【正文】 ；外資企業(yè)和外商辦事處、辦事機(jī)構(gòu)；采購(gòu)供應(yīng)單位；能源(水、電、氣)各單位；各級(jí)政府部門(mén)等等。 策劃和謀略公共關(guān)系方面的事務(wù) 酒店總經(jīng)理是酒店形象的代表，做好酒店的對(duì)外公共關(guān)系方面的工作是總經(jīng)理的重要職責(zé)。每年下半年制定的后三年酒店經(jīng)營(yíng)的 動(dòng)計(jì)劃和下一年的經(jīng)營(yíng)預(yù)算是酒店規(guī)劃和發(fā)展的重要內(nèi)容?？偨?jīng)理要特別關(guān)注對(duì)成本控制、應(yīng)收款、開(kāi)源節(jié)流的管理，關(guān)心每月每日的營(yíng)業(yè)情況。并及時(shí)召集有關(guān)方面進(jìn)行研究討論，促使經(jīng)營(yíng)狀況良性循環(huán)。這是每年經(jīng) 營(yíng)管理的計(jì)劃書(shū)、目標(biāo)書(shū)。人力資源的開(kāi)發(fā)是酒店管理的一項(xiàng)重要工作。在籌劃多種經(jīng)營(yíng)的思路時(shí)也要考慮市場(chǎng)需求和市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)。 酒店的對(duì)外開(kāi)拓發(fā)展和經(jīng)營(yíng)多種經(jīng)營(yíng)，可以為酒店的發(fā)展尋求經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)新的支撐點(diǎn)。l 教育培訓(xùn)員工創(chuàng)造優(yōu)良的服務(wù)，力爭(zhēng)更多的回頭客光顧酒店。l 酒店促銷工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，也是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。這里的市場(chǎng)主要指酒店的客源市場(chǎng)。由于外部市場(chǎng)的不斷變化， 總經(jīng)理應(yīng)該花更多的時(shí)間去籌劃、思考酒店的開(kāi)拓、開(kāi)發(fā)，研究酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和外部市場(chǎng)環(huán)境的發(fā)展變化，要著重抓好財(cái)務(wù)管理和人力資的管理。在對(duì)某項(xiàng)管理工作有意見(jiàn)分歧時(shí)，駐店經(jīng)理和副總經(jīng)理應(yīng)該服從總經(jīng)理的意見(jiàn)，執(zhí)行總經(jīng)理的指令，協(xié)助總經(jīng)理處理酒店的具體日常事務(wù)，確保總經(jīng)理的指令和意圖得到貫徹和執(zhí)行。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)總經(jīng)理對(duì)酒店工作的管理引言：酒店總經(jīng)理與駐店經(jīng)理、副總經(jīng)理，是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。l 工作時(shí)間要求：中層管理人員要準(zhǔn)時(shí)或提前上班，下班時(shí)間則沒(méi)有具體統(tǒng)一要求。到現(xiàn)場(chǎng)解決，走動(dòng)式管理，經(jīng)常檢查協(xié)調(diào)工作。對(duì)屬下也要同樣嚴(yán)格要求。開(kāi)會(huì)要準(zhǔn)時(shí)，作筆記；會(huì)后即貫徹落實(shí)。 夜班經(jīng)理是駐店經(jīng)理的助手，他要熟知業(yè)務(wù)和規(guī)格，協(xié)調(diào)工作，勤于檢查，勇于負(fù)責(zé)，能處理夜間突發(fā)情況，安全識(shí)強(qiáng)，對(duì)安全工作比較熟悉。夜班經(jīng)理工作制是建立科學(xué)、高效領(lǐng)導(dǎo)管理體制的一個(gè)補(bǔ)充和重要環(huán)節(jié)。(7) 要有比較健康的身體，因每天工作時(shí)間較長(zhǎng)。(3) 勤于檢查和督促工作，經(jīng)常檢查督促酒店各項(xiàng)運(yùn)轉(zhuǎn)工作是否正常。重大問(wèn)題和情況及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。 對(duì)駐店經(jīng)理的工作職責(zé)要求 駐店經(jīng)理受總經(jīng)理的委托和授權(quán)，全面指導(dǎo)協(xié)調(diào)督促整個(gè)酒店的對(duì)客服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)工作。它體現(xiàn)一個(gè)酒店的標(biāo)準(zhǔn)和水平。酒店每位員工，包括總經(jīng)理，都必須在酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的約束下工作。真正做到獎(jiǎng)罰分明。實(shí)行各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制，雖然對(duì)這些處于一線的部門(mén)經(jīng)理(主任)來(lái)說(shuō)，擔(dān)子重了，但工作有人負(fù)責(zé)，工作交叉和矛盾相對(duì)少于過(guò)多的副職，工作指令暢通。因此，充分發(fā)揮六大總監(jiān)的作用，是酒店建立科學(xué)高效的運(yùn)轉(zhuǎn)管理體制不可缺少的重要環(huán)節(jié)。財(cái)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)各部門(mén)預(yù)算和經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)分析的管理。他們之間的隸屬領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系分明。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 總監(jiān)是介于駐店經(jīng)理和各部門(mén)經(jīng)理之間的，起著承上啟下作用的酒店高級(jí)行政管理人員。如果經(jīng)理是政策、方針、計(jì)劃的制定者，駐店經(jīng)理就是組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施者。運(yùn)轉(zhuǎn)體制的確立和實(shí)行，不是駐店經(jīng)理一個(gè)人的事情，而是總經(jīng)理管理思想的體現(xiàn)。它要形成以總經(jīng)理為首的、駐店經(jīng)理具體實(shí)施的運(yùn)轉(zhuǎn)管理體制。這三者是上下級(jí)關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。其計(jì)劃性、指令性較強(qiáng)，要求令行禁止。（4） 授權(quán)以后，要檢查下屬工作落實(shí)的情況，并進(jìn)行督導(dǎo)。授權(quán)還包括工作指導(dǎo)和工作提示。授權(quán)，就是對(duì)下屬予以信任的具體體現(xiàn)。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)2） 總經(jīng)理要運(yùn)用“鼓勵(lì)”的技巧，充分調(diào)動(dòng)下屬管理人員和員工的工作積極性。 贊揚(yáng)和鼓勵(lì)。3） 酒店管理要分層分級(jí)作決策，各級(jí)管理層在作決策前先聽(tīng)聽(tīng)下屬意見(jiàn)，可以使決策更完善。三． 贊揚(yáng)和尊重的藝術(shù) 征求、傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)是尊重下屬的表現(xiàn)。3）處理會(huì)議中來(lái)人打擾。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)2. 處理來(lái)人干擾1) 建立并養(yǎng)成提前告示、提前預(yù)約的制度和習(xí)慣。2) 許多找總經(jīng)理的電話，秘書(shū)接后記下來(lái)后，在總經(jīng)理辦公室桌上留個(gè)電話記錄。2） 立即行動(dòng)酒店總經(jīng)理每天安排工作日程之前，必須先確定工作優(yōu)先順序。有效的委派包括七個(gè)步驟的委派系統(tǒng)，它們是：l 選定需要委派人們?nèi)プ龅墓ぷ鳎籰 選定能勝任工作的人員；l 確定委派工作的時(shí)間、條件和方法；l 制定一個(gè)確切的委派計(jì)劃；*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)l 進(jìn)行工作任務(wù)的委派；l 檢查下屬工作進(jìn)展情況；l 檢查和評(píng)價(jià)委派工作系統(tǒng)，以求改進(jìn)。酒店總經(jīng)理工作管理藝術(shù) 學(xué)習(xí)并掌握酒店管理中的管理藝術(shù)，其目的作用就是使酒店管理階層在實(shí)施各項(xiàng)管理中，能夠有效地運(yùn)用科學(xué)的管理方法、管理技能、管理技巧，達(dá)到酒店管理中的最佳效果和境界。l 客人在客房?jī)?nèi)需要提供或更換物品，客房中心要在五分鐘之內(nèi)提供等等。在酒店的各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程中，會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)客人等待的現(xiàn)象，這是正?，F(xiàn)象。在對(duì)客服務(wù)上，應(yīng)做到“Onestopservice”，即只要是客人提出的問(wèn)題，不管問(wèn)到什么人，都要由這個(gè)人來(lái)幫助客人，直至解決問(wèn)題為止?！痹诳腿它c(diǎn)菜的這段時(shí)間，主動(dòng)熱情的聊幾句，不時(shí)的招呼，餐廳里如果能備幾份雜志、報(bào)紙，讓等候的客人新聞?dòng)浾呔蜁?huì)使客人感到自己受到了重視，而得到了一種滿足。 例如：在餐廳，客人點(diǎn)了菜，一般情況下，要在職15分鐘內(nèi)上第一道菜。與會(huì)者就有一種緊張嚴(yán)肅的氣氛，還可以使大家養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)。比如，一個(gè)酒店在開(kāi)業(yè)初期，各方面的關(guān)系，各部門(mén)的關(guān)系需要協(xié)調(diào)，便制定每周一次房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)，和每周一次的餐飲協(xié)調(diào)會(huì)。 限制時(shí)間。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)二． 酒店管理中的時(shí)間管理 遵守時(shí)間。（1） 拒絕對(duì)方時(shí)，應(yīng)顯示你對(duì)他的請(qǐng)求已給予計(jì)莊重的考慮；（2） 拒絕時(shí)的表情，應(yīng)該和顏悅色，最好多謝對(duì)方能想到你，并略表歉意；（3） 最好向?qū)Ψ秸f(shuō)明拒絕的理由，使他了解，你所拒絕的不是他本人，而是所托之事自己無(wú)法辦到。（3） 晚上八時(shí)以后，思考規(guī)劃下一階段或今后的工作。確立最佳時(shí)間是合理利用時(shí)間的前提。五． 不見(jiàn)面的交際方式 利用電話來(lái)進(jìn)行交際。1）在交際前，有準(zhǔn)備、有目的地搜集那些對(duì)雙方交往有關(guān)有用的資料、信息，就能占有優(yōu)勢(shì)。這是良好的開(kāi)端。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)四． 交際要有準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備和精神準(zhǔn)備?？偨?jīng)理出面的拜訪和會(huì)見(jiàn)，就會(huì)使對(duì)方感到他自己的價(jià)值和重要。而當(dāng)對(duì)方有困難，處于劣境的時(shí)候，能給予理解和關(guān)心，則會(huì)使他感到溫暖、友愛(ài)和信心。 贊揚(yáng)和鼓勵(lì)。在交際中，應(yīng)該處身設(shè)地的為對(duì)方著想，也站在對(duì)方利益的角度去考慮一下問(wèn)題，就容易找到共同點(diǎn)，感情也會(huì)融洽。 用討論和請(qǐng)求的口吻。 誠(chéng)實(shí)、可信。二． 交際交中應(yīng)持的態(tài)度 微笑、幽默。 廣泛的知識(shí)。握手時(shí)，短促、適度地表示有力，切忌過(guò)重。 動(dòng)作大方、舉止穩(wěn)重。因?yàn)榭偨?jīng)理是代表一個(gè)酒店的形象。例會(huì)可以說(shuō)是解決通常共性的一般問(wèn)題，多實(shí)用于通報(bào)情況和信息、總結(jié)回顧工作、研究有規(guī)律性的問(wèn)題。酒店的日常運(yùn)轉(zhuǎn)，通過(guò)酒店的例會(huì)，各部門(mén)接受工作指令，貫徹、解決、落實(shí)、檢查、執(zhí)行。每次會(huì)議都由記錄員認(rèn)真記錄，會(huì)后要整理會(huì)議紀(jì)要，下發(fā)有關(guān)部門(mén)具體貫徹執(zhí)行會(huì)議所做出的有關(guān)決定。 除了上午的工作指令會(huì)外，酒店內(nèi)部會(huì)議一般安排在下午2：00—4：00較妥當(dāng)。盡量讓參加會(huì)議人員都發(fā)表意見(jiàn)和看法。要將會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、出席人員、中心議題都提前通知與會(huì)者。l 接待方面的專題會(huì)議。專題會(huì)議可以分為接待工作專題會(huì)議、服務(wù)質(zhì)量專題會(huì)議、行政方面專題會(huì)議以及其它專題會(huì)議。除了緊急臨時(shí)工作會(huì)議，酒店內(nèi)部會(huì)議一般都要有個(gè)計(jì)劃安排。（1） 掌握好、控制好會(huì)議的氣氛。3 掌握好會(huì)議時(shí)間。每個(gè)會(huì)議結(jié)束時(shí)，一定要有一個(gè)短小精煉的小結(jié)，對(duì)所研究討論的每個(gè)問(wèn)題都要形成一個(gè)決定性的意見(jiàn)。 要解決實(shí)際問(wèn)題，有話則長(zhǎng)，無(wú)話則短。有時(shí)可以臨時(shí)召開(kāi)5分鐘或10分鐘會(huì)議，商量解決辦法，及時(shí)處理掉。要力求使對(duì)方第一次見(jiàn)到你，就留下一個(gè)深刻美好的印象。酒店總經(jīng)理在交際場(chǎng)合，要做到儀表端莊、服飾整潔，衣服的顏色協(xié)調(diào)明快。走路時(shí)應(yīng)不快不慢?？偨?jīng)理在進(jìn)行交際和溝通時(shí)，首先要掃除語(yǔ)言中的障礙。要懂得酒店管理的專業(yè)知識(shí)，有一定的文學(xué)藝術(shù)修養(yǎng)，以及各種有關(guān)學(xué)科的知識(shí)，如涉外經(jīng)濟(jì)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、行為科學(xué)、心理學(xué)、行政管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)等等。另外，在交際場(chǎng)合，用幾句幽默的話語(yǔ)，既能調(diào)節(jié)交往時(shí)的情緒和氣氛，也可以潤(rùn)滑雙方之間的感情，可以收到更佳的交際效果。交際的成功建立在互相信任的基礎(chǔ)上。3） 比較有效的辦法是在這些語(yǔ)句之前或之后，加上“能不能”、“可不可能”、“是不是”、“好不好”、“行不行”等用語(yǔ)，并以極友好和善的態(tài)度，而帶微笑提*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)出自己的設(shè)想，往往容易被對(duì)方接受。三． 交際原則：尊重與理解“尊重對(duì)方，理解對(duì)方”是酒店領(lǐng)導(dǎo)者交際中必須遵循的一條重要原則。適時(shí)適度地贊揚(yáng)對(duì)方，使對(duì)方感覺(jué)到他在您心目中的形象、地位和作用。酒店總經(jīng)理有時(shí)要親自做業(yè)務(wù)外巡。 理解對(duì)方，不強(qiáng)人所難。（1） 實(shí)事求是地分析對(duì)方的情況，歸納尋找對(duì)方成功的做法和經(jīng)驗(yàn)，見(jiàn)面時(shí)適時(shí)給出幾句具有真情實(shí)感的贊譽(yù)和鼓勵(lì)對(duì)方的話，這會(huì)使對(duì)方感到自信和心情愉快。 信息上的準(zhǔn)備。認(rèn)真分析研究對(duì)方的發(fā)展變化和目前所處的境況，然后做出自己的對(duì)策方案。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)時(shí)間管理藝術(shù)一． 總經(jīng)理自我時(shí)間管理 利用最佳時(shí)間。（2） 下午二時(shí)至三時(shí)，處理工作中的一些棘手問(wèn)題，或研討工作難題。事半功倍之道取決于懂得有所不為，要砍掉一切不必要的事務(wù)和約會(huì)。 為了有效的控制時(shí)間，可以適度運(yùn)用閉門(mén)謝客的辦法。不僅要求在酒店內(nèi)部要遵守時(shí)間，而且酒店的所有管理人員到外面參加各類社會(huì)活動(dòng)，總經(jīng)理和市場(chǎng)營(yíng)銷公關(guān)部經(jīng)理及人員與人約會(huì)商談工作也要準(zhǔn)時(shí)、守時(shí)，這種好習(xí)慣的養(yǎng)成，對(duì)樹(shù)立自己酒店的形象是十分有利的。 酒店管理中的時(shí)間的節(jié)約，有許多方面值得探討和改進(jìn)。如果擅長(zhǎng)于計(jì)劃與管理，把會(huì)議開(kāi)得緊湊，事先作充分的準(zhǔn)備，召集會(huì)議時(shí)，主要就是布置任務(wù)。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)三．服務(wù)工作中的時(shí)間管理 時(shí)間的長(zhǎng)短是相對(duì)的?！碑?dāng)?shù)谝坏罒岵怂蜕蟻?lái)之后，服務(wù)員一定要說(shuō)：“對(duì)不起，讓你久等了。1）在對(duì)客服務(wù)中，應(yīng)注意把節(jié)省客人的時(shí)間放在首位。 縮短客人的等待時(shí)間。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)服務(wù)工作中的時(shí)間上的要求，必須使每位服務(wù)人員都要保證做到：l 客人進(jìn)店Checkin應(yīng)在三分鐘之內(nèi)；l 客人點(diǎn)菜后上第一道熱菜應(yīng)在十五分鐘之內(nèi)；l 做一間客房的清掃應(yīng)在25分鐘之內(nèi)；l 客人Checkout應(yīng)在二分鐘之內(nèi)。酒店經(jīng)常組織對(duì)客人服務(wù)的員工，進(jìn)行操作訓(xùn)練?？偨?jīng)理要把適當(dāng)?shù)墓ぷ?、用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ山o適當(dāng)?shù)娜巳ネ瓿?。總?jīng)理要充分利用副手、助手、秘書(shū)、內(nèi)勤，發(fā)揮他們的作用，要使他們明確地知道你在干什么，他們就會(huì)幫助你擋駕一些人和事，不讓他們打擾你，而且秘書(shū)、內(nèi)勤可以幫助你做些準(zhǔn)備工作，以便你回過(guò)頭來(lái)處理拖延下來(lái)的工作。二． 處理各種干擾的藝術(shù)1. 妥善處理電話干擾1) 所有找總經(jīng)理的電話，全部由總機(jī)轉(zhuǎn)到酒店辦公室，由辦公室的秘書(shū)統(tǒng)一應(yīng)接處理。3) 總經(jīng)理可能已經(jīng)接到了一些電話，這時(shí)要妥善處理。另一種方法，對(duì)于一般關(guān)系的來(lái)訪都有要控制其閑聊，可以采取不讓他坐下來(lái)的辦法。如果是外單位來(lái)人找 總經(jīng)理，可以請(qǐng)秘書(shū)先接待安排一下，待會(huì)議結(jié)束之后，再安排時(shí)間處理。下屬管理人員和員工最了解自己管轄范圍內(nèi)的事情，所以對(duì)于份內(nèi)工作他們最有發(fā)言權(quán)。總經(jīng)理在研究討論工作、下達(dá)工作任務(wù)時(shí)，以商量和征求意見(jiàn)的口吻，表示了你很尊重他，下屬出容易接受任務(wù)，執(zhí)行任務(wù)?？偨?jīng)理的獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)使員工感到自己的價(jià)值和作用，也增強(qiáng)了員工繼續(xù)做好工作的自信心?？偨?jīng)理對(duì)自己手下的應(yīng)該有一個(gè)基本了解，明白他們的能力和所擔(dān)任的工作。是駐店經(jīng)理或六大總監(jiān)的工作，總經(jīng)理