【正文】 、電的、化學(xué)的或生物學(xué) 的特性）； —— 感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽 覺）； —— 行為的（如：禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直）； —— 時(shí)間的（如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性）； —— 人體工效學(xué)的（如：生理的特性或有關(guān)人身安 全的特性）； —— 功能的（如：飛機(jī)的最高速度）。 52 培訓(xùn)教程（ I） 第三章 GB/T190002022 簡(jiǎn)介 （ 5/15） 第二節(jié) 基本術(shù)語(yǔ) （ 4/14） ■ (1) (quality) ◆ 理解要點(diǎn)（ 4/5） 2） 質(zhì)量定義中涉及的幾個(gè)相關(guān)術(shù)語(yǔ)和概念（ 3/3） ▲ 要求的定義：明示的、通常隱含的或必須履行的 需求或期望。 —— 明示的：規(guī)定的要求，如在文件中闡明的或顧 客明確提出的； —— 通常隱含的：組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例 或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的； —— 必須履行的：指法令和規(guī)章（包括強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)） 的要求。 ★ 要求可以是多方面的，當(dāng)需要特指時(shí)可以采用修飾詞 表示，如產(chǎn)品要求、 QMS要求、顧客要求等。 ★ 要求可由不同相關(guān)方提出，因此對(duì)同一方面的要求可 能不同。在確定要求時(shí)，應(yīng)兼顧各相關(guān)方。 53 培訓(xùn)教程（ I） 第三章 GB/T190002022 簡(jiǎn)介 （ 6/15） 第二節(jié) 基本術(shù)語(yǔ) （ 5/14） ■ (1) (quality) ◆ 理解要點(diǎn)（ 5/5） ● 對(duì)“質(zhì)量”的綜合理解： ▲ 與傳統(tǒng)的“符合性”、 “ 實(shí)用性”質(zhì)量不同，“要求”包 括三個(gè)方面，基本反映了現(xiàn)代質(zhì)量觀念； ▲ “質(zhì)量”與“等級(jí)”是兩個(gè)不同的概念，等級(jí)低不一定質(zhì) 量差； ▲ 質(zhì)量的三個(gè)屬性： —— 廣義性：對(duì)產(chǎn)品、過程和體系都可能提出要求，它們也 都具有各自的固有特性； —— 時(shí)效性：需求和期望是不斷變化的，應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求； —— 相對(duì)性：顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能或同一功能提出不同需求。 54 培訓(xùn)教程（ I） 第三章 GB/T190002022 簡(jiǎn)介 （ 7/15） 第二節(jié) 基本術(shù)語(yǔ) （ 6/14） ■ (2) 過程 (process) ◆ 定義：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的 一組 活動(dòng)。 注 1：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。 注 2：組織為了增值通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下 運(yùn)行。 注 3：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過 程，通常稱之為 “ 特殊過程 ” 。 ◆ 理解要點(diǎn)（ 1/4） ● 目標(biāo)、輸入、輸出、資源、程序和活動(dòng)是過程的要 素，目標(biāo)是目的、輸入是依據(jù)、輸出是結(jié)果、資源是必要條件，程序是實(shí)施過程的途徑，活動(dòng)是其實(shí)施步驟。 ● 任一過程都有輸入和輸出，輸入是實(shí)施過程的基礎(chǔ) 或依據(jù)，輸出是完成過程的結(jié)果（即產(chǎn)品）。 55 培訓(xùn)教程（ I） 第三章 GB/T190002022 簡(jiǎn)介 （ 8/15） 第二節(jié) 基本術(shù)語(yǔ) （ 7/14） ■ (2) (process) ◆ 理解要點(diǎn)（ 2/4） ● 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出必須通過實(shí)施一系列必要的活動(dòng) 完成，并投入所需的資源，采用一定的程序； ● 組織為了增值，通常對(duì)過程進(jìn)行策劃，并對(duì)整個(gè)過 程實(shí)施控制，使其在受控條件下運(yùn)行： ▲ 對(duì)每一過程進(jìn)行策劃，確定其輸入、預(yù)期的輸出和為了達(dá)到預(yù)期的輸出所需開展的活動(dòng)以及需要投入 的資源，明確為了確定預(yù)期的滿足輸入的程度所需的測(cè)量方法和驗(yàn)收準(zhǔn)則，即確定程序； ▲ 同時(shí)，根據(jù) PDCA循環(huán)，對(duì)過程實(shí)行適當(dāng)?shù)目刂坪? 改進(jìn)。 56 培訓(xùn)教程（ I） 第三章 GB/T190002022 簡(jiǎn)介 （ 9/15） 第二節(jié) 基本術(shù)語(yǔ) （ 8/14） ■ (2) (process) ◆ 理解要點(diǎn)（ 3/4） ● 過程之間的關(guān)系： ▲ 一個(gè)過程的輸出通常是其他過程的輸入，這種關(guān)系往往存在于一個(gè)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)； ▲ 一個(gè)過程的輸出可能成為多個(gè)過程的輸入，而幾個(gè)過程的輸出也可能成為一個(gè)過程的輸入。 ● 組織在建立 QMS時(shí)，必須： ▲ 確定為增值所需的直接過程和支持過程，以及相互之間的關(guān)系 (包括接口、職責(zé)和權(quán)限 )； ▲ 對(duì)所確定的過程進(jìn)行策劃和管理，并通過對(duì)其控制和改進(jìn)，確保 QMS的有效性。 57 培訓(xùn)教程（ I） 第三章 GB/T190002022 簡(jiǎn)介 （ 10/15） 第二節(jié) 基本術(shù)語(yǔ) （ 9/14） ■ (2) (process) ◆ 理解要點(diǎn)（ 4/4） ● 特殊過程： ▲ 含義：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為“特殊過程”； ▲ 舉例：焊接、熱處理、鑄造、涂覆、電鍍等工藝； ▲ 服務(wù)業(yè)和流程性材料生產(chǎn)中有不少過程是特殊過程 ▲ 特殊過程應(yīng)采用特殊的控制方法，一般對(duì)其進(jìn)行過程確認(rèn)（在 ISO9001:2022標(biāo)準(zhǔn) 論 )。 58 培訓(xùn)教程（ I） 第三章 GB/T190002022 簡(jiǎn)介 （ 11/15） 第二節(jié) 基本術(shù)語(yǔ) （ 10/14） ■ (3) (product) ◆ 定義：過程的結(jié)果。 注 1：有四種通用的產(chǎn)品類別：（）。 注 2：服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上 需要 完成 至少 一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如 : （見理解要點(diǎn)）。 注 3：質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。 ◆ 理解要點(diǎn)（ 1/3） ● 過程的結(jié)果和活動(dòng)的輸出均可構(gòu)成產(chǎn)品， ISO9000標(biāo)準(zhǔn)給出了四種通用的產(chǎn)品類別，即服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料。 59 培訓(xùn)教程（ I） 第三章 GB/T190002022 簡(jiǎn)介 （ 12/15） 第二節(jié) 基本術(shù)語(yǔ) （ 11/14） ■ (3) (product) ◆ 理解要點(diǎn)（ 2/3） ▲ 服務(wù)（如運(yùn)輸） , 四個(gè)特點(diǎn)如下 : —— 通常是無形的； —— 具備三個(gè)要素，即供方、顧客和發(fā)生在供方與 顧客之間至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果 。 —— 服務(wù)和服務(wù)的提供過程往往都在與顧客的接觸 中同時(shí)發(fā)生； —— 服務(wù)的提供可涉及多種對(duì)象和活動(dòng)形式，例如 在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)（如維 修的汽車），在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成 的活動(dòng)（如律師的辯護(hù)服務(wù)），無形產(chǎn)品的交 付（如知識(shí)傳授方面的信息提供），為顧客創(chuàng) 造氛圍（如在賓館和飯店）等。 60 培訓(xùn)教程（ I） 第三章 GB/T190002022 簡(jiǎn)介 （ 13/15） 第二節(jié) 基本術(shù)語(yǔ) （ 12/14） ■ (3) (product) ◆ 理解要點(diǎn)（ 3/3） ▲ 軟件：由信息組成 ,通常是無形產(chǎn)品，體現(xiàn)在一定的承載媒體上（如紙、光盤），并可以以方法、論文或程 序的形式存在； ▲ 硬件：通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性； ▲ 流程性材料：通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。 ● 許多產(chǎn)品可由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。 ● 硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物； ● 從產(chǎn)品的用途來說，產(chǎn)品可以有外部產(chǎn)品和內(nèi)部產(chǎn)品； ● 產(chǎn)品可以是預(yù)期的，即組織按策劃的安排生產(chǎn)或提供的；產(chǎn)品還可能是非預(yù)期的，即并非組織期望生產(chǎn)或提供的。在 QMS中，組織的質(zhì)量保證活動(dòng)關(guān)注的是預(yù)期的產(chǎn)品。 61 培訓(xùn)教程（ I） 第三章 GB/T190002022 簡(jiǎn)介 （ 14/15） 第二節(jié) 基本術(shù)語(yǔ) （ 13/14） ■ (4) (procedure) ◆ 定義：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。 注 1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。 注 2：當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書面程序”或 “形成文件 的程序”。含有程序的文件可稱為 “程序文件”。 ◆ 理解要點(diǎn)（ 1/2） ● 為了獲得所期望的過程輸出，應(yīng)對(duì)過程實(shí)行控制： ▲ 在對(duì)過程控制進(jìn)行策劃時(shí)，應(yīng)考慮實(shí)施該活動(dòng)或 過程的途徑和方法，即實(shí)施該活動(dòng)或過程的程序 ▲ 這種程序可以是口頭的，也可以是書面的； ▲ 當(dāng)程序形成文件時(shí)， 則為“形成文件的程序”。 62 培訓(xùn)教程（ I） 第三章 GB/T190002022 簡(jiǎn)介 （ 15/15） 第二節(jié) 基本術(shù)語(yǔ) （ 14/14） ■ (4) (procedure) ◆ 理解要點(diǎn)（ 2/2） ● 程序文件中通常包括以下內(nèi)容（ 5W2H原則）： ▲ What(做什么 )— 目的和范圍； ▲ Who(誰來做 )— 職責(zé)、人員能力； ▲ Why(為什么做 )— 目標(biāo)、接收準(zhǔn)則； ▲ When(何時(shí)做 )— 時(shí)機(jī)、接口、進(jìn)度； ▲ Where(何地做 )— 具備的設(shè)施或環(huán)境； ▲ How（怎樣做） — 步驟、方法、材料、監(jiān)測(cè)和文件； ▲ How much（多少） — 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)、記錄。 63