【正文】 ◆ 理解要點(diǎn)（ 1/2） ● 為了獲得所期望的過程輸出，應(yīng)對(duì)過程實(shí)行控制： ▲ 在對(duì)過程控制進(jìn)行策劃時(shí)，應(yīng)考慮實(shí)施該活動(dòng)或 過程的途徑和方法，即實(shí)施該活動(dòng)或過程的程序 ▲ 這種程序可以是口頭的，也可以是書面的； ▲ 當(dāng)程序形成文件時(shí)， 則為“形成文件的程序”。 61 培訓(xùn)教程（ I） 第三章 GB/T190002022 簡(jiǎn)介 （ 14/15） 第二節(jié) 基本術(shù)語(yǔ) （ 13/14） ■ (4) (procedure) ◆ 定義：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。 60 培訓(xùn)教程（ I） 第三章 GB/T190002022 簡(jiǎn)介 （ 13/15） 第二節(jié) 基本術(shù)語(yǔ) （ 12/14） ■ (3) (product) ◆ 理解要點(diǎn)（ 3/3） ▲ 軟件：由信息組成 ,通常是無(wú)形產(chǎn)品，體現(xiàn)在一定的承載媒體上（如紙、光盤），并可以以方法、論文或程 序的形式存在； ▲ 硬件：通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性； ▲ 流程性材料：通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。 注 3：質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。 58 培訓(xùn)教程（ I） 第三章 GB/T190002022 簡(jiǎn)介 （ 11/15） 第二節(jié) 基本術(shù)語(yǔ) （ 10/14） ■ (3) (product) ◆ 定義：過程的結(jié)果。 55 培訓(xùn)教程（ I） 第三章 GB/T190002022 簡(jiǎn)介 （ 8/15） 第二節(jié) 基本術(shù)語(yǔ) （ 7/14） ■ (2) (process) ◆ 理解要點(diǎn)（ 2/4） ● 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出必須通過實(shí)施一系列必要的活動(dòng) 完成，并投入所需的資源，采用一定的程序； ● 組織為了增值，通常對(duì)過程進(jìn)行策劃，并對(duì)整個(gè)過 程實(shí)施控制，使其在受控條件下運(yùn)行： ▲ 對(duì)每一過程進(jìn)行策劃，確定其輸入、預(yù)期的輸出和為了達(dá)到預(yù)期的輸出所需開展的活動(dòng)以及需要投入 的資源，明確為了確定預(yù)期的滿足輸入的程度所需的測(cè)量方法和驗(yàn)收準(zhǔn)則，即確定程序； ▲ 同時(shí)，根據(jù) PDCA循環(huán)，對(duì)過程實(shí)行適當(dāng)?shù)目刂坪? 改進(jìn)。 注 2：組織為了增值通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下 運(yùn)行。在確定要求時(shí)，應(yīng)兼顧各相關(guān)方。 52 培訓(xùn)教程（ I） 第三章 GB/T190002022 簡(jiǎn)介 （ 5/15） 第二節(jié) 基本術(shù)語(yǔ) （ 4/14） ■ (1) (quality) ◆ 理解要點(diǎn)（ 4/5） 2） 質(zhì)量定義中涉及的幾個(gè)相關(guān)術(shù)語(yǔ)和概念（ 3/3） ▲ 要求的定義：明示的、通常隱含的或必須履行的 需求或期望。 50 培訓(xùn)教程（ I） 第三章 GB/T190002022 簡(jiǎn)介 （ 3/15） 第二節(jié) 基本術(shù)語(yǔ) （ 2/14） ■ (1) (quality) ◆ 理解要點(diǎn)（ 2/5） 2）質(zhì)量定義中涉及的幾個(gè)相關(guān)術(shù)語(yǔ)和概念（ 1/3） ▲ 特性的定義：可區(qū)分的特征。 49 培訓(xùn)教程（ I） 第三章 GB/T190002022 簡(jiǎn)介 （ 2/15） 第二節(jié) 基本術(shù)語(yǔ) （ 1/14） ■ (1) (quality) ◆ 定義：一組固有特性滿足要求的程度。 46 培訓(xùn)教程（ I） 第二章 質(zhì)量管理原則 （ 18/19） 第二節(jié) 八項(xiàng)質(zhì)量原則（ 16/17） █ （ 8）與供方互利的關(guān)系（ 2/2） ◆ 主要活動(dòng)： ● 識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方； ● 兼顧雙方利益； ● 與關(guān)鍵的供方共享資源； ● 建立通暢和開放的溝通渠道； ● 確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)； ● 鼓勵(lì)、激發(fā)和承認(rèn)供方的改進(jìn) 和成果 。 ◆ 理解要點(diǎn)： ● 成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的策劃和決策； ● 決策過程的輸入是信息或數(shù)據(jù)，這是決策的基礎(chǔ)； ● 決策過程的輸出是決策方案，對(duì)方案選擇是對(duì)多個(gè) 因素做出權(quán)衡和比較的結(jié)果； ● 決策過程中的活動(dòng)包括一些必不可少的對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行邏 輯分析的活動(dòng)，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是一種常用的方法； ● 決策的四要素（決策者、決策對(duì)象、決策信息和邏輯方法） 中，關(guān)鍵是決策者； ● 這種方法的優(yōu)勢(shì)在于決策理智，增強(qiáng)了決策的能力。 ◆ 理解要點(diǎn)（ 1/2） ● 持續(xù)改進(jìn)定義（ ）：增強(qiáng)滿足要求的能力 的循環(huán)活動(dòng)； ● 持續(xù)改進(jìn)的需求： ▲ 任何事物都是在不斷發(fā)展，經(jīng)歷不斷完善的過 程； ▲ 過程結(jié)果也應(yīng)不斷提高，如產(chǎn)品質(zhì)量水平； ▲ 發(fā)展和變化的要求促使組織變革，因此組織應(yīng)建 立 一種適應(yīng)機(jī)制，以適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化； ▲ 這種機(jī)制就是持續(xù)改進(jìn)，它應(yīng)當(dāng)是組織永恒的不 間斷的追求。 ◆ 管理的系統(tǒng)方法和過程方法的關(guān)系（ 1/2） ● 共同點(diǎn)： ▲ 研究對(duì)象：都與過程相關(guān)； ▲ 研究方式：都采用 PDCA循環(huán)方法； ▲ 關(guān)注點(diǎn)：都著重于關(guān)注顧客，并通過識(shí)別過程， 以及隨后對(duì)其展開的持續(xù)改進(jìn)來增強(qiáng)顧客滿意； ▲ 目的：提高過程和體系的有效性和效率。 37 培訓(xùn)教程（ I） 第二章 質(zhì)量管理原則 （ 9/19） 第二節(jié) 八項(xiàng)質(zhì)量原則（ 7/17） ■ （ 5）管理的系統(tǒng)方法（ 1/4）：將相互關(guān)聯(lián)的過程作 為 體系 來看待、 理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 的有效性和效率。 ▲ 過程是一組活動(dòng)，但在滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的前提下，組織可以 使用自己的術(shù)語(yǔ)（如工作、工序、任務(wù)等）； ▲ 目標(biāo)、輸入、輸出、活動(dòng)、資源和程序，是過程的基本要 素，應(yīng)當(dāng)分別確定； ▲ 過程的目標(biāo)是所要達(dá)到的目的，輸入是基礎(chǔ)，輸出是結(jié)果 （產(chǎn)品），資源是條件，程序是途徑， 過程 應(yīng)按照策劃的 安排進(jìn)行 分析、監(jiān)視 /測(cè)量和改進(jìn) ，以實(shí)現(xiàn)對(duì)其的控制和增 值轉(zhuǎn)換； ▲ 通常一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。 ◆ 理解要點(diǎn)： ● 人是組織之本：組織運(yùn)作需要不同層次的人員，員工的參與是 組織良好運(yùn)作的必要條件； ● 員工“參與管理”是現(xiàn)代管理的重要特征，是一種高效的管理 模式； ● 全員參與的核心是調(diào)動(dòng)人的積極性，參與的關(guān)鍵是激勵(lì)（通過 目標(biāo)、物質(zhì)、精神、自我價(jià)值等）。 ◆ 理解要點(diǎn) ： ● 領(lǐng)導(dǎo)的作用主要體現(xiàn)在： ▲ 確保組織的目的與方向一致（建立目標(biāo)）； ▲ 為員工創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境（實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的基礎(chǔ)）。 ◆ 理解要點(diǎn)： ● 組織依存于顧客； ● 組織應(yīng)當(dāng)全面正確理解顧客需求。 29 培訓(xùn)教程（ I） 第二章 質(zhì)量管理原則 （ 1/19） 第一節(jié) 質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生（ 1/2） █ 產(chǎn)生的背景 ◆ 1995年 ISO/TC176成立工作組（ WG15），根據(jù)實(shí)施 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及理論分析，整理并編 撰了八項(xiàng) QM原則； ◆ ISO/TC176將八項(xiàng) QM原則作為一種管理理念系統(tǒng)地應(yīng) 用于 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)中，并在標(biāo)準(zhǔn)的具體要求中予 以充分運(yùn)用； ◆ ISO 9000： 2022對(duì) 2022版的 八項(xiàng) QM原則僅在語(yǔ)言上 稍作調(diào)整。 28 培訓(xùn)教程（ I） 第一章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（ 19/19） 第四節(jié) 我國(guó)對(duì)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的采用情況 (1/1) █ 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的制定與發(fā)展 ◆ 1987年 ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，我國(guó)于 1988年 12 月發(fā)布了 5個(gè)等效采用的 GB/T 103001988系列 國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn)； ◆ 1992年 5月發(fā)布了 5個(gè)等同采用 ISO 1987版的 GB/T 19001992系列 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)， 1994年 12月等同采用 1994 版 ISO系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)； ◆ 2022年 12月等同采用 2022版 ISO 9000系列 3個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)； ◆ 2022年 5月 23日等同采用 ISO19011： 2022，發(fā)布了 GB/T 190112022(idt ISO19011： 2022)。因此， 其目的始終沒有實(shí)現(xiàn)。 24 培訓(xùn)教程（ I） 第一章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（ 15/19） 第三節(jié) ISO9004:20XX的變化 (1/4) █ 以前的 ISO 9004一直沒能得到 ISO期望的廣泛應(yīng)用 ◆ 1987/1994/2022版的思路： ● 對(duì) ISO9001標(biāo)準(zhǔn)已提出的最低要求，從滿足更廣泛 的相關(guān)方要求和管理目標(biāo)的需求，對(duì)相應(yīng)活動(dòng)提出 進(jìn)一步的指南； ● 盡量保證這些指南與 ISO 9001要求標(biāo)準(zhǔn)“協(xié) 調(diào)”， 2022版兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)各條款一一對(duì)應(yīng)。 21 培訓(xùn)教程（ I） 第一章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（ 12/19） 第一節(jié) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展 (12/13) █ 四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介（ 3） ◆ ISO9004:2022《 可持續(xù)性管理 質(zhì)量管理方法 》 ： ● 該標(biāo)準(zhǔn)名稱改變，顯示它關(guān)注為組織可持續(xù)性管 理提供指南，關(guān)注將八項(xiàng)質(zhì)量管理原則應(yīng)用于整 個(gè)組織長(zhǎng)期可持續(xù)的成功，而不僅是某部分的業(yè) 績(jī)改進(jìn)； ● 為補(bǔ)充 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和其他管理體系標(biāo)