培訓(xùn)資料—客戶(hù)服務(wù)及銷(xiāo)售技巧-全文預(yù)覽
【正文】 種族群體 社會(huì)階層 社會(huì)參照群體 家庭和生活方式 年齡、收入和性格 目標(biāo) 偏好 夢(mèng)想 信念 態(tài)度 印象 評(píng)估 選擇 客戶(hù)需求分析 生理需求 安全需求 社會(huì)交往 尊重與愛(ài) 自我實(shí)現(xiàn) Maslow 需求分析 需求的冰山理論 深藏的利益 情感、感受、信任 隱藏的利益 關(guān)系、維護(hù)、交往 顯性的利益 產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量 真正影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的決定因素是 情感、感受和信任 客戶(hù)的性格分析 活潑型 判斷依據(jù)：外向重人際 代表動(dòng)物：孔雀、猴子 代表顏色：紅色 特征：熱情，健談，喜交朋友 缺點(diǎn)：缺少邏輯思維 力量型 判斷依據(jù)：外向重事物 代表動(dòng)物：猴子、老虎 代表顏色：黃色 特征：熱情，健談，喜交朋友 缺點(diǎn)：缺少邏輯思維 平和型 判斷依據(jù)：內(nèi)向重人際 代表動(dòng)物：無(wú)尾熊 代表顏色：綠色 特征：好好先生 缺點(diǎn)：心口不一 分析型 判斷依據(jù)：內(nèi)向重事物 代表動(dòng)物：啄木鳥(niǎo)、貓頭鷹 代表顏色：藍(lán)色 特征：善于思考，追求完美主意 缺點(diǎn)：像書(shū)呆子 對(duì)不同性格類(lèi)型客戶(hù)的策略 表現(xiàn)力、控制力強(qiáng)（外向） 活潑型 （贊美） 重人際 平和型 （解說(shuō)） 力量型 （服務(wù)） 重事物 分析型 （征詢(xún)） 親和力、邏輯力強(qiáng)（內(nèi)向） 目標(biāo)客戶(hù)分析 5W1H ? Who 是誰(shuí)買(mǎi)？ ? Why 為何買(mǎi)？ ? What 買(mǎi)什么？ ? When 何時(shí)買(mǎi)？ ? Where 何處買(mǎi)？ ? How Many 有多少？ “ 二八定律 ” ： 重點(diǎn)的少部分 20％， 一般的大部分 80％， 20％往往會(huì)影響 80％的結(jié)果。所以我們要用好的服務(wù)品質(zhì)來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力。 服務(wù)的意義 如果兩家企業(yè)產(chǎn)品無(wú)差異、實(shí)力無(wú)差異、品牌無(wú)差異、技術(shù)無(wú)差異、人員無(wú)差異，那么客戶(hù)為什么要選擇你？ 就是因?yàn)槟愕姆?wù)比別人更有特色，消費(fèi)者信賴(lài)你。 客戶(hù)服務(wù)十大準(zhǔn)則 ? 客戶(hù)就是收入 ? 態(tài)度左右服務(wù)德表現(xiàn)程度 ? 客戶(hù)只有一個(gè)目的 —— 需要幫助 ? 老客戶(hù)德價(jià)值是其銷(xiāo)售額德 20倍 ? 持續(xù)和你做生意的客戶(hù)是你的最大優(yōu)勢(shì) ? 只有滿(mǎn)意度還不夠，還要努力建立忠誠(chéng)度 ? 親切、友善、助人與成功成正比 ? 口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大 50倍 ? 服務(wù)是一種感覺(jué)，從客戶(hù)說(shuō)“ YES”開(kāi)始 ? 客戶(hù)的認(rèn)識(shí)就是衡量成功的標(biāo)準(zhǔn) 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程 受到刺激 產(chǎn)生欲望 感受需求 信息搜索 評(píng)估選擇 做出
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