【正文】 密聯(lián)系的。兩者的區(qū)別在于：過(guò)程方法側(cè)重于研究單個(gè)的過(guò)程，即過(guò)程的輸入、輸出、活動(dòng)及所需的資源，以及該過(guò)程和其相關(guān)過(guò)程的關(guān)系；管理的系統(tǒng)方法側(cè)重于研究若干個(gè)過(guò)程乃至過(guò)程網(wǎng)絡(luò)組成的體系，以及體系運(yùn)作如何有效地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。管理的系統(tǒng)方法是將相關(guān) 卑鄙個(gè)有效運(yùn)作的過(guò)程構(gòu)筑成一個(gè)有效運(yùn)行的體系，從而高效地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。事物是在不斷發(fā)展的，都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)由不完善到完善，直至更新的過(guò)程。這種發(fā)展和要求都會(huì)促使組織變革或改進(jìn)。這種機(jī)制就是持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。持續(xù)改進(jìn)可作為過(guò)程進(jìn)行管理。持續(xù)改進(jìn)作為一種管理理念、組織的價(jià)值觀，在質(zhì)量管理體系活動(dòng)中是必不可少的重要要求（）。應(yīng)用“持續(xù)改進(jìn)”的原則，組織將會(huì)采取如下措施：（一） 在整個(gè)組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)?cè)诮M織的質(zhì)量管理體系活動(dòng)中，通常采用一致改進(jìn)的方法是：基于組織的捏方針、質(zhì)量目標(biāo)，通過(guò)內(nèi)部審核和管理評(píng)審評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量管理體系存在的不合格，當(dāng)然也可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析方法，提供質(zhì)量管理體系、過(guò)程、產(chǎn)品的各種有價(jià)值的信息，最終導(dǎo)致采取糾正措施、預(yù)防措施而達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的（）。（二） 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)制定改進(jìn)目標(biāo)，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，最終實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)的循環(huán)過(guò)程。對(duì)于組織的員工來(lái)說(shuō)，這些方法的真正掌握，應(yīng)通過(guò)相應(yīng)的培訓(xùn)才能實(shí)現(xiàn)（）。涉及產(chǎn)品、過(guò)程、體系的持續(xù)改進(jìn)是基本的要求，在組織內(nèi)也是非常廣泛的，是每位員工的日常工作都能涉及到的。所以在GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”（7）的要求中，每項(xiàng)活動(dòng)均有對(duì)結(jié)果評(píng)審的要求，而評(píng)審發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)采取措施，并予以實(shí)施，以消除原因，這一種持續(xù)改進(jìn)的要求，它應(yīng)當(dāng)是每位員工都必須做的。管理評(píng)審活動(dòng)（）恰好符合這一活動(dòng)的基本情形。成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確決策。決策作為過(guò)程就應(yīng)有信息或數(shù)據(jù)輸入。決策方案的水平也決定了某一結(jié)果的成功與否。而決策過(guò)程中的活動(dòng)應(yīng)包括一些必不可少的邏輯活動(dòng)。這里包括了決策邏輯思維方法，也即依據(jù)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行邏輯分析的方法。依照這一過(guò)程形成的決策方案應(yīng)是可行或最佳的，是一種有效的決策，這也被認(rèn)為是基于事實(shí)的有效的決策方法。應(yīng)用“基于事實(shí)的決策方法”，組織將會(huì)采取下述活動(dòng)：（一） 確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠這是決策正確的保證條件。有效的溝通活動(dòng)（、）可以做到提供準(zhǔn)確可靠的數(shù)據(jù)和信息。（二） 讓數(shù)據(jù)/信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息這是有效決策能夠進(jìn)行的保證。設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入（）的信息為設(shè)計(jì)人員提供了所需的信息。在GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)中，許多活動(dòng)都有這種要求，例如過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量（）、測(cè)量、分析和改進(jìn)的總則要求（），顧客滿意（）的測(cè)量和監(jiān)控等。在此方案基礎(chǔ)上采取措施，將獲得滿意的結(jié)果。當(dāng)然，數(shù)據(jù)分析（）也包含了這種要求。八、 與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。通常某一產(chǎn)品不可能由一個(gè)組織從最初的原材料開始加工直至形成顧客使用的產(chǎn)品并銷售給最終顧客。因此任何一個(gè)組織都有其供方或合作伙伴。供方或合作伙伴提供的高質(zhì)量的產(chǎn)品將使組織為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品提供保證，最終確保顧客滿意。所以，組織與供方或合作伙伴是互相依存的。應(yīng)用“與供方互利的關(guān)系”原則，組織將會(huì)采取的措施：（一） 在對(duì)短期收益和長(zhǎng)期利益綜合平衡的基礎(chǔ)上，確立與供方的關(guān)系任何一個(gè)組織都存在著眾多的供方或合作伙伴。為了雙方的利益，組織應(yīng)考慮與供方或合作伙伴建立伙伴關(guān)系或聯(lián)盟關(guān)系（）。（二） 與供方或合作伙伴共享專門技術(shù)和資源充分意識(shí)到組織與供方或合作伙伴的利益是一致的，是實(shí)現(xiàn)這一活動(dòng)的關(guān)鍵。組織吸收供方專家的知識(shí)，有助于確保高效地使用采購(gòu)的產(chǎn)品。其中識(shí)別并選擇起著關(guān)鍵作用的供方或合作伙伴也構(gòu)成了實(shí)現(xiàn)過(guò)程的組成部分，合適的供方對(duì)顧客的滿意和組織的業(yè)績(jī)可起到相當(dāng)重要的作用。組織可通過(guò)數(shù)據(jù)分析（）提供有關(guān)供方的信息，以供評(píng)價(jià)和選擇使用。溝通將使雙方減少損失，在最大程度上獲得收益。（五） 對(duì)供方所做出的改進(jìn)和取得的成果進(jìn)行評(píng)價(jià)并予以鼓勵(lì)實(shí)施這一活動(dòng)將會(huì)進(jìn)一步促進(jìn)組織與供方或合作伙伴的密切關(guān)系，增進(jìn)供方或合作伙伴改進(jìn)產(chǎn)品的積極性，增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力，共同取得顧客的滿意。第三章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)第一節(jié) 概論任何組織均需要管理。管理是多方面的。質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo)，有效地開展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)，必須建立相應(yīng)的管理體系，這一管理體系稱為質(zhì)量管理體系。因此對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行研究是一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)是以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基本理論而給出的。為了清楚地理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和GB/T1900GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系，給出如下參考圖及對(duì)應(yīng)關(guān)系參考表，供參考學(xué)習(xí)。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)→①應(yīng)用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則于質(zhì)量管理體系中應(yīng)關(guān)注的要點(diǎn)；②為GB/T1900GB/T19004質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的制定給出了總體原則要求。表31 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)與GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)應(yīng)關(guān)系參考表八項(xiàng)質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)主要條款以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)質(zhì)量管理體系理論說(shuō)明質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 領(lǐng)導(dǎo)作用最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 全員參與最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 過(guò)程方法過(guò)程方法（給出了質(zhì)量管理體系模式） 4 5 6 7 8管理的系統(tǒng)方法質(zhì)量管理體系方法（給出了建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法步驟）質(zhì)量管理體系理論說(shuō)明質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)（給出了原則、方法和步驟）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 基于事實(shí)的決策方法統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) 與供方互利的關(guān)系質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求文件質(zhì)量管理體系和其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系第二節(jié) 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)一、 質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明幫助組織增強(qiáng)顧客滿意，是質(zhì)量管理體系的目的之一。組織都希望能提供顧客滿意的產(chǎn)品。顧客的要求由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。在任何情況下，組織所提供的產(chǎn)品是否被接受是由顧客決定的。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，因而可增加顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織及其所提供產(chǎn)品的滿意程度，同時(shí)也胳膊組織提高競(jìng)爭(zhēng)能力。質(zhì)量管理體系方法是質(zhì)量管理原則——“管理的系統(tǒng)方法”在質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)中應(yīng)用的結(jié)果，是建立質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)方法。質(zhì)量管理體系方法的意義在于鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定滿足研究生要求的實(shí)現(xiàn)過(guò)程及相關(guān)的支持過(guò)程，并使其受控，以實(shí)現(xiàn)并提供顧客能接受的產(chǎn)品。二、 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)非常明確地區(qū)分開了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。標(biāo)準(zhǔn)也明確了兩者各自的目的及相互關(guān)系。表32 質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求的區(qū)別質(zhì)量管理體系要求產(chǎn)品要求含義為建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的一組相互關(guān)聯(lián)的或相互作用的要素，是對(duì)質(zhì)量管理體系固有特性提出的要求。對(duì)產(chǎn)品的固有特性所提出的要求，有時(shí)也包括與產(chǎn)品有關(guān)過(guò)程的要求。目的證實(shí)組織有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品或體系有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格而增強(qiáng)顧客滿意。適用范圍通用的要求，適用于各種類型，不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織特定要求，適用于特定產(chǎn)品。技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、合同、協(xié)議、法律法規(guī)，有時(shí)反映在過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)中。相互關(guān)系質(zhì)量管理體系要求本身不規(guī)定產(chǎn)品要求，但它是對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。它是將質(zhì)量管理原則——“管理的系統(tǒng)方法”應(yīng)用于質(zhì)量管理體系研究的結(jié)果。（二） 質(zhì)量管理體系方法的邏輯步驟a. 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；b. 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c. 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)；d. 確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；e. 規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法；f. 應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有顏色性和效率；g. 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；h . 建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。該方法也體現(xiàn)了PDCA循環(huán)。資源是過(guò)程中的活動(dòng)所必需的條件。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，被稱為“過(guò)程方法”。由此形成了以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式（見圖32）。研究過(guò)程的基本特征，對(duì)于識(shí)別質(zhì)量管理活動(dòng)的每一個(gè)過(guò)程具有重要指導(dǎo)意義。正如在質(zhì)量管理原則——“過(guò)程方法”中所描述的，把活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。過(guò)程可大可小，一個(gè)過(guò)程可能再分為多個(gè)分過(guò)程或子過(guò)程。如GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)所給出的質(zhì)量管理體系模式圖（見圖32）中所確定的四個(gè)過(guò)程：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程、資源管理過(guò)程、管理活動(dòng)過(guò)程及測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程。例如來(lái)料檢驗(yàn)過(guò)程的識(shí)別。該過(guò)程的資源應(yīng)包括：合格的檢驗(yàn)員、檢驗(yàn)活動(dòng)所需的經(jīng)校準(zhǔn)的測(cè)量設(shè)備以及結(jié)果判定所使用的依據(jù)文件。識(shí)別和確定過(guò)程之間的相互作用這種相互作用體現(xiàn)在過(guò)程之間的聯(lián)貫關(guān)系和過(guò)程的輸出與下一個(gè)過(guò)程或幾個(gè)過(guò)程的輸入的關(guān)系。管理過(guò)程及過(guò)程的相互作用管理過(guò)程及過(guò)程的相互作用是由多方面的活動(dòng)構(gòu)成的，如確定過(guò)程活動(dòng)的職責(zé)、權(quán)限，過(guò)程相互作用活動(dòng)中的溝通等，也包括對(duì)過(guò)程使用資源的管理。在對(duì)該過(guò)程向組織提供輸入方面，顧客起著重要作用?；谶^(guò)程方法，為滿足顧客（和其他相關(guān)方）的需求提供產(chǎn)品并使其滿意的組織活動(dòng)可能有四個(gè)過(guò)程構(gòu)成：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，管理活動(dòng)過(guò)程，資源管理過(guò)程，測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程，即圖中圓內(nèi)所包括的過(guò)程。以產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程為主過(guò)程，對(duì)過(guò)程的管理構(gòu)成管理過(guò)程，即管理職責(zé)，實(shí)現(xiàn)過(guò)程所需資源的提供構(gòu)成資源管理過(guò)程，對(duì)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的測(cè)量、分析和改進(jìn)構(gòu)成支持過(guò)程。如在圖中產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)方框中重疊的三個(gè)箭頭表明產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程是由一系列過(guò)程構(gòu)成的。這可通過(guò)測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程實(shí)現(xiàn)。圖中已表明這一點(diǎn)。圖中實(shí)線箭頭表示增值活動(dòng)；虛線表示信息流，且是雙向的。最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。正式發(fā)布指應(yīng)通過(guò)一種適當(dāng)?shù)男问奖磉_(dá)?？偟馁|(zhì)量宗旨和方向可理解為組織在質(zhì)量方面的示來(lái)發(fā)展的遠(yuǎn)景規(guī)劃或藍(lán)圖是組織的追求。質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針相一致?？衫斫鉃樵谝欢ǖ臅r(shí)間范圍內(nèi)或限定的范圍內(nèi)，組織所規(guī)定的與質(zhì)量有關(guān)的預(yù)期應(yīng)達(dá)到的具體要求、標(biāo)準(zhǔn)或結(jié)果。（三） 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系質(zhì)量方針為制定、評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)緊密相連，質(zhì)量目標(biāo)在持續(xù)改進(jìn)方面與質(zhì)量方針相一致。每個(gè)組織為其未來(lái)的發(fā)展，都會(huì)制定一個(gè)戰(zhàn)略規(guī)劃，這是組織未來(lái)發(fā)展的方向，也是最高管理者將組織引向何處的決策方向。質(zhì)量方針給出組織的質(zhì)量政策方向，質(zhì)量目標(biāo)給出了實(shí)施的準(zhǔn)則。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)需要通過(guò)建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系實(shí)施質(zhì)量管理而實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)表明產(chǎn)品的質(zhì)量達(dá)到了預(yù)期的結(jié)果，也證明了質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效，因而組織也必將獲得經(jīng)濟(jì)效益。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定提供了指南。最高管理者有權(quán)制定組織的政策，賦予員工職責(zé)和權(quán)限，提供資源。因此，最高管理者應(yīng)當(dāng)通過(guò)其具有的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，制定各種合理可行的措施，創(chuàng)造一個(gè)員工能充分發(fā)揮自身能力、使員工積極參與的氛圍和環(huán)境。（二） 最高管理者發(fā)揮作用體現(xiàn)的要點(diǎn)一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備管理理念和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)。最高管理者應(yīng)在其管理活動(dòng)中充分運(yùn)用和發(fā)揮八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。為便于理解，在每一作用后標(biāo)出主要體現(xiàn)的質(zhì)量管理原則。上述這些方面的作用，在GB/T190012000和GB/T190042000標(biāo)準(zhǔn)中被充分展開并給出要求或指南。文件概念表明它是由兩個(gè)要素構(gòu)成的。媒體可以是紙張、計(jì)算機(jī)磁盤、光盤或其他電子媒體（如錄間帶、錄像帶等），照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品，或它們的組合。在英文中，對(duì)于一組文件，如若干個(gè)規(guī)范和記錄，通常被稱為“documentation”（二） 質(zhì)量管理體系通常應(yīng)用的幾種類型的文件文件的類型是依據(jù)文件中的信息來(lái)分類的。它向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息。質(zhì)量計(jì)劃表述了質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同。質(zhì)量計(jì)劃通常引用質(zhì)量手冊(cè)的部分內(nèi)容或程序文件。規(guī)范闡明要求的文件。這種情況下的規(guī)范可能是：程序文件、過(guò)程規(guī)范和試驗(yàn)規(guī)范等。這種情況下的規(guī)范可能是：產(chǎn)品規(guī)范、性能規(guī)范和圖樣等。例如GB/T190042000質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南。例如文件控制程序。例如設(shè)備操作說(shuō)明。記錄闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。記錄可以為可追溯性提供文件，也可為驗(yàn)證、預(yù)防措施、糾正措施提供證據(jù)。除此之外，文件還可能有描述質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)的文件等。文件的價(jià)值可歸納如下三方面：由于文件表達(dá)了確定的信息，它能使人們溝通意圖統(tǒng)一行動(dòng)，所以在質(zhì)量管理體系中它是一個(gè)必需的要素。文件的產(chǎn)生和使用是一個(gè)過(guò)程，其目的應(yīng)當(dāng)是實(shí)現(xiàn)增值，所以應(yīng)當(dāng)注重文件的使用。文件的詳略程度是同組織的各項(xiàng)條件、運(yùn)行情況密切相關(guān)的，文件的詳略程度取決于下死各種因素：a. 組織的類型和規(guī)模；b. 過(guò)程的復(fù)雜性和相互作用；c. 產(chǎn)品的復(fù)雜性；d. 顧客要求的不同；e. 適用的法規(guī)要求；f. 經(jīng)證實(shí)的人員能力的不同；g. 需要證實(shí)滿足質(zhì)量管理體系要求的程度。這取決于組織管理方式的現(xiàn)代化程度，既可以使用紙張，也可使用光盤、磁盤等?；谶@一概念，GB/T190012000對(duì)記錄的要求增加了很多，而對(duì)強(qiáng)制性的程序文件大大減少。八、 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)（一） 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)組織根據(jù)不同的目的和需要對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)。例如質(zhì)量管理體系的初次審核和監(jiān)督審核的范圍就有