【文章內(nèi)容簡介】 （五）應(yīng)將客人一直送到大門外并目送客 人背影直客人遠去；如在樓層恭送客人，應(yīng)等電梯門閉合后才能離開。 （六）送別時，應(yīng)輕輕揮動右手，高度與頭齊平，以產(chǎn)生“歡迎再次光臨”的韻味。 （七）樓層道別，將客人送至電梯，并站于電梯門外右側(cè) 2 米處，立正鞠躬道別。 十、遞接物品 （一）與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。如遞送帳單時，應(yīng)上身前傾；帳單文字應(yīng)對著客人；請客人簽單時，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，以左手遞給客人。 （二）單用右手遞接較輕，較小的物品時，也應(yīng)借左手扶助，以示鄭 10 重。 （三）為印度教、伊斯蘭等信仰宗教的客人服務(wù)時，必 須使用右手。 （四）遞送小刀、剪刀等帶刃物時，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。 十一、進入客人房間 （一）不論房門是關(guān)或開，進入時都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。 （二）敲門時每隔五秒種敲二下，同時報出自己的身份。 （三）退出時應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。 十二、尊重客人隱私 （一）顧客的隱私不可打聽。凡涉及顧客的婚姻狀況、女士年齡、與同房者或來訪者的關(guān)系、收入狀況、通訊內(nèi)容、身體缺陷等屬于個人隱私范圍的情況，除工作必要之外，員工都不得隨意打聽、偷聽而滿足好奇心。若在服務(wù)工作中獲知客人的隱私情 況，員工不得將其宣揚或泄漏。 （二）顧客的私人物品不可隨意翻動?？腿藬y帶的生活用品、相片、書信、飾物等私人用品，員工在工作中不可隨意翻動、翻看。 十三、重視客人投訴 （一）酒樓授予每位員工當(dāng)場處理客人投訴的權(quán)力。 （二）當(dāng)顧客向你提出不屬你本人、本部門服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望或投訴時，員工必須執(zhí)行“首問責(zé)任制”，任何員工都必須代表酒樓接待、安排、指引，以采取一切措施當(dāng)場解決，不可推托或?qū)⒖腿肆桃贿叄粢騿T工不執(zhí)行“首問責(zé)任制”引起客人強烈不滿，給酒樓帶來極其不好的負面影響，酒樓將給予辭退處理。 （三）每位員工必 須竭盡全力以確保自己不失去一位客人。 （四）受理投訴的員工切記：事關(guān)重大的投訴，切不可輕易地將所有錯誤都爽快地承認下來，這可能招至酒樓被控。 （五）有些簡單的投訴，凡自己能處理好的就應(yīng)負責(zé)到底，解決不了的問題，應(yīng)親自領(lǐng)客人到大堂副理處去，或報告經(jīng)理。 （六）處理投訴的一般步驟： 認真傾聽，保持冷靜； 同情、理解、安慰客人； 給客人予以足夠重視； 注意過程的詢問，記錄； 提出解決問題的具體措施； 提出解決問題所需時間； 追蹤、督促補救措施的執(zhí)行； 善始善終：給客人予以適當(dāng)補償， 致謝客人，向上級報告反饋。 十四、善處差錯 11 （一）應(yīng)將出差錯看作是重大工作失職，在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯。 （二）一旦因自己工作失誤被客人斥責(zé)時，要立即鄭重地向客人致歉，承認差錯，并向上級報告。若與客人爭吵甚至惡語中傷，情節(jié)嚴重，酒樓將給予辭退處理。 （三）即使是客人有不妥之處，或是誤會，遷怒，也絕不可與客人發(fā)生爭執(zhí)。 （四）當(dāng)身邊的同事出差錯被客人責(zé)備時，不可擅自草率處理，也應(yīng)看作是自己的差錯，與該同事一道向客人鄭重致歉。 （五）因自己的差錯至使客人受損時，不可擅自草率處理，或試圖掩蓋事實，敷衍抹平，這 樣只會惡化事態(tài)，而應(yīng)立即報告上司，慎重善處。 十五、誠實守信 （一）遵守時間，言必信，行必果，是對客服務(wù)中最重要的禮貌。 （二）與客人約定好的時間，員工應(yīng)提前 5分鐘到位，不可落在客人的后面，讓客人來等你。 （三）對客人說的每句話，都是代表著賓館。因此必須言而有信，對自己的言行負責(zé)，不可信口開河，失信于客。 （四）不貪便宜，發(fā)現(xiàn)客人遺失應(yīng)立即主動交還客人或上交。 十六、尊重宗教信仰和民間風(fēng)俗 （一）客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣應(yīng)予以充分尊重，不可妄加褒貶、亂發(fā)議論。 （二）凡遇客人在宗教信仰方面的問題、紛爭，應(yīng)立 即報告上級，地方的有關(guān)法規(guī)慎重處理。 （三）客人凡是在中國政府有關(guān)法規(guī)允許范圍內(nèi)的，并未給其他客人和酒樓帶來不便及損害的宗教生活、風(fēng)俗習(xí)慣，酒樓員工不可干涉，應(yīng)予尊重。 （四）對于已超出了我國有關(guān)宗教法規(guī)規(guī)定范圍的法事活動，如巫師活動、傳教活動、散發(fā)張貼宗教傳單等，員工發(fā)現(xiàn)后要立即報告上級處理。 十七、背影風(fēng)度 （一）在直接為客人服務(wù)操作中，要永遠保持面向顧客的積極姿態(tài)，絕不可背向客人。 （二）員工行走時的姿態(tài)，要挺直自然，隨時意識到有客人在注意、評論著我們的背影。行走要從容、端莊，讓人透過你的背影看到你余韻悠長的個人風(fēng)姿。 （三）切忌：只重正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走；或是走路時旁若無人，漫不經(jīng)心，左右搖晃，背影臃腫，舉止懶散松垮，給人 12 留下遺憾或壞印象。 （四）平常要多注意訓(xùn)練自己的背影風(fēng)姿，同事間也可相互檢查提醒。 十八、談話禮節(jié) （一）與客人交談時，首先保持著裝整潔，站姿端正，無任何小動作、不良舉止。 （二）發(fā)現(xiàn)客人走來時，要主動迎上，選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。 （三 ）交談時與客人距離為 75cm 為宜，但高大的服務(wù)員與矮小的顧客談話時，要主動拉開一段距離。 （四）表情自然大方，保持正面、平視、態(tài)度親切、誠懇。 （五）談話清晰易懂，注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感；不要對客人使用飯店專用術(shù)語、流行語、方言，而應(yīng)使用常用的表達方式。 （六）音量控制：音量適中，以使客人能聽清楚而又不至干擾他人為宜。 （七）談吐文雅，使用敬語，服務(wù)語言要文明、優(yōu)雅、柔和，最忌粗俗的口頭語。 （八）與多位客人交談時，應(yīng)盡量使用每人都能聽懂的語言。 （九）員工不可在客人面前隨意開玩笑，即使對常客，也應(yīng)有 主、客界限。 （十）應(yīng)答客人，不可簡單的答“不知道”、“沒有”、“不行”，他絕不希望聽到這些話，他想知道的是“如何，怎么辦”。 （十一）談話中如想咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)先說聲“對不起”，再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。 （十二）聽客人談話時，不做出心不在焉的動作、表情，如：頻頻看表、不注視客人而看他處、左顧右盼、打哈欠、伸懶腰。 （十三）不可有粗俗令人反感的動作：說話粗聲大氣、手勢過分指天劃地、臉紅脖子粗、唾沫四濺、談話手勢要求高不過頭、寬不過肩。 （十四）客人之間在交談時，不可去旁聽、不窺視、不插嘴。 與客人有事商量時，可暫待一旁，目視客人，待客人察覺或在客人談話間歇時再插入：“對不起，可以打擾一下嗎？”然后三言兩語說完后，向客人致歉。 （十五）若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位客人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語。 （十六）與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等。 （十七）特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉、口角泛白、口臭、煙味等都會令對方厭煩。 （十八）學(xué)會恰當(dāng)運用眼神來傳遞信息：輕揚眉梢表示理解，直視對 13 方表示同情，眨眨睫 毛可使對方輕松，欲掩飾不滿情緒時，可立即將目光移開。 十九、電話禮節(jié) （一） 電話鈴聲一響，必須在三聲內(nèi)接起。 （二）拿起話機首先問候，隨即報出酒樓名、崗位名或自己姓名。 （三）認真聽清對方講話，聽不清楚的地方應(yīng)說：“對來起”、“我沒聽清楚，麻煩你再說一遍好嗎？” （四）電話機旁應(yīng)常備有記事本、筆，重要內(nèi)容要立即記錄下來 (包括通話對方有關(guān)工作的留言 )。 （五）撥通電話。 通話前先確認準對方的號碼，特別是長話，更要將號碼、要講的事先擬成字條再撥號， 要杜絕差錯，節(jié)省時間，節(jié)省開支。 通話時聲音清晰、明亮。特別是時間、 數(shù)字、固有名詞等更要慢慢講清楚。 注意選擇通話時機，對方休息時間、用餐時間、周末時間里，非急事勿打電話去打擾 當(dāng)今的通訊設(shè)備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到