【正文】 和店內(nèi)碼卡在一起，以防調(diào)包和商品無(wú)條碼。 ? 5．在比賽及考核中獲獎(jiǎng)或請(qǐng) 3名加 5分。 2020/9/17 45 ? 二、獎(jiǎng)勵(lì) ? 1．現(xiàn)調(diào)包和顧客夾帶，為公司挽回?fù)p失者每次加 3分。 ? 18．填錯(cuò)或未填全現(xiàn)金明細(xì)表；在規(guī)定時(shí)間未交領(lǐng)錢(qián)或?qū)戝e(cuò)班次者扣 1分，點(diǎn)錯(cuò)貨款及備用金者扣 2分。 ? 14．款臺(tái)內(nèi)雜亂扣 1分；未保管好款臺(tái)物品，造成物品丟失扣 3分。 ? 10．錯(cuò)、漏掃、未消磁 1次扣 1分。 ? 6．對(duì)當(dāng)日早會(huì)和領(lǐng)班前列會(huì)中所強(qiáng)調(diào)的適宜如有違反者，在原口分基礎(chǔ)上加扣 1分。 ? 3．未使用普通話(huà)禮貌用語(yǔ)、唱收唱付扣 1分。 ? 12．總收人員應(yīng)幫助收銀員及領(lǐng)班的業(yè)務(wù)工作，并定期考核。 ? 8．負(fù)責(zé)發(fā)票水單及寫(xiě)發(fā)票的領(lǐng)用及管理工作。 ? 4．為收銀員做好收銀后勤服務(wù)工作，協(xié)助配合及解決收受過(guò)程中的各種業(yè)務(wù)問(wèn)題。 2020/9/17 43 ? （二）工作職責(zé) ? 1．遵守公司及財(cái)務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，提高工作績(jī)效，避免現(xiàn)金差異。 ? 9．協(xié)助主觀(guān)合理安排當(dāng)班收銀員的調(diào)配工作。 ? 5．負(fù)責(zé)填寫(xiě)銀行繳款單，將貨款安全及時(shí)的送存銀行。積極配核算會(huì)計(jì)做好票據(jù)的收集整理及傳遞工作，配合核算會(huì)計(jì)及時(shí)查帳。 ? 19．結(jié)束當(dāng)日營(yíng)業(yè)后為收銀員打班結(jié)并關(guān)機(jī)。 ? 15．交接班時(shí)，對(duì)上班收銀員提前十分鐘在總收室門(mén)口開(kāi)班前例會(huì)，傳達(dá)早會(huì)內(nèi)容，給早班下班人員打班結(jié)。 ? 11．巡場(chǎng)時(shí)按照規(guī)章制度嚴(yán)格要求收銀員并做好時(shí)間登記及關(guān)機(jī)工作。 ? 8．解決收銀員與顧客之間的糾紛。 ? 5． 10： 25站立迎賓。 2020/9/17 40 三、收銀部每日工作流程 ? 1．每天早上 10： 00到總收室領(lǐng)鑰匙及專(zhuān)用章到收銀款臺(tái)開(kāi)機(jī)。 ? 15．遵守店紀(jì)店規(guī)。 ? 11．負(fù)責(zé)將上機(jī)收銀工作中發(fā)生的問(wèn)題如電腦反應(yīng)慢、商品條碼非法等，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班反映做記錄。 ? 7．收受支票信用卡時(shí)，要對(duì)支票和信用卡進(jìn)行審核。 ? 3．把銷(xiāo)售數(shù)據(jù)正確的輸入收銀機(jī)，將正確的銷(xiāo)售信息提供公司。 ? 8．做好班結(jié)單的保密工作，嚴(yán)禁泄露給收銀員。 ? 4．負(fù)責(zé)調(diào)節(jié)收銀員與顧客、收銀員與店面之間的矛盾，并及進(jìn)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 2020/9/17 38 收銀主管每日工作： ? 1．調(diào)度好各處人力所需，包括：安排機(jī)臺(tái)、安排休息進(jìn)餐、安排緊急情況下的人力需求。 ? 15．負(fù)責(zé)收銀組工作人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的訓(xùn)練及績(jī)效考核。 ? 11．規(guī)范結(jié)帳流程，保障收銀工作的快速、順暢、準(zhǔn)確。 ? 7．分析現(xiàn)金差異，提供解決方案。 ? 3．熟悉營(yíng)業(yè)布局，精通業(yè)務(wù)知識(shí)。 2020/9/17 34 每日營(yíng)業(yè)結(jié)算明細(xì)表的正確性 ? 每日營(yíng)業(yè)結(jié)算明細(xì)表是各項(xiàng)財(cái)務(wù)資料計(jì)算以及日后營(yíng)業(yè)方向確定的重要依據(jù)，這份表單必須定時(shí)、連續(xù)、正確地登錄。作廢帳單應(yīng)及進(jìn)登記在作廢帳單記錄本上。收銀員下班之前必須先核對(duì)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金、準(zhǔn)現(xiàn)金和當(dāng)日中間收款（營(yíng)業(yè)過(guò)程解繳金庫(kù)的款項(xiàng)）的數(shù)量與收銀機(jī)結(jié)出的應(yīng)收數(shù)額是否一致。收銀發(fā)生錯(cuò)誤，既有收銀員方面的原因，如多打或少打價(jià)錢(qián)，導(dǎo)致結(jié)賬發(fā)生錯(cuò)誤，以及金錢(qián)收付發(fā)生錯(cuò)誤；也有顧客方面的原因，如顧客攜帶現(xiàn)金不足，顧客臨時(shí)退貨等。 ? 2．交接班時(shí)應(yīng)相互清點(diǎn)金錢(qián)，清點(diǎn)完畢后由接班人員按收銀機(jī)責(zé)任鍵。 ? 3．在顧客使用非現(xiàn)金的支付工具（如禮券、提貨券、現(xiàn)金抵用券、中獎(jiǎng)券等，可稱(chēng)為準(zhǔn)現(xiàn)金）時(shí)，應(yīng)確認(rèn)是否有效及使用方式（如是否可找零、是否可分次使用、是否需開(kāi)立發(fā)票等）。 ? 3．零用金不足時(shí)，切勿大聲喊叫， 也不能與其他的收銀臺(tái)互換，可利用鈴鐘或廣播的方式請(qǐng)相關(guān)主管進(jìn)行兌換。 2020/9/17 26 現(xiàn)金管理 ? 為應(yīng)付找零及零星星兌換之需，每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，各臺(tái)收銀機(jī)必須在開(kāi)機(jī)前將零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤(pán)內(nèi)。 ? 5．收銀員互相聊天、嬉笑，當(dāng)顧客走近時(shí)也不加理會(huì)。 2020/9/17 25 收銀員怠慢顧客的種種表現(xiàn)有 ? 1．埋頭打收銀機(jī)，不說(shuō)一句話(huà)，臉上沒(méi)有任何表情。 2020/9/17 23 營(yíng)業(yè)結(jié)束之后收銀機(jī)管理 ? 結(jié)束營(yíng)業(yè)后，應(yīng)將收銀機(jī)內(nèi)的所有現(xiàn)金、禮券、抵用券及各種單據(jù)解交到金庫(kù)及指定地點(diǎn)放置妥當(dāng)，收銀機(jī)的抽屜則不必關(guān)上，其目的在于避免夜間歹徒侵入賣(mài)場(chǎng)時(shí)破壞收銀機(jī)。 ? （三）營(yíng)業(yè)后 ? 整理各類(lèi)發(fā)票及促銷(xiāo)券； ? 結(jié)算營(yíng)業(yè)額； ? 整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生； ? 關(guān)閉收銀機(jī)并蓋好防塵套； ? 清潔、整理各類(lèi)備用品； ? 清點(diǎn)剩余商品，填寫(xiě)商品報(bào)表并簽字； ? 協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員做好結(jié)束后的其他工作 。 ? 7．營(yíng)業(yè)結(jié)束前不得在款臺(tái)上清點(diǎn)貨款，清點(diǎn)貨款必須在總收室進(jìn)行。 ? 3．主管或領(lǐng)班打印完班結(jié)時(shí)，收銀員不得看班、日結(jié)內(nèi)容。 ? 四指點(diǎn)鈔十五秒 100為合格，十二秒 100張為良好，十秒 100張為優(yōu)秀。 ? 每個(gè)收銀員必須對(duì)所有商品進(jìn)行清點(diǎn)，保證所掃商品的價(jià)格相符，每一件商品進(jìn)入電腦。 ? 熟知酒店的布局和商品價(jià)格。 ? 每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。 ? 不準(zhǔn)出現(xiàn)對(duì)顧客爭(zhēng)吵辱罵歐打現(xiàn)象。 ? 不準(zhǔn)以點(diǎn)款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客。 ? 必須保持帳款一致。 ? 必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、坐姿端莊。真誠(chéng)、微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心，是內(nèi)心喜悅和真實(shí)的流露。 2020/9/17 11 ? 站姿 ? 要求：頭端目正，下凳微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于體前。 ? 不得穿拖鞋、涼鞋、草鞋或雨靴。 ? 著裙裝時(shí)，應(yīng)穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色。 ? 工作時(shí)間不得戴有色眼睛。 ? 頭發(fā)應(yīng)整理得體，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須束扎盤(pán)結(jié)，頭飾造型不得過(guò)于夸張，顏色不得鮮艷。收銀臺(tái)是銷(xiāo)售商品、收回現(xiàn)金的“閘門(mén)”，商品流出，現(xiàn)金流入都要經(jīng)過(guò)收銀臺(tái)，因而，稍有疏忽就會(huì)使經(jīng)營(yíng)前功盡棄；收銀臺(tái)是商場(chǎng)的“掌門(mén)人”，在短暫的收銀結(jié)帳服務(wù)中，集中體現(xiàn)了整個(gè)公司的服務(wù)形象；收銀作業(yè)也不只是單純的結(jié)帳服務(wù)而已，收取了顧客貨款，并不代表整個(gè)銷(xiāo)售行為的結(jié)束。 ? 十字文明用語(yǔ)：“您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn)。2020/9/17 1 門(mén)店收銀崗位作業(yè)指導(dǎo)與職業(yè)操守培訓(xùn) 2020/9/17 2 收銀員培訓(xùn)手冊(cè) 2020/9/17 3 第一章 ? 適用范圍 ? 本手冊(cè)供收銀部新進(jìn)員工學(xué)習(xí)收銀知識(shí)及工作職責(zé)，以便能迅速投入到工作中，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)收銀系統(tǒng)參考指南。 ? 服務(wù)的八字方針是：“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”。 2020/9/17 6 第二章總述 ? 收銀的重要性 ? 收銀作業(yè)是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售服務(wù)管理的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。 ? 剪發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型造型不得過(guò)于夸張、怪異，不得將頭發(fā)染成黑色以外任何其他顏色。使用指甲油時(shí)，只可涂無(wú)色或肉色，且每只指甲均應(yīng)按涂上相同的顏色。 ? 工裝拉鏈必須拉上，長(zhǎng)袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應(yīng)扎放在褲、裙內(nèi)，著長(zhǎng)褲是要用皮帶。 ? 胸卡一律佩帶于制服外衣的左胸，不得佩帶無(wú)照片或經(jīng)涂改的胸卡。 ? 交談手勢(shì)：與人交談時(shí)使用手勢(shì)時(shí)，動(dòng)作不宜過(guò)大，手勢(shì)不宜過(guò)多，不要用拇指向自（應(yīng)用手掌輕按左胸），不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。 2020/9/17 13 ? 微笑 ? 甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動(dòng)人的感覺(jué)。 2020/9/17 14 收銀員的行為規(guī)范 ? 六必須 ? 必須按規(guī)定整齊著裝。 ? 必須保持款臺(tái)干凈整齊。 ? 不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)看書(shū)、看報(bào)。 ? 不準(zhǔn)未到下班時(shí)間私自關(guān)閉款臺(tái)或拒收。 ? 收銀員到崗后，首先做好款臺(tái)的衛(wèi)生。 ? 收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。 ? 信用卡臺(tái)的收銀員每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后必須打印出結(jié)帳單和關(guān)掉銀行 POS機(jī)的電源。 2020/9/17