【正文】 有緊跟車輛排隊(duì)時(shí)，應(yīng)示意其停下，并致歉“對(duì)不起，久等了”。（2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)提（拿）重物的業(yè)主進(jìn)入小區(qū)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供幫助。二、 范 圍 小區(qū)各出入口。前 言為有效防范和妥善處理各種突發(fā)事件，維護(hù)公司和業(yè)主財(cái)產(chǎn)利益安全，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范要求，針對(duì)內(nèi)部管理及自然界現(xiàn)象規(guī)律，包括小區(qū)日常停水停電、群架斗毆、火警、盜警、急救、交通事故、地震、雷擊、臺(tái)風(fēng)、暴雨、抗洪等，現(xiàn)特制定各種應(yīng)急措施流程圖，將其作為規(guī)范化、系統(tǒng)化工作指引之一，并通過(guò)集體學(xué)習(xí)、反復(fù)培訓(xùn)，達(dá)到學(xué)以致用的目的。編 制： 審 批： 維 護(hù)： 生效日期 ： 抄 報(bào)：董事辦、總經(jīng)辦 各1份下 發(fā)：物業(yè)公司各項(xiàng)目各班組 各1份中山市廣益物業(yè)管理服務(wù)有限公司保安操作規(guī)程與流程圖 (共10份) 編 制 審 批 維 護(hù) 生效日期 抄 報(bào)：董事辦、總經(jīng)辦、行政人事部 各1份下 發(fā)：物業(yè)公司各管理處、全安服務(wù)部主任、隊(duì)長(zhǎng)及各崗?fù)? 各1份中山市廣浩物業(yè)管理服務(wù)有限公司編號(hào)：程序—W—013 版本：2003—001 門崗操作規(guī)程一、 目 的 確保小區(qū)人員、車輛進(jìn)出安全，維護(hù)小區(qū)正常秩序。人員出入監(jiān)控（1）各出入口的值班隊(duì)員在上崗3個(gè)月內(nèi)，須熟悉小區(qū)內(nèi)業(yè)主基本情況，包括：姓名、幢（座）、家庭人口狀況、相貌特征，常規(guī)出入小區(qū)時(shí)間等。（2）當(dāng)司機(jī)開啟車窗時(shí)，詢問(wèn)其上哪個(gè)單元，確認(rèn)后，填好卡紙（或發(fā)放臨時(shí)智能卡），同時(shí)說(shuō)先生（小姐）請(qǐng)收好卡，做好指引（在小區(qū)有車位的業(yè)主無(wú)須發(fā)卡）。注意事項(xiàng)（1）車輛進(jìn)出后必須放下道閘，以防范車輛沖閘沖卡現(xiàn)象。三、 操作規(guī)程崗位要求（1）屬走動(dòng)崗位隊(duì)員，規(guī)范走姿、站姿與騎車姿態(tài)。（4）提醒司機(jī)關(guān)好車門窗，并檢查車身外表是否完好，是否有漏水漏油。完編制人 審 批維護(hù)人 生效日期抄 報(bào)：董事辦、總經(jīng)辦 、行政人事部 各1份下 發(fā)：物業(yè)公司各管理處、安全服務(wù)部主任、隊(duì)長(zhǎng)、各保安崗?fù)? 各1份中山市廣浩物業(yè)管理服務(wù)有限公司編號(hào)：程序—W—019 版本：2004—001 巡邏崗操作規(guī)程一、目的 監(jiān)視和巡查小區(qū)，防范各種安全隱患和事故發(fā)生。（2）巡邏內(nèi)容、防火、防盜、水浸等情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理，并通報(bào)領(lǐng)班或監(jiān)控中心。I、對(duì)各種突發(fā)事件,須詳細(xì)記錄，并及時(shí)上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班或管理處（客戶服務(wù)中心）配合處理。操作程序（1） 值班人員要掌握室內(nèi)各系統(tǒng)的簡(jiǎn)單工作原理、性能和常規(guī)保養(yǎng)工作，熟練掌握各種系統(tǒng)操作。（9）配合工程部人員對(duì)報(bào)警系統(tǒng)每季度一次的檢查以及每半年一次消防系統(tǒng)的 有關(guān)測(cè)試。（2）對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩戴在腰右側(cè)部位上。（5）檢查裝修單元施工人員是否佩戴裝修出入證，對(duì)沒(méi)有辦理的則勸離小區(qū)。（12）檢查裝修單元人員高空作業(yè)時(shí)，有無(wú)采取安全措施，設(shè)置明顯安全標(biāo)志。 C、工作職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)售樓部正常秩序；制止各種惡意爭(zhēng)吵影響售部形象等現(xiàn)象；現(xiàn)場(chǎng)顧客較多時(shí)，主動(dòng)給售樓部工作人員幫忙，為顧客倒水倒茶、遞送資料；每半小時(shí)巡查售樓部財(cái)物及設(shè)施安全情況，注意看管樓宇模型，以防被人破壞；對(duì)售樓部門口附近的清潔衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督；制止小孩在售樓部門口戲水玩水；遇特殊情況及時(shí)向當(dāng)值領(lǐng)班和售樓部負(fù)責(zé)人匯報(bào)；三、3號(hào)崗（會(huì)所）A、站崗要求(1)站崗：定點(diǎn)站立，位置在會(huì)所大門口右側(cè)；(2)姿勢(shì)：跨立姿勢(shì)、收腹挺胸、表情自然；(3)儀容:穿著公司統(tǒng)一規(guī)定制服,整潔、大方、得體；頭發(fā)、胡須符合要求；對(duì)講機(jī)統(tǒng)一掛于腰間右側(cè)部位；(4)禮儀：對(duì)顧客出入會(huì)所大廳時(shí)，點(diǎn)頭問(wèn)好，面帶微笑，主動(dòng)為顧客開 門；對(duì)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或參觀團(tuán)嘉賓,須規(guī)范敬禮、表情自然；B、班次要求：分早、中、晚三班，在固定位置規(guī)范站崗；晚上0：00至次日7：00當(dāng)值保安可在會(huì)所前臺(tái)處規(guī)范就坐；不得帶親戚朋友到會(huì)所內(nèi)閑聊；不得在崗抽煙、吃零食、閑聊、睡覺(jué)、聽耳機(jī)、看書報(bào)、做私事等違規(guī)事項(xiàng)；注意各種治安動(dòng)態(tài)。七、巡邏崗（分A、B、C區(qū)）A區(qū)范圍——10幢、摩托車棚、架空層車庫(kù)、噴泉廣場(chǎng)、游樂(lè)場(chǎng)；B區(qū)范圍——111116幢、架空層車庫(kù)（11至13幢下）、主干道臨時(shí)停車位、配電房旁摩托車棚；C區(qū)范圍——11122225幢及其下架空層車庫(kù)、摩托車棚（22幢正前方）A、 崗位要求（1）姿勢(shì)：規(guī)范走姿、站姿與騎車姿勢(shì)；三人成行，兩人成排；（2）儀容：穿著公司統(tǒng)一規(guī)定制服,整潔、大方、得體；頭發(fā)、胡須符合要求；對(duì)講機(jī)統(tǒng)一掛于腰間右側(cè)部位；（3）禮儀：遇公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)陪同賓客參觀時(shí)，須立正敬禮致意；對(duì)各種違章車輛，應(yīng)先敬禮、再糾正；遇業(yè)主、公司同事及外來(lái)人員時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭問(wèn)好。（2）禮儀A．遇公司領(lǐng)導(dǎo)或公司車輛時(shí)，須立正并舉手禮。F．清查停車場(chǎng)（庫(kù)）內(nèi)車輛，與門崗《車輛出入登記表》上是否一致。（2）禮儀A． 遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入監(jiān)控室檢查日常工作時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立和讓座。E． 當(dāng)出現(xiàn)火警信號(hào)時(shí)，應(yīng)立即復(fù)位，再次出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)時(shí)，立即通過(guò)對(duì)講機(jī)或電話通知當(dāng)班領(lǐng)班前去報(bào)警位置核查信號(hào)真?zhèn)吻闆r。M． 監(jiān)控室嚴(yán)禁收、錄、放電臺(tái)節(jié)目及與工作無(wú)關(guān)的音樂(lè)、錄像等。B．當(dāng)發(fā)現(xiàn)提（拿）著重物的業(yè)主進(jìn)入有困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供幫助。（在小區(qū)有車位的業(yè)主無(wú)須發(fā)卡）。D．若后面有車緊跟，應(yīng)立即示意車停下，另一名隊(duì)員立即應(yīng)放下道閘，再按上述操作處理下一輛車，并說(shuō)“對(duì)不起，久等了”。范圍 適用小區(qū)巡邏保安操作規(guī)程（1）崗位要求A． 屬于機(jī)動(dòng)崗位，需走姿規(guī)范，站姿與騎車姿態(tài)。B． 巡邏內(nèi)容：、防火、防盜、水浸等情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理，并通報(bào)領(lǐng) 班或監(jiān)控中心。 操作規(guī)程：（1）崗位要求A． 屬機(jī)動(dòng)崗位，需走姿站姿規(guī)范。D． 施工人員是否按公司規(guī)定時(shí)間開工，上午8：30—12：00，下午14：00—18：00，節(jié)假日開工時(shí)間為上午9：00—12：00，下午14：00—18：00，如有特殊情況需申請(qǐng)加班的，需經(jīng)管理公司同意，申辦加班手續(xù)，在無(wú)噪音的情況和規(guī)定時(shí)間內(nèi)加班。 K． 檢查裝修單元在現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)亂搭建、亂拉電線等現(xiàn)象，如有需報(bào)有關(guān)部 門處理。 編制人 審 批 維護(hù)人 生效日期 抄 報(bào)：董事辦、總經(jīng)辦 各1份抄 送：財(cái)務(wù)部、行政人事部 各1份下 發(fā)：物業(yè)公司各管理處 各1份 編號(hào)：工作指引C002 版本：200301陽(yáng)光花地業(yè)主多月欠款催收流程圖財(cái)會(huì)部于每月5日前將至上月止欠費(fèi)達(dá)2個(gè)月、3個(gè)月、5個(gè)月以上的業(yè)主清單及《催款通知書》交辦公室審核理辦公室審核后于第二天將清單及《催款通知書》交客戶中心派發(fā)催款 欠費(fèi)2個(gè)月的業(yè)主 欠費(fèi)3個(gè)月的業(yè)主 欠費(fèi)5個(gè)月的業(yè)主 客戶中心將一號(hào)《催款通知書》上門派發(fā)并由業(yè)主簽收已入住 未入住客戶中心將二號(hào)《催款通知書》以掛號(hào)信形式郵寄給業(yè)主客戶中心將相關(guān)資料交公司指定顧問(wèn)律師（劉沛顏）配合追收客戶中心將一號(hào)《催款通知書》以掛號(hào)信形式郵寄給業(yè)主客戶中心在欠費(fèi)清單作已發(fā)信記錄，并將欠費(fèi)清單及業(yè)主簽收條交回辦公室辦公室核實(shí)后反饋財(cái)會(huì)部，并將資料存檔完成第二次催收款工作備注：送交律師資料包括：、單元、欠費(fèi)時(shí)間、欠費(fèi)金額 編號(hào)：工作指引C001版本：200301陽(yáng)光花地業(yè)主當(dāng)月欠款催收流程圖 財(cái)會(huì)部于每月12日及24日將銀行未成功劃帳清單交辦公室審核辦公室審核后在第二天安排客戶中心配合催款客戶中心以電話形式催款(應(yīng)選擇住戶家中有經(jīng)濟(jì)能力的對(duì)象)完成第一次催收欠款工作 第二次催收物業(yè)通知書 閣下: 您好!閣下所認(rèn)購(gòu)的陽(yáng)光花地 閣 座 單元,未能于第一次收樓通知書的最后限期 年 月 日前來(lái)天英物業(yè)管理公司客戶中心辦理收樓手續(xù),我司客戶中心已于上述期限前曾以電話或郵寄的方式通知貴戶,但閣下目前仍未配合完成辦理收樓手續(xù),為此,敬請(qǐng)閣下收到第二次催收物業(yè)通知書后一個(gè)月內(nèi)務(wù)必前來(lái)辦理收樓手續(xù).為共同維護(hù)天英物業(yè)管理有限公司及陽(yáng)光花地物業(yè)管理服務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)作,對(duì)逾期仍未辦理收樓手續(xù)的單元,我司將按現(xiàn)行的廣東省及中山市有關(guān)的物業(yè)管理政策法規(guī)向貴單元收取物業(yè)管理費(fèi)的5‰.特此通知!附表:(單位:元) 中山市天英物業(yè)管理有限公司 年 月 日 編號(hào)：工作指引B008 版本：200301管理費(fèi)及滯納金減免審批權(quán)限流程圖凡屬業(yè)主（住戶）要求減免管理費(fèi)或滯納金 前臺(tái)工作人員在無(wú)法解釋及說(shuō)服業(yè)主（住戶）前提下，及時(shí)向客戶中心負(fù)責(zé)人（主管）匯報(bào)客戶中心負(fù)責(zé)人（主管）正確分析問(wèn)題，并作出準(zhǔn)確判斷，若屬發(fā)展商或本公司存在問(wèn)題的則適當(dāng)減免優(yōu)惠處理完畢以專題報(bào)告形式由客戶中心負(fù)責(zé)人（主管）直接審批，交財(cái)務(wù)部和辦公室備案各1份；若超過(guò)以上限額，則按常規(guī)形式報(bào)告處理屬滯納金類，客戶中心負(fù)責(zé)人（主管）可審批30%（總額在5000元以下）減免屬管理費(fèi)類，客戶中心負(fù)責(zé)人（主管）可審批半個(gè)月（15天）以下減免減免審批手續(xù)結(jié)束 完 – 編制人： 核準(zhǔn)人/審批： 維護(hù)人： 生效日期： 抄 報(bào)：鄭副總裁、天英集團(tuán)總公司財(cái)務(wù)部 各1份抄 送：天英物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)部、客戶中心 各1份 天英物業(yè)管理有限公司 編號(hào)：工作指引K004版本：2003001收樓通知書頒發(fā)及催收物業(yè)流程圖客戶中心根據(jù)銷售部提交的符合收樓資料進(jìn)行核對(duì)和整理由客戶中心專人按公司制定的《收樓通知書》和《收樓須知》以掛號(hào)信形式郵寄業(yè)主第二次通知頒發(fā)及催收物業(yè)手續(xù)結(jié)束客戶中心根據(jù)財(cái)務(wù)反饋的收費(fèi)清單，再以郵寄的方式發(fā)出第二次收樓通知書由財(cái)務(wù)部將具體收費(fèi)項(xiàng)目清單填列后返送到客戶中心行政助理處不按通知書限期收樓的，客戶中心將相關(guān)資料提交財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人通知頒發(fā)及催收物業(yè)手續(xù)結(jié)束屬按收樓通知書要求收樓的，按常規(guī)收樓手續(xù)辦理收樓在郵寄期間，由客戶中心物業(yè)助理繼續(xù)以電話提示業(yè)主在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)前來(lái)辦理收樓手續(xù)郵寄后按郵局的回執(zhí)單作好相關(guān)的登記工作