【正文】 落實措施和考 核辦法 1 物業(yè) 管 理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗；員工統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標 志， 工作規(guī)范，作風(fēng)嚴謹 l物業(yè) 管 理企業(yè)應(yīng)用計算機、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率 1 物業(yè) 管 理企業(yè)在收費 、 財務(wù)管理 、 會計核算 、 稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定 :至 少 每半年 公開一次物 業(yè)管理服務(wù)費用收支情況 海南萬事達資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 （二）供電系統(tǒng) 保證正 常 供電，限電、停電有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時間通知住用戶 制訂臨 時 用電管理措施與停電應(yīng)急處理措施并嚴格執(zhí)行 急 發(fā)電機可隨時起用 （三）弱電系統(tǒng) 按工作 標 準規(guī)定時間排除故障，保證各弱電系統(tǒng)正常工作 監(jiān)控系 統(tǒng) 等智能化設(shè)施設(shè)備運行正常，有記錄并按規(guī)定期限保存 （四）消防系統(tǒng) 消防控 制 中心 24 小 時 值班，消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全、完好無損，可隨時起用 消防管 理 人員掌握消防 設(shè)施設(shè)備的使用方法并能及時處理各種問題 組織開 展 消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責(zé)任人 訂有突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急方案 ， 設(shè)立消防疏散示意圖 ， 照明設(shè)施 、 引路標志完好 ， 緊急 疏 散 通道暢通 ５、無火災(zāi)安全隱患 （五）電梯系統(tǒng) １、電梯準用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備 ２、電梯按規(guī)定或約定時間運行，安全設(shè)施齊全，通風(fēng)、照明及附屬設(shè)施完好 ３、轎廂、井道、機房保持清潔 ４、電梯由專業(yè)隊伍維修保養(yǎng)，維修、保養(yǎng)人員持證上崗 ５、運行出現(xiàn)故障后，維修人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn) 場維修 ６、運行出現(xiàn)險情后，應(yīng)有排除險情的應(yīng)急處理措施 （六）給排水系統(tǒng) １、建立園區(qū)用水、供水管理制度，積極協(xié)助用戶安排合理的用水和節(jié)水計劃 設(shè)備、 閥 門、管道工作無常，無跑冒滴漏 海南萬事達資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 按規(guī)定對二次供水蓄水池設(shè)施設(shè)備進行清潔 、 清毒 ； 二次供水衛(wèi)生許可證 、 水質(zhì)化驗單 操作人員健康合格證齊全；水池、水箱清潔衛(wèi)生，無二次污染 高壓水 泵 、水池、水箱有嚴格的管理措施，水池、水箱周圍無污染隱患 限水、 停 水按規(guī)定時間通知住用戶 排水系 統(tǒng) 通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設(shè)備房無積 水、浸泡發(fā)生 遇有事 故 ，維修人員在規(guī)定時間內(nèi)進行搶修，無大面積跑水、泛水、長時間停水現(xiàn)象 制定事 故 應(yīng)急處理方案 C 共用配 套 服務(wù)設(shè)施完好，無隨意改變用途 共用 管 線統(tǒng)一下地或入公共管理，無架空管線，無礙觀瞻 1道路 、 樓道、大堂等公共照明完好 1園區(qū) 范 圍內(nèi)的道路通暢，路面平坦 D 安全管 理及 車輛管理 園區(qū)基 本 實行封閉式管理 有專業(yè) 保 安隊伍，實行 24 小時 值 班及巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值 勤 訓(xùn)練有素言 語規(guī)范認真負責(zé) 結(jié)合園 區(qū) 特點，制訂安全防范措施 進出園 區(qū) 各種車輛管理有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行 園區(qū)外 停 車場有專人疏導(dǎo)，管理有序，排列整齊 室內(nèi)停 車 場管理嚴格，出入登記 非饑動 車 車輛有集中停放場地，管理制度落實，停放整齊，場地整潔 危及人 身 安全處設(shè)有明顯標志和防范措施 E 環(huán)境保 潔管理 環(huán)衛(wèi)設(shè) 備 完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站 清潔衛(wèi) 生 實行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實行標準化保潔 垃極日 產(chǎn) 日清，定 期進行衛(wèi)生消毒滅殺 房 屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害 、 海南萬事達資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 房屋共用部位保持清潔 ， 無亂貼 、 亂畫 ， 無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象 ； 樓梯扶攔 、 天臺 公共玻璃窗等保持潔凈；園區(qū)內(nèi)共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物 商業(yè)網(wǎng) 點 管理有序，符合衛(wèi)生標準；無亂設(shè)攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象 無違反 規(guī) 定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜 園區(qū)內(nèi) 排 煙、排污、噪音等符合國家環(huán)保標準，外墻無污染 F 綠化養(yǎng) 護管理 綠地?zé)o 改 變使用用途和破環(huán)、踐踏、占用現(xiàn)象 花草樹 木 長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿 綠地?zé)o 紙 屑、煙頭、石地等雜物 對園區(qū) 內(nèi) 部、天臺、屋頂?shù)染G化有管理措施并落實 G 客戶事 務(wù)的 服務(wù)管理 客戶各 類 需求事務(wù)處理 投訴處 理 及關(guān)系 調(diào)節(jié) 各類有 償 及特約服務(wù)提供 收費執(zhí) 行 與管理 園區(qū)配 套 商業(yè)的經(jīng)營行為管理 H 精神文 明建設(shè) 全體業(yè) 主 和使用人能自覺維護公眾利益，遵守園區(qū)的各項管理規(guī)定 設(shè)有學(xué) 習(xí) 宣傳園地，開展健康向上的活動 園區(qū)內(nèi) 的 公共娛樂場所未發(fā)生重大違紀違法案件 I 管理效益 l、物業(yè)管 理 服務(wù)費用收繳率 98％ 以 上 提供便 民 有償服務(wù)，開展多種經(jīng)營 本園區(qū) 物 業(yè)管理經(jīng)營狀況 海南萬事達資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 【 青城山 項 目】物業(yè)服務(wù)之延伸特色服務(wù)項目 根據(jù) 【 青城山 項目 】 客戶情況，草擬以下延伸服務(wù)項目，供參考。 h 結(jié)帳 、 收款準確。 c 商務(wù) 洽 談環(huán)境舒適、方便。 作用與目的：為客戶提供快捷的商務(wù)服務(wù)，滿足客戶 的 商務(wù)需求。 g 留 言 服務(wù)，準確記錄或打印留言內(nèi)容，準時告 知 客戶。 電話標準： a 服 務(wù) 電話女聲 清晰，語氣柔和，使用標準普通 話 。 b 建立工作 流 程和管理制度。 e 收到郵電局送來的客戶電報、郵件等經(jīng)專人登記后；及時準確送交客戶驗收簽字。 a 熱情、禮貌耐心回答客戶問詢事項。 服務(wù)實現(xiàn)方式：每日由當值早班管家及大管家按時執(zhí)行。記錄的方式包括表單記錄和拍照。 4）服務(wù)回 訪 職責(zé)建立回 訪 制度，對所有與客戶發(fā)生服務(wù)關(guān)系之事件需要回訪，了解事情結(jié)果，進行必要改進。 接待客 戶 投訴，及時將有關(guān)資訊轉(zhuǎn)達相關(guān)部門處理。 ﹡ 為公司 擴 大服務(wù)業(yè)務(wù)。 ﹡ 提供物 業(yè) 服務(wù)的窗口。 7）不可承 諾 沒有把握落實的事情。即使 客戶主 動 提出，亦應(yīng)該盡量禮貌地作出拒絕。 12）若在 巡 邏時發(fā)現(xiàn)有空崗情況，應(yīng)暫時接替有關(guān)崗位，并立即通知上級處理。 如因故未能上班 ， 更應(yīng)預(yù)先 作 出通知， 以便安 排 其他員工替 補。 6）必 須執(zhí) 行 首問負責(zé)制。 3）在 早上 、 中午及下午時間，值班之職員必須向遇 到 的客戶問候，如早上好 ， 午安及再 見 。 6）必 須注 意 個人衛(wèi)生。 2）頭 發(fā)應(yīng) 定 期修剪及梳理整齊。 （三） ISO9000 質(zhì) 量 管理品質(zhì) IS09000 系 列 標準是國際標準化組織制定發(fā)布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準 ， 為企業(yè)提 供了 一個科學(xué)、嚴密、完整的質(zhì)量管理模式 ，【 海南萬事達物業(yè) 】 不 僅 在推行 IS09000 質(zhì)量管理 體系 方面成績卓越 ， 并且在工作中建立了超越 IS09000 質(zhì)量管理 品 質(zhì)的服務(wù)體系 ， 在工作中以 IS09000 質(zhì) 量 管理體系為平臺 ， 推行嚴謹規(guī)范的管理 ， 并通過建立在其上層平臺的靈活的 服務(wù)模式，使物業(yè)管理服務(wù)建立一套健全、規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)服務(wù)程序和管理制度。海南萬事達資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 都江堰 【 青城山 項目】 物業(yè)管理與服務(wù)方案 海海 南南 萬萬 事事 達達 資資 產(chǎn)產(chǎn) 管管 理理 公公 司司 成成 都都 分分 公公 司司 謹謹 呈呈 二二 0 一一 三三 年年 六六 月月 海南萬事達資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 海南萬事達資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 目 錄 前 言 ....................................................................................................................... ......................................... 3 第一部分 物業(yè)服務(wù)基本流程圖 ...................................................................................................................... 4 第二部分 客戶服務(wù)管理 .................................................................................................................................. 5 第三部分 物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)與延伸特色服務(wù) ............................................................................................ 10 第四部分 安全與消防管 ............................................................................................................................... 18 第五部分 設(shè)施設(shè)備管理 ................................................................................................................................ 26 第六部分 園區(qū)環(huán)境管理概要 ........................................................................................................................ 34 第七部分 員工培訓(xùn)的組織與實施 ................................................................................................................ 38 第八部分