【正文】 須包括：《投訴受理記錄單》、《投訴調查結果確認單》、《投訴處理單》、調查報告、調查過程中獲取的證據材料以及《投訴仲裁申請表》和仲裁會議紀要。 無效投訴的處理 一般無效投訴由調查人進行調查結果確認，確認前應與投訴方進行溝通，向其詳細講解公司的服務承諾或有關政策、制度，消除誤解。 經仲裁會議裁決的結果為最終結果。 投訴調查結果的確認 投訴案件調查報 告通過集團督查室主任 /集團或成員企業(yè)總經理審閱，判定投訴案件的性質后，調查人應就調查結果與投訴方和被訴方進行確認，并在《投訴調查結果確認單》上簽字。 對于董事長辦公室、集團督查室、集團辦公室受理的事實比較清楚的投訴案件，可直接移交成員企業(yè)總經理指派人員辦理。 投訴的受理 第 5 頁 共 15 頁 制度名稱：新奧集團投訴管理制度 制度編號： XA/ZD1501A2020 當投訴受理責任部門接到投訴電話或信函 或者接待上門投訴的用戶時，須認真聽取投訴人的陳訴，問明投訴人的姓名、地址、電話及其投訴對象和投訴案件的經過，并做好記錄。 根據無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。 雖投訴方和被訴方一方或雙方不認可調查結果，但經集團督察委員會最終裁定為有效的投訴案件。 ，可分為：電話投訴、信函投訴、上門投訴、匿名投訴及其他方式投訴。 第 2 頁 共 15 頁 制度名稱：新奧集團投訴管理制度 制度編號： XA/ZD1501A2020 集團督察委員會對判定投訴案件的性質具有最終裁定權。） （ 5）直接受理投訴并辦理（或移交成員企業(yè)辦理）； （ 6）代表用戶投訴。 第 1 頁 共 15 頁 制度名稱：新奧集團投訴管理制度 制度編號： XA/ZD1501A2020 新奧集團投訴管理制度 （試行） 1 總則 目的 為了強化新奧“創(chuàng)造滿意”的核心能力，規(guī)范投訴的處理程序，使投訴案件能得到及時、公正、合理的解決，特制定本制度。 （ 1）制定投訴管理制度； （ 2）對成員企業(yè)的投訴管理進行監(jiān)督與指導； （ 3）辦理董事長辦公室或集團辦公室受理并移交的投訴案件； （ 4）辦理集團客戶資源部、人力資源部或工會移交的投訴案件；（集團客戶資源部、人力資源部和工會不作為投訴受理和辦理部門，如果在工作過 程中接到具有投訴性質的案件時應移交集團督查室辦理。董事長辦公室受理的投訴直接移交集團督查室辦理；集團辦公室受理的投訴由集團公司總經理指定部門辦理，也可以委托集團督查室辦理。 外部投訴是指由于用戶對新奧提供的產品或服務不滿意或者客戶或公眾的權益因新奧的經營行為受到了侵害而提起的投訴； 內部投訴是指由于成員企業(yè)與集團職能部門之間提供的服務支持不到位影響生產經營或者新奧員工受到了企業(yè)或上司不公正對待而提起的投訴； 代理投訴是指由于成員企業(yè) /集團職能部門的管理或服務不到位可能危及新奧的經營發(fā)展或當無法確認投訴主 體時，由集團督查室代表用戶或集團提起的投訴。 以下投訴案件可判定為有效投訴： 經集團督查室或各成員企業(yè)綜合辦公室調查核實，投訴方和被訴方簽字認可且事實具有以下特征的投訴案件； （ 1）員工在工作中對待用戶態(tài)度生硬、粗暴、不理不睬或出言不遜 第 3 頁 共 15 頁 制度名稱：新奧集團投訴管理制度 制度編號： XA/ZD1501A2020 的； （ 2）員工在工作中違反公司的服務承諾，給用戶 造成麻煩或不便的； （ 3）員工在工作中違反公司員工行為規(guī)范、服務規(guī)范，使用戶產生反感或不