【正文】 務(wù) ? （一）送行前的業(yè)務(wù) ? ? （ 1）旅行團離開的前一天，地陪應(yīng)核實旅游團離開的機（車、船）票，要核對團名、代號、人數(shù)、全陪姓名、去向、航班（車次、船次）、起飛（開車、啟航）時間（要四核實 :計劃時間、時刻表時間、票面時間、問詢時間核實）、在哪個機場（車站、碼頭）啟程等事項。 ? （四）餐飲服務(wù) ? 地陪要提前落實本團當天的用餐，對午、晚餐的用餐地點、時間、人數(shù)、標準、特殊要求逐一核實并確認。 ? （三）購物服務(wù) ? 購物是旅游者的一項重要活動，地陪應(yīng)嚴格執(zhí)行接待單位制定的游覽活動日程，帶旅游團到旅游定點商店購物，避免安排次數(shù)過多、強迫旅游者購物等問題出現(xiàn)。 ? （二）文娛活動 ? 安排旅游者觀看計劃內(nèi)的文娛節(jié)目時，地陪須陪同前往，并向旅游者簡單介紹節(jié)目內(nèi)容及其特點，引導(dǎo)旅游者入坐，介紹劇場設(shè)施、位置 。旅游者若要會見在華親友，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助安排，但在一般情況下無充當翻譯的義務(wù)。后一種是游客自費品嘗風味，邀請導(dǎo)游人員參加，在這種情況下導(dǎo)游人員注意不要反客為主。地陪要先下車，照顧旅游者下車，再向他們告別。 ? （五）返程中的工作 ? 返程中，地陪應(yīng)回顧當天參觀、游覽的內(nèi)容，必要時可補充講解，回答旅游者的問詢。注意旅游者的動向并觀察周圍的環(huán)境，和全陪、領(lǐng)隊密切配合并隨時清點人數(shù)，防止旅游者走失和意外事件的發(fā)生。講解內(nèi)容應(yīng)繁簡適度，包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面的內(nèi)容。 ? （三）景點導(dǎo)游、講解 ? （ 1）抵達景點時，下車前地陪要講清并提醒旅游者記住旅行車的型號、顏色、標志、車號和停車地點、開車的時間。 ? ? 在前往景點的途中，地陪應(yīng)向旅游者介紹本地的風土人情、自然景觀，回答旅游者提出的問題。 ? 。若發(fā)現(xiàn)有旅游者未到，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊或其他旅游者問明原因，設(shè)法及時找到 。 ? 。 ? （或全陪）手中的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入時首先要及時報告旅行社查明原因，分清責任 。 ? ? （ 1）及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理又可能滿足的項目，應(yīng)盡力予以安排 。導(dǎo)游人員與旅游者商定日程，既是對旅游者的尊重，也是一種禮遇。核對、商定日程是旅游團抵達后的一項重要工作，可視作兩國（兩地）間導(dǎo)游人員合作的開始。 ? （四）宣布當日或次日的活動安排 ? 地陪應(yīng)向全團宣布有關(guān)當天和第二天活動的安排，集合的時間、地點。 ? （二）介紹飯店設(shè)施 進入飯店后，地陪應(yīng)向全團介紹飯店內(nèi)的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場所、商品部、公共洗手間等設(shè)施的位置，并講清住店注意事項。 ? 旅游車駛至下榻飯店，地陪應(yīng)在旅游者下車前向全體成員講清并請其記住車牌號碼、停車地點和集合時間。 地陪應(yīng)介紹本地的概況、氣候條件、人口、行政區(qū)劃分、社會生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品、歷史沿革等，并在適當?shù)臅r間向旅游者分發(fā)導(dǎo)游圖。 地陪做沿途風光導(dǎo)游時，講解的內(nèi)容要簡明扼要，語言節(jié)奏明快、清晰 。 ? ? 地陪必須做好首次沿途導(dǎo)游，以滿足旅游者的好奇心和求知欲。 ? （ 3）介紹司機 。若有行李未到或破損，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助當事人到機場登記處或其他有關(guān)部門辦理行李丟失或賠償申報手續(xù)。如該團無領(lǐng)隊和全陪，地陪應(yīng)與該團成員核對團名、國別（地區(qū)）及團員姓名等，一切相符后才能確定是自己應(yīng)接的旅游團。接站牌上要寫清團名、團號、領(lǐng)隊或全陪姓名。出發(fā)前，要向機場（車站、碼頭）問訊處問清飛機（火車、輪船）到達的準確時間（一般情況下應(yīng)在飛機抵達的預(yù)定時間前 2小時，火車、輪船預(yù)定到達時間前 1小時向問訊處詢問）。 （六）心理準備 ? 在做準備工作時，導(dǎo)游人員不僅要考慮到按照正規(guī)的工作程序要求提供給旅游者熱情的服務(wù)，還要有充分的思想準備考慮對特殊旅游者如何提供服務(wù)，以及在接待工作中發(fā)生問題或事故時如何去面對、去處理。 ? ，要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準備。 （ 3）與各有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認該團日程表上安排的每一次用餐情況。 （ 3）確定與司機的接頭地點并告知活動日程和具體時間。 （ 5）該團機場稅、機場建設(shè)費的付費方式。 （ 1）該團在住房、用車、游覽、用餐等方面是否有特殊要求 。 （ 2）有無返程票 。 、入出境地點。 第二節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范 一、 服 務(wù) 準 備 二、 迎 接 服 務(wù) 三、 入 店 服 務(wù) 四、 核對、商定節(jié)目安排 五、 參觀游覽服務(wù) 六、 其 他 服 務(wù) 七、 送 客 服 務(wù) EXIT 一、服務(wù)準備 ? （一）熟悉接待計劃 接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。發(fā)生的問題及處理經(jīng)過 。 、按時填寫 《 全陪日志 》 或提供旅游行政管理部門（或組團社）所要求的資料。 ，全陪要提醒旅游者帶好自己的物品和證件。 ，協(xié)助安排好飲食和休息，照顧好旅游者的生活。交接時一定要點清、核準并妥善保存，以便到達下站后順利出站。（ 2）向旅游者講明有關(guān)行李托運的規(guī)定，幫助有困難的旅游者捆扎行李。 ? 六、離站服務(wù) 在旅游團離開各地之前，全陪應(yīng)進行如下工作 : 。如遇難以解決的問題，應(yīng)及時反饋給組團社，使領(lǐng)隊得到及時的答復(fù)。 ，并將自己的房間號告訴團員。 國內(nèi)旅行團在出發(fā)前首次集合時，全陪應(yīng)按預(yù)定時間提前到達集合地點，手持社旗或其他約定的標志等候旅游者。如與原計劃有出入或變化應(yīng)及時與接待社聯(lián)系，反映該團要求，協(xié)助領(lǐng)隊向地陪交接行李。導(dǎo)游服務(wù)程序與 服務(wù)規(guī)范 第一節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范 第二節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范 第三節(jié) 領(lǐng)隊導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范 第四節(jié) 景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范 第五節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序 第一節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范 一、服務(wù)準備 二、首站（入境站）接團服務(wù) 三、進住飯店服務(wù) 四、核對商定日程 五、各站服務(wù) 六、離站服務(wù) 七、途中服務(wù) 八、末站（離境站）服務(wù) 九、后續(xù)工作 Exit ?一、服務(wù)準備 （一）熟悉接待計劃 （二）物質(zhì)準備 （三）與接待社聯(lián)系 ? 二、首站（入境站）接團服務(wù) ? 首站接團服務(wù)要使旅游團抵達后能立即得到熱情友好的接待，讓旅游者有賓至如歸的感覺。全陪要協(xié)助地陪盡快找到旅游團，向領(lǐng)隊自我介 ? 紹后，立即與領(lǐng)隊核實實到人數(shù)、行李件數(shù)、住房、餐飲等方面的情況。歡迎辭內(nèi)容包括 :表示歡迎，自我介紹（同時應(yīng)將地陪介紹給全團），表示提供服務(wù)的真誠愿望，預(yù)祝旅行順利愉快等內(nèi)容。 ，但全陪要掌握住房分配名單，并與領(lǐng)隊互通各自房號以便聯(lián)系。 ?四、核對商定日程 全陪應(yīng)認真與領(lǐng)隊核對、商定日程。 ，預(yù)防和處理各種事故。對乘坐飛機離站的旅游團，要提醒領(lǐng)隊和地陪需交納機場建設(shè)費和機場稅。 （ 1）到達機場（車站、碼頭）后，應(yīng)與地陪交接交通票據(jù)、行李卡或行李托運單。 ，全陪應(yīng)提醒旅游者注意人身和物品的安全。 ? 八、末站（離境站）服務(wù) 末站（離境站）的服務(wù)是全陪服務(wù)中的最后環(huán)節(jié)，要使旅游團順利離開末站（離境站），并留下良好的印象。 ? 九、后續(xù)工作 ，全陪應(yīng)認真處理好旅游團的遺留問題，提供可能的延伸服務(wù)，如有重大情況，要向本社進行專題匯報。各地接待質(zhì)量（包括客人對食、住、行、游、