【正文】 序、任務等）； ▲ 目標、輸入、輸出、活動、資源和程序，是過程的基本要 素，應當分別確定； ▲ 過程的目標是所要達到的目的，輸入是基礎，輸出是結果 （產品），資源是條件，程序是途徑， 過程 應按照策劃的 安排進行 分析、監(jiān)視 /測量和改進 ，以實現對其的控制和增 值轉換； ▲ 通常一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。 ● 采用過程方法的兩大優(yōu)勢： ▲ 綜合考慮與過程有關的各種因素 ,事先策劃； ▲ 有效地利用資源，降低成本，提高有效性和效率。 37 培訓教程（ I） 第二章 質量管理原則 （ 9/19） 第二節(jié) 八項質量原則（ 7/17） ■ （ 5）管理的系統(tǒng)方法（ 1/4）：將相互關聯的過程作 為 體系 來看待、 理解和管理，有助于組織提高實現目標 的有效性和效率。 38 培訓教程（ I） 第二章 質量管理原則 （ 10/19） 第二節(jié) 八項質量原則（ 8/17） ■ （ 5）管理的系統(tǒng)方法（ 2/4） ◆ 理解要點（ 2/2）： ● “管理的系統(tǒng)方法”的內涵： ▲ 研究“系統(tǒng)”的主要方法是系統(tǒng)工程。 ◆ 管理的系統(tǒng)方法和過程方法的關系（ 1/2） ● 共同點： ▲ 研究對象：都與過程相關； ▲ 研究方式：都采用 PDCA循環(huán)方法； ▲ 關注點：都著重于關注顧客，并通過識別過程， 以及隨后對其展開的持續(xù)改進來增強顧客滿意； ▲ 目的：提高過程和體系的有效性和效率。前者是微觀控制，后者是宏觀調控。 ◆ 理解要點（ 1/2） ● 持續(xù)改進定義（ ）：增強滿足要求的能力 的循環(huán)活動； ● 持續(xù)改進的需求： ▲ 任何事物都是在不斷發(fā)展，經歷不斷完善的過 程； ▲ 過程結果也應不斷提高，如產品質量水平； ▲ 發(fā)展和變化的要求促使組織變革，因此組織應建 立 一種適應機制，以適應內外部環(huán)境的變化； ▲ 這種機制就是持續(xù)改進，它應當是組織永恒的不 間斷的追求。 ◆ 主要活動： ● 以制度的形式推行持續(xù)改進，形成自我完善的“三 級”監(jiān)督機制； ● 提供有關持續(xù)改進方面的培訓，各部門都應實施； ● 組織的每個成員都應將產品、過程和體系的持續(xù)改 進作為奮斗目標； ● 每一輪改進后都應建立相應的新目標，開始進行下 一輪的改進循環(huán)。 ◆ 理解要點： ● 成功的結果取決于活動實施之前的策劃和決策； ● 決策過程的輸入是信息或數據，這是決策的基礎； ● 決策過程的輸出是決策方案，對方案選擇是對多個 因素做出權衡和比較的結果； ● 決策過程中的活動包括一些必不可少的對數據和信息進行邏 輯分析的活動，統(tǒng)計技術是一種常用的方法； ● 決策的四要素（決策者、決策對象、決策信息和邏輯方法） 中，關鍵是決策者； ● 這種方法的優(yōu)勢在于決策理智，增強了決策的能力。 45 培訓教程（ I） 第二章 質量管理原則 （ 17/19） 第二節(jié) 八項質量原則（ 15/17） █ （ 8）與供方互利的關系（ 1/2）：組織與供方相互依 存，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 46 培訓教程（ I） 第二章 質量管理原則 （ 18/19） 第二節(jié) 八項質量原則（ 16/17） █ （ 8）與供方互利的關系（ 2/2） ◆ 主要活動： ● 識別和選擇關鍵供方； ● 兼顧雙方利益； ● 與關鍵的供方共享資源； ● 建立通暢和開放的溝通渠道； ● 確定聯合改進活動； ● 鼓勵、激發(fā)和承認供方的改進 和成果 。對術語內涵的解釋稱之為定義； ◆ 術語及其定義具有以下特性： ● 意義明確，其解釋應具有惟一性； ● 范圍確定，歸屬于某一學科，是專門用語； ● 言簡意賅，是所描述概念的核心內容； ● 動態(tài)變化：隨著科學的發(fā)展會有相應的變化。 49 培訓教程（ I） 第三章 GB/T190002022 簡介 （ 2/15） 第二節(jié) 基本術語 （ 1/14） ■ (1) (quality) ◆ 定義：一組固有特性滿足要求的程度。 注 2： “ 固有的 ” (其反義是 “ 賦予的 ” )是指本來就有的，尤其是那種永久的特性。 50 培訓教程（ I） 第三章 GB/T190002022 簡介 （ 3/15） 第二節(jié) 基本術語 （ 2/14） ■ (1) (quality) ◆ 理解要點（ 2/5） 2）質量定義中涉及的幾個相關術語和概念（ 1/3） ▲ 特性的定義：可區(qū)分的特征。 注 2：特性可以是定性的或定量的。 52 培訓教程（ I） 第三章 GB/T190002022 簡介 （ 5/15） 第二節(jié) 基本術語 （ 4/14） ■ (1) (quality) ◆ 理解要點（ 4/5） 2） 質量定義中涉及的幾個相關術語和概念（ 3/3） ▲ 要求的定義：明示的、通常隱含的或必須履行的 需求或期望。 ★ 要求可以是多方面的，當需要特指時可以采用修飾詞 表示，如產品要求、 QMS要求、顧客要求等。在確定要求時，應兼顧各相關方。 54 培訓教程（ I） 第三章 GB/T190002022 簡介 （ 7/15） 第二節(jié) 基本術語 （ 6/14） ■ (2) 過程 (process) ◆ 定義：將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的 一組 活動。 注 2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下 運行。 ◆ 理解要點（ 1/4） ● 目標、輸入、輸出、資源、程序和活動是過程的要 素，目標是目的、輸入是依據、輸出是結果、資源是必要條件，程序是實施過程的途徑，活動是其實施步驟。 55 培訓教程（ I） 第三章 GB/T190002022 簡介 （ 8/15） 第二節(jié) 基本術語 （ 7/14） ■ (2) (process) ◆ 理解要點（ 2/4） ● 將輸入轉化為輸出必須通過實施一系列必要的活動 完成，并投入所需的資源，采用一定的程序； ● 組織為了增值，通常對過程進行策劃，并對整個過 程實施控制，使其在受控條件下運行： ▲ 對每一過程進行策劃，確定其輸入、預期的輸出和為了達到預期的輸出所需開展的活動以及需要投入 的資源，明確為了確定預期的滿足輸入的程度所需的測量方法和驗收準則，即確定程序； ▲ 同時，根據 PDCA循環(huán)，對過程實行適當的控制和 改進。 ● 組織在建立 QMS時，必須： ▲ 確定為增值所需的直接過程和支持過程，以及相互之間的關系 (包括接口、職責和權限 )； ▲ 對所確定的過程進行策劃和管理，并通過對其控制和改進，確保 QMS的有效性。 58 培訓教程（ I） 第三章 GB/T190002022 簡介 （ 11/15） 第二節(jié) 基本術語 （ 10/14） ■ (3) (product) ◆ 定義：過程的結果。 注 2：服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上 需要 完成 至少 一項活動的結果。 注 3：質量保證主要關注預期的產品。 59 培訓教程（ I） 第三章 GB/T190002022 簡介 （ 12/15） 第二節(jié) 基本術語 （ 11/14） ■ (3) (product) ◆ 理解要點（ 2/3） ▲ 服務（如運輸） , 四個特點如下 : —— 通常是無形的； —— 具備三個要素，即供方、顧客和發(fā)生在供方與 顧客之間至少需要完成一項活動的結果 。 60 培訓教程（ I） 第三章 GB/T190002022 簡介 （ 13/15） 第二節(jié) 基本術語 （ 12/14） ■ (3) (product) ◆ 理解要點（ 3/3） ▲ 軟件：由信息組成 ,通常是無形產品，體現在一定的承載媒體上（如紙、光盤），并可以以方法、論文或程 序的形式存在； ▲ 硬件：通常是有形產品，其量具有計數的特性； ▲ 流程性材料：通常是有形產品，其量具有連續(xù)的特性。 ● 硬件和流程性材料經常被稱之為貨物； ● 從產品的用途來說，產品可以有外部產品和內部產品； ● 產品可以是預期的，即組織按策劃的安排生產或提供的；產品還可能是非預期的，即并非組織期望生產或提供的。 61 培訓教程（ I） 第三章 GB/T190002022 簡介 （ 14/15） 第二節(jié) 基本術語 （ 13/14） ■ (4) (procedure) ◆ 定義：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。 注 2：當程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或 “形成文件 的程序”。 ◆ 理解要點（ 1/2） ● 為了獲得所期望的過程輸出，應對過程實行控制： ▲ 在對過程控制進行策劃時，應考慮實施該活動或 過程的途徑和方法，即實施該活動或過程的程序 ▲ 這種程序可以是口頭的，也可以是書面的； ▲ 當程序形成文件時， 則為“形成文件的程序”。 63