【正文】 第 1 頁 共 12 頁 制度名稱：新奧集團投訴管理辦法 制度編號： XA/ZD1501B2020 xx 集團投訴管理辦法 1 總則 目的 為保障 xx“創(chuàng)造滿意”核心能力的實現(xiàn)，規(guī)范投訴處理程序，使投訴案件能得到及時、公正、合理地解決，特制訂本辦法。 適用范圍 本辦法適用于集團總部 、專業(yè)集團 及各成員企業(yè)。 職責(zé)與權(quán)限 集團督查室負(fù)責(zé)投訴的統(tǒng)一管理。 （ 1）制定和修改投訴管理制度； （ 2）直接受理并辦理（含移交辦理）投訴； （ 3）辦理 董事局主席辦公室 、總裁辦公室及 集團 其它 部門受理并移交的投訴案件； （ 4）對成員企業(yè)的投訴管理進行監(jiān)督與指導(dǎo)； （ 5）代表用戶 、合作 者 等利益相關(guān)者 投訴。 各專業(yè)集團職能部室受理的投訴由其總經(jīng)理指定部門辦理，也可以委托督查室辦理。專業(yè)集團不承擔(dān)對其成員企業(yè)的投訴管理進行指導(dǎo)與監(jiān)督的職責(zé)。 成員企業(yè)綜合辦公室負(fù)責(zé)本企業(yè)外部客戶投訴的管理，受理投訴及辦理投訴案件。 集團督察委員會是受理企業(yè)內(nèi)部員工或部門投訴的唯一單位。有權(quán)對其他受理部門的投訴調(diào)查結(jié)果（投訴方對第一次判定結(jié)果不服）重新調(diào)查取證。具有判定所有投訴案件性質(zhì)的最終裁定權(quán)。 集團 任何部門或個人有責(zé)任和義務(wù) 協(xié)助 投訴調(diào)查工作。 2 投訴的類別 （主體） 分類，可分為：外部投訴、內(nèi)部投訴和代理投訴。 外部投訴 包括客戶 投訴 、 社會 公眾及合作者 投訴，主要 是指由于 客戶對 xx提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意， 社會 公眾 （ 特 指生活在本 集團所建公 第 2 頁 共 12 頁 制度名稱：新奧集團投訴管理辦法 制度編號： XA/ZD1501B2020 共設(shè)施區(qū)域內(nèi)的公眾） 以及合作者 （特指供應(yīng)商、經(jīng)銷商、乙方施工隊伍等有經(jīng)營 關(guān)系的單位 ） 的正當(dāng)權(quán)益因 xx的經(jīng)營行為受到了侵害而提起的投訴。 內(nèi)部投訴是指由于成員企業(yè)、專業(yè)集團、集團總部職能部門之間提供的服務(wù)支持不到位影響生產(chǎn)經(jīng)營或者 xx 員工 （ 包括臨時用工 ） 受到了企業(yè)或上司不公正對待而提起的投訴。 代理投訴是指由于成員企業(yè)、專業(yè)集團、集團總部 的管理或服務(wù)不到位可能危及 xx的經(jīng)營發(fā)展或當(dāng)無法確認(rèn)投訴主體時，由集團督查室代表用戶或集團提起的投訴。 投遞 方式分， 可分為：電話投訴、信函投訴、上門投訴、匿名投訴及其他方式投訴。 集團不鼓勵使用匿名方式進行投訴，不鼓勵聯(lián)名或聯(lián)合投訴。 督委會原則上不支持匿名投訴。 按投訴的 判定 性質(zhì)分，可分為：有效投訴和無效投訴。 以下投訴案件可認(rèn)定為有效投訴： 經(jīng)集團督查室、專業(yè)集團指定部門或各成員企業(yè)綜合辦公室調(diào)查核實，投訴方和被訴方簽字認(rèn)可且事實具有以下特征的投訴案件： （ 1） xx 企業(yè)、部門、 員工 及 合作 單位 在工作中對待用戶態(tài)度生硬、粗暴、不理不睬或出言不遜的 ； （ 2） xx企業(yè)、部門、 員工 及 合作 單位 在工作中違反公司的服務(wù)承諾，給用戶造成麻煩或不便的； （ 3） xx 企業(yè)、部門、 員工 及 合作 單位 在工作中違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，使用戶產(chǎn)生反感或不滿的； （ 4） xx 員工在工作中沒有履行自己應(yīng)盡的職責(zé)（即不作為）的； （ 5） xx集團及所屬各單位的經(jīng)營行為侵害用戶或合作者正當(dāng)權(quán)益的； （ 6）集團職能部門員工在為成員企業(yè)或個人提供服務(wù)時態(tài)度傲慢、不負(fù)責(zé)任的； （ 7）各級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)職能管理部門工作人員在安排工作、利益分配 、考核、處分 等問題時使員工受到不公正對待的。 雖投訴方和被訴方一方或雙 方不認(rèn)可調(diào)查結(jié)果，但經(jīng)集團督察委員會最終裁定為有效的投訴案件。 具有以下特征的投訴案件為無效投訴： 第 3 頁 共 12 頁 制度名稱：新奧集團投訴管理辦法 制度編號： XA/ZD1501B2020