【正文】 1 花園酒樓 員工語言行為管理規(guī)范 目 錄 第一節(jié) 儀容儀表規(guī)范 一、 男員工 二、 女員工 第二節(jié) 姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范 一、 姿態(tài) 二、 坐態(tài) 三、 行態(tài) 第三節(jié) 禮貌待客規(guī)范 一、 稱呼 二、 視線、神情 三、 遇見客人 四、 服務(wù)儀態(tài) 五、 鞠躬禮 六、 握手禮 七、 引領(lǐng)客人 八、 為客人開門 九、 迎送客人 十、 遞接物品 十一、 進(jìn)入客人房間 十二、 尊重客人隱私 十三、 重視客人投訴 十四、 善處差錯 十五、 誠實守信 十六、 尊重宗教信仰 十七、 背影風(fēng)度 十八、 談話禮節(jié) 十九、 電話禮節(jié) 第四節(jié) 禮貌用語 一、 歡迎語 二、 問候語 三、 祝賀語 四、 征詢語 五、 道歉語 2 六、 致謝語 七、 指示語 八、 道別語 第五節(jié) 工作場所行為規(guī)范 一、 對待上司 二、 對待下級 三、 工作區(qū)域 四、 公共區(qū)域 五、 客用 設(shè)施 六、 接待參觀 七、 客人饋贈 八、 私人物品 第一節(jié) 儀表儀容規(guī)范 一、男員工 （一） 制服 制服清潔、整齊、光鮮、紐扣齊全、西褲長度適中 。 制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余東西，著西裝時筆不可放于上衣口袋 。 襯衣的衣扣、袖扣、領(lǐng)扣須隨時扣好，口袋內(nèi)不放東西，下擺應(yīng)扎入褲腰里邊，袖子切不可挽起 。 襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷需穿時，不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的棉毛衫須為白色 。 系酒樓各崗位配發(fā)之領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。領(lǐng)帶結(jié)須系到領(lǐng)口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上，以領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣之長度為宜 ,領(lǐng)結(jié)須系在襯衣 領(lǐng)口的正中位置 。 工號牌佩戴在左胸前。 （二）鞋、襪 穿黑色皮鞋 , 光亮、干凈、無污漬、無破損； 穿深色襪子，襪子須干凈，無異味。 （三）面部 隨時保持面部清潔，堅持每日剃須，不留胡須、鬢角；注意將長出鼻孔的鼻毛剪去； 嚴(yán)禁男員工化妝或使用香味過濃的剃須水、香水、護(hù)膚品等； 夏季休假外出時，不能暴曬過度，應(yīng)采取防曬措施。 （四）頭發(fā) 頭發(fā)要勤清洗，梳理整齊，適度定型，防頭屑； 不吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁染彩色頭發(fā)； 3 發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不可蓄留短于 平頭，更不可剃光 頭。 （五）個人衛(wèi)生 牙齒清潔、口腔清新、胡須剃凈； 指甲常剪及清潔、飾物只能帶結(jié)婚戒指及手表； 上班前嚴(yán)禁吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料； 勤洗澡、勤換衣服、防止任何體臭。 二、女員工 （一） 制服 隨時保持整潔、挺括、光鮮、紐扣完整、裙（褲）長度適中； 制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余東西，著西裝時筆不可放于上衣口袋； 襯衣的衣扣、袖扣、領(lǐng)扣須隨時扣好，口袋內(nèi)不放東西，下擺須塞入裙、褲腰內(nèi)，袖 子切不可挽起； 襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷需穿時，不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的棉 毛衫須為白色； 系酒樓各崗位配發(fā)之領(lǐng)帶、領(lǐng)花。領(lǐng)帶結(jié)須系到領(lǐng)口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上，領(lǐng)帶長度以箭頭蓋于腰帶為宜，領(lǐng)花須系在襯衣領(lǐng)口的正中位置； 工號牌佩戴在左胸前 （二）鞋、襪 穿裙子必須穿長統(tǒng)絲襪，絲襪的顏色以接近膚色為宜； 穿黑色中跟皮鞋或布鞋上崗。皮鞋保持干凈、光亮，布鞋干凈、無污漬、無破損。 （三）化妝 化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹； 淡妝應(yīng)使人感到自然、襯托出面部最美部分、掩飾不足，不留下明顯的化妝痕跡； 不使用香味過濃的香水、化妝品。 （四）頭發(fā) 長發(fā) 挽好，頭發(fā)長度為前不蓋眼、后不能超過肩膀； 頭發(fā)梳洗整齊，沒頭皮屑，可上少量發(fā)油； 嚴(yán)禁彩色染發(fā)、彩色 焗 油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔、自然為美。 （五）個人衛(wèi)生 勤洗澡，勤換衣物，防止任何體臭； 指甲常剪及清潔，不留指甲； 4 不涂有色指甲油。餐廳員工一律不得染指甲； 裝飾性強(qiáng)的手表不可佩戴于崗位上，戴項鏈時不可外露。 第二節(jié) 姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范 一、姿態(tài) （一）軀干 胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。 雙肩：保持水平放松，自然下垂。 腹部：稍稍向內(nèi)收緊，向后發(fā)力。 重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。 （二）頭部 頭部端正，微收下頜。 嘴微閉，面帶微笑。 眼睛平視前方，或注視周圍顧客。 神情不可呆板，須對客人的一舉一動或簡單的眼神作出迅速反應(yīng)。 （三）手臂 雙臂自然垂于身體兩側(cè)（手指并攏、可微彎）或體前交叉（右手放在左手上）。 （四）雙腿 全身重心落于兩個前腳掌。 兩腿繃直。 左右腳尖稍許分開呈 45 度；男員工腳間跨度與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈“ V”字型。 若站累了，右腳可向后退半部，但上身仍要保持正直平穩(wěn)，不可依靠它物，站立位置距離墻面不少于 30cm。 二、坐態(tài) （一）入座 入座前，椅子不正時，應(yīng)先擺正后再入座，不可入座后再不斷調(diào)整。 從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，避免扭臂尋位或動作粗糙引起桌椅響聲。 （二）坐姿 只坐椅子的 2/3 位置，不可坐在邊緣上。 坐在寬大沙發(fā)上時，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發(fā)邊沿，有損雅觀。 女員工落座要嫻雅，用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢坐下，以免坐皺或顯出不雅。 兩腿自然平放，男士雙膝靠緊則有失男子氣，雙膝應(yīng)間隔 10cm～ 15cm； 5 女士 應(yīng)雙膝放松，但不可分開，以示文靜。 雙手可放在膝上呈八字狀，也可輕輕握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。 上半身姿式與站立同，頭放直，下頜不前傾，眼看前方或注視對方。 坐在交椅上時，可把一只手輕輕搭在扶手上，另一只手放在膝上。 （三）座談 若座姿方向與客人不同，上體和兩腿要同時輕輕轉(zhuǎn)向客人，以示尊重。坐下轉(zhuǎn)向時，要防止身體扭曲變型。 聽人談話時，上身微微前傾，用柔和的目光注視對方。 不得有蹺二郎腿，或雙腿習(xí)慣性抖動、將雙腿向前伸直腳翹起，露出鞋底、手上擺弄東西等不禮貌習(xí)慣。 （四）離座 起座，從座位上站起時，動作要輕，避免引起響動。 兩腳掌撐地，順勢站起，左腿往前跨出半步，然后并攏兩腿，這時要注意不使上半身前傾。 離位，將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，忌拖或推椅子。從座椅左側(cè)離位。 三、行姿 （一）基本行姿 正確的行姿是以正確的站姿為基礎(chǔ)。以小腹用力使身體上提，胸挺起來。 行走時上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)，身體重心可稍向前，落于前腳趾上，有利挺胸、收腹、梗頸。 理想的行走線跡是腳正對前方而形成直線，腳跟要落在這條直線上，防止出現(xiàn)內(nèi)外“八字腳”。 走路動作要輕快而有節(jié)奏 ,不可有躬腰、瞅地、晃肩搖頭的不良動作。雙臂自然擺動，手不可插入兜內(nèi)。 （二）步幅、步頻 步幅。步履不可過急過大，行走中男員工前后腳間距為 40cm 左右，女員工為 30cm 左右； 步頻。男員工 120 步～ 125 步 /每分鐘；女員工：125 步～ 130 步 /每分鐘。 工作中切忌大步流星，嚴(yán)禁員工在酒樓內(nèi)奔跑（特殊緊急場合除外），防止發(fā)生沖撞。 （三）手持物品的行姿 員工在行走中手上不可有任何與工作無關(guān)的私人物品。 因公需要傳達(dá)文件、發(fā)送通