【正文】 前臺(tái)工作人員在無法解釋或說服業(yè)主（住戶）的前提下，及時(shí)向管理處負(fù)責(zé)人匯報(bào)管理處負(fù)責(zé)人正確分析、準(zhǔn)確判斷問題，若屬發(fā)展商或物業(yè)公司存在問題，業(yè)主意見屬于合理的，則作適當(dāng)減免，執(zhí)行前須電話知會(huì)物業(yè)總監(jiān)屬滯納金類，管理處負(fù)責(zé)人可審批50%以下減免屬管理費(fèi)類，管理處負(fù)責(zé)人可審批1個(gè)月（30天）以下減免若超過以上限額的，須上交董事總經(jīng)理或董事長審批后，方可執(zhí)行管理處將相關(guān)處理專題報(bào)告呈送總經(jīng)辦、董事辦各1份備案處理完畢，管理處負(fù)責(zé)人以專題報(bào)告形式上交物業(yè)總監(jiān)簽字認(rèn)可后，轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部，以便核銷帳目減免審批手續(xù)結(jié)束 附 注：本流程適合于延遲交樓或工程質(zhì)量遺留問題等所致業(yè)主各種投訴的輔助處理辦法。P． 有其他違規(guī)行為的要及時(shí)糾正或上報(bào)有關(guān)部門處理。L． 檢查裝修單元人員在高空作業(yè)時(shí)，有無采取安全措施，明顯的標(biāo)示。H． 檢查裝修施工人員有無在現(xiàn)場(chǎng)抽煙、大小便現(xiàn)象，如有需按公司規(guī)定嚴(yán)肅處理。E． 檢查裝修單元施工人員是否佩戴裝修出入證，沒有辦理的勸離小區(qū)。（3）工作程序A． 負(fù)責(zé)裝修單元的值班人員按公司要求在指定位置準(zhǔn)時(shí)接班。B． 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩戴在腰間固定位置上。、設(shè)施（煙感、溫感、報(bào)警按扭、消防栓、應(yīng)急燈、疏散指示燈開關(guān)等）是否完好。D． 公司內(nèi)部不同部門同事因公接觸時(shí)，應(yīng)致意。B． 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩戴腰間規(guī)定部位。B．查驗(yàn)《物品出入登記表》和放行條。（6）注意事項(xiàng)A．車輛出入后切記放下道閘，以防車輛沖閘。（5）車輛離崗A．當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛駛出小區(qū)到達(dá)道閘前時(shí)，行舉手禮，并說“先生（小姐）您好，請(qǐng)您交還卡紙，并核對(duì)車輛號(hào)碼。C． 在收回卡紙和收費(fèi)同時(shí)，另一名值班隊(duì)員迅速在《車輛出入登記表》上準(zhǔn)確填寫各欄目，通報(bào)車管跟進(jìn)。f. 若遇不愿出示證件，蠻橫無理者，應(yīng)耐心做好解釋工作，盡可能消除其不滿情緒。C．來人來訪登記a. 裝修人員憑有出入證（卡）進(jìn)出小區(qū)，謝絕推銷或其它閑雜人員進(jìn)入。C．遇外來單位參觀團(tuán)體或團(tuán)體車輛時(shí)，須敬禮。完編制人： 核準(zhǔn)人/審批：維護(hù)人： 生效日期：抄報(bào)：總公司人力資源部、天英物業(yè)公司辦公室 各1份下發(fā)：天英物業(yè)公司各管理項(xiàng)目保安各班 各1份 中山市天英物業(yè)管理有限公司編號(hào)：工作指引—G—002 版本：2003—01 出入口操作規(guī)程 目的 確保小區(qū)停放的車輛安全、人員出入有序 范圍 小區(qū)各出入口 操作規(guī)程（1）崗位要求A．在值班崗?fù)ぃc(diǎn)），精神飽滿、姿態(tài)端正。J． 為保證監(jiān)控室專線報(bào)警暢通，除緊急情況外，不得使用監(jiān)控專線報(bào)警電話。F． 當(dāng)電梯監(jiān)視專線收到故障報(bào)警時(shí)，立即通知巡邏保安和工程人員處理。B． 值班人員要堅(jiān)守崗位，密切注視監(jiān)視屏及各類監(jiān)控聯(lián)動(dòng)柜的運(yùn)行狀態(tài)。B． 接聽電話和可視時(shí)，務(wù)必在三響內(nèi)接聽。 D．在盤問和核對(duì)中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即扣留車輛，機(jī)智地應(yīng)付司機(jī)，并用對(duì)講機(jī)報(bào)告領(lǐng)班或主管趕到現(xiàn)場(chǎng)。G．嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛行為，若遇酗酒駕車者應(yīng)立即勸阻，并報(bào)告 領(lǐng)班或客戶中心處理。C．屬于到公寓、會(huì)所消費(fèi)的車輛，指引停放在會(huì)所停車場(chǎng)，其它沒有車位的車輛停放在臨時(shí)車位。B．檢查糾正違章車輛，須敬禮。范圍 小區(qū)停車場(chǎng)（庫）的管理。B、班次要求：分早、中、晚三班，在指定范圍和規(guī)定時(shí)間內(nèi)巡邏；不得在崗抽煙、吃零食、閑聊、睡覺、聽耳機(jī)、看書報(bào)、做私事等違規(guī)事項(xiàng)；注意各種治安動(dòng)態(tài)。 C、工作職責(zé)：負(fù)責(zé)跟蹤全小區(qū)錄像管理動(dòng)態(tài)；負(fù)責(zé)各種信息傳遞； 協(xié)調(diào)各樓宇門禁、可視對(duì)講系統(tǒng)的開啟和接聽等工作；負(fù)責(zé)傳達(dá)業(yè)主各種咨詢、投訴、維修等具體要求工作，對(duì)各種重要事項(xiàng)，認(rèn)真記錄和反饋管理處；按規(guī)定時(shí)間負(fù)責(zé)小區(qū)背景音樂的播放；遇到緊急警報(bào)，及時(shí)通報(bào)當(dāng)值保安趕到相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)了解情況，遇特殊重要情況及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 C、工作職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)會(huì)所治安正常秩序；制止各種酗酒、惡意爭吵影響會(huì)所形象等現(xiàn)象；雨天時(shí)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好雨傘，負(fù)責(zé)接送客人上下車；負(fù)責(zé)指揮到會(huì)所消費(fèi)顧客車輛停放，提醒顧客關(guān)好車門；每班巡查會(huì)所安全設(shè)施、游泳池等重要部位不少于兩次（每兩小時(shí)不少于一次）；巡查時(shí)須有隊(duì)員或領(lǐng)班頂崗，不允許空崗現(xiàn)象；每天營業(yè)結(jié)束后，負(fù)責(zé)檢查各部門是否有逗留人員、是否有遺留物品等情況，檢查各樓層水電、空調(diào)是否關(guān)妥；負(fù)責(zé)監(jiān)管會(huì)所設(shè)施人為破壞；嚴(yán)禁吃喝顧客和公司食品及飲料；對(duì)會(huì)所門口附近衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督；遇特殊情況及時(shí)向當(dāng)值領(lǐng)班和會(huì)所負(fù)責(zé)人匯報(bào)；四、4號(hào)崗（南門入口）A、 站崗要求(1)站崗：主崗?fù)り?duì)員在道口崗?fù)?nèi)站立操作；(2)站姿：直立，面對(duì)車道，目光注視來往車輛；(3)儀容:穿著公司統(tǒng)一規(guī)定制服,整潔、大方、得體；頭發(fā)、胡須符合要求；對(duì)講機(jī)放在工作臺(tái)上；(4)禮儀：對(duì)小區(qū)業(yè)主出入時(shí)，點(diǎn)頭問好；對(duì)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或參觀團(tuán)體嘉賓,需規(guī)范敬禮、表情自然；B、班次要求：早、中、晚三班在固定位置規(guī)范站崗；夜班隊(duì)員在崗?fù)?nèi)值班（晚上0：00至次日7：00可規(guī)范就坐）；不得在崗抽煙、吃零食、閑聊、睡覺、聽耳機(jī)、看書報(bào)、做私事等違規(guī)事項(xiàng)；注意各種治安動(dòng)態(tài)。（17）認(rèn)真做好交接班，對(duì)相關(guān)事項(xiàng)的跟進(jìn)交待清楚。（13）檢查裝修單元清理垃圾，材料堆放是否按公司在指定位置，規(guī)定的時(shí)間搬運(yùn)清理，按公司要求搬運(yùn)的時(shí)間和堆放位置落實(shí)工作。 （9）裝修單元在施工中有無破壞墻體結(jié)構(gòu)和主體梁柱，空調(diào)安裝位置是否按公司要求統(tǒng)一安裝，若有違規(guī)情況，則通知管理處配合處理。（6）檢查裝修單元是否按要求配置滅火器，滅火器的使用時(shí)間是否有效。（2）檢查裝修單元是否辦理《裝修許可證》，許可證是否按要求貼在大門上。禮 儀（1）遇公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或公司車輛經(jīng)過時(shí)，須規(guī)范敬禮、表情自然。完編制人 審 批維護(hù)人 生效日期抄 報(bào)：董事辦、總經(jīng)辦 、行政人事部 各1份下 發(fā)：物業(yè)公司各管理處、安全服務(wù)部主任、隊(duì)長、各保安崗?fù)? 各1份中山市廣浩物業(yè)管理服務(wù)有限公司編號(hào)：程序—W—021 版本：2004—001 裝修單元檢查操作規(guī)程一、 目 的：維護(hù)裝修秩序正常，制止各種違章行為，確保小區(qū)安全。（10） 為保證監(jiān)控室專線報(bào)警暢通，除緊急情況外，不得使用監(jiān)控報(bào)警電話專線。（6）當(dāng)電梯或機(jī)電監(jiān)視專線收到故障報(bào)警時(shí)，立即通知巡邏保安和工程人員處理。（2）值班人員要堅(jiān)守崗位，密切注視監(jiān)視屏及各類監(jiān)控聯(lián)動(dòng)柜的運(yùn)行狀態(tài)。（2） 接聽電話和可視時(shí)，必須在鈴響三聲內(nèi)接聽。完編制人 審 批維護(hù)人 生效日期抄 報(bào)：董事辦、總經(jīng)辦 、行政人事部 各1份下 發(fā)：物業(yè)公司各管理處、安全服務(wù)部主任、隊(duì)長、各保安崗?fù)? 各1份中山市廣浩物業(yè)管理服務(wù)有限公司編號(hào)：程序—W—020 版本：2003—001 監(jiān)控中心操作規(guī)程一、目 的 監(jiān)控小區(qū)各重要部位，特別是消防、車場(chǎng)及機(jī)電設(shè)備運(yùn)行情況等，確保各種事件處理得當(dāng)。f．留意檢查綠化植物有無被破壞、損壞等現(xiàn)象。（煙感、溫感、報(bào)警按扭、消防栓、應(yīng)急燈、疏散指示燈開關(guān)、消防箱封條等）是否完好。（3）對(duì)各種違章車輛，應(yīng)先敬禮、再糾正。二、范圍 適用各小區(qū)巡邏保安三、操作規(guī)程崗位要求（1）屬于機(jī)動(dòng)崗位，須規(guī)范走姿，站姿與騎車姿態(tài)。（2）核查對(duì)無誤后，及時(shí)指揮車輛。（5）每小時(shí)巡視檢查車輛一次是否正常，如有車輛被刮花、損壞、車門未關(guān)、車未上鎖、漏油漏水等情況應(yīng)立即通知車主處理，未通知到車主的，須及時(shí)做好記錄，同時(shí)上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班或管理處（客戶服務(wù)中心）。車輛進(jìn)場(chǎng)（1）當(dāng)有車輛駛進(jìn)小區(qū)停車場(chǎng)（停車庫）時(shí)，應(yīng)立即跟進(jìn)指引。（2）對(duì)講機(jī)佩帶腰間右側(cè)。（3）值班隊(duì)員檢驗(yàn)物品是否與放行條所列的物品相符，若不相符，應(yīng)要求住戶停止搬遷，并由領(lǐng)班上報(bào)管理處（客戶服務(wù)中心）查明原因；若相符，則由當(dāng)值領(lǐng)班與出入口值班隊(duì)員簽名放行。（2）放下道閘時(shí)應(yīng)格外小心，防止道閘損傷車輛及行人。（2）核對(duì)進(jìn)入和停放時(shí)間，如果沒有超過1個(gè)小時(shí)的，則開啟道閘放行；如果超過1小時(shí)的，則按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取停車費(fèi)，并遞上停車發(fā)票，并說：“謝謝！”收費(fèi)完畢后，開啟道閘放行。（3）發(fā)卡登記完畢后，立即將道閘開啟放行，并提示行駛路線，若后面有緊跟車輛排隊(duì)時(shí)，應(yīng)示意其停下，并致歉“對(duì)不起，久等了”。、社會(huì)各界人士參觀團(tuán)蒞臨小區(qū)時(shí)，應(yīng)立即立正敬禮，然后將參觀的單位、人數(shù)等情況記錄清楚，以便備查。（2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)提（拿）重物的業(yè)主進(jìn)入小區(qū)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供幫助。（2）業(yè)主車輛或外來車輛出入時(shí)，須規(guī)范敬禮。二、 范 圍 小區(qū)各出入口。 各管理處前臺(tái)：xxx配合做好各種信息的傳達(dá)和反饋，及時(shí)通知小區(qū)業(yè)主（住戶）做好相應(yīng)安全防范措施，密切配合現(xiàn)場(chǎng)開展工作。前 言為有效防范和妥善處理各種突發(fā)事件，維護(hù)公司和業(yè)主財(cái)產(chǎn)利益安全，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范要求，針對(duì)內(nèi)部管理及自然界現(xiàn)象規(guī)律，包括小區(qū)日常停水停電、群架斗毆、火警、盜警、急救、交通事故、地震、雷擊、臺(tái)風(fēng)、暴雨、抗洪等，現(xiàn)特制定各種應(yīng)急措施流程圖，將其作為規(guī)范化、系統(tǒng)化工作指引之一，并通過集體學(xué)習(xí)、反復(fù)培訓(xùn)，達(dá)到學(xué)以致用的目的。三、組 員 各管理處水電組：xxx、xxx、xxx、xxx負(fù)責(zé)對(duì)水、電、煤氣系統(tǒng)設(shè)施，包括小區(qū)的市政公共設(shè)施等進(jìn)行控管，及時(shí)對(duì)各種災(zāi)情進(jìn)行有效地防范或救援，將災(zāi)情險(xiǎn)情盡量降到最小程度。編 制： 審 批： 維 護(hù)： 生效日期 ： 抄 報(bào)：董事辦、總經(jīng)辦 各1份下 發(fā)：物業(yè)公司各項(xiàng)目各班組 各1份中山市廣益物業(yè)管理服務(wù)有限公司保安操作規(guī)程與流程圖 (共10份) 編 制 審 批 維 護(hù) 生效日期 抄 報(bào)：董事辦、總經(jīng)辦、行政人事部 各1份下 發(fā)：物業(yè)公司各管理處、全安服務(wù)部主任、隊(duì)長及各崗?fù)? 各1份中山市廣浩物業(yè)管理服務(wù)有限公司編號(hào)：程序—W—013 版本：2003—001 門崗操作規(guī)程一、 目 的 確保小區(qū)人員、車輛進(jìn)出安全，維護(hù)小區(qū)正常秩序。禮 儀（1）遇見公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或公司車輛經(jīng)過時(shí)，須規(guī)范敬禮。人員出入監(jiān)控（1）各出入口的值班隊(duì)員在上崗3個(gè)月內(nèi)，須熟悉小區(qū)內(nèi)業(yè)主基本情況，包括：姓名、幢（座）、家庭人口狀況、相貌特征，常規(guī)出入小區(qū)時(shí)間等。 c. 訪客在登記前，值班隊(duì)員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)證件，若不符，謝絕入內(nèi)；若相符，應(yīng)詳細(xì)登記來訪人員姓名，有效證件名稱、號(hào)碼及來訪原因。（2）當(dāng)司機(jī)開啟車窗時(shí)，詢問其上哪個(gè)單元，確認(rèn)后，填好卡紙（或發(fā)放臨時(shí)智能卡），同時(shí)說先生（小姐）請(qǐng)收好卡，做好指引（在小區(qū)有車位的業(yè)主無須發(fā)卡）。車輛離開監(jiān)控（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛行駛出小區(qū)到達(dá)道閘前，當(dāng)值隊(duì)員必須規(guī)范敬禮，并說“先生（小姐）您好！請(qǐng)您交還車卡”，并核對(duì)車輛號(hào)碼。注意事項(xiàng)（1）車輛進(jìn)出后必須放下道閘，以防范車輛沖閘沖卡現(xiàn)象。（2）檢驗(yàn)《物品進(jìn)出登記表》和放行條（須有部門主管簽字）。三、 操作規(guī)程崗位要求（1）屬走動(dòng)崗位隊(duì)員，規(guī)范走姿、站姿與騎車姿態(tài)。（3）遇公司同事、業(yè)主及外來人員時(shí)，須點(diǎn)頭致意。（4）提醒司機(jī)關(guān)好車門窗，并檢查車身外表是否完好，是否有漏水漏油。車輛出場(chǎng)（1）當(dāng)車輛駛出小區(qū)停車場(chǎng)時(shí)，應(yīng)首先仔細(xì)核對(duì)出場(chǎng)車輛和駕駛員。完編制人 審 批維護(hù)人 生效日期抄 報(bào)：董事辦、總經(jīng)辦 、行政人事部 各1份下 發(fā)：物業(yè)公司各管理處、安全服務(wù)部主任、隊(duì)長、各保安崗?fù)? 各1份中山市廣浩物業(yè)管理服