【正文】 飾 服 務(wù) 34 36 接送小孩 上學(xué) 37 家庭綠化盆景造型 38 剪裁、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo) 39 中、西餐 40 代購(gòu)、代售二手電腦家私 41 家政培訓(xùn) 42 清潔地毯、沙發(fā) 43 小學(xué)生中餐 44 學(xué)生寒暑假短期學(xué)習(xí)班 45 提供鐘點(diǎn)工（家務(wù)、護(hù)理、照顧小孩或老人） 46 為老人讀報(bào) ,聊天 禮儀服務(wù) 47 特殊安全服務(wù) 48 租售鮮花、盆景 49 代接、代送客人 健 康 服 務(wù) 50 健康檢查 51 建立健康檔案 52 家庭病床 53 兒童保健 54 健身培訓(xùn) 商 務(wù) 服 務(wù) 55 長(zhǎng)途電話(huà) 56 接發(fā)傳真 57 打字 58 復(fù)印 59 出租商務(wù)洽談室 60 出租會(huì)議室 61 租車(chē) 62 汽車(chē)美容 四 服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn) 35 序號(hào) 指標(biāo)名稱(chēng) 國(guó)家及 A市標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量保證措施 01 房屋完好率 98% 99% 制定維修技術(shù)人員專(zhuān)職負(fù)責(zé)區(qū)域巡查，建檔記錄，確保外觀整潔、無(wú)破損立面，房屋無(wú)改變使用功能，無(wú)亂搭建，公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用 02 房屋零修、急修及時(shí)率 99% 100% 急修 、零修接到維修通知，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。 二 公共服務(wù) 一 安全管理 （一） 小區(qū)主入口 24小時(shí)執(zhí)勤； （二 ） 監(jiān)控室實(shí)行 24小時(shí)監(jiān)控； (三 )別墅區(qū)設(shè)立專(zhuān)職保安員； （四） 小區(qū)內(nèi)每小時(shí)保安巡查一次； （五） 對(duì)小區(qū)內(nèi)的車(chē)輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車(chē)輛有序通行、停放； （六） 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理； （七） 對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。 ? 日常服務(wù)內(nèi)容 a. 維修保養(yǎng)服務(wù)； b. 綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)； c. 治安消防服務(wù)； d. 環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)； e. 停車(chē)管理服務(wù)； f. 特約服務(wù)。 ? 裝修承諾責(zé)任書(shū)； ? 房屋及共用設(shè)備、設(shè)施管理規(guī)定 ? 治安管理規(guī)定； ? 車(chē)輛停放管理規(guī)定； ? 綠化管理規(guī)定； ? 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定； ? 電梯使用須知； ? 物業(yè)使用、服務(wù)指南； ? 客戶(hù)基本情況登記表； ? 客戶(hù)領(lǐng)房驗(yàn)收交接表； ? 裝修申請(qǐng)表； ? 施工人員登記表； ? 入伙會(huì)簽表； ? 入伙資料簽收表； ? 鑰匙簽收表； ? 關(guān)于確定防火責(zé)任人的通知； 29 一 基本服務(wù)： （一） 簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系； （二） 承接項(xiàng)目對(duì)住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認(rèn)真檢查，做到驗(yàn)收手續(xù)齊全； （三） 管理人員和專(zhuān)業(yè)操作人 員按照國(guó)家規(guī)定持證上崗； （四） 建立完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理，財(cái)務(wù)管理，檔案管理等制度； （五） 管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)熱情； （六） 建立客戶(hù)服務(wù)中心，公示 24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場(chǎng)，參與工程例會(huì)，及時(shí)提出維護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)和建議，協(xié)助開(kāi)發(fā)商做好使用功能的驗(yàn)收，對(duì)各種設(shè)備、管線(xiàn)都逐一檢查。 第 三 節(jié) 物業(yè)銷(xiāo)售階段 在物業(yè)銷(xiāo)售期間，良好的物業(yè)管理形象、及物業(yè)管理品牌會(huì)吸引大量的購(gòu)房者，同時(shí)也有助于開(kāi)發(fā)商樹(shù)立物業(yè)品牌形象。 ? 戶(hù)外及室內(nèi)廣告的合理配置。 住 戶(hù)資料 姓名 單元門(mén)牌號(hào) 年齡 工作單位 聯(lián)系電話(huà) 家庭成員 繳費(fèi)狀況 裝修狀況 物業(yè)使用維修養(yǎng)護(hù)狀況 26 第七章 早期介入服務(wù)內(nèi)容 要使今后的物業(yè)管理順利進(jìn)行，物業(yè)管理的前期介入將會(huì)起到至關(guān)重要的作用。（人員的實(shí)際配置以具體管理范圍而定） 23 第六章 檔案資料的建立與管理 第 一 節(jié) 物業(yè) 情況 一 產(chǎn)權(quán)資料 (一 )項(xiàng)目批準(zhǔn)資料 (二 )用地批準(zhǔn)資料 (三 )建筑許可證照 (四 )拆遷安置資料 (五 )房地產(chǎn)平面圖 二 技術(shù)資料 （ 一 ）竣工圖 —— 包括總平面圖，建筑，結(jié)構(gòu)，設(shè)備，附屬工程及隱蔽管線(xiàn) 的全套竣工圖 （ 二 ）地質(zhì)勘查報(bào)告 （ 三 ）工程合同及開(kāi)，竣工報(bào)告 （ 四 ）工程預(yù)決算 （ 五 ）施工圖會(huì)審記錄 （ 六 ）工程設(shè)計(jì)變通及技術(shù)核定單 （七 ）隱蔽工程驗(yàn)收簽證 （ 八 ）沉降觀察記錄 （ 九 ）竣工驗(yàn)收證明書(shū) （ 十 ）剛才水泥等主要材料的質(zhì)量保證書(shū) （ 十一 ）新材料，構(gòu)配件的鑒定合格書(shū) （ 十二 ）水，電，采暖，衛(wèi)生器具，電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格書(shū) （ 十三 ）砂漿，混凝土試塊試壓報(bào)告 （ 十四 ）供水供暖 的試壓報(bào)告 （ 十五 ）園林綠化圖及其詳情 （ 十六 ）設(shè)備清單，安裝高度記錄，使用注意事項(xiàng)說(shuō)明書(shū)，質(zhì)保書(shū)和 保修單 （ 十七 ）有關(guān)工程項(xiàng)目的其他重要技術(shù)決定和文件 24 第 二 節(jié) 業(yè)主 資料 （一） 管理處負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案，業(yè)主檔案一戶(hù)一袋； （二） 業(yè)主檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作； （三） 文檔管理員負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用； （四） 業(yè)戶(hù)服務(wù)部主管應(yīng)在每月 5日前把上月的有關(guān)業(yè)主資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收； （五） 管理處經(jīng)理每季度檢查 一次業(yè)主檔案工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題用書(shū)面通知整改； （六） 業(yè)主檔案內(nèi)容 ： （七） 入伙通知單； （八） 入伙手續(xù)書(shū)； （九） 業(yè)主使用公約； （十） 裝修責(zé)任書(shū)； （十一） 驗(yàn)房簽收單； （十二） 入伙手續(xù)資料簽收單； （十三） 產(chǎn)權(quán)清單； （十四） 租賃清單； （十五） 售房合同復(fù)印件； （十六） 權(quán)證復(fù)印件； （十七） 其他有關(guān)業(yè)主資料。 F、 負(fù)責(zé)保安部日常工作安排，出勤考核，合理調(diào)配人員，堅(jiān)持白天和夜間的定期查崗制度； G、 定期巡視，對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)事故、事件隱患及時(shí)制定解決措施并督促落實(shí)，遇到突發(fā)事件時(shí)以身作責(zé)，組織處理； 22 H、 負(fù)責(zé)與派出所的聯(lián)系工作，做好 轄區(qū)安全防范工作； I、 負(fù)責(zé)水體周?chē)陌踩婪叮沤^惡性事故的發(fā)生。 E、 請(qǐng)您不要在小區(qū)公共綠地種植蔬菜及農(nóng)作物，或擅自種植其它作物。 （四） 綠化管理須知 A、 了保持小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，請(qǐng)您愛(ài)護(hù)住宅小區(qū)內(nèi)的綠地、花草、樹(shù)木、雕塑等小品是小區(qū)美化點(diǎn)綴設(shè)施。 D、 請(qǐng)您不要將自種花卉放置在樓棟口或樓道內(nèi)，避免丟失及影響其他業(yè)主的出入。 B、 您不要將各種雜物投入下水道及便桶中。 D、 小區(qū)業(yè)主應(yīng)自覺(jué)交納泊位費(fèi)并辦理停車(chē)證。入場(chǎng)車(chē)輛都應(yīng)自覺(jué)服從停車(chē)場(chǎng)保安人員的調(diào)度和管理。投訴處理有結(jié)果、有記錄和回訪(fǎng)。 服務(wù)質(zhì)量及效果 項(xiàng) 目 服務(wù)規(guī)范要求 目標(biāo) 99% 實(shí)施措施 工作人員統(tǒng)一著裝，禮貌待人，盡職盡責(zé)，工作職責(zé)上墻公布。制定巡查制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修復(fù)，確 保公共 綠化無(wú)破壞、無(wú)踐踏，做到長(zhǎng)年有綠、四季有花。每年組織進(jìn)行 12次模擬消防演習(xí)，加強(qiáng)保安員的教育和培訓(xùn)，要求做到發(fā)現(xiàn)情況臨危不亂，并正確處理。 項(xiàng) 目 化糞池雨水井、污水井完好率 目標(biāo) 98% 實(shí)施措施 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保公共設(shè)施完好并正常使用。 項(xiàng) 目 消防 目標(biāo) 正常 實(shí)施措施 制定嚴(yán)格的管理制度，管理好消防用設(shè)備和管網(wǎng)，保證管網(wǎng)處于完好狀態(tài)，緊急情況下能及時(shí)投入使用。 項(xiàng) 目 維修工程質(zhì)量合格率 目標(biāo) 98% 實(shí)施措施 分項(xiàng)監(jiān)督，工程技術(shù)部嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)驗(yàn)證，確保功效。在巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理。 （五） 提倡 “ 以人為本 ” 的管理理念，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)主人公意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。方式有培養(yǎng)提升、培訓(xùn)進(jìn)修等。 （三） 建立激勵(lì)機(jī)制，尊重個(gè)體權(quán)力，保持團(tuán)隊(duì)希望。 （六） 在智能化管理上加強(qiáng)各方面工作 （七） 超前性、創(chuàng)造性、全方位地實(shí)行共管式服務(wù)。 （二） 裝修管理上采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、行政手段并用的方法。 （四） 運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段，實(shí)現(xiàn)辦公管理自動(dòng)化。 我們的管理方式分為管理方法、管理目標(biāo)、運(yùn)作程序、實(shí)施措施、管理手段等五個(gè)部分。 （六） 履行公約的各種規(guī)定。 （ 四 )激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才 實(shí)踐證明，企業(yè)想要保持長(zhǎng)久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通 過(guò)企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群 體的凝聚力。 （ 二 ）績(jī)效報(bào)酬、規(guī)范管理 我公司人員的組織靠的是嚴(yán)格、可見(jiàn)的企業(yè)規(guī)范，在明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)利下，建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度，依據(jù)工作中的表現(xiàn)確立不同的報(bào)酬工資福利系統(tǒng)，通過(guò)規(guī)范化的 ISO9002： 2020質(zhì)量保證體系進(jìn)行運(yùn)作。堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培訓(xùn)為主、對(duì)外招聘為輔，按比例 7： 3的原則運(yùn)作。從而使每一位業(yè)主及住戶(hù)體驗(yàn)生活在 A這個(gè)溫暖大家庭的幸福。我們以專(zhuān)業(yè)的養(yǎng)護(hù)工作為業(yè)主及住戶(hù)提供舒適便利的生活環(huán)境。它貫穿于物業(yè)管理之中。保障住宅的結(jié)構(gòu)安全及小區(qū)的整體美觀，使業(yè)主有一個(gè)舒適、安寧的生活環(huán)境。 五 車(chē)輛交通管理 對(duì)小區(qū)內(nèi)各類(lèi)車(chē)輛（汽車(chē)、摩托車(chē)、自行車(chē)等）進(jìn)出、行駛、停泊實(shí)施管理工作，確保車(chē)輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。通過(guò)我們的管理達(dá)到綠草蔭蔭、綠樹(shù)成蔭的效果；我們以專(zhuān)業(yè)化的管理養(yǎng)護(hù)人員，將片區(qū)負(fù)責(zé)與巡查相結(jié)合，科學(xué)合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化。 （一） 衛(wèi)生管理 是對(duì)房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)達(dá)到環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全，實(shí)行標(biāo) 準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日清，按計(jì)劃消毒、滅鼠、滅蟲(chóng)。 根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成情況，建立起適合 青林的 智能系統(tǒng)、操作性強(qiáng)的管理制度，從管理前期介入人 員培訓(xùn)入手。 根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類(lèi)別不同，指定并落實(shí)巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗(yàn)收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。 （二） 共用設(shè)施、設(shè)備的管理 范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線(xiàn)、樓內(nèi)消防設(shè)施、電梯、水泵房。 一 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 （一） 建筑公共部位得到維修、養(yǎng)護(hù)和管理 范圍包括：公共屋面、房屋 承重及抗震結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間公共通道、門(mén)廳、共用排煙道。 4 第二章 管理方式與運(yùn)作程序 第一節(jié) 組織構(gòu)架的設(shè)置 一 地理位置 該項(xiàng)目位于 A區(qū)與 B區(qū)的結(jié)合部， 西鄰城南綜合市場(chǎng) ，北挨江津西路，南靠 江津中學(xué) 。 （三 ）繪制地下車(chē)庫(kù)行進(jìn)方向、停車(chē)示意圖，只要按圖所指示 的箭頭方向和地面、墻上標(biāo)記行進(jìn)、即可迅速順利找到自己的停車(chē)位。 （三 ）實(shí)行全員保潔管理制度，特別是賦予巡邏保安監(jiān)管任務(wù)，發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象，隨時(shí)處理。 C、公共場(chǎng)所清潔，保潔干凈，保證業(yè)主有一個(gè)良好的生活休閑環(huán)境。 整潔的環(huán)境，是小區(qū)管理最基本的要求，我們將把它作為提高小區(qū)檔次的重要方面來(lái)抓緊抓好。 （三 ）制訂應(yīng)急方案。 C、主大門(mén)實(shí)行 8 小時(shí)站崗制度，保證小區(qū)保安的良好形象。 按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施“準(zhǔn)軍事化管理”，統(tǒng)一著裝，盡職盡責(zé)，治安員的選出以?xún)?yōu)秀退伍軍人為主。同時(shí)以業(yè)主的滿(mǎn)意度作為衡量一切工作的標(biāo)準(zhǔn)，充分尊重每個(gè)業(yè)主的意見(jiàn)，開(kāi)展全方位、多層次服務(wù)，在服務(wù)效率上實(shí)現(xiàn)快速反映、快速行動(dòng)，在服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)“把業(yè)主的想法變?yōu)樾袆?dòng)”，使雅芙花園項(xiàng)目的業(yè)主居住安心、出門(mén)放心、環(huán)境賞心和生活舒心，每天有陽(yáng)光般的心情。為此，我們應(yīng)建立培訓(xùn)、管理、激勵(lì)并重的隊(duì)伍建設(shè)模式，從上崗前培訓(xùn)到在職培訓(xùn)，從崗位管理到人 員管理，從員工考評(píng)到任職定級(jí)，都要有相關(guān)的制度、規(guī)定和辦并 在實(shí)踐中不斷地完善、改進(jìn)。 第四節(jié) 完 善的管理制度 物業(yè)管理公司應(yīng)制定比較全面的對(duì)內(nèi)對(duì)外管理制度，以保證規(guī)范化管理，避免“人治”的弊端，注意克服管理的粗放、隨意。精心的綠化、 16小時(shí)的公共場(chǎng)所保潔，為您構(gòu)建舒適家園。迷你星座占地 3萬(wàn)㎡，總 建筑面積 萬(wàn)㎡，由一棟 33層、 3 棟 18 層、 2 棟12層小高層和 2棟多層建筑圍合而成，戶(hù)型有 30 多種，總戶(hù)數(shù)約