《亞森通信公司呼叫中心業(yè)務提升培訓教程》-全文預覽
【正文】 中存在的機會 ?來自其他的業(yè)務關系 ?高層間的關系 ?包括分支結構在內的內部客戶 ?機遇 ? 超越目前呼叫中心業(yè)務能力的 ?目前分散在各不同職能部門（需求集中化） ?識別機遇 ?會見經理 ?理解客戶需求的關鍵點 ?劃定呼叫中心的服務量和服務范圍 呼叫中心業(yè)務流程 企業(yè)通用業(yè)頻道 準備資源 預備移管 了解客戶需求 ?人員（招聘或從其他運營部門重新委派） ? 設備 /電腦 ?崗前培訓 ?呼叫中心基礎知識 ?口音 ?服務意識 ?商業(yè)禮儀 ?基本的行業(yè) /產品 /客戶相關的知識 ?錄音對話分析 ?頻率的分析 ?標準稿的開發(fā) ?SOP（標準運營程序 ） ?系統(tǒng)操作 ?報告格式 流程標準化 呼叫中心業(yè)務流程 企業(yè)通用業(yè)頻道 操作員培訓 移管 知識移交 ?知識移交 /標準稿 /標準運營程序的培訓 ?如果需要安排在職培訓 ?操作員認證 ?個人輔導 ?認證中專門的質量跟蹤小組 ?服務水平達標 ?放棄率 ?答復速度 ?效率驗證 ?我們有足夠的操作員么？ 呼叫中心業(yè)務流程 企業(yè)通用業(yè)頻道 報表 生產 /穩(wěn)定性 質量鑒定 ?監(jiān)督業(yè)績（通過使用系統(tǒng)） ?墻上粘貼醒目的含有個人業(yè)績的報表 ?人員的穩(wěn)定性 ?高層監(jiān)督 ?客戶反饋 ?終端客戶滿意度調查 ?流程雇主滿意度調查 ?電話質量監(jiān)督 ?對所有電話進行錄音 ?專門培訓員或質量檢查組對樣本案例的質量 建立監(jiān)督機制 呼叫中心業(yè)務流程 企業(yè)通用業(yè)頻道 有效性 不斷改進 效率 ?客戶滿意度調查 ?終端客戶調查 ?來自客戶的凈增長分數(shù) ?不斷積累的非標準化案例 ?如果頻繁發(fā)生需要將其標準化 ?制定例外表作為方法分享 ?操作員間和與其它呼叫中心分享最佳實踐 ?電話模式分析放棄率 ?最大負荷 projection ?早晨 /傍晚的電話 ?資源再分配計劃 ?發(fā)展培訓 ?人員替換的培訓 ?重新培訓的項目 呼叫中心業(yè)務流程 企業(yè)通用業(yè)頻道 第五部分： 外包服務中的項目移管 主講：惠琳 企業(yè)通用業(yè)頻道 服務外包中的 項目移管 準備資源 預備移管 了解客戶需求 ?人員（招聘或從其他運營部門重新委派） ? 設備 /電腦 ?崗前培訓 ?呼叫中心基礎知識 ?口音 ?服務意識 ?商業(yè)禮儀 ?基本的行業(yè) /產品 /客戶相關的知識 ?錄音對話分析 ?頻率的分析 ?標準稿的開發(fā) ?SOP（標準運營程序 ） ?系統(tǒng)操作 ?報告格式 流程標準化 企業(yè)通用業(yè)頻道 服務外包中的 項目移管
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