【正文】 、進(jìn)度； ▲ Where(何地做 )— 具備的設(shè)施或環(huán)境； ▲ How（怎樣做） — 步驟、方法、材料、監(jiān)測(cè)和文件； ▲ How much（多少） — 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)、記錄。含有程序的文件可稱為 “程序文件”。在 QMS中，組織的質(zhì)量保證活動(dòng)關(guān)注的是預(yù)期的產(chǎn)品。 —— 服務(wù)和服務(wù)的提供過(guò)程往往都在與顧客的接觸 中同時(shí)發(fā)生； —— 服務(wù)的提供可涉及多種對(duì)象和活動(dòng)形式，例如 在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)（如維 修的汽車(chē)），在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品上所完成 的活動(dòng)（如律師的辯護(hù)服務(wù)），無(wú)形產(chǎn)品的交 付（如知識(shí)傳授方面的信息提供），為顧客創(chuàng) 造氛圍（如在賓館和飯店）等。服務(wù)的提供可涉及，例如 : （見(jiàn)理解要點(diǎn)）。 57 培訓(xùn)教程（ I） 第三章 GB/T190002022 簡(jiǎn)介 （ 10/15） 第二節(jié) 基本術(shù)語(yǔ) （ 9/14） ■ (2) (process) ◆ 理解要點(diǎn)（ 4/4） ● 特殊過(guò)程： ▲ 含義：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱之為“特殊過(guò)程”； ▲ 舉例：焊接、熱處理、鑄造、涂覆、電鍍等工藝； ▲ 服務(wù)業(yè)和流程性材料生產(chǎn)中有不少過(guò)程是特殊過(guò)程 ▲ 特殊過(guò)程應(yīng)采用特殊的控制方法，一般對(duì)其進(jìn)行過(guò)程確認(rèn)（在 ISO9001:2022標(biāo)準(zhǔn) 論 )。 ● 任一過(guò)程都有輸入和輸出，輸入是實(shí)施過(guò)程的基礎(chǔ) 或依據(jù)，輸出是完成過(guò)程的結(jié)果（即產(chǎn)品）。 注 1：一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出。 ★ 要求可由不同相關(guān)方提出，因此對(duì)同一方面的要求可 能不同。 注 3： 有各種類別的特性 （見(jiàn)下頁(yè)） 51 培訓(xùn)教程（ I） 第三章 GB/T190002022 簡(jiǎn)介 （ 4/15） 第二節(jié) 基本術(shù)語(yǔ) （ 3/14） ■ (1) (quality) ◆ 理解要點(diǎn)（ 3/5） 2） 質(zhì)量定義中涉及的幾個(gè)相關(guān)術(shù)語(yǔ)和概念（ 2/3） (特性的定義 )注 3：有各種類別的特性，如： —— 物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué) 的特性）； —— 感官的（如：嗅覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng) 覺(jué)）； —— 行為的（如：禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直）； —— 時(shí)間的（如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性）； —— 人體工效學(xué)的（如：生理的特性或有關(guān)人身安 全的特性）； —— 功能的（如：飛機(jī)的最高速度）。 ◆ 理解要點(diǎn)（ 1/5） 1）質(zhì)量是對(duì)滿足要求的程度的一種描述，因此，可使 用形容詞來(lái)修飾質(zhì)量，以表明其滿足要求的程度。 ■ 本章僅介紹 ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)中的 4個(gè)基本術(shù)語(yǔ)。 ◆ 理解要點(diǎn)： ● 任何組織的活動(dòng)都需要借助其他組織的資源或力量 ● 供方或合作伙伴提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，為向顧客提供 高質(zhì)量產(chǎn)品提供了保證； ● 組織要使自己生產(chǎn)的產(chǎn)品持續(xù)穩(wěn)定地滿足顧客要求，必須有 一支持續(xù)穩(wěn)定地向其提供產(chǎn)品和服務(wù)的骨干供方群體 ； ● 供方既是組織利益的相關(guān)方，也是組織的一種資源 ● 組織和供方相互依存、雙向選擇，要達(dá)到雙贏才能 增強(qiáng)創(chuàng)造價(jià)值的能力，因此對(duì)供方既要控制又要互利。 43 培訓(xùn)教程（ I） 第二章 質(zhì)量管理原則 （ 15/19） 第二節(jié) 八項(xiàng)質(zhì)量原則（ 13/17） █ （ 7）基于事實(shí)的決策方法（ 1/2） :有效決策建立在數(shù) 據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 過(guò)程方法 管理的系統(tǒng)方法 研究的對(duì)象 每個(gè)過(guò)程及該過(guò)程與其相關(guān)過(guò)程的關(guān)系 若干過(guò)程乃至過(guò)程網(wǎng)絡(luò)組 成的體系 管理的范圍 一組活動(dòng)和相關(guān)的資源 一組過(guò)程 目 的 高效地達(dá)到過(guò)程的目標(biāo) 提高實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)的有效性和效率 41 培訓(xùn)教程（ I） 第二章 質(zhì)量管理原則 （ 13/19） 第二節(jié) 八項(xiàng)質(zhì)量原則（ 11/17） ■ （ 6）持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè) 永恒目標(biāo)。整體性、關(guān)聯(lián)性、有序性和動(dòng)態(tài)性是系統(tǒng)工程的主要特性； ▲其 重點(diǎn)是過(guò)程，一個(gè)過(guò)程可能就是一個(gè)系統(tǒng)； ▲ 對(duì)構(gòu)成系統(tǒng)的過(guò)程識(shí)別、理解并管理，可以幫助提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性及效率； ▲ 系統(tǒng)是有層次的，系統(tǒng)和要素是相對(duì)應(yīng)的； ▲ 系統(tǒng)的策劃水平直接影響其運(yùn)作水平； ▲ 優(yōu)點(diǎn)是使過(guò)程相互協(xié)調(diào)，最大限度地實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果 39 培訓(xùn)教程（ I） 第二章 質(zhì)量管理原則 （ 11/19） 第二節(jié) 八項(xiàng)質(zhì)量原則（ 9/17） ■ （ 5）管理的系統(tǒng)方法（ 3/4） ◆ 主要活動(dòng)： ● 建立以過(guò)程方法為主體的 QMS； ● 明確 QM過(guò)程的順序和相互作用，使之協(xié)調(diào)； ● 確定體系內(nèi)過(guò)程如何運(yùn)作； ● 規(guī)定體系的運(yùn)作方式 ； ● 通過(guò)測(cè)量和評(píng)估可能的風(fēng)險(xiǎn)，持續(xù)改進(jìn)體系。 ◆ 主要活動(dòng)： ● 系統(tǒng)地識(shí)別所有過(guò)程，并確定其順序和相互作用； ● 確定過(guò)程的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確職責(zé)、權(quán)限和接口； ● 確定控制過(guò)程的準(zhǔn)則和方法，并進(jìn)行監(jiān)測(cè)量； ● 對(duì)監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)。 ◆ 理解要點(diǎn)（ 1/3） ： ● 過(guò)程（ ）：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或 相互作用的一組活動(dòng) (見(jiàn)下頁(yè)圖 )。 33 培訓(xùn)教程（ I） 第二章 質(zhì)量管理原則 （ 5/19） 第二節(jié) 八項(xiàng)質(zhì)量原則（ 3/17） ■ （ 3）全員參與： 各級(jí)人員 都 是組織之本， 唯 有 其 充 分參與，才能使他們 為組織的利益發(fā)揮其才干 。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持 良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充 分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng) 。因此，組 織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求 ， 并 爭(zhēng)取超越顧客期望。發(fā)布 了 GB/T190012022(idtISO9001： 2022）； ◆ ISO 9004：正在追蹤標(biāo)準(zhǔn)的修訂過(guò)程。 26 培訓(xùn)教程（ I） 第一章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（ 17/19） 第三節(jié) ISO9004:20XX的變化 (3/4) █ ISO 9004:2022《 可持續(xù)性管理 質(zhì)量管理方法 》 的結(jié)構(gòu)： ◆ ①適用范圍 ◆ ②引用標(biāo)準(zhǔn) ◆ ③術(shù)語(yǔ) ◆ ④可持續(xù)性管理 (概要 ) ◆ ⑤組織環(huán)境 (P) ◆ ⑥戰(zhàn)略、方針政策與溝通 (P) ◆ ⑦資源 (D) ◆ ⑧過(guò)程管理 (D) ◆ ⑨測(cè)量和分析 (C) ◆ ⑩學(xué)習(xí)、改進(jìn)和創(chuàng)新 (A) 27 培訓(xùn)教程（ I） 第一章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（ 18/19） 第三節(jié) ISO9004:20XX的變化 (4/4) █ 新版 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的兩類模式 ◆ 以 ISO 9001為代表的 QMS要求標(biāo)準(zhǔn)（含行業(yè) QMS要求標(biāo)準(zhǔn)）：其特點(diǎn)是對(duì) QMS具體活動(dòng)提出通用或?qū)I(yè)性要 求，思路仍是“以最少的一致要求提供質(zhì)量保證”， 其評(píng)價(jià)手段是符合性評(píng)價(jià)； ◆ 以 ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)及各類卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為代表的指南標(biāo)準(zhǔn)：其特點(diǎn)是應(yīng)用 QM原則，為提升組織整體績(jī)效和可持續(xù)性提供公認(rèn)有效途徑的信息，其評(píng)價(jià)手段是成熟度量度，其典型作用是幫助已按“要求”標(biāo)準(zhǔn)建立 MS的組織，使已建立的 MS在推進(jìn)組織整體持續(xù)發(fā)展方面發(fā)揮更大作用。因?yàn)槠鋬?nèi)容多了不成其為 “標(biāo)準(zhǔn)”，少了還不如一本質(zhì)量管理教科書(shū)。 █ 概念圖：根據(jù)變化的術(shù)語(yǔ)和定義，其概念圖稍有變化。 ★ 詳細(xì)變化見(jiàn)第四章。 ● 標(biāo)準(zhǔn)的“引言”部分明確了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則； ● 表述了 QMS應(yīng)遵循的 12個(gè)方面的 QMS基礎(chǔ)； ● 確定了質(zhì)量相關(guān)的 84個(gè)術(shù)語(yǔ)，按類別分成 10個(gè)部 分； ● 在附錄 A中，用 10張概念圖表達(dá)了各術(shù)語(yǔ)間的相互 關(guān)系。 16 培訓(xùn)教程（ I） 第一章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（ 7/19） 第一節(jié) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展 (7/13) █ 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展（ 3/3） ◆ 2022版發(fā)布后的變化： ● 2022年 10月 1日發(fā)布了 ISO19011:2022《 質(zhì)量和 (或 ) 環(huán)境管理體系審核指南 》 ； ● 2022年 9月 15日發(fā)布了 ISO9000:2022《 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 》 ； ● 對(duì) ISO9001： 2022進(jìn)行有限修正，即對(duì)規(guī)范性文件內(nèi) 容的特定部分的修改、增加或刪除。 12 培訓(xùn)教程（ I） 第一章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) （ 3/19） 第一節(jié) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展 (3/13) ■ 質(zhì)量管理發(fā)展的四個(gè)階段（ 3/4） ◆ 全面質(zhì)量管理階段（ TQM）（ 1960— 現(xiàn)在） ● 生產(chǎn)特點(diǎn)：現(xiàn)代化大生產(chǎn)； ● 為適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，將 QM向生產(chǎn)流程的兩端 拓展； ● 1961年，美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆將這一思想概 括在 《 全面質(zhì)量控制 》 （ TQC ）一書(shū)中，首創(chuàng)全面質(zhì)量控制 理論。 本課程包含 GB/T190002022《 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 》 的基 本內(nèi)容，簡(jiǎn)要介紹了新版 ISO9004標(biāo)準(zhǔn) 《 可持續(xù)性 質(zhì)量管理方法 》 的有關(guān)變化，重點(diǎn)講解 GB/T19001： 2022《 質(zhì)量管理體系 要求 》 的內(nèi)容，以期促進(jìn)各組織對(duì)新版標(biāo)準(zhǔn)的理解、應(yīng)用和質(zhì)量管理體系 的順利轉(zhuǎn)換。根據(jù)收集到的 2022版 ISO900