【正文】 須包括：《投訴受理記錄單》、《投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單》、《投訴處理單》、調(diào)查報(bào)告、調(diào)查過程中獲取的證據(jù)材料以及《投訴仲裁申請(qǐng)表》和仲裁會(huì)議紀(jì)要。 無效投訴的處理 一般無效投訴由調(diào)查人進(jìn)行調(diào)查結(jié)果確認(rèn)，確認(rèn)前應(yīng)與投訴方進(jìn)行溝通，向其詳細(xì)講解公司的服務(wù)承諾或有關(guān)政策、制度，消除誤解。 經(jīng)仲裁會(huì)議裁決的結(jié)果為最終結(jié)果。 投訴調(diào)查結(jié)果的確認(rèn) 投訴案件調(diào)查報(bào) 告通過集團(tuán)督查室主任 /集團(tuán)或成員企業(yè)總經(jīng)理審閱，判定投訴案件的性質(zhì)后，調(diào)查人應(yīng)就調(diào)查結(jié)果與投訴方和被訴方進(jìn)行確認(rèn)，并在《投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單》上簽字。 對(duì)于董事長(zhǎng)辦公室、集團(tuán)督查室、集團(tuán)辦公室受理的事實(shí)比較清楚的投訴案件，可直接移交成員企業(yè)總經(jīng)理指派人員辦理。 投訴的受理 第 5 頁 共 15 頁 制度名稱：新奧集團(tuán)投訴管理制度 制度編號(hào)： XA/ZD1501A2020 當(dāng)投訴受理責(zé)任部門接到投訴電話或信函 或者接待上門投訴的用戶時(shí)，須認(rèn)真聽取投訴人的陳訴，問明投訴人的姓名、地址、電話及其投訴對(duì)象和投訴案件的經(jīng)過，并做好記錄。 根據(jù)無效投訴的投訴動(dòng)機(jī)可分為一般無效投訴和惡意投訴。 雖投訴方和被訴方一方或雙方不認(rèn)可調(diào)查結(jié)果，但經(jīng)集團(tuán)督察委員會(huì)最終裁定為有效的投訴案件。 ，可分為：電話投訴、信函投訴、上門投訴、匿名投訴及其他方式投訴。 第 2 頁 共 15 頁 制度名稱：新奧集團(tuán)投訴管理制度 制度編號(hào)： XA/ZD1501A2020 集團(tuán)督察委員會(huì)對(duì)判定投訴案件的性質(zhì)具有最終裁定權(quán)。） （ 5）直接受理投訴并辦理（或移交成員企業(yè)辦理）； （ 6）代表用戶投訴。 第 1 頁 共 15 頁 制度名稱：新奧集團(tuán)投訴管理制度 制度編號(hào)： XA/ZD1501A2020 新奧集團(tuán)投訴管理制度 （試行） 1 總則 目的 為了強(qiáng)化新奧“創(chuàng)造滿意”的核心能力，規(guī)范投訴的處理程序，使投訴案件能得到及時(shí)、公正、合理的解決，特制定本制度。 （ 1）制定投訴管理制度； （ 2）對(duì)成員企業(yè)的投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)； （ 3）辦理董事長(zhǎng)辦公室或集團(tuán)辦公室受理并移交的投訴案件； （ 4）辦理集團(tuán)客戶資源部、人力資源部或工會(huì)移交的投訴案件；（集團(tuán)客戶資源部、人力資源部和工會(huì)不作為投訴受理和辦理部門，如果在工作過 程中接到具有投訴性質(zhì)的案件時(shí)應(yīng)移交集團(tuán)督查室辦理。董事長(zhǎng)辦公室受理的投訴直接移交集團(tuán)督查室辦理；集團(tuán)辦公室受理的投訴由集團(tuán)公司總經(jīng)理指定部門辦理，也可以委托集團(tuán)督查室辦理。 外部投訴是指由于用戶對(duì)新奧提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意或者客戶或公眾的權(quán)益因新奧的經(jīng)營行為受到了侵害而提起的投訴； 內(nèi)部投訴是指由于成員企業(yè)與集團(tuán)職能部門之間提供的服務(wù)支持不到位影響生產(chǎn)經(jīng)營或者新奧員工受到了企業(yè)或上司不公正對(duì)待而提起的投訴； 代理投訴是指由于成員企業(yè) /集團(tuán)職能部門的管理或服務(wù)不到位可能危及新奧的經(jīng)營發(fā)展或當(dāng)無法確認(rèn)投訴主 體時(shí)，由集團(tuán)督查室代表用戶或集團(tuán)提起的投訴。 以下投訴案件可判定為有效投訴： 經(jīng)集團(tuán)督查室或各成員企業(yè)綜合辦公室調(diào)查核實(shí)，投訴方和被訴方簽字認(rèn)可且事實(shí)具有以下特征的投訴案件； （ 1）員工在工作中對(duì)待用戶態(tài)度生硬、粗暴、不理不睬或出言不遜 第 3 頁 共 15 頁 制度名稱：新奧集團(tuán)投訴管理制度 制度編號(hào)： XA/ZD1501A2020 的； （ 2）員工在工作中違反公司的服務(wù)承諾，給用戶 造成麻煩或不便的； （ 3）員工在工作中違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，使用戶產(chǎn)生反感或不