【正文】 問(wèn)題。投訴的解決，不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的原則。，包括出品的味道，或有雜質(zhì)、變質(zhì)。、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時(shí)應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。：其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。，給客人展示確認(rèn)。，酒水需不需要加冰等。，說(shuō)話聲音適中，不得打擾客人。，應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要添加飲料。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）：“生日快樂(lè)”！。：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂(lè)隊(duì)奏生日歌。如不到享用之時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標(biāo)記，送到西廚或酒吧冷藏。將毛巾卷成小圓柱形，放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時(shí)，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。D）擦拭完成以后，將杯子對(duì)著燈光檢查保證無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)水跡。擦拭玻璃杯技巧：準(zhǔn)備一冰桶開(kāi)水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個(gè)干凈的圓托盤，將清洗過(guò)的水杯從洗碗間取出。，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡快清掃衛(wèi)生。：，低的物品放外側(cè)。：，手心空出?！?、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過(guò)食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過(guò)食品放回原位。，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。各類餐具的拿放技巧。G、 根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；H、 根據(jù)客人來(lái)自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷。、空盤時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人還需要加點(diǎn)什么?！比绾卫猛其N經(jīng)營(yíng)手段達(dá)到高額利潤(rùn)？，以便日后再光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心。語(yǔ)言技巧（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請(qǐng)問(wèn)您們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么……）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意：A、 觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶豫不定時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人；B、 不可忽視女性客人或小姐，對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹；C、 重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯(cuò)例：“先生/小姐，您點(diǎn)的有，對(duì)嗎？請(qǐng)稍等，我很快送到……。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會(huì)有很大的差別，后者會(huì)使客人生厭，有被愚弄的感覺(jué)，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，盲目推銷也會(huì)與顧客的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳。方便第二天使用。送到洗杯房清洗。、設(shè)備、設(shè)施等物品有無(wú)損壞。,其它電源關(guān)閉。（如不正常通知總控維修）。表?yè)P(yáng)好人好事等。③備好工作用具（筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單）。1上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用。1當(dāng)客人的酒水剩下23支時(shí)，及時(shí)詢問(wèn)客人是否需要添加酒水。服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”。無(wú)論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤?！辈⒉捎煤笸耸诫x開(kāi)。（三）KTV服務(wù)中注意事項(xiàng)服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。營(yíng)業(yè)后：（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開(kāi)關(guān)。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來(lái)現(xiàn)金買單。每次進(jìn)房第一時(shí)間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂(lè)的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。：、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗杯房清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。禮貌告知客人：“請(qǐng)稍等，馬上為您送上。介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問(wèn)客人是混飲或凈飲，加軟飲要加多少等都要問(wèn)清楚。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。和咨客引領(lǐng)客人前往預(yù)訂房間。,通知區(qū)域主管檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，如不達(dá)標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)該立即返工重新清理。1班后會(huì)：下班后由主管主持召開(kāi)班后會(huì)，針對(duì)營(yíng)業(yè)中的情況進(jìn)行講評(píng)，DJ必須將營(yíng)業(yè)中的情況記錄在DJ日?qǐng)?bào)表上，班后后上交主管。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開(kāi)取，不得多開(kāi)或虛開(kāi)發(fā)票，買單完畢后，退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。點(diǎn)歌：主動(dòng)熱情征詢客人意見(jiàn)，并給客人點(diǎn)播歌曲。DJ可以用左手拿起紙巾 ，右手用生果叉插上一塊水果。二 KTV服務(wù)員工作流程圖引領(lǐng)賓客 KTV房 （1）迎客準(zhǔn)備 （4）開(kāi)啟電器設(shè)備（3）上禮貌茶（2）引客入坐 （5）上生果小食 （7）出品（6）點(diǎn)單（8）點(diǎn)歌 （9）中途服務(wù)（12）應(yīng)變技巧（11）酒水促銷（10）房間衛(wèi)生（13）結(jié)帳（14）送客（15）恢復(fù)迎客狀態(tài)（16）班后會(huì)（一）KTV工作流程圖注解分析迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來(lái)時(shí)，—2米和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)開(kāi)始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬35度問(wèn)候，要求全體人員一致。（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財(cái)物、自帶酒水、食品等）。，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。，贊賞客人，細(xì)心觀察注意小節(jié)，學(xué)會(huì)從小事上關(guān)心愛(ài)護(hù)和贊揚(yáng)客人。，都不準(zhǔn)頂撞批評(píng)客人或與客人爭(zhēng)辯。回答：“真是不好意思，我馬上找經(jīng)理過(guò)來(lái)為您解決。回答：“不好意思，這是公司行政和財(cái)務(wù)上的事，我不是很清楚”?！被卮穑骸皩?duì)不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您？”如果是因?yàn)樽约旱姆?wù)怠慢了客人回答：“對(duì)不起，因?yàn)槲业氖毜÷四?，真的很抱歉，我立刻改正?！被卮穑骸安缓靡馑?，我沒(méi)這個(gè)權(quán)力，請(qǐng)您稍等，我馬上向經(jīng)理申請(qǐng)。自己看著搞定，如果跟你談得來(lái)的客人不是很有駐力，那么就詢問(wèn)一下，其他客人或房間內(nèi)其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ這個(gè)說(shuō)要，那個(gè)說(shuō)要，客人也就不好說(shuō)什么，如果只有一個(gè)DJ說(shuō)要，而其她的DJ都不出聲，那么客人也許就只會(huì)針對(duì)這個(gè)DJ，而且一個(gè)小食都不要，這個(gè)DJ也很難下臺(tái)，所以在這里，我們?nèi)匀灰獜?qiáng)調(diào)一個(gè)“姐妹同心。這時(shí)候，要掌握喝的節(jié)奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的時(shí)間便任憑客人“宰割”或使客人感到不滿，不好玩引起房間氣氛不好的一面，最好是讓客人多喝點(diǎn)，而自己少喝一點(diǎn)，這一點(diǎn)要自己把握好也不要讓客人老輸，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候自己也喝一點(diǎn)，總之“能喝則喝”。：這時(shí)DJ應(yīng)配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天，這時(shí)應(yīng)注意聊天的內(nèi)容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。所以，我們?cè)诜恐幸⒁忉槍?duì)不同的客人作出不同的回應(yīng)。：晚上好，歡迎光臨！ ：“晚上好，歡迎光臨！我是本房DJ，很榮幸為您服務(wù)。采取單跪，右腿下跪，身體虛坐在腳上，左腿與地面成90度，上身保持站立規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。（筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器、口噴、工作報(bào)告），精神飽滿。、污漬，無(wú)異味無(wú)破損，熨燙整齊，佩帶統(tǒng)一工牌。（二）工作規(guī)范個(gè)人素質(zhì)規(guī)范，手感清爽，不粘稠，逞清香，無(wú)異味，發(fā)型整齊，禁止染過(guò)于夸張的顏色。7． 下班前本區(qū)域的衛(wèi)生搞好，清理臟杯具用具到洗杯房，并檢查地面有無(wú)骰子和其它用具用品，如有應(yīng)主動(dòng)拾起，將干凈的杯具器具擺放于家私柜并鎖好。3． 服從主管的工作安排，每天按指定的工作范圍準(zhǔn)備開(kāi)工前的預(yù)備措施。目 錄一鄒家享審批酒店KTV樓面培訓(xùn)資料2012年10月 ——秉臻兄弟酒店管理有限公司——2． 每天上班前要在指定的時(shí)間和地點(diǎn)參加班前會(huì)議，不準(zhǔn)遲到。6． 見(jiàn)到客人爭(zhēng)吵或突發(fā)事件應(yīng)立刻通知部長(zhǎng)級(jí)的主管人員，在工作中禁止與客人爭(zhēng)吵、爭(zhēng)論（就算認(rèn)為自己沒(méi)錯(cuò)），應(yīng)主動(dòng)找主管人員的解決。10． 下班離開(kāi)公司時(shí)，必須接受保安員檢查手袋之類的物品，禁止偷拿公司的任何物品。：禁止留長(zhǎng)指甲，應(yīng)該修剪整齊，禁止涂有顏色的指甲油，上崗前手掌不能有字跡，亂涂亂畫。：化妝袋。行走時(shí)步伐要適中，多用小步，忌大步流星和腳擦地面拖拉行走，嚴(yán)禁奔跑上身保持站位時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，不得做不雅動(dòng)作，在走廊通道內(nèi)應(yīng)靠右邊行走，不得并排行走，搭肩拉手，同時(shí)隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，并點(diǎn)頭致意，不得與客人或上司搶道。：言語(yǔ)要求親切、和藹，表情自然大方，面帶微笑，語(yǔ)氣熱情，語(yǔ)調(diào)溫柔平和。：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”DJ服務(wù)員服務(wù)技巧：在廳房?jī)?nèi)，決定客人玩得開(kāi)不開(kāi)心的首要因素是氣氛問(wèn)題，只有活躍的，恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺(jué)，而服務(wù)員、DJ在房中起到?jīng)Q定氣氛是否活躍的重要因素。：DJ做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨(dú)唱歌時(shí)，應(yīng)表情專注，客人唱完歌應(yīng)鼓掌表示歡迎，也可說(shuō)：“唱歌的喝酒！再來(lái)一個(gè)！”讓客人有一種受重視的感覺(jué)。，那么盡可能引導(dǎo)他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，如果自己輸?shù)帽容^多，就喝點(diǎn)酒，多吃點(diǎn)生果、小食之類。這也要靠服務(wù)生之間要有默契，還有就是要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，先要看準(zhǔn)哪一位客人會(huì)是買單的，如果他不是很反對(duì)，那么OK?；卮穑骸安缓靡馑迹覜](méi)這個(gè)權(quán)力，這間房間的最低消費(fèi)是XX元，您先點(diǎn)些食品或飲料，等一下我向經(jīng)理申請(qǐng)，爭(zhēng)取給你們贈(zèng)送?！被卮穑骸皩?duì)不起，是不是我服務(wù)不好要換DJ？”如果客人堅(jiān)持回答：“請(qǐng)稍等，我請(qǐng)示一下經(jīng)理。、投資和營(yíng)業(yè)收入及老板是誰(shuí)等商業(yè)機(jī)密以及一此超越范圍的問(wèn)題時(shí)要含蓄地回避。”。，若有其它房間熟客需打招呼，須得到本房和進(jìn)房負(fù)責(zé)經(jīng)理同意，打招呼時(shí)間不得超過(guò)十分鐘。（微笑點(diǎn)頭致意，鞠躬問(wèn)候，讓路等），不準(zhǔn)對(duì)客人評(píng)頭論足。，要目視客人，認(rèn)真傾聽(tīng)，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。（或請(qǐng)求客人幫助時(shí)）不論多少，都必須真誠(chéng)致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)索小費(fèi)。，議論同事、上司或