待文檔管理兼業(yè)委會秘書保潔主管保潔一班保潔二班安全主管保安一班保安二班保安三班安全助理(大學(xué)生實習(xí))客戶服務(wù)主管大堂助理前臺接待客戶投訴處理社區(qū)文化活動業(yè)委會聯(lián)絡(luò)工程主管水電運行值班弱電維修綜合維修組財務(wù)內(nèi)勤計費收費欠費催繳物料管理會所品質(zhì)主管綠化班 宿舍管理電腦管理質(zhì)量管理計劃督辦后勤管理姓名部門崗位人數(shù)備注客服部客服主管1班長2操作層23工程部工程主管1工程助理1維修工9保安部主管1安全助理1班長1111操作層65綠化部主管1班長1操作層3財務(wù)部內(nèi)勤11保潔部主管1保潔助理1保潔班長111操作層40行政品質(zhì)部主管1辦公室文員兼業(yè)委會秘書1會所管理員1負(fù)責(zé)人1管理處主任1K地格林小鎮(zhèn)人員一覽表小區(qū)品質(zhì)定位的描述K地格林小鎮(zhèn)花園是集團及公司的對外宣傳窗口及樣板樓盤，基于此，管理處從日常管理工作一直嚴(yán)格要求，不斷地提高服務(wù)管理水平，不斷探索、創(chuàng)新、改進，努力把K地格林小鎮(zhèn)花園管理成為K地物業(yè)名符其實的樣板樓盤及對外展示形象的窗口。但要實現(xiàn)這一目標(biāo)，還要有一套完整的管理運作機制。根據(jù)集團及公司的對K地格林小鎮(zhèn)花園的要求與定位，同時管理處根據(jù)小區(qū)實際情況，對小區(qū)的管理服務(wù)品質(zhì)進行了定位，下面分別從安全管理、客戶服務(wù)、房屋管理，設(shè)備管理、財務(wù)管理等方面進行描述：一、安全管理（一）小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率0%1）實施措施：實行封閉式管理，充分利用小區(qū)智能化設(shè)施，人防與技防相結(jié)合，落實保安員崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域及重點部位，確保小區(qū)業(yè)戶人身財產(chǎn)安全。2）考核依據(jù)：對保安員隊伍