【正文】 散，保證通道暢通。 消防演練準(zhǔn)備工作 (1)安防隊(duì)長(zhǎng)根據(jù)公司批準(zhǔn)的 [____年度消防滅火、疏散演練預(yù)案 ]準(zhǔn)備消防演練的各項(xiàng)工作； (2)向參加演練的安防隊(duì)及相關(guān)人員發(fā)出通知，明確各自職責(zé)，做好準(zhǔn)備； (3)組織由全體管理處員工參加的消防演練準(zhǔn)備會(huì)，進(jìn)行工作布署，確保消防演練安全、有序，達(dá)到預(yù)期的效果。 b)立即將傷員送附近醫(yī)院救治； c)撥打“ 110”報(bào)警； d)加強(qiáng)各崗位戒備，對(duì)外出人員、車(chē)輛逐一檢查登記； e)犯罪嫌疑人要害部位行為，以制服犯罪嫌疑人為主的原則。 c)如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)立即抓捕帶回安防崗?fù)?，并?qǐng)事主一起到安防崗后交由公安機(jī)關(guān)處理； d)在圍捕犯罪嫌疑人過(guò)程中，采取圍捕的方式、方法要適當(dāng)，以制服犯罪嫌疑人為目的，嚴(yán)禁傷及犯罪嫌疑人頭部等要害部位行為。但不得擊打其頭部等要害部位； c)抓獲的犯罪嫌疑人應(yīng)扭送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)、派出所處理，不得私自進(jìn)行審問(wèn)、搜身和刑逼； d)對(duì)受害人應(yīng)盡量挽留協(xié)助調(diào)查，或記下姓名和身份證、證件號(hào)碼、聯(lián)系電話等，以便公安機(jī)關(guān)取證。但不得用肢體對(duì)業(yè)主（客戶）進(jìn)行身體攻擊和侵害； c)安防員因執(zhí)行公務(wù)和在處理民事糾紛的過(guò)程中遭受人身攻擊時(shí)，可以采取保護(hù)性動(dòng)作維護(hù)自身的安全，對(duì)方持器械實(shí)施攻擊危及人身安全時(shí)，可以進(jìn)行避讓或正當(dāng)防衛(wèi)，但均不得有主動(dòng)性傷害對(duì)方的行為和動(dòng)作。 摩托車(chē)、電動(dòng)車(chē)、自行車(chē)實(shí)行定點(diǎn)統(tǒng)一停放，安排專職車(chē)管員全天侯 24 小時(shí)負(fù)責(zé)管理。 在車(chē)輛出小區(qū)時(shí)，對(duì)臨時(shí)停放車(chē)主按物價(jià)委相關(guān)規(guī)定收取停車(chē)費(fèi)并收回停車(chē)卡在 [機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)出登記表 ]上記錄后，經(jīng)檢查 無(wú)異常情況時(shí)道閘升起放行。 (九 )我司將著重培養(yǎng)安防員的服務(wù)意識(shí)，我們將通過(guò)各種方式加強(qiáng)對(duì)安防員的日常培訓(xùn)，特別要加強(qiáng)安防員服務(wù)業(yè)主的服務(wù)意識(shí)，改變?cè)瓉?lái)安防員的單一功能，提升形象加強(qiáng)多種 技能。服務(wù)中心要建立常住入口、外來(lái)入口情況登記薄和房屋出租登記本，并經(jīng)常與居委會(huì)及有關(guān)部門(mén)保持聯(lián)系，共同做好社區(qū)日常管理。 (三 )治安人員以定位崗、巡查相結(jié)合，對(duì)社區(qū)實(shí)行 24 小時(shí)安全防范管理，確保社區(qū)內(nèi)不發(fā)生惡性刑事案件 即重大治安災(zāi)害事故。 (5)若因泄漏造成停氣，應(yīng)視情況通知各方到場(chǎng)采取救急措施（如煤氣公司、消防部門(mén)、救護(hù)中心等）。 C、停氣（管理燃?xì)猓?yīng)急措施 (1)致電供氣公司詢問(wèn)供氣是否正常？若故障停氣，應(yīng)張貼通告通知住戶，要求住戶檢查勿必關(guān)閉總開(kāi)關(guān)。（在停電前檢修通道應(yīng)急照明燈完好） d)停電期間加強(qiáng)小區(qū)安全防范及秩序維持，以免不法分子有機(jī)可乘；電力恢復(fù)時(shí)，檢查小區(qū)各設(shè)備是否正常運(yùn)作；停電時(shí)應(yīng)將所有電器插座拔掉。 a)管理處在接到供電部門(mén)發(fā)出之停電通知后，通知小區(qū)住戶。 (4)最后檢查供水管網(wǎng)系統(tǒng)中途是否有管道爆破現(xiàn)象。 按規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)管理公用配套設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地，無(wú)缺漏或違章私自改動(dòng)原規(guī)劃行為，無(wú)擅自侵占公共設(shè)施或場(chǎng)地，運(yùn)營(yíng)正常，方便居民日常生活。 (4)安防班收回《臨時(shí)出入證》，如有丟失，給予施工隊(duì)每本證 10 元的罰款，并做好核銷(xiāo)登記。 （ 4）對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途等行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)執(zhí)法部門(mén)進(jìn)行處理。 (4)客戶助理在住戶和施工隊(duì)辦理完上述手續(xù)后，應(yīng)立即通知水電維修員開(kāi)通住戶戶內(nèi)水、電，并告訴住戶可進(jìn)場(chǎng)裝修。 c)在確認(rèn)裝修設(shè)計(jì)不會(huì)對(duì)樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響時(shí)，應(yīng)當(dāng)在半個(gè)工作日內(nèi)給出同意意見(jiàn)； d)客戶助理審核后報(bào)管理處經(jīng)理審批，管理處經(jīng)理在半個(gè)工作日內(nèi)給出審批意見(jiàn)； e)客戶助理將審批后的裝修申請(qǐng)通知住戶，對(duì)需要住戶修改設(shè)計(jì)的，應(yīng)告之住戶修改，并要求業(yè)主簽字確認(rèn)。 無(wú)擅自改變房屋用途，小區(qū)內(nèi)樓棟號(hào)有明顯標(biāo)志，小區(qū)入口處和主要路口公共地方有引路標(biāo)識(shí)。 按合同約定及相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定使用公共設(shè)施設(shè)備維修資金。 積極協(xié)助、配合開(kāi)發(fā)商（業(yè)主委員會(huì)）的日常工作運(yùn)作； 管理規(guī)章制度健全，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格，物業(yè)管理檔案資料完善。 融洽的住戶與管理服務(wù)者雙方關(guān)系，暢通的溝通渠道，及時(shí)溝通反饋，行業(yè)主管部門(mén) 開(kāi)發(fā)商 /業(yè)委會(huì) 業(yè)主投訴、建議 經(jīng)理意見(jiàn)箱 座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查 管理處 服務(wù)中心 有關(guān)責(zé)任班組 不斷改進(jìn)提高管理服務(wù)水平。管理處將上述收集信息匯集后，經(jīng)過(guò)分析整理，制訂相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，并由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤處理，以持續(xù)提高管理服務(wù)水平。重大決策、措施事先通報(bào)給業(yè)主委員會(huì)及全體業(yè)主。急修 30 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)修按約定時(shí)間到位。對(duì)進(jìn)出的 車(chē)輛、人員、物品實(shí)行分類控制，對(duì)業(yè)主采用“記憶 +規(guī)范”的方法，對(duì)外來(lái)訪客及辦事的人員采用登記有效證件控制出入。實(shí)現(xiàn)管理體制企業(yè)化、專業(yè)化、一體化，以業(yè)主為服務(wù)中心的服務(wù)方針。 注：“重大安全責(zé)任事故”是指： ⑴、因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故； ⑵、因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故； ⑶ 、因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故； ⑷、因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故； ⑸、因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件； ⑹、因失職或玩忽職守引發(fā)的業(yè)主、住戶重傷、死亡事件。 1化糞池、雨水井、污水井完好率 96%；排水管、明暗溝完好率 96%；路燈完好率 96%。 1設(shè)備計(jì)劃保養(yǎng)完成率 100%。 全年普通治安案件的發(fā)生率在 1?以下，有效處理率 100%，其他各類突發(fā)事件的有效處理率 100%。 建立并落實(shí)維修服務(wù)承諾制，零修及時(shí)率 98%，返修率不高于 1%，并有回訪記錄。 每年至少 1 次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)，業(yè)主或住戶對(duì)管理、服務(wù)工作的滿意率達(dá) 80%以上。 三年內(nèi)評(píng)上省級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目。 特點(diǎn)之三：物業(yè)投入使用已兩年多，其設(shè)施、設(shè)備進(jìn)入階段性維護(hù)期，業(yè)主已全部裝修入住，日常管理工作相對(duì)穩(wěn)定。 特點(diǎn)之二： 項(xiàng)目所處位置及其周邊環(huán)境所限，治安工作較難管理，因此安全防范任務(wù)負(fù)擔(dān)較大，治安的好壞是業(yè)主衡量管理績(jī)效的關(guān)鍵。 主要公共配套設(shè)施、設(shè)備有：高低壓配電系統(tǒng)、變頻供水系統(tǒng)、高壓供水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、監(jiān)控中心、發(fā)電機(jī)組、 地下停車(chē)場(chǎng)、架空層泛 會(huì)所等。 ： ； :； 群： 目 錄 一、物業(yè) 概況與 物業(yè)管理 特點(diǎn) ?????????????02 二、 質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式 ??????????03 三、 管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) ???????????????06 四、物質(zhì)配備計(jì)劃 ??? ?? ?????????????20 五、管理人員配備 ?? ???? ? ? ? ?? ? ??????21 六、管理規(guī)章制度??????????????????23 七、 檔案建立與管理的設(shè)立 ? ?????????????27 八、物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算 ??? ???????????33 九、經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的新思路?? ??? ?????????36 十、 其 他 ????? ? ??????? ?? ??????39 第一章 物業(yè)概況與物業(yè)管理特點(diǎn) 一、 物業(yè)基本概況 “大同家園”位于漳州市薌城區(qū)延安北路延伸段，漳華路與南坑路交匯處。其中多層住宅面積 34172 平方米；小高層 住宅面積 13952 平方米；商業(yè)面積 5000 平方米，容積率 ，綠化率 %。以公共性服務(wù)為基礎(chǔ)，滿足業(yè)主的基本服務(wù)需要，注重開(kāi)展專項(xiàng)服務(wù)、有償服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)。營(yíng)造良好的居家環(huán)境，讓用戶過(guò)的安心、舒心。 第二章 質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式 一、質(zhì)量管理目標(biāo)： (一 )總體管理目標(biāo) ： “大同家園”管理項(xiàng)目在符合參評(píng)條件的情況下： 二年內(nèi)評(píng)上市級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目。員工上崗崗前培訓(xùn)率達(dá) 100%。 投訴有效回訪率達(dá)到 100%。 消防設(shè)施、設(shè)備的使用完好率 98%； 火災(zāi)年發(fā)生率為 1?以下 。 1轄區(qū)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的使用完 好率達(dá)到 95%以上。 1綠化完好率 95%。 全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。 在管理方式、管理手段和管理人員方面的管理模式，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。 安全問(wèn)題是業(yè)主永遠(yuǎn)最關(guān)心的問(wèn)題，公司在進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)前先了解安全死角，將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來(lái)，制訂有針對(duì)性的安全措施，將預(yù)案作為員工培訓(xùn)的依據(jù)，逐步提高安全管理的實(shí)際水平。 （ 1）時(shí)效工作制 對(duì)業(yè)主關(guān)心的工作都要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，以提高業(yè)主對(duì)我們服務(wù)的滿意度。 （ 3）回訪工作制 對(duì)開(kāi) 展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評(píng)。 三、物業(yè)管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置 物業(yè)管理處 客戶服務(wù)中心 安全防范部 水電維修部 保潔綠化部 安 防 員 監(jiān)控值班員 車(chē) 管 員 水電維修工 水電運(yùn)行工 保 潔 員 綠 化 員 客戶助理 前臺(tái)接待 收費(fèi) 員（兼） 開(kāi)發(fā)商 /業(yè)委會(huì) 物業(yè)公司總部 四、工作職能組織運(yùn)行圖 擬制管理方案 隊(duì)伍組織培訓(xùn) 各 種 資 料 準(zhǔn) 備 與協(xié)作單位建立聯(lián)系 物業(yè)接收與接管 業(yè)主辦理入伙手續(xù) 搬 遷 入 住 督 察 違 章 裝 修 建 立 各 類 檔 案 業(yè)主驗(yàn)房交鑰匙 裝修項(xiàng)目和隊(duì)伍審核 裝 修 驗(yàn) 收 日常管理及隊(duì)伍輪訓(xùn) 安 全 防 范 管 理 訂立規(guī)章制度 各 類 檔 案 管 理 設(shè) 備 維 護(hù) 運(yùn) 行 消 防 設(shè) 備 養(yǎng) 護(hù) 房屋及共用設(shè)施養(yǎng)護(hù) 清 潔 綠 化 交通及車(chē)輛停放管理 各 類 文 化 活 動(dòng) 事 務(wù) 管 理 服 務(wù) 五、管理處管理運(yùn)作信息反饋系統(tǒng) ③監(jiān)控 ①接收 ④反饋 ⑤反饋 ②命令 說(shuō) 明： 信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)管理資源，管理運(yùn)作中嚴(yán)格按照 ISO9001 國(guó)際質(zhì)量管理體系文件要求進(jìn)行過(guò)程控制，每年進(jìn)行至少一次業(yè)主 /住戶 “征詢意見(jiàn)表”活動(dòng)，征詢獲取業(yè)主對(duì)各項(xiàng)服務(wù)需求、意見(jiàn)、建議和投訴等信息；內(nèi)部管理運(yùn)作中，通過(guò)管理處、周例會(huì)、班組和業(yè)主委員會(huì)等形式反應(yīng)情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問(wèn)題。 及時(shí)細(xì)致的思想教育工作，確保員工保持團(tuán)結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。 公 布 24 小時(shí)專線電話，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢、報(bào)修、投訴。 定期公布物業(yè)服務(wù)代收代繳費(fèi)用的收支情況。 房屋外觀完好、整潔、無(wú)妨礙市容觀瞻，無(wú)安全隱患，室外招牌廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀無(wú)安全隱患。 b)不宜審批的情況 —— 涉及有拆改承重墻的； —— 涉及有改變?cè)蟹课莸?使用功能的； —— 涉及有消防隱患的； —— 涉及有破壞預(yù)埋管線的； —— 涉及有破壞外墻體立面的。 施工隊(duì)負(fù)責(zé)人到管理處辦理《臨時(shí)出入證》： a)施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)將施工人員的彩色照片兩張和身份證復(fù)印件一份交管理處； b)安防部將其中的一張照片和身份證復(fù)印件及施工人員的基本情況登記在《施工人員登記表》； c)用施工人員的另一張照片制作成施工人員的《臨時(shí)出入證》。 (3)安防班負(fù)責(zé)按《封閉小區(qū)物品 /人員出入管理作業(yè)規(guī)程》、《治安巡邏作業(yè)規(guī)程》對(duì)施工人員進(jìn)行管理。 (3)竣工驗(yàn)收合格的，由客戶助理在《裝修申請(qǐng)表》內(nèi)“完工驗(yàn)收”欄目簽署“初驗(yàn)合格”，并簽署姓名及日期。 三、共用設(shè)施、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù) 建立小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備檔案，有齊全、規(guī)范的公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)記錄。 (3)然后檢查生活水箱水泵系統(tǒng)及加壓是否正常，浮球、限位裝置是否出現(xiàn)故障。若供電局出現(xiàn)問(wèn)題按下述預(yù)案處理。 c)準(zhǔn)備停電備用物資如應(yīng)急燈、切勿點(diǎn)燃蠟燭。 b)安防人員遇停電時(shí)，應(yīng)查看自動(dòng)門(mén)停止位置，如出現(xiàn)擋道，應(yīng)拉開(kāi)電閘后 用手動(dòng)方法排除，以