【正文】 知單、手握書本行走時(shí)，應(yīng)盡量將手中物品換至左手?jǐn)y拿，右手則用手拉門、 手勢(shì)、握手等。 在行走中，持物品的左手保持相對(duì)不動(dòng)，以確保手中物品不失落， 6 右臂自然前后擺動(dòng)，調(diào)節(jié)身體平衡協(xié)調(diào)。 不可將任何物品夾于腋下行走。 雙手拿著物品行走時(shí)，不可一次拿得太多，要保持上體挺直、腿不彎曲、活動(dòng)順利。 （四）上下樓梯 上樓梯。小腿支撐起全身使后腿完全繃直后再往上跨，整個(gè)身體重心一起移動(dòng)，分別落在左右腳掌上；切忌身體向樓梯傾斜、躬腰或臂部翹起；雙眼平視前方，頭平正，雙臂自然前后擺動(dòng)；逐級(jí)往上登，不可二、三級(jí)地跳跨。 下樓梯。走到樓梯前，稍作停留，掃視樓梯之后，運(yùn)用感覺來(lái)掌握快慢節(jié)奏；目光前視，雙手自然擺動(dòng)、姿態(tài)輕松自如；腿部伸直，用腳掌墊支全身重心，逐級(jí)勻速下樓；盡力避免下樓時(shí)低著頭、緊盯樓梯、緊抓扶手，切忌左右晃動(dòng)及蹦蹦跳跳下樓。 第三節(jié) 禮貌待客規(guī)范 一、稱呼 （一）對(duì)客人來(lái)說，自己的名字是世界上最響亮的字眼。 （二）員工應(yīng)努力通過各種途徑準(zhǔn)確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時(shí)在服務(wù)中稱呼其姓名，會(huì)令客人感動(dòng)。特別是?？停叩侥睦锒紩?huì)有酒樓員工尊稱他的名字，更令他倍感親切。 （三）尊稱客人的姓氏，會(huì)使他有一種已被酒樓確認(rèn)了自己身份的感覺。 （四）稱謂標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)男士的稱呼 一般是在姓氏后加“先生”；對(duì)未婚女性稱小姐，已婚者稱夫人、太太；對(duì)難于確定婚否的女性，較年輕者稱小姐，較年長(zhǎng)者稱女士。 二、視線、神情 （一）任何時(shí)候都不允許酒樓員工擋住客人的視線。 （二）隨時(shí)保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與顧客視線相交時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)作出反應(yīng)，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打個(gè)招呼，贏得客人的好感。 （三）注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌神情。 （四）隨時(shí)保持與客人平視，以示親切、尊重、誠(chéng)懇。 （五）當(dāng)你正與一位顧客應(yīng)答，而另一位顧客走近時(shí)，可在不中斷應(yīng)答的同時(shí)用目光 向另一位致意。雖短暫，卻是你熱情的流露。 （六）跟坐著的顧客說話時(shí)，應(yīng)欠身以求拉平視線。 （七）在樓梯上遇到下面的顧客問詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下到平處，站在跟顧客相同的高度說話，顯得恭敬又親切。 （八）個(gè)子高的服務(wù)員遇到矮小的顧客詢問，不可太靠近對(duì)方，這樣居高臨下說話會(huì)令對(duì)方不舒服，應(yīng)先拉開一點(diǎn)距離，但故意躬身也有 7 嘲笑對(duì)方之嫌。 （九）與兒童說話時(shí)，必須蹲下使視線高度一致，更顯可親可信。 三、遇見客人 （一）酒樓員工，無(wú)論一線或二線，遇見客人時(shí)須首先點(diǎn)頭微笑，招呼問候。 （二）近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最 好戴上隱形眼鏡。 （三）在過道上遇見客人，要靠右邊行走。放慢速度，側(cè)身讓客并問好。 （四）非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說聲“對(duì)不起”，超過后再回轉(zhuǎn)頭致謝。 （五）在走道拐彎處時(shí)要特別注意，左拐彎要繞大彎，右拐彎要繞小彎，以免沖撞客人。 （六）二人以上行走時(shí)，不可排列行走。 四、服務(wù)儀態(tài) （一）不要賣弄，也不卑屈或過分殷勤，但要自然，不做作。 （二）和藹可親，溫文爾雅，保持微笑。 （三）每位員工都應(yīng)隨時(shí)保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的顧客。 （四）充滿愛心，工作出于情愿而不是被動(dòng)，樹立正確的人 生觀，價(jià)值觀，在工作中表現(xiàn)出對(duì)顧客的愛心，對(duì)酒樓的愛心，對(duì)本職工作的愛心。 五、鞠躬禮 （一）基本動(dòng)作 首先站姿端正，面對(duì)客人，不要只點(diǎn)頭不躬身，而是使上體慢慢前傾。 兩臂：在行禮時(shí)，男性雙臂自然下垂靠住身體，手指并攏，輕貼于大腿外側(cè)，中指貼于褲縫。女性則將雙手交叉握于前身，右手握于左手上。 行禮時(shí)，吸一口氣彎下上身，在吐氣時(shí)間里完成鞠躬禮，在吸氣中抬起上半身及頭部，恢復(fù)禮前姿勢(shì)。 雙目最初注視客人，隨著躬身動(dòng)作，視線也隨之移向地面。 行禮同時(shí)與禮貌語(yǔ)言同時(shí)進(jìn)行，如“您好！歡迎光臨！” （二）四種鞠躬禮 點(diǎn)頭禮：下躬角度為 5～ 6度，適用于在電梯等狹窄地方或走廊中與客會(huì)面以及 10 米以外距離與客人打招呼時(shí)，注意點(diǎn)頭動(dòng)作不可太快，保持在 1秒之間完成為佳。上體下躬時(shí)，雙目注視腳尖前 5米處地面。 普通禮：下躬角度為 15 度，下躬時(shí)雙目注視腳尖前 3米處地面，握手時(shí)注視對(duì)方面部。普通禮是一般場(chǎng)合下最普通使用的敬禮，如：初次見面、握手、致歉等。 8 中禮：下躬角度為 30 度，下躬時(shí)雙目注視腳尖前 2 米處地面。需表現(xiàn)得比較鄭重其事時(shí)，可行中禮。 最敬禮：下躬角度為 45 度，下躬時(shí)雙目注視腳尖前 1 米處的地 面。是一種最鄭重其事的敬禮。一般用于對(duì)神佛、儀式上對(duì)上司、長(zhǎng)輩、特別 VIP等。 六、握手禮 （一） 基本姿式 保持基本站姿、面向?qū)Ψ健⑽⑿Α? 立正、身體稍前傾、距離受禮者一步。 伸出右手，四指并齊，拇指張開握住受禮者的手。 握手動(dòng)作與問候語(yǔ)言相伴進(jìn)行。 （二）力度與時(shí)間 兩人關(guān)系親近時(shí)，可用力稍大些，握的時(shí)間稍長(zhǎng)些，但至多以不超過 20秒為宜。 力度適中，不可用力過大或有氣無(wú)力。 一般情況則握 3～ 6 秒即可。 （三）握手的禮節(jié) 順序：由客人、主人、女士、年長(zhǎng)者、上司先伸手，服務(wù)人員則應(yīng)與 其握手，不可先伸手求握。 男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大、時(shí)間過長(zhǎng)。 多人相互握手時(shí)，注意不可交叉握手，應(yīng)待別人握完再伸手。 握手時(shí)不可看著第三者或他處，也不可戴著手套，濕著手與人相握。手上有不便時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明，并以鞠躬、點(diǎn)頭代替。 七、引領(lǐng)客人 （一）引領(lǐng)客人時(shí)，一般應(yīng)走在客人前方右側(cè)，距離保持 1米左右，以使自己走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線。若是引領(lǐng)熟悉的客人時(shí)，可與客人保持大致平行以表親切。 （二）拐彎時(shí)，要先放慢步伐或停下來(lái)，回頭打出手勢(shì)說： “請(qǐng)這邊走?！? （三）走到有階梯處或有門檻的地方，要提醒客人注意：“請(qǐng)足下留神?！? （四）上下樓。 上樓時(shí)，停下來(lái)請(qǐng)客人先上； 上樓后，從客人身旁繞過去仍在前面引路。但有時(shí)男性在引領(lǐng)女士時(shí)，自己要先上， 以免女士走在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬； 下樓時(shí)，自己先下，以增加客人安全感。行動(dòng)不方便者，應(yīng)伸 9 出手臂扶助。 （五）出入電梯。轎廂內(nèi)無(wú)人時(shí)，自己先進(jìn)去控制住門，再請(qǐng)客進(jìn)入。一般認(rèn)為電梯正面左邊靠里的位置是上位。里面已有其他客人時(shí)，應(yīng)站在門外扶住門，讓客先入，進(jìn)入后再向其他客人點(diǎn)頭示意。 （六）隨客人而行時(shí) ，應(yīng)走在客人右側(cè)方 1 米處。 （七）當(dāng)有顧客問詢?nèi)绾蔚骄茦橇硪粎^(qū)域去時(shí)，不可簡(jiǎn)單而用手一指了事，而應(yīng)引領(lǐng)客人前往。 八、為客開門 （一） 將客人引領(lǐng)入房間前，勿忘先敲門。 （二） 進(jìn)入拉式門時(shí)：進(jìn)門前應(yīng)搶先一步以左手握門把將門拉過來(lái)，讓客先入，自己再 用左手握住門內(nèi)側(cè)把手，輕輕關(guān)上門。 （三）進(jìn)入推式門時(shí)：進(jìn)門前搶先一步用一只手握住門把將門全幅推開，自己先入后換成另一只手將門把握住，將門固定，將客人讓進(jìn)房間。 九、迎送客人 （一）客人到來(lái)之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客人動(dòng)向。 （二）通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵達(dá)的顧客時(shí)，要快速出迎 ；主動(dòng)熱情問候，實(shí)行“三到服務(wù)”；人到、微笑到、禮貌語(yǔ)言到，迅速消除與客人間的陌生感，烘托出“賓至如歸”的氛圍。 （三）迅速、準(zhǔn)確地理解客人的目的、愿望，并切實(shí)提供服務(wù)，盡一切努力滿足之。此時(shí)若自己正在辦其它事情，應(yīng)迅速放下手頭的工作，快速出迎。 （四）客人要離開時(shí)，要感謝客人的光臨，并歡迎、邀請(qǐng)客人再次光臨，并為客人祝福，讓客人感到您依依不舍的心情，有“賓離思?xì)w”的感覺。在祝福客人時(shí)，忌對(duì)前往機(jī)場(chǎng)的客人說“祝您一路順風(fēng)”，而應(yīng)說：“祝您一路平安”，以避免對(duì)方感到不吉。