【正文】 集團總裁根據(jù)應對策略和方案組織有關部門和人員對該投訴案件進行調查和妥善處理，力爭將該投訴案件產生的影響和損失降到最低。 ，出具投訴分析報告報集團督查室，集團督查室半年一次匯總分析全集團投訴受理和處理情況，出具投訴分析報告報 董事局主席辦公室 。 4 投訴記錄與統(tǒng)計的管理 集團督查室須建立全集團惡性投訴案件和惡意投訴案件檔案以及集團督查室調查處理的投訴案件檔案， 專業(yè)集團行政部門、 各成員企業(yè)綜合辦公室須建立本 集團、本 企業(yè)所有投訴案件檔案。 無效投訴的處理 （ 1） 一般無效投訴 中 的 非匿名投訴， 由調查人進行調查結果確認，確認前應與投訴方進行溝通，向其詳細講解公司的服務承諾或有關政策、制度，消除誤解。 投訴處理 有效投訴的處理 （ 1） 對成員企業(yè)的投訴由本企業(yè)總經理負責組織制定處理方案并交有關責任人實施，對集團總部和專業(yè)集團由 各 總經理組織制定 或指定部門制定 處理方案并交有關責任人實施。 若投訴方和被訴方有任何一方不認可調查結果，可以在接到《投訴調查結果確認單》一周內向集團督察委員會總督察申訴，經總督察協(xié)調后仍無法達成一致的，可以在一周內向督委會 申請召開集團督察委員會仲裁會議進行最終裁定，《投訴仲裁申請表》可向集團督查室索取。 調查人員在進行投訴案件調查時須注意以下事項： （ 1）以事實為依據(jù)，以國家法律、公司的 基本理念、 各項規(guī)章制度和對用戶的承諾為準繩，公平、公正、客觀地進行調查取 證； （ 2）調查人員只是負責調查事情的真相，無權對任何一方 做 出任何形式的承諾； （ 3）調查過程中應按 xx 員工行為規(guī)范嚴格要求自己，堅持良好的服務態(tài)度，展現(xiàn) xx 人應有的 職業(yè) 素養(yǎng)； （ 4）調查的范圍應盡可能涵蓋各個關聯(lián)方，包括投訴人、被訴人、投訴案件涉及到的部門及人員、被訴人的直接領導、下屬及同事等； （ 5）在案件事實基本調查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人的直接領導進行溝通，陳述事實經過； （ 6）調查的視野不僅僅局限于投訴案件的經過與事實，同時應特別關注在事件形成過程中存在的管理 漏洞和問題； 第 5 頁 共 12 頁 制度名稱：新奧集團投訴管理辦法 制度編號： XA/ZD1501B2020 （ 7）涉及 利 害關系的投訴原則上由兩人以上參與調查。督查室出具的《投訴受理記錄單》應立即轉集團督查室主任，各成員企業(yè)出具的《投訴受理記錄單》應立即轉本企業(yè)總經理 ，專業(yè)集團 出具 的《投訴受理記錄單》應立即轉本 集團 總經理 。 3 投訴的受理、調查及處理程序 投訴電話的公示 成員企 業(yè)必須將本企業(yè) 綜合辦、 9515集團總部的投訴電話（ 0316－ 6082020）公示于每一個用戶，公示的方法是將投訴電話與本企業(yè)的報修或服務電話印刷在一起并發(fā)放給每一個用戶，還可以通過恰當?shù)墓娒浇橄蛴脩敉▓笸对V電話。 根據(jù)有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般投訴案件。 按投訴的 判定 性質分，可分為：有效投訴和無效投訴。 代理投訴是指由于成員企業(yè)、專業(yè)集團、集團總部 的管理或服務不到位可能危及 xx的經營發(fā)展或當無法確認投訴主體時，由集團督查室代表用戶或集團提起的投訴。 集團 任何部門或個人有責任和義務 協(xié)助 投訴調查工作。 成員企業(yè)綜合辦公室負責本企業(yè)外部客戶投訴的管理，受理投訴及辦理投訴案件。 職責與權限 集團督查室負責投訴的統(tǒng)一管理。 適用范圍 本辦法適用于集團總部 、專業(yè)集團 及各成員企業(yè)。專業(yè)集團不承擔對其成員企業(yè)的投訴管理進行指導與監(jiān)督的職責。具有判定所有投訴案件性質的最終裁定權。 內部投訴是指由于成員企業(yè)、專業(yè)集團、集團總部職能部門之間提供的服務支持不到位影響生產經營或者 xx 員工 （ 包括臨時用工 ） 受到了企業(yè)或上司不公正對待而提起的投訴。 督委會原則上不支持匿名投訴。 具有以下特征的投訴案件為無效投訴： 第 3 頁 共 12 頁 制度