【正文】 上遇到下面的顧客問(wèn)詢(xún)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下到平處，站在跟顧客相同的高度說(shuō)話(huà)，顯得恭敬又親切。 （四）隨時(shí)保持與客人平視，以示親切、尊重、誠(chéng)懇。對(duì)男士的稱(chēng)呼 一般是在姓氏后加“先生”；對(duì)未婚女性稱(chēng)小姐，已婚者稱(chēng)夫人、太太；對(duì)難于確定婚否的女性，較年輕者稱(chēng)小姐，較年長(zhǎng)者稱(chēng)女士。 （二）員工應(yīng)努力通過(guò)各種途徑準(zhǔn)確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時(shí)在服務(wù)中稱(chēng)呼其姓名，會(huì)令客人感動(dòng)。小腿支撐起全身使后腿完全繃直后再往上跨，整個(gè)身體重心一起移動(dòng)，分別落在左右腳掌上；切忌身體向樓梯傾斜、躬腰或臂部翹起；雙眼平視前方，頭平正，雙臂自然前后擺動(dòng)；逐級(jí)往上登，不可二、三級(jí)地跳跨。 在行走中，持物品的左手保持相對(duì)不動(dòng)，以確保手中物品不失落， 6 右臂自然前后擺動(dòng)，調(diào)節(jié)身體平衡協(xié)調(diào)。男員工 120 步～ 125 步 /每分鐘；女員工：125 步～ 130 步 /每分鐘。 走路動(dòng)作要輕快而有節(jié)奏 ,不可有躬腰、瞅地、晃肩搖頭的不良動(dòng)作。 三、行姿 （一）基本行姿 正確的行姿是以正確的站姿為基礎(chǔ)。 （四）離座 起座，從座位上站起時(shí)，動(dòng)作要輕，避免引起響動(dòng)。 （三）座談 若座姿方向與客人不同，上體和兩腿要同時(shí)輕輕轉(zhuǎn)向客人，以示尊重。 兩腿自然平放，男士雙膝靠緊則有失男子氣，雙膝應(yīng)間隔 10cm～ 15cm； 5 女士 應(yīng)雙膝放松，但不可分開(kāi)，以示文靜。 從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，避免扭臂尋位或動(dòng)作粗糙引起桌椅響聲。 兩腿繃直。 眼睛平視前方，或注視周?chē)櫩汀? 腹部：稍稍向內(nèi)收緊，向后發(fā)力。 （五）個(gè)人衛(wèi)生 勤洗澡，勤換衣物，防止任何體臭； 指甲常剪及清潔，不留指甲； 4 不涂有色指甲油。領(lǐng)帶結(jié)須系到領(lǐng)口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以箭頭蓋于腰帶為宜，領(lǐng)花須系在襯衣領(lǐng)口的正中位置； 工號(hào)牌佩戴在左胸前 （二）鞋、襪 穿裙子必須穿長(zhǎng)統(tǒng)絲襪，絲襪的顏色以接近膚色為宜； 穿黑色中跟皮鞋或布鞋上崗。 （三）面部 隨時(shí)保持面部清潔，堅(jiān)持每日剃須，不留胡須、鬢角；注意將長(zhǎng)出鼻孔的鼻毛剪去； 嚴(yán)禁男員工化妝或使用香味過(guò)濃的剃須水、香水、護(hù)膚品等； 夏季休假外出時(shí)，不能暴曬過(guò)度，應(yīng)采取防曬措施。 系酒樓各崗位配發(fā)之領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。 1 花園酒樓 員工語(yǔ)言行為管理規(guī)范 目 錄 第一節(jié) 儀容儀表規(guī)范 一、 男員工 二、 女員工 第二節(jié) 姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范 一、 姿態(tài) 二、 坐態(tài) 三、 行態(tài) 第三節(jié) 禮貌待客規(guī)范 一、 稱(chēng)呼 二、 視線(xiàn)、神情 三、 遇見(jiàn)客人 四、 服務(wù)儀態(tài) 五、 鞠躬禮 六、 握手禮 七、 引領(lǐng)客人 八、 為客人開(kāi)門(mén) 九、 迎送客人 十、 遞接物品 十一、 進(jìn)入客人房間 十二、 尊重客人隱私 十三、 重視客人投訴 十四、 善處差錯(cuò) 十五、 誠(chéng)實(shí)守信 十六、 尊重宗教信仰 十七、 背影風(fēng)度 十八、 談話(huà)禮節(jié) 十九、 電話(huà)禮節(jié) 第四節(jié) 禮貌用語(yǔ) 一、 歡迎語(yǔ) 二、 問(wèn)候語(yǔ) 三、 祝賀語(yǔ) 四、 征詢(xún)語(yǔ) 五、 道歉語(yǔ) 2 六、 致謝語(yǔ) 七、 指示語(yǔ) 八、 道別語(yǔ) 第五節(jié) 工作場(chǎng)所行為規(guī)范 一、 對(duì)待上司 二、 對(duì)待下級(jí) 三、 工作區(qū)域 四、 公共區(qū)域 五、 客用 設(shè)施 六、 接待參觀(guān) 七、 客人饋贈(zèng) 八、 私人物品 第一節(jié) 儀表儀容規(guī)范 一、男員工 （一） 制服 制服清潔、整齊、光鮮、紐扣齊全、西褲長(zhǎng)度適中 。 襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷需穿時(shí)，不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的棉毛衫須為白色 。 （二）鞋、襪 穿黑色皮鞋 , 光亮、干凈、無(wú)污漬、無(wú)破損； 穿深色襪子，襪子須干凈，無(wú)異味。 二、女員工 （一） 制服 隨時(shí)保持整潔、挺括、光鮮、紐扣完整、裙（褲）長(zhǎng)度適中； 制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余東西，著西裝時(shí)筆不可放于上衣口袋； 襯衣的衣扣、袖扣、領(lǐng)扣須隨時(shí)扣好，口袋內(nèi)不放東西，下擺須塞入裙、褲腰內(nèi)，袖 子切不可挽起； 襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷需穿時(shí)，不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的棉 毛衫須為白色； 系酒樓各崗位配發(fā)之領(lǐng)帶、領(lǐng)花。 （四）頭發(fā) 長(zhǎng)發(fā) 挽好，頭發(fā)長(zhǎng)度為前不蓋眼、后不能超過(guò)肩膀； 頭發(fā)梳洗整齊，沒(méi)頭皮屑，可上少量發(fā)油； 嚴(yán)禁彩色染發(fā)、彩色 焗 油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔、自然為美。 雙肩：保持水平放松，自然下垂。 嘴微閉，面帶微笑。 （四）雙腿 全身重心落于兩個(gè)前腳掌。 二、坐態(tài) （一）入座 入座前，椅子不正時(shí)，應(yīng)先擺正后再入座，不可入座后再不斷調(diào)整。 女員工落座要嫻雅，用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢(shì)坐下，以免坐皺或顯出不雅。 坐在交椅上時(shí)，可把一只手輕輕搭在扶手上，另一只手放在膝上。 不得有蹺二郎腿，或雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)、將雙腿向前伸直腳翹起，露出鞋底、手上擺弄東西等不禮貌習(xí)慣。從座椅左側(cè)離位。 理想的行走線(xiàn)跡是腳正對(duì)前方而形成直線(xiàn)，腳跟要落在這條直線(xiàn)上，防止出現(xiàn)內(nèi)外“八字腳”。步履不可過(guò)急過(guò)大，行走中男員工前后腳間距為 40cm 左右，女員工為 30cm 左右； 步頻。 因公需要傳達(dá)文件、發(fā)送通知單、手握書(shū)本行走時(shí)，應(yīng)盡量將手中物品換至左手?jǐn)y拿，右手則用手拉門(mén)、 手勢(shì)、握手等。 （四）上下樓梯 上樓梯。 第三節(jié) 禮貌待客規(guī)范 一、稱(chēng)呼 （一）對(duì)客人來(lái)說(shuō)，自己的名字是世界上最響亮的字眼。 （四）稱(chēng)謂標(biāo)準(zhǔn)。 （三）注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌神情。 （六）跟坐著的顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，應(yīng)欠身以求拉平視線(xiàn)。 三、遇見(jiàn)客人 （一）酒樓員工，無(wú)論一線(xiàn)或二線(xiàn)，遇見(jiàn)客人時(shí)須首先點(diǎn)頭微笑，招呼問(wèn)候。 （四）非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說(shuō)聲“對(duì)不起”，超過(guò)后再回轉(zhuǎn)頭致謝。 （二）和藹可親，溫文爾雅，保持微笑。 兩臂：在行禮時(shí)，男性雙臂自然下垂靠住身體，手指并攏，輕貼于大腿外側(cè)，中指貼于褲縫。 行禮同時(shí)與禮貌語(yǔ)言同時(shí)進(jìn)行，如“您好！歡迎光臨！” （二）四種鞠躬禮 點(diǎn)頭禮：下躬角度為 5～ 6度，適用于在電梯等狹窄地方或走廊中與客會(huì)面以及 10 米以外距離與客人打招呼時(shí)，注意點(diǎn)頭動(dòng)作不可太快，保持在 1秒之間完成為佳。 8 中禮：下躬角度為 30 度，下躬時(shí)雙目注視腳尖前 2 米處地面。一般用于對(duì)神佛、儀式上對(duì)上司、長(zhǎng)輩、特別 VIP等。 握手動(dòng)作與問(wèn)候語(yǔ)言相伴進(jìn)行。 （三）握手的禮節(jié) 順序：由客人、主人、女士、年長(zhǎng)者、上司先伸手，服務(wù)人員則應(yīng)與 其握手，不可先伸手求握。手上有不便時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)明，并以鞠躬、點(diǎn)頭代替?！? （三）走到有階梯處或有門(mén)檻的地方，要提醒客人注意：“請(qǐng)足下留神。行動(dòng)不方便者，應(yīng)伸 9 出手臂扶助。里面已有其他客人時(shí)，應(yīng)站在門(mén)外扶住門(mén)，讓客先入，進(jìn)入后再向其他客人點(diǎn)頭示意。 （二） 進(jìn)入拉式門(mén)時(shí)：進(jìn)門(mén)前應(yīng)搶先一步以左手握門(mén)把將門(mén)拉過(guò)來(lái)，讓客先入，自己再 用左手握住門(mén)內(nèi)側(cè)把手，輕輕關(guān)上門(mén)。 （三）迅速、準(zhǔn)確地理解客人的目的、愿望，并切實(shí)提供服務(wù)，盡一切努力滿(mǎn)足之。 （五）應(yīng)將客人一直送到大門(mén)外并目送客 人背影直客人遠(yuǎn)去；如在樓層恭送客人，應(yīng)等電梯門(mén)閉合后才能離開(kāi)。如遞送帳單時(shí)，應(yīng)上身前傾；帳單文字應(yīng)對(duì)著客人；請(qǐng)客人簽單時(shí)，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，以左手遞給客人。 十一、進(jìn)入客人房間 （一）不論房門(mén)是關(guān)或開(kāi)，進(jìn)入時(shí)都要先敲門(mén)，得