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正文內(nèi)容

員工語言行為管理規(guī)范(編輯修改稿)

2024-10-12 14:00 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 (五)應(yīng)將客人一直送到大門外并目送客 人背影直客人遠去;如在樓層恭送客人,應(yīng)等電梯門閉合后才能離開。 (六)送別時,應(yīng)輕輕揮動右手,高度與頭齊平,以產(chǎn)生“歡迎再次光臨”的韻味。 (七)樓層道別,將客人送至電梯,并站于電梯門外右側(cè) 2 米處,立正鞠躬道別。 十、遞接物品 (一)與客人之間的物品遞接,盡量使用雙手,并考慮到接物人的方便。如遞送帳單時,應(yīng)上身前傾;帳單文字應(yīng)對著客人;請客人簽單時,應(yīng)把筆套打開,筆尖對著自己,以左手遞給客人。 (二)單用右手遞接較輕,較小的物品時,也應(yīng)借左手扶助,以示鄭 10 重。 (三)為印度教、伊斯蘭等信仰宗教的客人服務(wù)時,必 須使用右手。 (四)遞送小刀、剪刀等帶刃物時,刃口勿朝向客人,應(yīng)將手柄一方朝向客人。 十一、進入客人房間 (一)不論房門是關(guān)或開,進入時都要先敲門,得到允許后再入內(nèi)。 (二)敲門時每隔五秒種敲二下,同時報出自己的身份。 (三)退出時應(yīng)禮貌地倒退兩步,道別后輕輕把門關(guān)上。 十二、尊重客人隱私 (一)顧客的隱私不可打聽。凡涉及顧客的婚姻狀況、女士年齡、與同房者或來訪者的關(guān)系、收入狀況、通訊內(nèi)容、身體缺陷等屬于個人隱私范圍的情況,除工作必要之外,員工都不得隨意打聽、偷聽而滿足好奇心。若在服務(wù)工作中獲知客人的隱私情 況,員工不得將其宣揚或泄漏。 (二)顧客的私人物品不可隨意翻動??腿藬y帶的生活用品、相片、書信、飾物等私人用品,員工在工作中不可隨意翻動、翻看。 十三、重視客人投訴 (一)酒樓授予每位員工當(dāng)場處理客人投訴的權(quán)力。 (二)當(dāng)顧客向你提出不屬你本人、本部門服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望或投訴時,員工必須執(zhí)行“首問責(zé)任制”,任何員工都必須代表酒樓接待、安排、指引,以采取一切措施當(dāng)場解決,不可推托或?qū)⒖腿肆桃贿叄粢騿T工不執(zhí)行“首問責(zé)任制”引起客人強烈不滿,給酒樓帶來極其不好的負面影響,酒樓將給予辭退處理。 (三)每位員工必 須竭盡全力以確保自己不失去一位客人。 (四)受理投訴的員工切記:事關(guān)重大的投訴,切不可輕易地將所有錯誤都爽快地承認下來,這可能招至酒樓被控。 (五)有些簡單的投訴,凡自己能處理好的就應(yīng)負責(zé)到底,解決不了的問題,應(yīng)親自領(lǐng)客人到大堂副理處去,或報告經(jīng)理。 (六)處理投訴的一般步驟: 認真傾聽,保持冷靜; 同情、理解、安慰客人; 給客人予以足夠重視; 注意過程的詢問,記錄; 提出解決問題的具體措施; 提出解決問題所需時間; 追蹤、督促補救措施的執(zhí)行; 善始善終:給客人予以適當(dāng)補償, 致謝客人,向上級報告反饋。 十四、善處差錯 11 (一)應(yīng)將出差錯看作是重大工作失職,在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯。 (二)一旦因自己工作失誤被客人斥責(zé)時,要立即鄭重地向客人致歉,承認差錯,并向上級報告。若與客人爭吵甚至惡語中傷,情節(jié)嚴重,酒樓將給予辭退處理。 (三)即使是客人有不妥之處,或是誤會,遷怒,也絕不可與客人發(fā)生爭執(zhí)。 (四)當(dāng)身邊的同事出差錯被客人責(zé)備時,不可擅自草率處理,也應(yīng)看作是自己的差錯,與該同事一道向客人鄭重致歉。 (五)因自己的差錯至使客人受損時,不可擅自草率處理,或試圖掩蓋事實,敷衍抹平,這 樣只會惡化事態(tài),而應(yīng)立即報告上司,慎重善處。 十五、誠實守信 (一)遵守時間,言必信,行必果,是對客服務(wù)中最重要的禮貌。 (二)與客人約定好的時間,員工應(yīng)提前 5分鐘到位,不可落在客人的后面,讓客人來等你。 (三)對客人說的每句話,都是代表著賓館。因此必須言而有信,對自己的言行負責(zé),不可信口開河,失信于客。 (四)不貪便宜,發(fā)現(xiàn)客人遺失應(yīng)立即主動交還客人或上交。 十六、尊重宗教信仰和民間風(fēng)俗 (一)客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣應(yīng)予以充分尊重,不可妄加褒貶、亂發(fā)議論。 (二)凡遇客人在宗教信仰方面的問題、紛爭,應(yīng)立 即報告上級,地方的有關(guān)法規(guī)慎重處理。 (三)客人凡是在中國政府有關(guān)法規(guī)允許范圍內(nèi)的,并未給其他客人和酒樓帶來不便及損害的宗教生活、風(fēng)俗習(xí)慣,酒樓員工不可干涉,應(yīng)予尊重。 (四)對于已超出了我國有關(guān)宗教法規(guī)規(guī)定范圍的法事活動,如巫師活動、傳教活動、散發(fā)張貼宗教傳單等,員工發(fā)現(xiàn)后要立即報告上級處理。 十七、背影風(fēng)度 (一)在直接為客人服務(wù)操作中,要永遠保持面向顧客的積極姿態(tài),絕不可背向客人。 (二)員工行走時的姿態(tài),要挺直自然,隨時意識到有客人在注意、評論著我們的背影。行走要從容、端莊,讓人透過你的背影看到你余韻悠長的個人風(fēng)姿。 (三)切忌:只重正面,不重背影或告辭客人后扭頭就走;或是走路時旁若無人,漫不經(jīng)心,左右搖晃,背影臃腫,舉止懶散松垮,給人 12 留下遺憾或壞印象。 (四)平常要多注意訓(xùn)練自己的背影風(fēng)姿,同事間也可相互檢查提醒。 十八、談話禮節(jié) (一)與客人交談時,首先保持著裝整潔,站姿端正,無任何小動作、不良舉止。 (二)發(fā)現(xiàn)客人走來時,要主動迎上,選擇一處便于交談的位置,而不有勞客人。 (三 )交談時與客人距離為 75cm 為宜,但高大的服務(wù)員與矮小的顧客談話時,要主動拉開一段距離。 (四)表情自然大方,保持正面、平視、態(tài)度親切、誠懇。 (五)談話清晰易懂,注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感;不要對客人使用飯店專用術(shù)語、流行語、方言,而應(yīng)使用常用的表達方式。 (六)音量控制:音量適中,以使客人能聽清楚而又不至干擾他人為宜。 (七)談吐文雅,使用敬語,服務(wù)語言要文明、優(yōu)雅、柔和,最忌粗俗的口頭語。 (八)與多位客人交談時,應(yīng)盡量使用每人都能聽懂的語言。 (九)員工不可在客人面前隨意開玩笑,即使對常客,也應(yīng)有 主、客界限。 (十)應(yīng)答客人,不可簡單的答“不知道”、“沒有”、“不行”,他絕不希望聽到這些話,他想知道的是“如何,怎么辦”。 (十一)談話中如想咳嗽或打噴嚏時,應(yīng)先說聲“對不起”,再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方,同時盡可能用手帕遮住。 (十二)聽客人談話時,不做出心不在焉的動作、表情,如:頻頻看表、不注視客人而看他處、左顧右盼、打哈欠、伸懶腰。 (十三)不可有粗俗令人反感的動作:說話粗聲大氣、手勢過分指天劃地、臉紅脖子粗、唾沫四濺、談話手勢要求高不過頭、寬不過肩。 (十四)客人之間在交談時,不可去旁聽、不窺視、不插嘴。 與客人有事商量時,可暫待一旁,目視客人,待客人察覺或在客人談話間歇時再插入:“對不起,可以打擾一下嗎?”然后三言兩語說完后,向客人致歉。 (十五)若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道,應(yīng)先向另一位客人致歉后,領(lǐng)到別處談,切不可湊近耳朵低語。 (十六)與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等。 (十七)特別注意口腔衛(wèi)生,如飯后牙上粘有菜葉、口角泛白、口臭、煙味等都會令對方厭煩。 (十八)學(xué)會恰當(dāng)運用眼神來傳遞信息:輕揚眉梢表示理解,直視對 13 方表示同情,眨眨睫 毛可使對方輕松,欲掩飾不滿情緒時,可立即將目光移開。 十九、電話禮節(jié) (一) 電話鈴聲一響,必須在三聲內(nèi)接起。 (二)拿起話機首先問候,隨即報出酒樓名、崗位名或自己姓名。 (三)認真聽清對方講話,聽不清楚的地方應(yīng)說:“對來起”、“我沒聽清楚,麻煩你再說一遍好嗎?” (四)電話機旁應(yīng)常備有記事本、筆,重要內(nèi)容要立即記錄下來 (包括通話對方有關(guān)工作的留言 )。 (五)撥通電話。 通話前先確認準對方的號碼,特別是長話,更要將號碼、要講的事先擬成字條再撥號, 要杜絕差錯,節(jié)省時間,節(jié)省開支。 通話時聲音清晰、明亮。特別是時間、 數(shù)字、固有名詞等更要慢慢講清楚。 注意選擇通話時機,對方休息時間、用餐時間、周末時間里,非急事勿打電話去打擾 當(dāng)今的通訊設(shè)備靈敏度極高,任何聲音都可能傳到
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