《亞森通信公司呼叫中心業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)教程》(文件)
【正文】 ※ 呼入量為指標(biāo) ※ 門檻低，無(wú)專業(yè)技能 ※ 高離職率 ※ 統(tǒng)一的服務(wù)內(nèi)容 ※ 注重規(guī)范條例 ※ 廣泛的覆蓋 ※ 只有語(yǔ)音 ※ 單項(xiàng)服務(wù) ※ 利潤(rùn)中心 ※ 客戶關(guān)系為重心 ※ 專業(yè)員工 ※ 員工職業(yè)生涯規(guī)劃 ※ 個(gè)性化服務(wù) ※ 注重激勵(lì)和授權(quán) ※ 目標(biāo)客戶鎖定 ※ 多媒體（傳真、電郵等） ※ 單項(xiàng)服務(wù)雙向交流 企業(yè)通用業(yè)頻道 國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)概況 中國(guó)呼叫中心的發(fā)展： ? 概念倒入階段（１９９７－20xx年） －概念引入及方案研討 ?行業(yè)系統(tǒng)建設(shè)及應(yīng)用階段 (20xx20xx年） －電信、金融、郵政、電力、公用事業(yè)、媒體、 IT ?產(chǎn)業(yè)成型階段（20xx－20xx年） －業(yè)務(wù)規(guī)模取得突破 －產(chǎn)業(yè)鏈條趨于完善 ?產(chǎn)業(yè)發(fā)展階段（20xx－20xx年） －企業(yè)級(jí)應(yīng)用市場(chǎng)開(kāi)始啟動(dòng) －產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)（包括人才培養(yǎng)）飛躍是發(fā)展 企業(yè)通用業(yè)頻道 國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)概況 產(chǎn)業(yè)的發(fā)展在數(shù)量上（座席總數(shù)、市場(chǎng)規(guī)模）有了較大突破 －中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在１９９８年－20xx年間，以年均增長(zhǎng)率３９％的速度高速增長(zhǎng)； －截止到20xx年，中國(guó)呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到２４．８萬(wàn)個(gè)，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到３１０億元。 支持服務(wù)：數(shù)據(jù)挖掘／分析、業(yè)務(wù)員／骨干研修、人才派遣 企業(yè)通用業(yè)頻道 第四部分：呼叫中心業(yè)務(wù)流程 企業(yè)通用業(yè)頻道 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 填寫申 請(qǐng)單 數(shù)據(jù)錄入 信用 評(píng)估 信用卡 制作 信用卡 發(fā)放 客戶 信用卡發(fā)行方 客戶 BPO公司 信用卡發(fā)行方 郵局 郵局 以前 現(xiàn)在 （日本） （日本） （日本） （日本 ）（中國(guó)） （日本） （日本） 案例：信用卡的發(fā)行 企業(yè)通用業(yè)頻道 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 市場(chǎng) 流程 改進(jìn) 建立銷 售途徑 制定 決策 預(yù)備 移管 生產(chǎn) （穩(wěn)定性） 移 管 市場(chǎng)與銷售 知識(shí)移交 運(yùn)營(yíng) 企業(yè)通用業(yè)頻道 了解市場(chǎng) 開(kāi)發(fā)市場(chǎng)工具 ?客戶調(diào)查 ?競(jìng)爭(zhēng)力調(diào)查 ?確定每年的產(chǎn)品 和覆蓋范圍 ?確定獨(dú)有賣點(diǎn) ?銷售手段 ? 幻燈片簡(jiǎn)報(bào) ?網(wǎng)頁(yè) ?工業(yè)期刊上做廣告 ?研討會(huì) ?研討會(huì)贊助商 ?個(gè)人 /學(xué)術(shù)研討會(huì) ?全國(guó)性 /地區(qū)性研討會(huì) ?咨詢展臺(tái) 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 企業(yè)通用業(yè)頻道 識(shí)別潛在機(jī)會(huì) 渠道 /銷售管理 了解客戶需求 ?市場(chǎng)活動(dòng)中的機(jī)會(huì) ?研討會(huì) ?調(diào)查 ?現(xiàn)有其他關(guān)系
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