培訓(xùn)資料—客戶服務(wù)及銷售技巧-全文預(yù)覽
【正文】 種族群體 社會(huì)階層 社會(huì)參照群體 家庭和生活方式 年齡、收入和性格 目標(biāo) 偏好 夢(mèng)想 信念 態(tài)度 印象 評(píng)估 選擇 客戶需求分析 生理需求 安全需求 社會(huì)交往 尊重與愛 自我實(shí)現(xiàn) Maslow 需求分析 需求的冰山理論 深藏的利益 情感、感受、信任 隱藏的利益 關(guān)系、維護(hù)、交往 顯性的利益 產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量 真正影響客戶購(gòu)買的決定因素是 情感、感受和信任 客戶的性格分析 活潑型 判斷依據(jù)：外向重人際 代表動(dòng)物：孔雀、猴子 代表顏色：紅色 特征：熱情，健談，喜交朋友 缺點(diǎn)：缺少邏輯思維 力量型 判斷依據(jù)：外向重事物 代表動(dòng)物：猴子、老虎 代表顏色：黃色 特征：熱情，健談，喜交朋友 缺點(diǎn)：缺少邏輯思維 平和型 判斷依據(jù)：內(nèi)向重人際 代表動(dòng)物：無尾熊 代表顏色：綠色 特征：好好先生 缺點(diǎn)：心口不一 分析型 判斷依據(jù)：內(nèi)向重事物 代表動(dòng)物：啄木鳥、貓頭鷹 代表顏色：藍(lán)色 特征：善于思考，追求完美主意 缺點(diǎn)：像書呆子 對(duì)不同性格類型客戶的策略 表現(xiàn)力、控制力強(qiáng)（外向） 活潑型 （贊美） 重人際 平和型 （解說） 力量型 （服務(wù)） 重事物 分析型 （征詢） 親和力、邏輯力強(qiáng)（內(nèi)向） 目標(biāo)客戶分析 5W1H ? Who 是誰(shuí)買？ ? Why 為何買？ ? What 買什么？ ? When 何時(shí)買？ ? Where 何處買？ ? How Many 有多少？ “ 二八定律 ” ： 重點(diǎn)的少部分 20％， 一般的大部分 80％， 20％往往會(huì)影響 80％的結(jié)果。所以我們要用好的服務(wù)品質(zhì)來提升競(jìng)爭(zhēng)力。 服務(wù)的意義 如果兩家企業(yè)產(chǎn)品無差異、實(shí)力無差異、品牌無差異、技術(shù)無差異、人員無差異，那么客戶為什么要選擇你？ 就是因?yàn)槟愕姆?wù)比別人更有特色，消費(fèi)者信賴你。 客戶服務(wù)十大準(zhǔn)則 ? 客戶就是收入 ? 態(tài)度左右服務(wù)德表現(xiàn)程度 ? 客戶只有一個(gè)目的 —— 需要幫助 ? 老客戶德價(jià)值是其銷售額德 20倍 ? 持續(xù)和你做生意的客戶是你的最大優(yōu)勢(shì) ? 只有滿意度還不夠，還要努力建立忠誠(chéng)度 ? 親切、友善、助人與成功成正比 ? 口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大 50倍 ? 服務(wù)是一種感覺，從客戶說“ YES”開始 ? 客戶的認(rèn)識(shí)就是衡量成功的標(biāo)準(zhǔn) 客戶購(gòu)買流程 受到刺激 產(chǎn)生欲望 感受需求 信息搜索 評(píng)估選擇 做出
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